1、医务礼仪培训医务礼仪培训 职业礼仪培养的必要性职业礼仪培养的必要性礼仪的意义礼仪的意义 1）提高医务人员的自身修养）提高医务人员的自身修养 2)给病人或家属留下良好的第一印象给病人或家属留下良好的第一印象 3）塑造良好的医院形象）塑造良好的医院形象 4）使病人放心来医院就医）使病人放心来医院就医体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰服饰、发型、发型、微笑、神情、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率3 38 8%业务相关知识业务相关知识
2、 注意率注意率7 7一、礼仪概说一、礼仪概说1 1、什么是礼仪、什么是礼仪规定规范规定规范礼仪礼仪的的形成形成约定俗成约定俗成规定规范规定规范礼仪礼仪的的形成形成约定俗成约定俗成礼仪的组合礼仪的组合指人们在相互交往指人们在相互交往过程中应具有的相过程中应具有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签
3、字仪式、开如发奖仪式、签字仪式、开幕式等幕式等 是指人的外表。是指人的外表。如容貌、服饰、如容貌、服饰、姿态等姿态等 在人际交往中，以规定的或约定俗成的在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。行为，谓之礼仪。亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之。强调人与人之间交往和沟通的必要。间交往和沟通的必要。礼仪的类别礼仪礼仪政务礼仪政务礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪公共礼仪公共礼仪商务礼仪商务礼仪医务礼仪医务礼仪礼仪的主要内
4、容礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。在医院医务人员与患者之间展开在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医院员工之间展开在在医疗服务工作环境
5、医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术中应遵守的交往艺术什么是医务礼仪什么是医务礼仪使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；胡子拉茬；指甲不修整；指甲不修整；到处头皮屑；到处头皮屑；目光不专注；目光不专注；小动作多；小动作多；身上有异味；身上有异味；走路摇晃；走路摇晃；坐姿不雅；坐姿不雅；浓妆艳抹；浓妆艳抹；装饰花哨；装饰花哨；精神萎靡；精神萎靡；冷若冰霜；冷若冰霜；衣帽不整；衣帽不整；拉肩拍背；拉肩拍背；握手不放；握手不放；二、职业人的基本礼仪二、职业人的基本礼仪仪容仪表仪态仪容仪表仪态仪容仪容人的容貌人的容貌仪表仪表人的外表（容貌、服饰、个人的外表（容貌、服饰、个人卫生
6、、姿态）人卫生、姿态）仪态仪态人在行为中的姿势和风度人在行为中的姿势和风度1.着装要求着装要求帽帽服、裤服、裤 鞋、袜鞋、袜 胸牌胸牌 护士帽：护士帽：护士帽分燕帽和圆帽两种，燕护士帽分燕帽和圆帽两种，燕帽是护士在工作中的重要着装点。要求戴帽是护士在工作中的重要着装点。要求戴正、戴稳，距离发际约正、戴稳，距离发际约4-5cm，发卡固定，发卡固定于帽后，不要显露于帽子的正面，最好用于帽后，不要显露于帽子的正面，最好用白色发卡。戴圆帽时，头发要全部遮在帽白色发卡。戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平
7、整。不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。护士帽要经常清洗，保持整洁，以免影响护士帽要经常清洗，保持整洁，以免影响护士的自身形象。护士的自身形象。护士服、裤：护士服、裤：护士服装要穿着平整、干护士服装要穿着平整、干净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。下身一般配同色长裤。夏粘、大头针别。下身一般配同色长裤。夏季着裙服时，可穿肉色丝袜。裤子要长短季着裙服时，可穿肉色丝袜。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住能垂直遮住1鞋跟
8、为宜。鞋跟为宜。护士鞋、袜：护士鞋、袜：穿轻巧、软底防滑的白色穿轻巧、软底防滑的白色护士鞋。以方便接送患者。护士要保持鞋护士鞋。以方便接送患者。护士要保持鞋面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入病房。干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入病房。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能脱落在袜子以白色、肉色为宜，袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子。护士可在更衣橱内预线自己补过的袜子。护士可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。护士胸牌
9、：护士胸牌：应戴在左胸前，护士胸牌要应戴在左胸前，护士胸牌要佩带在护士服编号的下方，固定胸牌的别佩带在护士服编号的下方，固定胸牌的别针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘贴牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干净，贴牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的沾染。避免水迹、药液的沾染。怎怎 样样 着着 装装 1、文明大方文明大方 2、搭配得体搭配得体 3、个性特征个性特征 4、职业要求职业要求*搭配得体。搭配得体。着装的各个部分相互呼应，着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
10、谐，展现着装的整体之美。*个性特征。个性特征。着装要适应自身形体、年龄、着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。独有的风格。（1）女性着装礼仪之）女性着装礼仪之TOP原则原则 时间原则（时间原则（Time）场合原则（场合原则（Occasion）地点原则（地点原则（Place)（2）职业女性着装四讲究）职业女性着装四讲究 整洁平整整洁平整:服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整。色彩技巧色彩技巧:不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显
11、得轻松活泼。配套齐全配套齐全:袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀饰物点缀:佩戴的饰品不宜过多。佩戴饰品时，服饰搭配统一起来。（3）鞋袜的搭配常识）鞋袜的搭配常识 职业套裙搭配丝袜时职业套裙搭配丝袜时 冬天穿靴子配短靴裤或裙子时冬天穿靴子配短靴裤或裙子时 穿休闲裙、晚宴装搭配露脚趾的凉鞋时穿休闲裙、晚宴装搭配露脚趾的凉鞋时*不能用不能用“脚蹬裤脚蹬裤”代替丝袜代替丝袜*秋冬季节不能在秋裤外面再套丝袜秋冬季节不能在秋裤外面再套丝袜*忌搭颜色过于艳丽或带有性感花纹、图案的丝袜忌搭
12、颜色过于艳丽或带有性感花纹、图案的丝袜*已脱丝的丝袜不要再穿已脱丝的丝袜不要再穿*随身的手提包里应常备一双丝袜随身的手提包里应常备一双丝袜（4）饰物的佩戴与使用）饰物的佩戴与使用 以少为佳以少为佳 同质同色同质同色 符合习俗符合习俗 适当搭配适当搭配工作妆的要求工作妆的要求 眉毛眉毛:以浅咖啡或咖啡，浅黑色为主，忌粗重的黑色。眼线眼线:要画得纤细，忌粗、黑。眼影眼影、腮红腮红 以浅色为主，忌过重的颜色。唇膏唇膏:宜选浅色，忌大红、黑色或其它怪异的色彩。医护人员应淡妆上岗，清新淡雅的妆容把自己医护人员应淡妆上岗，清新淡雅的妆容把自己美丽的一面积极展现在患者眼前，让患者感受到美丽的一面积极展现在患
13、者眼前，让患者感受到生活的美好，使他们树立起战胜疾病的信心。生活的美好，使他们树立起战胜疾病的信心。（1）发式发型的职业要求）发式发型的职业要求 应保持秀美、干净、整齐的状态，发型选择应与职业、应保持秀美、干净、整齐的状态，发型选择应与职业、身份、气质相符合，与脸型、肤色、体型相匹配。发型身份、气质相符合，与脸型、肤色、体型相匹配。发型不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染艳丽彩发不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染艳丽彩发 要勤于洗发，保持头发的清洁要勤于洗发，保持头发的清洁 要勤于梳理，养成经常梳头的习惯要勤于梳理，养成经常梳头的习惯 要定期修剪头发，切忌披头散发，或肩上散落头皮屑要定期修剪头发
14、，切忌披头散发，或肩上散落头皮屑 “六不化妆六不化妆”不当众化妆不当众化妆 不在异性面前化妆不在异性面前化妆 不因化妆太浓，太重而妨碍别人不因化妆太浓，太重而妨碍别人 不要使妆面出现残缺不要使妆面出现残缺 不借用别人化妆品不借用别人化妆品 不评论别人的化妆不评论别人的化妆 3.护士仪态规范护士仪态规范 女士基本站姿女士基本站姿 表现女性表现女性轻盈、妩媚、典雅娴静的韵味轻盈、妩媚、典雅娴静的韵味，要努力给人以一种要努力给人以一种“静静”的优美感。的优美感。女士站姿女士站姿 头正头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈 直，表情自然,面带微笑。肩平肩平：两肩平正，稍向后下沉。臂垂臂垂：两手在身体
15、两侧自然下垂或在体前交叉。腿并腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成 60或45 躯挺躯挺：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重 心上提女士坐姿女士坐姿 女士入座三部曲女士入座三部曲 从座位左侧入座从座位左侧入座 从背后接近座椅从背后接近座椅 落座后调整体位落座后调整体位 坐姿的体位要求坐姿的体位要求 上身体位要求上身体位要求 下肢体位要求下肢体位要求女士坐姿仪态女士坐姿仪态女士常见坐姿女士常见坐姿 正襟危坐式正襟危坐式双腿斜放式双腿斜放式 正襟危坐式正襟危坐式 正襟危坐式正襟危坐式女士坐姿仪态女士坐姿仪态 女士常见坐姿女士常见坐姿 双腿交叉式双腿交叉式 双腿叠放式双腿叠放式 走姿走姿 上
16、身挺拔上身挺拔 摆臂适度摆臂适度 步度步幅步度步幅蹲姿蹲姿 高低式高低式 半跪式半跪式 交叉式（女士）交叉式（女士）4.优美的手势优美的手势 优美的手势可反映出医护人员的职业素养。优美的手势可反映出医护人员的职业素养。左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，掌心向上，为掌心向上，为“尊敬尊敬”和和“请请”的敬语，的敬语，以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指出患者需要去的方向，使患者感到貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。很舒服。手构成的手构成的“语言语言”是十分丰富的：是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意
17、的时候，常高当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚手掌向上伸开表示坦诚。手势手势垂手垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠心向内，一只手在上一
18、只手在下地叠放或相握在一起。放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起向外，两只手相握在一起。双手为宜，不方便双手并用时，也要采双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势手势递物递物横摆式：即手臂向外侧横向摆横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的动
19、，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。动，适用于请人入座时。手势手势指引指引三、电话礼仪三、电话礼仪1.电话形象三要素电话形象三要素 时间和空间的选择时间和空间的选择 通话的态度通话的态度 通话的
20、内容通话的内容（1）时间的选择）时间的选择 休息时间不打休息时间不打 就餐时间不打就餐时间不打 节假日不打节假日不打（2）空间的选择：）空间的选择：公私分明公私分明 公开场合不适宜打电话公开场合不适宜打电话（3）通话的长度：）通话的长度：宜短不宜长宜短不宜长 三分钟原则三分钟原则2.养成重要电话列提纲的习惯养成重要电话列提纲的习惯 （1）电话有几个）电话有几个 （2）要说几件事）要说几件事3.自我介绍模式自我介绍模式 （1）报电话）报电话 （2）总机报单位）总机报单位 （3）专机报姓名）专机报姓名国际交往三要素：国际交往三要素：单位、部门、姓名单位、部门、姓名打电话时常见问题打电话时常见问题
21、怎样暗示对方终止电话？怎样暗示对方终止电话？标准化做法：重复要点标准化做法：重复要点 谁先挂？谁先挂？地位高的先挂地位高的先挂 同等地位时被求的先挂同等地位时被求的先挂4.接电话礼仪.（1）铃响不超过三声）铃响不超过三声 通话三分钟原则通话三分钟原则 避免两个极端避免两个极端（2）不要随便叫人代接）不要随便叫人代接 如何处理代接电话？如何处理代接电话？接电话时常见问题 拨错了怎么办？拨错了怎么办？第一句话要说明，先生你好，电话您拨错了，第第一句话要说明，先生你好，电话您拨错了，第二句话要把我们单位电话重复一下，让对方验证二句话要把我们单位电话重复一下，让对方验证不是骗他，第三句话要问，您需要帮助吗？不是骗他，第三句话要问，您需要帮助吗？电话中断怎么办？电话中断怎么办？主动给对方打回去主动给对方打回去 外人在场时有重要来电怎么办？外人在场时有重要来电怎么办？接，但要说明原因接，但要说明原因移动电话的使用移动电话的使用 安全使用安全使用 文明使用文明使用 规范使用规范使用 携带位置携带位置
