1、资料仅供参考,不当之处，请联系改正。冲突的定义 冲突是一种过程,这种过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。冲突种类包括目标不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。冲突水平包含从公开、暴力的活动到微妙、意见不一致的形式。1资料仅供参考,不当之处，请联系改正。n个体冲突（Intrapersonal Conflict）n人际冲突（Interpersonal Conflict）n团体冲突（Intragroup Conflict）n跨团体冲突（Intergroup Conflict）冲 突 的 层 次2资料仅供参考,不当之处，请联系改正。冲突观念的变
2、迁 传统观点冲突是有害的，应该避免。（20世纪3040年代）。人际关系观点对于所有群体和组织，冲突是与生俱来的；应接纳冲突，使之合理化。（40年代末70年代中叶）。相互作用观点冲突是好是坏取决于冲突的类型。管理者应维持一种冲突的最低水平，这能使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。3资料仅供参考,不当之处，请联系改正。功能正常与功能失调的冲突 功能正常的冲突支持群体的目标，能提高群体的工作绩效，具有建设性。功能失调的冲突阻碍群体的工作绩效，具有破坏性。区分两者的指标是群体的工作绩效。4资料仅供参考,不当之处，请联系改正。冲突的过程前提条件：沟通、结构、个人因素认识到的冲突感觉到的冲突冲
3、突处理意图：竞争协作迁就回避折衷公开冲突：一方行为对方反应提高群体绩效降低群体绩效 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5潜在的对立或不一致 认知和个性化 行为意向 行为 结果 5资料仅供参考,不当之处，请联系改正。潜在的对立或不一致 沟通 结构 个人因素6资料仅供参考,不当之处，请联系改正。认知和个性化 认识到的冲突零总和或双赢的情境 感觉到的冲突情绪对知觉的影响7资料仅供参考,不当之处，请联系改正。行为意向 竞争个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。协作冲突双方希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。回避个人意识到存在可能的冲突，但希望逃避或抑制它。迁就为了维持相互关系，一方
4、愿意作出自我牺牲。折衷冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益。8资料仅供参考,不当之处，请联系改正。处理冲突的行为意向维度竞争竞争回避回避折衷折衷协作协作迁就迁就肯定的不肯定的不合作的 合作的合作程度合作程度肯肯定定程程度度9资料仅供参考,不当之处，请联系改正。行为 摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 无端的言语攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分歧或误解无冲突无冲突彻底的冲突彻底的冲突冲冲突突强强度度连连续续体体10资料仅供参考,不当之处，请联系改正。结果 功能正常的结果 功能失调的结果11资料仅供参考,不当之处，请联系改正。激发功能正常的冲突 运用沟通（利用模棱两可或具有
5、威胁性的信息）引进外人 重新建构组织 任命一名吹毛求疵者12资料仅供参考,不当之处，请联系改正。谈判 双方或多方互换商品或服务并试图对他们的交换比率达成协议的过程。13资料仅供参考,不当之处，请联系改正。谈判策略谈判特点分配谈判综合谈判可能的资源被分配的资源数量固定被分配的资源数量可变主要动机我赢，你输我赢，你赢主要兴趣相互对立相互融合或相互一致关系的焦点短时长时14资料仅供参考,不当之处，请联系改正。A方愿望范围A方目标点 B方抵制点 A方抵制点 B方目标点 B方愿望范围解决范围15资料仅供参考,不当之处，请联系改正。谈判过程 准备和计划 界定基本规则 阐述和辩论 讨价还价和解决问题 结束与实施16资料仅供参考,不当之处，请联系改正。谈判中的问题 阻碍有效谈判的决策偏见 个性特征在谈判中的作用 文化差异对谈判风格的影响 起用第三方帮助解决差异17资料仅供参考,不当之处，请联系改正。阻碍有效谈判的决策偏见 非理性地增加投入 虚构的固定效益观念 固定与调整 建构谈判 信息的可得性 成功者的苦恼 过于自信18资料仅供参考,不当之处，请联系改正。起用第三方帮助解决差异 调停人中立的第三方。仲裁人运用权威来达成协议的第三方。和解人收到谈判双方信任的第三方，在谈判双方之间提供非正式的沟通渠道。谈判顾问技术纯熟且公正无偏的第三方，作用是促进问题的解决。19
