1、主讲人：胡家兵律师 广东汉章律师事务所培训对象：康华医院主讲人：XXXXXX医院加强医患沟通 预防医疗纠纷 当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作.据卫生部对国内医疗纠纷的统计得出的数据显示：90%的医疗纠纷源自于医患沟通不畅和障碍，90%的医疗纠纷发生在医院和科室10%的医生。如何寻求建立和谐的医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。为和谐医患关系，预防医疗纠纷的发生，我从分析目前医患关系的现状与成因等方面，谈一点加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。首先应当明确医患沟通是指什么？首先应当明确医患沟通是指什么？是指医护
2、人员就患者的就诊原因、就诊目的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各种资料方案预后和监测与患者进行交流、知情告知和选择并最终实施的过程。l医患关系的现状 近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生。据北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，其中致伤、致残90人。此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，同时也要求我们的医务工作者认真的深思、探究。医疗纠纷多发的原因医疗纠纷多发的原因医患关系紧张的主要原因1、患方因素2、从医院方面看3、社会因素 患方因
3、素：(1)、患者对医疗服务期望值过高。大部分患者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。患方因素：(2)、患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。患方因素：（3）、医疗纠纷因其专业性而导致解决时间长、难度
4、大，加上我国对相关纠纷解决机制的不完善使许多患者不相信诉讼索赔而选择与医生、医院直接对峙导致暴力冲突。更有人总结道：胆大的闹医院，胆中的闹法院，胆小的闹信访，无胆的闹家人。这形象的表明了法律的无力。近年来，我国为了使医疗纠纷的处理有法可依，先后出台了几部法律法规如医疗事故处理条例侵权责任法等，但是对医疗鉴定仍然采取双轨制，即各地医学会与医学会之外的司法鉴定机构并行。对机构的选择多采取协商原则，协商不成由法院指定鉴定机构仍是医学会。总体看，鉴定不构成医疗事故或医疗损害的案例更多。而且鉴定结果有时要几十天才能出来。患者认为耗不起这个时间。不如闹得一点算一点。患方因素：（4）、患者和家属对医生的谈话
5、不重视，出现治疗不满意、死亡和效果不好时就产生纠纷。从医院方面看，存在以下一些因素(1)、医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。从医院方面看，存在以下一些因素 (2)、少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。从医院方面看，存在以下一些因素 (3)、医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，没有把人放在第一位，只对病不对人。现在应当转变这种医疗模式。一些心理疏导和思想工作等人文关怀方面做得不够。事实上，告知本身就属于医疗行为的一种，如果司法鉴定确认医方未履
6、行此义务造成患者损害的，医方依据相关法律规定就要承担赔偿责任。从医院方面看，存在以下一些因素 （4）、急诊量超负荷导致一部分医师无暇玉患者充分沟通，甚至态度懈怠，这为引领纠纷埋下伏笔。从医院方面看，存在以下一些因素 （5）、个别医生随便的承诺，在没有足够诊断依据的情况下随意下结论，结果事与愿违，引发一些不必要的纠纷。社会因素 (1)、过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。社会因素 （2)、社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人
7、就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。总之，造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考。可以说，医患双方的沟通问题，往往是纠纷的导火索。直到现在仍然还没有引起许多医院的重视。我经常碰到有人咨询到医院看病，要做什么准备的问题。加强医患沟通是改善医患关系的重要手段 1、医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。2、实施良好的医患沟通，医生是主体。3、加强医患沟通可以拉近医患双方的距离。医患沟通的技巧 1、沟通态度。2、倾听艺术。3、谈话艺术。4、体态语言和表情艺术。5
8、、沟通的实效性医患沟通的作用 1、医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。2、医患沟通是让患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，这样可增大医生治疗疾病的信心。3、医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。如何构建和谐的医患关系 构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。如何构建和谐的医患关系 (1)、以人性化服务为中心，寻找服务创新点。(2)、坚持社会效益准则，打造诚信医院。坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药
9、、合理收费，努力降低患者的医药费用。(3)、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，我们要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。总之，从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系的角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步和谐医患关系、提高医疗质量的目的。作为医师，在通往成功、一战成名的道路上，要经过九九八十一道磨难。孟子说：天将降大任于斯人，必将苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤医师就是一个成就英雄的行业，生命就是我们承载的天降大任。当你选择读医科的那一刹那，你就要明白你所踏上的将是怎样一个征途。它不仅仅是科学的殿堂，更是社会的殿堂。不管我们遇到多大的困难，我们将乘风破浪，勇攀医疗科学高峰。
