1、全科医学中的医患关系和沟通一、医患关系的模式一、医患关系的模式 医患关系医患关系是以医疗职业为基础，以道德为以医疗职业为基础，以道德为核心，并在医疗实践中产生和发展的一种核心，并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。人际关系。所谓“医医”是一个为群众提供群众提供医疗卫生服务的整体，包括医生、护理、医疗卫生服务的整体，包括医生、护理、医技、管理等各类医务人员。医技、管理等各类医务人员。所谓“患患”则是指病人以及与病人有关联的家属、监指病人以及与病人有关联的家属、监护人和所在单位。护人和所在单位。简言之，医患关系是以增进健康、消除疾病为目的，以医生为主体的人群与以求医者为中心的人群间的关系。10/
2、15/20222全科医学中的医患关系和沟通 著名医史学家西格里斯西格里斯（H.Sigerist.18921957）曾对医患关系作出精辟的论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类人：医生和病人，或者更广泛地说，医类人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会学团体和社会 ，医学无非是这两群人之间，医学无非是这两群人之间多方面的关系。多方面的关系
3、。”这里，把医生和病人的关系，看成是整个医学最本质的东西，可说是高度评价了医患关系的重要性10/15/20223全科医学中的医患关系和沟通根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分 非技术性：非技术性：医疗过程中医疗过程中,医生与病人的社会、医生与病人的社会、心理等方面的关系，包括服务态度、医德医风等。心理等方面的关系，包括服务态度、医德医风等。医患关系医患关系 技术性：技术性：在实际医疗措施的决定和执行中，医生和在实际医疗措施的决定和执行中，医生和患者的相互关系。患者的相互关系。10/15/20224全科医学中的医患关系和沟通医患关系的模型1、技术性医患关系
4、模型技术性医患关系模型医患关系的技术性方面是指在诊疗措施的决定和执行中，医方人员和患者的关系。美国学者萨斯萨斯（T.Szasz）和荷荷兰德兰德（M.Hollender）在医患关系的基本模型医患关系的基本模型一文中，根据医患双方的地位医患双方的地位、主动性大小主动性大小，将医患关系划分为三种。医生主动性：大医生主动性：大 小小 患者主动性：无患者主动性：无 大大主动主动被动型被动型 作用于作用于 医生医生 患者患者 完全主动完全主动 完全被动完全被动这种模型的要点和特征要点和特征是：“为病人做什么？为病人做什么？”。适合于重危休克、昏迷、婴幼患儿精神病人、智力严重低下重危休克、昏迷、婴幼患儿精神
5、病人、智力严重低下者者，对大多数患者而言，则有重大缺陷10/15/20225全科医学中的医患关系和沟通 指导指导合作型合作型 医生医生 患者患者 指导指导 主动配合、接受劝告主动配合、接受劝告 父母父母 少年少年 这种模型的要点和特征要点和特征是：“告诉病人做什么？告诉病人做什么？”。医生仍是权威，仍起决定作用，医生的意见将受到病人的尊重，但病人可提出疑问，可以寻求解释，虽有局限性，但可较广泛地适用于临床较广泛地适用于临床。特别是急诊病人急诊病人，有助于提高诊疗效果。10/15/20226全科医学中的医患关系和沟通共同参入型共同参入型 医生医生 患者患者 和患者共同医疗和患者共同医疗 自己的生
6、命自己负责自己的生命自己负责 决决 定定 权权 这种模型的要点和特征要点和特征是“帮助病人治疗帮助病人治疗”。医患之间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适比较适合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。10/15/20227全科医学中的医患关系和沟通2、道德性医患关系模型（非技术性）、道德性医患关系模型（非技术性）布朗斯地布朗斯地（Brauastein）教授在1981年发表的行为行为科学在医学中的应用科学在医学中的应用一文中提出人道模式的概念。强调公正、礼貌、互谅。其基本观点基本观点是：病人是一个病人是一个完整完整的人的人，比他的躯体要复
7、杂得多，要注意病人的，比他的躯体要复杂得多，要注意病人的心理方面心理方面和社会方面和社会方面，病人比他的疾病要复杂的多。看一个病人，病人比他的疾病要复杂的多。看一个病人不能只看其疾病，；每一个人都有权利来确定自己并对不能只看其疾病，；每一个人都有权利来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥自己负责，要尊重和发挥病人积极参入治疗的主动权病人积极参入治疗的主动权；每个人的身心健康和他的每个人的身心健康和他的 过去、现在和将来有着错综复过去、现在和将来有着错综复杂的关系；杂的关系；疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、频死疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、频死等种等种种情况，是对人们有很大意义的事件，对不同人所具有
8、种情况，是对人们有很大意义的事件，对不同人所具有的价值和影响也可能有很大的差别；对病人的帮助的价值和影响也可能有很大的差别；对病人的帮助不仅不仅仅仅依靠技术措施，而且依靠医生的依靠技术措施，而且依靠医生的同情心、关切和负责同情心、关切和负责的态度。的态度。10/15/20228全科医学中的医患关系和沟通另外，美国学者罗伯特罗伯特.M.M.奇奇(RobertM.Veatch)提出几种介于技术性医患关系和道德性医患关系之间的医患关系模式，综合为维奇医患关系模式。1 1、工程模式，、工程模式，既纯技术模式既纯技术模式2 2、教士模式，、教士模式，即即“权威模式权威模式”3 3、契约模式，、契约模式，
9、即指医患之间的关系是一种非法即指医患之间的关系是一种非法律性的有关双方责任与利益的约定律性的有关双方责任与利益的约定特点：特点：患者主动参入治疗，并有发言权和承担责患者主动参入治疗，并有发言权和承担责任。医生只是指导和疑问，涉及到病人生活方式任。医生只是指导和疑问，涉及到病人生活方式和个人嗜好改变时，这种模式有很大的优越系性。和个人嗜好改变时，这种模式有很大的优越系性。10/15/20229全科医学中的医患关系和沟通医患关系的其他方面医患关系的其他方面 1 1、经济关系、经济关系2 2、道德关系、道德关系3 3、法律关系、法律关系4 4、文化关系、文化关系10/15/202210全科医学中的医
10、患关系和沟通影响医患关系的因素可用下图表影响医患关系的因素可用下图表经济基础经济基础伦理观念伦理观念社会社会 形态形态医学模式医学模式医疗实践医疗实践科学技术科学技术医学因医学因素素社会关社会关系系医患关系医患关系10/15/202211全科医学中的医患关系和沟通二、全科医师是病人及其家庭的朋友二、全科医师是病人及其家庭的朋友 医疗这个行业存在于世的根本理由就医疗这个行业存在于世的根本理由就是：当人们在身体上受到伤害或心理是：当人们在身体上受到伤害或心理上发生障碍时需要得到帮助。上发生障碍时需要得到帮助。随着医疗科技的发展，医疗的过程被随着医疗科技的发展，医疗的过程被“物化物化”，医师所关心的
11、是疾病、而医师所关心的是疾病、而不是患病的人。疏远了医患关系。不是患病的人。疏远了医患关系。10/15/202212全科医学中的医患关系和沟通 然而近三十年来，随着人们物质然而近三十年来，随着人们物质文化生活水平的提高，人们呼唤文化生活水平的提高，人们呼唤人性化的医疗服务回归。人们希人性化的医疗服务回归。人们希望医师能成为他们的朋友，在他望医师能成为他们的朋友，在他们患病或沮丧时，能够给予们患病或沮丧时，能够给予体贴体贴的、可亲近性的、可亲近性的照顾。的照顾。全科医学正是在这一前提下应运全科医学正是在这一前提下应运而生的。全科医师应该成为病人而生的。全科医师应该成为病人和他们家庭的和他们家庭的
12、朋友朋友。10/15/202213全科医学中的医患关系和沟通第二节第二节 建立良好的医患关系建立良好的医患关系一、良好的医患关系对全科医学的重要性一、良好的医患关系对全科医学的重要性1 1对病人实行持续性医疗保健对病人实行持续性医疗保健(continuity care)(continuity care)2 2对病人实行个体化的医疗保健对病人实行个体化的医疗保健(personalized care)(personalized care)3 3对病人的可亲近性的医疗保健对病人的可亲近性的医疗保健（accessible care)accessible care)4 4综合性的保健服务综合性的保健服务
13、(comprehensive care)(comprehensive care)5 5为病人提供协调性保健服务为病人提供协调性保健服务(coordinated care)(coordinated care)10/15/202214全科医学中的医患关系和沟通二、努力建立良好的医患关系二、努力建立良好的医患关系 医患关系是否良好与医生和病人两方面的医患关系是否良好与医生和病人两方面的人格特质有关。但在两者之中人格特质有关。但在两者之中医生医生方面的方面的因素起因素起主导作用。主导作用。全科医师成功的诀窍是全科医师成功的诀窍是爱心爱心与与谦虚谦虚。医患关系既然是医生和患者双方的，在患医患关系既然是医
14、生和患者双方的，在患者方面医生应努力用同情、关怀和负责的者方面医生应努力用同情、关怀和负责的态度调动病人对健康关心的积极性。在这态度调动病人对健康关心的积极性。在这个基点上，自然较易建立良好的医患关系个基点上，自然较易建立良好的医患关系 10/15/202215全科医学中的医患关系和沟通第三节第三节 沟通是建立良好医患沟通是建立良好医患关系的主要途径关系的主要途径 一、沟通的作用一、沟通的作用二、沟通的原则二、沟通的原则 公正、以诚待人，尊重人格，言行一致，真诚、公正、以诚待人，尊重人格，言行一致，真诚、匿名保证，倾听与征询。匿名保证，倾听与征询。三、沟通的要求三、沟通的要求（一）准备与计划阶
15、段（一）准备与计划阶段（二）沟通交谈阶段（二）沟通交谈阶段（三）结束交流（三）结束交流（四）主动倾听的原则（四）主动倾听的原则10/15/202216全科医学中的医患关系和沟通 四、沟通的方式四、沟通的方式 人际沟通的方式有人际沟通的方式有语言语言和和非语言的非语言的。第一，语言沟通是第一，语言沟通是“分离性分离性”的，言语可以的，言语可以分离成句子、短语、单词，说话完了，说话分离成句子、短语、单词，说话完了，说话过程就结束了。过程就结束了。第二，言语交际是第二，言语交际是线性的线性的，话是一句一句地，话是一句一句地说，呈线性分布，传播是单通道的。说，呈线性分布，传播是单通道的。而非语而非语言
16、沟通是立体的，多通道的，音容笑貌都能言沟通是立体的，多通道的，音容笑貌都能发射出多种信息。发射出多种信息。第三，非语言沟通的信息更可信。（第三，非语言沟通的信息更可信。（察言观察言观色色）10/15/202217全科医学中的医患关系和沟通 语言沟通和非语言沟通的联系在于：人们常用体态语言来代替语言沟通；人们常用体态语言来代替语言沟通；在语言交际时，人们常用体态来辅佐；在语言交际时，人们常用体态来辅佐；体态语言可以调节有声语言的沟通；体态语言可以调节有声语言的沟通；人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小物件，来缓解紧张心情。物件，来缓解紧张心情。非语言沟通与语言的沟通关
17、系主要表非语言沟通与语言的沟通关系主要表现为：替代、辅佐、调节、适应现为：替代、辅佐、调节、适应10/15/202218全科医学中的医患关系和沟通（一）非语言沟通的主要形式（一）非语言沟通的主要形式:包括人际沟通中包括人际沟通中面部表情面部表情、目光目光、体态体态、声调声调、衣着衣着、饰品饰品乃至乃至时间和空时间和空间的运用间的运用。10/15/202219全科医学中的医患关系和沟通面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容及声调。是脸部表情而不是言语内容及声调。表情是
18、思想的信号，是人际交往时用以表情是思想的信号，是人际交往时用以表达愿望、态度、观点、爱好、需要、表达愿望、态度、观点、爱好、需要、同意、反对等多种情感的方式之一同意、反对等多种情感的方式之一1 1、面部表情、面部表情10/15/202220全科医学中的医患关系和沟通2 2、目光、目光 它能表达许多言语不易表达的复杂它能表达许多言语不易表达的复杂而微妙的信息和情感。而微妙的信息和情感。目光接触是人际间最能传神的非言目光接触是人际间最能传神的非言语交往。人的目光语交往。人的目光 有严厉的、有慈祥的；有严厉的、有慈祥的；有凶狠的，有友善的；有凶狠的，有友善的；有灼人的，也有胆怯的有灼人的，也有胆怯的
19、。10/15/202221全科医学中的医患关系和沟通 3 3、体势、体势 首先，人的体势倾向会流露出人的态度。首先，人的体势倾向会流露出人的态度。人的思想感情，也会从体势中反映出来；人的思想感情，也会从体势中反映出来；略微倾向于对方，表示热情和感兴趣；略微倾向于对方，表示热情和感兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻蔑；身体后仰，显得若无其事和轻蔑；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖而去，则是拒绝交往的表示拂袖而去，则是拒绝交往的表示10/15/202222全科医学中的医患关系和沟通
20、4 4、交往的个体空间。、交往的个体空间。如交往对象、交往内容、交往场合、交往如交往对象、交往内容、交往场合、交往心境等主客观因素。心境等主客观因素。亲密距离亲密距离：距离范围为：距离范围为830cm830cm（情侣、小孩、家人）（情侣、小孩、家人）个人距离：个人距离：距离范围为距离范围为3090cm3090cm，（朋友）（朋友）社交距离：社交距离：距离范围为距离范围为100200cm100200cm，（社交）（社交）公共距离：公共距离：距离范围为距离范围为200cm200cm以上。以上。10/15/202223全科医学中的医患关系和沟通 5 5、触摸语言。、触摸语言。在护理过程中相当多的触摸
21、是职业性的在护理过程中相当多的触摸是职业性的触摸触摸 （即不带感情的、冷淡的和公事（即不带感情的、冷淡的和公事公办的触摸。）公办的触摸。）抚摸疼痛部位抚摸疼痛部位-安慰病人安慰病人 触摸头部触摸头部-关心、鼓舞关心、鼓舞10/15/202224全科医学中的医患关系和沟通（二）语言沟通过程的特点和要求（二）语言沟通过程的特点和要求 语言沟通方式不受时间和空间的语言沟通方式不受时间和空间的限制。语言沟通可分为限制。语言沟通可分为口头沟通口头沟通和和书面沟通书面沟通。在所有的沟通形式在所有的沟通形式中，口头沟通是最有效、最富影中，口头沟通是最有效、最富影响力的一种沟通形式。响力的一种沟通形式。但语言
22、会受个人的意识影响，且但语言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度而有各种不同意见景及教育程度而有各种不同意见的交换。的交换。10/15/202225全科医学中的医患关系和沟通 书面沟通是借助于书面文字材料实书面沟通是借助于书面文字材料实现的一种沟通方式现的一种沟通方式 通知、广告、文件、书籍杂志等，通知、广告、文件、书籍杂志等，都属于书面沟通。都属于书面沟通。书面沟通可以传递复杂完整的信息，书面沟通可以传递复杂完整的信息，不受时间和空间的限制。不受时间和空间的限制。对失语病人、聋哑人对失语病人、聋哑人10/15/202226全科医学中的医患
23、关系和沟通 1 1、交谈开始、交谈开始礼貌热情、开放礼貌热情、开放式提问式提问 2 2、交谈中间、交谈中间（1 1）鼓励和促进交谈）鼓励和促进交谈（2 2）心理支持和消除顾虑）心理支持和消除顾虑（3 3）交谈结束）交谈结束适时、自然、适时、自然、结束语结束语10/15/202227全科医学中的医患关系和沟通（4 4）交谈中应注意）交谈中应注意 交谈时要正视对方，注意倾听，交谈时要正视对方，注意倾听，交谈时，不要轻易打断病人或抢接交谈时，不要轻易打断病人或抢接他的话题，扰乱病人的思路；他的话题，扰乱病人的思路；交谈时，要给对方以讲话的机会，交谈时，要给对方以讲话的机会，否则会显得自高自大，蔑视他
24、人；否则会显得自高自大，蔑视他人；交谈时，不要触及别人的短处；不交谈时，不要触及别人的短处；不要强人所难；说话要留有余地。要强人所难；说话要留有余地。10/15/202228全科医学中的医患关系和沟通有效的沟通技巧有效的沟通技巧美国著名心理学家戴尔美国著名心理学家戴尔卡内基在其早期著作卡内基在其早期著作怎样交朋友和影响他人一书中，总结出怎样交朋友和影响他人一书中，总结出给人留下良好第一印象的方法。给人留下良好第一印象的方法。第一，真诚地对别人感兴趣；第一，真诚地对别人感兴趣；第二，微笑；第二，微笑；第三，记住并轻松地叫出别人的名子；第三，记住并轻松地叫出别人的名子；第四，当一名倾听者，鼓励别人
25、谈他们自己；第四，当一名倾听者，鼓励别人谈他们自己；第五，谈论对方感兴趣的事情；第五，谈论对方感兴趣的事情；第六，诚心诚意地使别人感到他很重要。第六，诚心诚意地使别人感到他很重要。10/15/202229全科医学中的医患关系和沟通(1(1）敞开心扉的与别人交流思想）敞开心扉的与别人交流思想（2 2）诚心诚意地使别人感到自身）诚心诚意地使别人感到自身的重要的重要（3 3）从别人特别重视的小事方面）从别人特别重视的小事方面关心他关心他（4 4）在别人最需要帮助的时候给）在别人最需要帮助的时候给予真诚的帮助予真诚的帮助10/15/202231全科医学中的医患关系和沟通“桃李不言，下自成蹊桃李不言，下
26、自成蹊”（1 1）优化个性人格特点）优化个性人格特点（2 2）拓宽知识面和兴趣爱好范围）拓宽知识面和兴趣爱好范围 有人将知识与爱好比喻成一张有人将知识与爱好比喻成一张“万用护万用护照照”，这是很有道理的。，这是很有道理的。知识广、兴趣爱好多的人，不仅言谈举知识广、兴趣爱好多的人，不仅言谈举止显得生动有趣，富有内涵，而且别人止显得生动有趣，富有内涵，而且别人与其交往还能从中得到益处，也容易赢与其交往还能从中得到益处，也容易赢得他人的尊敬和喜欢无形中就增强了自得他人的尊敬和喜欢无形中就增强了自己的人际吸引力。己的人际吸引力。10/15/202232全科医学中的医患关系和沟通二、学会倾听二、学会倾听
27、通过对方的表情，动作等非语言待业，真正理通过对方的表情，动作等非语言待业，真正理解患者所表达的内容。解患者所表达的内容。1 1、聚精会神。、聚精会神。瞳孔紧张时扩大瞳孔紧张时扩大4 4倍倍公事注视公事注视-两眼与前额三角区（严肃、认真）两眼与前额三角区（严肃、认真）社交注视社交注视-两眼与嘴唇三角区（亲切、友好）两眼与嘴唇三角区（亲切、友好）亲密注视亲密注视-两眼与胸部三角区（亲人和恋人适用）两眼与胸部三角区（亲人和恋人适用）目光的方向：平视略低垂（扫视表示猜疑、斜视目光的方向：平视略低垂（扫视表示猜疑、斜视+眉毛翘起眉毛翘起表示感兴趣、斜视表示感兴趣、斜视+嘴角下撇、眉毛下垂表示厌恶）嘴角下
28、撇、眉毛下垂表示厌恶）目光控制：热情洋溢的目光目光控制：热情洋溢的目光友好和善意；深遂犀利的目光友好和善意；深遂犀利的目光给人启迪和力量；呆滞冷漠的目光流露出悲哀；轻蔑傲给人启迪和力量；呆滞冷漠的目光流露出悲哀；轻蔑傲慢的目光拒人千里之外；慢的目光拒人千里之外；不可视而不见不可视而不见10/15/202233全科医学中的医患关系和沟通2 2、距离适当。、距离适当。（坐姿、站姿、迎接、送往、握手、鞠躬）（坐姿、站姿、迎接、送往、握手、鞠躬）3 3、不打断病人说话。、不打断病人说话。提问类型：提问类型：（直接提问、猜测提问、寒暄提问、（直接提问、猜测提问、寒暄提问、启发诱导提问）启发诱导提问）提问
29、语言：提问语言：语言选择语言选择（你几岁？您高寿？）（你几岁？您高寿？）句式选择句式选择（你看，难道不是你错了吗？你看，是不是（你看，难道不是你错了吗？你看，是不是你弄错了）你弄错了）语调选择（语调选择（这是谁的杯子，升调表示询问、降调表示这是谁的杯子，升调表示询问、降调表示厌恶）厌恶）语序选择语序选择：你需要我帮忙吗？我能帮帮你吗？前者拒你需要我帮忙吗？我能帮帮你吗？前者拒绝，后者接受）绝，后者接受）10/15/202234全科医学中的医患关系和沟通4 4、适当地反应、适当地反应应答技巧应答技巧直接回答直接回答:你对到处跑官怎么看？你对到处跑官怎么看？巧妙回答巧妙回答:设定条件设定条件 答案
30、多样、（答案多样、（阿凡提）阿凡提）侧面迂侧面迂回事实作答回事实作答（作家）（作家）如法炮制以问带答（梁小声）如法炮制以问带答（梁小声）类比推理反问作答类比推理反问作答（迪斯科）（迪斯科）无效回答无效回答:转移话题转移话题良子的婚期、良子的婚期、借用幽默一笑了之借用幽默一笑了之-打飞机打飞机、诱出前提巧妙封口诱出前提巧妙封口保密保密10/15/202235全科医学中的医患关系和沟通 5 5、仔细观察病人的非语言行为。、仔细观察病人的非语言行为。坐相：坐相：只坐只坐1/31/3椅面椅面紧张、戒备，紧张、戒备，坐满坐满-情绪放松踏实；情绪放松踏实；靠椅背而坐靠椅背而坐-居于优势或想占优势，居于优势
31、或想占优势，浅坐者浅坐者-位卑职浅或有求于人；位卑职浅或有求于人；坐下后立即跷脚坐下后立即跷脚-防御心理很强，不易防御心理很强，不易妥协妥协女性坐时腿不要分开，不要猛然坐下，不要女性坐时腿不要分开，不要猛然坐下，不要搔弄头发衣服，抖动腿脚搔弄头发衣服，抖动腿脚10/15/202236全科医学中的医患关系和沟通手势：手势：手指指点手指指点（拇指指自己鼻尖（拇指指自己鼻尖自傲，指他人自傲，指他人嘲弄、蔑视）嘲弄、蔑视）捻大拇指捻大拇指（谈钱）（谈钱）V V手势手势（掌心向外）（掌心向外）OKOK手势手势（赞成、赞扬、许诺。法国南部除外）（赞成、赞扬、许诺。法国南部除外）指尖敲桌子指尖敲桌子（犹豫不
32、定、焦虑、不知如何是好。（犹豫不定、焦虑、不知如何是好。广东表示谢谢广东表示谢谢）双掌摩擦（取暖；跃跃欲试摩拳擦掌；急切等双掌摩擦（取暖；跃跃欲试摩拳擦掌；急切等待的心理）待的心理）眼神：眼神：10/15/202237全科医学中的医患关系和沟通 三、善用非语言行为三、善用非语言行为1 1、面部表情、面部表情2 2、目光接触、目光接触3 3、身体姿势、身体姿势4 4、沟通距离、沟通距离10/15/202238全科医学中的医患关系和沟通语言是人际交往的第一工具。语言是人际交往的第一工具。（1 1）首先要让对方接纳你）首先要让对方接纳你（2 2）谈论对方感兴趣的话题）谈论对方感兴趣的话题（3 3）从
33、诚心的赞赏着手）从诚心的赞赏着手（4 4）掌握批评的艺术）掌握批评的艺术（5 5）学会运用委婉、幽默的）学会运用委婉、幽默的语言手法语言手法10/15/202239全科医学中的医患关系和沟通 四、善于交谈四、善于交谈 1 1、言语的规范性不用方言、言语的规范性不用方言 2 2、言语的情感性、言语的情感性 3 3、言语的道德性、言语的道德性 4 4、认真地听取病人的倾诉、认真地听取病人的倾诉 5 5、注意提问的方式先易后难、注意提问的方式先易后难 6 6、恰当的反应、恰当的反应 7 7、小结、小结 8 8、记录、记录10/15/202240全科医学中的医患关系和沟通三、需要特别沟通的病人三、需要
34、特别沟通的病人1 1儿童儿童 需多给予安慰和赞扬。需多给予安慰和赞扬。2 2青少年青少年 对家长的陈述常表示不同意见，对家长的陈述常表示不同意见，应让其尽量发挥。应让其尽量发挥。3 3老年人老年人 思维不够敏捷，言语多噜嗦，思维不够敏捷，言语多噜嗦，医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重4 4预后不良者预后不良者 医生应充分表达同情。不医生应充分表达同情。不应用不实的保证。不宜抑制其悲哀，而应应用不实的保证。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持。给予心理上的支持。10/15/202241全科医学中的医患关系和沟通5 5虑病倾向者虑病倾向者(hypochondria
35、l tendency)(hypochondrial tendency)应该认真地倾听他们的陈述并应认真地为他应该认真地倾听他们的陈述并应认真地为他们排除器质性们排除器质性疾病疾病，并给予适度的关心和，并给予适度的关心和支持。支持。6 6骄傲自大的病人骄傲自大的病人 应利用其自以为是的应利用其自以为是的态度进行导向，如说态度进行导向，如说“看来你对这个问题很看来你对这个问题很了解，那么你就应该了解，那么你就应该”等。等。7 7依赖性很强的病人依赖性很强的病人 应告知医生能力的应告知医生能力的限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。8 8有诱惑倾向的病人有诱
36、惑倾向的病人 要让病人对医患关要让病人对医患关系及自身行为有正确的认识，接触中避免涉系及自身行为有正确的认识，接触中避免涉及个人生活及诊外事宜。及个人生活及诊外事宜。10/15/202242全科医学中的医患关系和沟通四、沟通的评估四、沟通的评估沟通的成败可依以下各点进行评估：沟通的成败可依以下各点进行评估：1 1治疗的顺从性治疗的顺从性(compliance)(compliance)，顺从性佳者顺从性佳者自然表示沟通良好。自然表示沟通良好。2 2关系的持续性关系的持续性(continuance)(continuance)，与病人建与病人建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。立了持续性关系者自然
37、表示沟通的成功。当治疗的顺从性不佳及病人满意度差时，当治疗的顺从性不佳及病人满意度差时，要考虑有无沟通的困难要考虑有无沟通的困难(communication(communication difficulties)difficulties)。10/15/202243全科医学中的医患关系和沟通病人满意率差常因以下因素引起：病人满意率差常因以下因素引起：1 1医生只谈病情而缺少社交上的沟通。医生只谈病情而缺少社交上的沟通。2 2医生只从医学的立场处理病情，医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被讨论。而病人所关心的事未被讨论。3 3医生与病人人格特征、目标、认医生与病人人格特征、目标、认识上的差距过大。识上的差距过大。10/15/202244全科医学中的医患关系和沟通
