1、倾注四维度创新服务理念，打造品牌化“爱心”服务【案例简介】随着现今医学的迅猛发展及老龄化人口的增多，对临床护理提出了更高的要求及期望，为更好实行优质护理，打破瓶颈期，我院护理部借鉴国外创新服务理念，探索出一套品牌化护理新模式。四维度创新服务理念，是一种科学地管理理念，主要从4个维度“新服务概念”、“服务对象平台创新”、“新传递系统”、以及“技术创新”等来规划管理服务活动，通过实践，完美地诠释了“用心护理、科学护理、责任护理、创新护理”！不仅优化了护理服务流程，更从多方位提高了护理工作效率，更好地凸显优质护理的内涵倾注四维度创新服务理念，打造品牌化“爱心”服务医院简介四维度创新模型介绍及应用展望
2、未来成果与成效 美国圣公会普仁医院 1908年苏南公立无锡医院 1951年无锡市第二人民医院 1954年增设无锡普仁医院 2013年JCI认证医院 2015年 历史足迹历史足迹无锡市第二人民医院是一所百年老医院现开放床位1400张年门急诊量176万多人次年出院病人4.6万多人次年手术总量5.1万多台次床位使用率95%以上拥有15个江苏省临床重点专科、6个无锡市临床重点专科 医院概况医院概况 成果展示成果展示1项IHF国际医院管理大奖 成果展示成果展示主任、副主任、助理：5人科护士长5：人；护士长：45人临床一线护士：789人专科护士：74人护士总数844人 护理人员情况 护理部荣誉 v 临床老
3、年患者居多，病情复杂多变且用药特殊，安全隐患多，需周密护理v 现有的用具无法满足一些特殊病患的需求，需改进v 本院地处市中心，是中心地带唯一一家三级甲等综合医院，住院患者及参观人员络绎不绝，环境管理尚待改善v 在人员短缺情况下，延伸护理服务对象较少，需要统筹安排v 临床各专科知识性强，新护士规培有待改进方案研究背景四维度模型，不同维度间存在关联和相互作用，分别对应不同的职能活动，在工公企业服务创新中享有很高知名度。新服务概念服务对象平台创新新传递系统技术创新四维度创新模型简介借鉴国外先进经验结合我院实际情况一维度1：建立创新服务概念二维度2：客户接口创新三维度3：服务传递系统创新四维度4：服务
4、对象技术创新五成果展示六个人发展愿景关注患者家属的需求与期望，以“体系化服务”为提升服务能力的切入点，强调完整服务理念，从社会、家庭、心理、环境等方面进行护理，延伸护理服务价值链。总结以往成功的典型护理服务经验，发展成品牌服务流程，在优质服务基础、标准化与定制化基础上培育核心品牌服务，以期打造富有专科特色的护理服务项目。建立体系化服务理念成立品牌化护理服务概念 维度1：建立创新服务概念无锡二院“构建亚洲化医院精益管理链”的创新成果获得了国际医院管理联合会的IHF国际杰出大奖建立体系化服务理念将精细化管理理念融入护理临床路径中自2013年起引入精细化管理，以“质量、效益、控制”为目标，围绕分层管
5、理、流程制定、培训实施、绩效考核这四个要素，通过实时评价、中期评价、终末评价，体现细节管理，落实基础，严控偏差，达到了为患者提供更高、更优的护理服务目标，创造了良好的价值。建立体系化服务理念遵循以患者为中心的服务理念，按照时间性和顺序性向患者提供全程连续的医疗照护，明确护理人员的职责，促进优质护理服务的深入开展构造精细化临床护理路径模式开展特色精细化CNPp 率先将健康教育纳入临床路径管理p 规范护士行为的同时，也为患者提供了更优质护理服务p 此项目获得2015年度无锡市的科研立项 优势依托CNP实现健康教育SOP，使患者恐惧减轻，能主动参与医疗过程，主观感觉就医体验较好为患者提供标准化、规范
6、化的服务，保障和提高了护理质量使诊疗护理有序，减少遗漏项目缩短了患者住院天数，降低住院费用，减轻病人负担，节约医疗资源病人护士质量资源健康教育避免低年资护士因工作经验不足所造成的低效性宣教，促进年轻护士的成长取得优势以“夯实基础护理，做精专科服务”为指导思想 从细微处入手，提供全程、无缝隙、专业、温馨的护理，打造品牌化爱心服务！成立品牌化护理服务概念构建全程精细化优质护理责任组从护士岗位设置、护士分级、人力调配、岗位培训、绩效考核、职称晋升等六个方面创新护士岗位管理的新模式，形成有激励、有约束的内部竞争机制，深入持久推进优质护理服务全面负责病人，履行职能，更贴近病人、了解病人 此工作机制更有利
7、于护士积极性的调动以患者为中心，是优质护理开展的保证成立品牌化护理服务概念1.创新护理工作模式创新实施了护理责任组和护士岗位管理相结合的工作模式，制定各项制定实行动态管理全程精细化优质护理责任组创建优势2.开展护士层级管理，能级对应将护士能力分级标准与护士职称体系有机结合，以护理责任组模式为前提，对不同层级的护士赋予相应的岗位职责，使护士护理能力与患者病情、医疗康复需要相适应全程精细化优质护理责任组创建优势3.基础护理与专科护理并进为病人提供全程化、优质化、亲情化的护理服务，结合制定的精细化护理路径SOP，确保护理质量和护理安全全程精细化优质护理责任组创建优势4.落实护理职责并完善的绩效考核等
8、激励机制p 制定工作量指标、质量指标、满意度、学习与创新四个维度的考核细则及各级满意度测评表、工作量统计表、护理组专科护理质量考核表p 对新遴选的责任组长进行培训和激励，激发各护理组的工作热情和责任心p 每半年进行滚动管理，对推行过程中表现突出，排名位于前六位的护理组和责任组长予以表彰和重奖，对于排名靠后或工作积极性不高的责任组长予以告诫乃至取消资格，及时总结成功经验和存在问题，确保持续改进全程精细化优质护理责任组创建优势打造住院患者360健康教育2014年起，启动健康教育360行动，针对各阶段病人的需求，提供个性化健康管家式服务，即病人在门诊-住院-出院三个阶段，都可以得到全方位的健康管家服
9、务,在这项创新工程的推动下，二院每位护士都成为健康教育传递者，按照健康教育路径规范宣教行为。全院共享的健康教育网络成为同质化护理的有力保证成立品牌化护理服务概念健康教育指南手册打造低年资护士SOPIPAD 健康教育关注重症患者 康复助手APP方便年轻、高知人群健康教育指南宣传页专为住院患者健康教育处方服务门诊患者“普仁”市民课堂 服务社会多媒体视频针对卧床患者健康教育俱乐部服务出院患者专科热线服务特殊群体医院出院带药集约化管理模式优化服务流程，病人办理完出院结算手续后直接到发药中心领药并接受药师的用药指导，免除了去病区“绕一圈”的环节。实现物流跟着人流走，不仅使患者漏取率、药品差错率下降，也节
10、约护理人力资源，此项目捧杯2016年亚洲医院管理奖。成立品牌化护理服务概念医院出院带药集约化管理模式一般医院患者出院带药模式出院带药集约化管理模式优化服务环节，摒弃繁琐流程，缩短病人等候时间，确保了用药安全，提高病人满意度成立品牌化护理服务概念床边出院结算拉近护患距离2012年在中国大陆地区率先推出了直接到病人床边办理出院结账手续的举措。一切以病人中心，根据病人需求，减少来回结账奔波，促进有效沟通，提升满意度，凸显优质护理内涵成立品牌化护理服务概念一维度1：建立创新服务概念二维度2：客户接口创新三维度3：服务传递系统创新四维度4：服务对象技术创新五成果展示六个人发展愿景打造整洁优美、绿色环保的
11、模范病区，为患者提供舒心服务 维度2：客户接口创新（服务对象平台创新）“7S”管理法则人人有事做，事事有人管物各有位，物在其位养成良好规范7S”管理法则的实践按需摆放一目了然上班7S管理1分钟，下班前7S管理5分钟获中国国家级节约型公共机构示范单位称号“节能日日行”理念，打造绿色医院物品专人管理，区域卫生落实到人，并制定审核标准和流程基于HIS系统的智慧护理信息平台构建 维度2：客户接口创新（服务对象平台创新）门诊护理系统护理安全管理系统临床护理系统护理管理系统护理意外事件上报患者识别腕带识别输液贴识别护理记录信息采集入院评估风险评估护理交接班临床路径生命体征出入量血糖特殊体征基本信息风险评估
12、生活形态ADL压疮跌倒疼痛工作量统计护理排班护理质量人力资源护理教学健康宣教基于HIS系统的智慧护理信息平台构建护理信息系统医嘱开立医嘱执行医嘱核对输入生命体征自动计算输入生命体征自动计算MEWSMEWS评分，评分，更好推行预见性护理更好推行预见性护理p 患者身份识别环节更为安全p 医嘱处理形成闭环管理，避免给药错误p 开展评估，及时识别风险，早期干预信息助力患者安全一维度1：建立创新服务概念二维度2：客户接口创新三维度3：服务传递系统创新四维度4：服务对象技术创新五成果展示六个人发展愿景用药护理 道护理 “服务传递系统”维度侧重于医务人员的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保
13、医护人员有效地完成和提供创新服务 创新SBAR交接模式，医疗差错“杀手锏”趣味规培，提升学习兴趣及专科知识 践行磁性护理理念，促进护士积极性 维度3：服务传递系统创新自2015年起在全院创新性地开展SBAR交接班沟通模式，通过举措，帮助医护人员找到一种简洁、规范、标准化、传递患者病情信息的沟通模式，能准确高效的进行病人病情沟通，最终实现对“潜在危重病人”的预警，有效防止了警讯事件的发生,此项目获得2016年亚洲医院管理卓越奖创新SBAR交接模式，医疗差错“杀手锏”以“人才树”工程为依托，注重培养护理人才，提升服务质量实施人才培养“人才树”工程，在对护理骨干的培训中，充分引入树型结构理论，按照人
14、才成长规律，创新性地建立人才“基底-树干-树冠”三级培养体系，对调动人才工作积极性，为促进护理学科发展提供了有力保障人才树工程荣获2013年度“亚洲医院管理人力资源项目卓越奖”趣味规培，提升学习兴趣及专科知识护理部始终把加强“三基三严”培训考核、强化技术练兵作为提高业务技能的有力抓手，采用“模式化”对护士进行系统培训，进一步夯实临床护士的综合能力精心培育，搭建阶梯，竞赛评分，相互促进模式化培训对三年内新护士采用“交叉培训”的方案全院护士进行分层次培训，按照个案追踪法常态化的进行现场考核，确保年轻护士操作、质量标准、沟通等三大能力提高改变考核模式，采用个案追踪法进行现场考核，要求达到护士综合能力
15、个案追踪检查合格率100%重点抓源头培训，对96名新护士采用规范化培训的“预定科”方案尊重意愿，个性培养，团队学习，浓郁氛围表明不同部位的心梗相对应不同导联ST段抬高房室传导阻滞可用搬运矿石来形容表明心电图机各导联摆放位置及原理等介绍三支病变知识点介绍房颤知识点口诀口诀法法联想联想比喻法比喻法看图法看图法图标图标归纳法归纳法趣味趣味记忆法记忆法打破传统教学思维，采用趣味教学，提升学习兴趣定制教具口袋书定制定制教具口袋书教具口袋书设置分段教学目标打破传统教学思维，采用趣味教学，提升学习兴趣2015年护士临床综合能力考核全市第一 人性化管理模式实施层级护理管理模式提供更多的教育资源与机会ABCD建
16、立和谐的医护关系人性化管理塑造人性化的护理服务以病人为中心，以员工为根本践行磁性护理理念，促进护士积极性 节日的祝福手牵手未婚青年联谊院长致敬男护士人文关怀慰问工龄30年护士开展多种形式护士群体减压活动一维度1：建立创新服务概念二维度2：客户接口创新三维度3：服务传递系统创新四维度4：服务对象技术创新这是四维度中作为可选条件的一条，但应用于护理服务中却是最重要的一条，科技推动发展，唯有将技术创新融入服务中才能满足患者的身心需求，并给患者带来身心身心愉悦感，进而提升各方面满意度在“科技兴院”的引领下，各科积极开展一科一技，并实现临床转化。尤以省级重点专科的心内科最为显著，在医疗技术飞速发展下，带
17、动护理创新技术也齐驱并进，并在全院勇折桂冠 维度4：服务对象技术创新以科技领跑 用创新筑梦新型多功能移动式支撑架起搏器术后固定约束带阶梯型居家便携式药盒透明硅胶水袋创新成果临床转化“红丝带”行动发放控盐勺iPad视频健康宣教心连心背背袋开展特色护理，优化服务内涵探望孤寡老人出院患者家访社区义诊上门指导患者康复延伸服务，将爱心洒向院外爱“救”在身边“爱呼吸”病友交流“心”飞救上门换药延伸服务，将爱心洒向院外为保证患者出院后的安全，护士积极开展延续护理l 借助多种信息手段（电话、网络、微信等）开展出院随访l 开设专科护理门诊l 20142014年江苏省第年江苏省第三方满意度调查三方满意度调查中护理
18、服务满意中护理服务满意度度100%100%。20152015年全院护理不年全院护理不良事件发生率较良事件发生率较去年去年 15%15%。实践成效实践成效 患者满意度 护士离职率92.5%96%3.5%1.9%2.35%0.45%我院开展的“SBAR”模式促进医疗交接班环节有效沟通荣膺2016年亚洲医院管理临床服务改进类和患者安全类卓越奖。打造多个优秀专科护理团队塑造多名省市优秀护士并成立专科培训基地2016年护理专项实用新型专利共120个，并多次在省市内获奖发展科研创新，打造智慧护理 明天的普仁，充满了挑战和机遇，整合优化区域医疗资源，新的普仁集团崛地而起。展望未来，我们踌躇满志，在今后的护理工作中，将持续护理精细化、品牌化管理，一起挑战新起点、把握新机遇，共创盛世恢弘的“普仁护理集团”
