1、.首艺员工学习手册态度决定品质口碑决定生命力人和决定实力服务决定影响力服务标准洗护服务标准进门问好多微笑手势引导礼貌待客柔声轻手速度到位客户要求沟通到位工作不停销售进行用心服务确保满意企业形象口碑第一1.发型师服务标准落位就问好 自我销售效果好 询问需求 满足需求 友情沟通 寻找时机 科学设计 保证质量 准备充分 防护到位 言语适中 不可强求 先剪后烫 升级成功 赞美就是服务 开心就是宗旨 此时好机会 销售可进行 火候要控制 成交要迅速 企业形象 口碑第一中工服务标准见客要热情 问好是要求 自我推荐是好事 不要忘了发型师 防护措施服务好 专业形象要到位 手法速度质量好 耐心很重要 心闲手不闲
2、按摩服务评价高 此时销售是时机 销售技巧要记牢 成交是关键 服务要领先2.勤上茶来勤赞美用心做事得好评企业形象口碑第一收银员服务标准微笑常常挂 感染你我她 服装要得体 言语要温馨 行为纪律很重 仪态大方显专业 客人要求要满足 迅速解决满意回答 收钱程序要正规 双手道谢多赞美 客人投诉 要慎重 解决问题要迅速 注意全场状况 想到看到做到 企业形象 口碑第一3.各岗位职责收 银 员 职 责一、工作内容1、店内当日现金款项的收付、保管、对非经常性支出的控制。2、本店 POSE 机的使用及日常维护。3、“贵宾卡”客户登记本的登记。4、“贵宾登记表”的整理及电脑输入。5、根据手工单及时输入电脑收银系统，
3、确保数据的完整性和正确性，在下班前做好交班、日结轧账。6、当天发生的各类票据的收集、整理，并正确填写营业日报表，由当班收银员负责。早班收银员负责核对前一日的营业日报表。7、发型师、助理当日工作业绩的登记及统计。1)分别将各发型师、助理当日业绩的手工单号及业绩金额登记在业绩表上。2）发型师的生客登记在业绩表的上方，指定登记在业绩表的下方。3）统计、汇总各人的业绩总额。（发型师按生客、指定客分别汇总）。4）业绩日报表正确填写到月积表上（由早班收银员负责将昨日业绩登记到月积表上）8、每天下班前必须对现金、手工单据、电脑账及业绩登记表进行核4.对，做到款、单、账、表四相符。9、服从店长的工作分配、配合
4、当班经理做好店务管理，在店长不在时确保门店业务有序进行。二、注意事项及奖惩办法1、遵守公司各项规章制度；2、必须提前到达工作现场，调整自我心态，检视自我形象，淡妆上 岗，准备工作；3、必须保持微笑，善用服务礼貌用语，接听电话要使用规范服务用 语；4、必须站立接持服务每一位顾客，操作中使用规范唱票服务语；5、工作时间禁止看阅书报、杂志以及做与工作无关的任何事情；6、在服务顾客中，不可接听任何电话；7、工作时间不可无故离岗，如有事必须请示管理人员，收银台不可 无人；8、必须按照公司规定的项目价格收费（含特价），如有出入必须有管 理人员签名，否则自行补差额；9、必须保证消费单的整洁，不可涂改。其它员
5、工不可填写收费合计， 只可填写单项价格。合计由收银员填写；10、必须大声喊出服务用语及唱票用语。接听电话则要细声柔气，不可大声说话；11、收银台不放有填写而未收费的消费单。应及时让同事交与顾客或 服务者；5.12、收银员如需离岗，必须将钱柜锁好，不许任何人动用；13、必须严格按照公司规定播放音乐碟片；14、必须认真、仔细、耐心的要求顾客填写顾客档案的内容，力求完 整。15、必须善待每位同事，不将负面情绪带入工作，不与同事发生争执；16、收银员接听电话不超过三分钟；17、工作不可与顾客发生争执，有事须请示现场管理人员；18、必须认真努力学习，巩固专业知识，熟悉工作程序，做好收银业 务工作（跟牌要
6、及时）；19、必须以积极，快乐的心态投入每天的工作，做好窗口工作；20、每晚收工前半小时做好各项结账、填表、总结的工作；21、收银员在休息当天，必须做好调换零钱的准备工作；22、员工支取工资；1）支取工资必须由店长签字确认；2）每月 15 日前员工不得支取工资；3）新员工工作不满 1 个月的不得支工资；4）员工支取工资不得高于本人业绩的一半；支取额度：助理 200 元/每月，发型师 300/每月，收银员 200元/每月。超过额度部分必须由老板签字确认，否则从收银员本人工资中扣除该部分金额。23、下班前必须对现金、手工单据、电脑对账、业绩登记表进行核对，做到款、单、账、表四相符；6.1）如发生现
7、金差错、收入假钞等，由当班收银员负全责。每月累计差错超过三次的，给予该收银员 30 元的扣罚。2）手工单据必须写明日期、是否指定客、服务项目、价格、发型师、助理，并在存根联上写明发型师、助理备查。漏写，或写得不完整的，予以当班收银员 5 元/张的处罚。3）手工单据在交班时必需确保连号。如有漏号，每张缺失的手工单据给予当班收银员 100/张的处罚。4）不得随意涂改、作废手工单据，不得使用修正液。如有作废的手工单，写上“作废”字样并附在当天单子后面一起交给财务。违者予以 10 元/次的经济处罚。5）登记业绩表不得漏登、错登、多登。如发生差错，给予当班收银员 5 元/笔的经济处罚。6）根据手工单据输
8、入电脑发生差错的，对予责任人 5 元/笔的经济处罚，如给公司造成经济损失的由责任人负全责。24、不得拖延交班、日结轧账的工作，除当天电脑账有问题，且不能及时解决的，可暂缓交班、但需及时向财务经理汇报并留条告知隔日收银员处理意见及操作要点。违者予以 5 元/次的经济处罚。25、月积表不得随意涂改，如有纠正，请附说明。发现有错登或随意涂改的现象，予以当事人 5 元/笔的经济处罚。26、“贵宾卡”客户登记本上不得使用修正液，如在登记时发生差错，用两条红钱划去，并将正确内容写在下方，交由客户签字确认。登记错误未发现或发现后使用修正液涂改的对有关责任人予以 57.元/次的经济处罚，并对公司造成的损失负全
9、责。27、现金付款打五折及五折以下的必须由同意人在手工单上签字确 认。否则由此产生的差额部分由收银员自行负责，并对违反者予 以 30 元/次的经济处罚。28、劝说客人买卡时，给予客人的优惠内容应按公司规定。如客人对 优惠内容及折扣等级讨价还价时可给予适当放宽，但必须由当班 经理签字确认。避免有其它顾客在场的情况下与顾客讨价还价。 否则由此产生的超额优惠部分由当事人全额补足，并予以违者 10元/次的经济处罚。29、赠送项目客人单独消费后，不能在客户记录本上一划了事，必需 在登记本上登记并由客人签字确认。违者予以 50 元/次的经济处 罚。（手工账）30、与顾客谈话时必须做到声音轻柔，语气婉转。不
10、得与顾客发生任 何形式的冲突。根据情节轻重，对违规者予以 50500 元的经济 处罚。31、支出现金必须凭财务经理或总经理的批条或在有关单据上签字后 才可发放。如私自发放，造成的一切损失由当班收银员负责，并予以 50 元经济处罚。32、不得在账台内看书读报、吃零食、办私事。一经发现，将对当事 人处以 10 元/次的经济处罚。三、服务规范1、唱票用语8.（顾客起身）：您好，欢迎光临，请问是现金还是刷卡？（看单）：您消费了 XX 元，收您 XX 元，请稍等。找零 XX 元，谢谢您，请走好（您慢走），再见。 注：1）当需顾客等候时（如找零，拿衣物），一定要说：“不好意思，您请稍等。”2）一直要保持微
11、笑服务。2、接听电话礼貌服务用语您好！首艺，请问找哪位？哦，是 XXX 吗，请稍等。（若忙）不好意思，XXX 老师正在工作，不方便接听电话，您方便的话，请留下口训，一会我帮您转达好吗？（或者）您留下号码，一会让 XXX 打给您好吗？好的（不客气），谢谢，请挂机。请问您的号码是 XXXXXX 好的，我会马上交给 XXX 的，谢谢，请挂机。注：接听电话是很重要的工作，可直接反映工作的管理及公司形象，体现服务品质。因此接听电话时，声音一定要细柔。同时要做到礼貌用语脱口出，如：不好意思、请稍等、不客气、谢谢、请挂机。要求：为了便于收银员接听电话（或是其它人接听电话）时礼貌服务用语脱口出，必须提前背会，
12、并加快语速每天练习，直到脱口出为止。9.发 型 师 岗 位 职 责一、工作内容1、为有需求的顾客做好顾问，为其做发质判断、发式咨询、发型设计等。2、为顾客剪发、吹发、盘发、造型。有需要时必须为顾客卷杠、做颜色等。3、教授顾客发型造型方法、头发保养知识等。二、注意事项1、时刻注意自己的剪发牌及项目牌；2、头两牌发型师未经许可不能离位外出；3、在服务顾客（剪发前）先确认消费单，如顾客未拿到应及时补上 再进行操作，不可无单操作；4、如操作完顾客仍不走（未买单，等人），先确定被等者及服务人员， 将单签出后交该同事，不可将单放于收银台，否则掉单、跑单自 负；5、签单时必须认真填写消费项目、单价、不可直接
13、填写消费总价；6、剪完发后需做项目时，一定要换下剪发围布及毛巾；7、如交与技师操作，一定要当着顾客面向技师介绍操作重点及注意 事项；8、要在不同时间内多次去视看做项目的顾客，并关心是否喝水、看 书（空闲时陪聊天）观察顾客面部表情。询问是否要吃东西（关心服务）。10.三、服务流程见流程图流 程 图顾客洗头后被领位至发型师处出门点头微笑转椅服务用语送客服务用语走到顾客询问正前方收银台签单围布自我介绍转椅操作沟通（注意形象）造型日常打理建议操作完成拿后视镜修改再检视转椅冲水转椅11.技师助理工作制度1、一切无条件的听从管理人员安排，服从第一。2、早晚班不得迟到，迟到 1 小时按旷工处理。（请假由管理
14、人员同意 后签字，病假开列病假单。事假按 30 元/天扣罚）。3、助理不得着装不整，不带工牌，影响公司形象。4、站门不得说笑、聊天、打电话、抽烟者视情节轻重予以处罚。5、发生抢客、挑客、服务态度恶劣、客人投诉者、拉帮结派者、帮 发型师拉客造成很坏影响者视情节轻重予以 20100 元/次扣罚。6、经考核后技师上牌子后，如烫、染系个人操作失误，出现如衣物 弄污、损坏皮肤、漏上药水、头发不卷、压发根等现象，造成客 人拒绝买单的，损失自付，停项目牌。7、打架、吵架、严重影响营业者，视情节轻重予以 50200 元/次扣 罚。情节特别严重者予以停发基本工资。员工宿舍管理办法第一条为使员工宿舍保持良好的清洁
15、卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特制订本办法。第二条 员工申请住宿条件12.1、凡本公司员工无适当住所或交通不便者，可以申请住宿。2、凡有以下情况之一者，不得住宿。1）患有传染病者。2）有不良嗜好者。3、不各自携眷住宿。4、需遵守本公约第三条本公司提供员工宿舍系现住入尚在本公司服务为条件，倘若员工离职（包括自动辞职、免职、解职等）时，对房屋的使用权当然终止，届时该员工应于离职日起 3 天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。第三条 住宿员工（含出差员工）应遵守下列规则：1、服从舍监管理、派谴与监督。2、室内禁止烧煮、烹饪、私自接配电线及装接电器
16、。3、室内不得使用或存放危险及违禁物品。4、个人棉被、垫被起床后须叠齐。5、烟灰、烟蒂不得丢弃在地上，烟灰缸及其它易燃物品不得放置寝 室。6、换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋必须收入柜内。7、洗晒衣物需按指定位置晾晒。8、电视、收音机的使用，声音不得过大，以免防碍他人安宁。9、就寝后不得有影响他人睡眠行为。10、宿舍不得留宿外人或亲友。13.11、夜间最最迟应于 23 时 30 分前返回宿舍（注意关闭门窗），否则应向舍监报备。12、贵重物品应避免携入、遗失由各自负责。13、不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉挂物品。14、污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。15、各房间的清洁由住宿人轮流打扫
17、整理。16、对水、电、煤气的使用，应遵照下列规定：1）水、电不得浪费、随手关灯及水龙头。2）煤气使用后务必关闭，轮值人员应于睡前巡视一遍。3）淋浴的水、电、煤气用毕即关闭，浴毕应清理淋浴间。17、不得于床上抽烟。18、员工不得于宿舍内聚餐、喝酒、赌博或其它不良或不当行为。第四条住宿员工有下列情况之一者，除取消其住宿权利外，并呈报管理部议处：1、不服从舍监或店长的监督、指挥者。2、在宿舍赌博、斗殴及酗酒。3、蓄意破坏公用物或设施等。4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。5、经常妨碍宿舍安宁、屡教不改者。6、违反宿舍安全规定者。7、无正当理由经常外宿者。8、有偷窃行为者。14.营业场所卫生标准
18、营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁；还有分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查、每月一次大扫除，每月一次大清洗。班前小清洁：1、大门内、外地面卫生清扫；2、大门玻璃的清洁维护；3、收银台音响、桌面、收银区外卖产品的整理清洁；4、发型师台面物品摆放及桌面、镜面、椅子等设备的清洁；5、冲水区冲床毛巾整齐、床内外保持清洁；6、中工烫染车归位、车内外保持清洁，物品按规定摆放；7、调色的染膏、发剂摆放、桌面清洁到位；8、休息区的电脑桌、显示屏、主机、清洁干净、摆放整齐；9、洗护区洗发水、毛巾摆放整齐干净，柜子隔间内外清扫到位；10、洗头床池内要清洁、
19、不能有任何残留物；11、休息室个人衣物、用品放入衣柜保持整洁，不能有任何垃圾包括： 烟头、零食袋；12、卫生间洗手台、便池、地面干净、无异味。班中随时清洁：1、大门玻璃内外随时保持清洁；2、收银台桌面要时时保持干净整洁，物品不得乱放；3、发型师台面、镜面脏了随时清理；15.4、个人形象时刻保证良好精神状态；5、烫染工具用完及时复位，并清扫干净；6、休息室坐椅、公共台随时保持干净、整洁；7、卫生间用完随时保持清洁；8、冲床水池用完随手清洁；9、洗发水、护发素、棉垫、毛巾等洗发工具用完及时复位。班后大清洁：1、大门内、外地面卫生清扫；2、大门玻璃的清洁维护；3、收银台音响、桌面、收银区外卖产品的整
20、理清洁；4、电脑、主机、音箱等物品全面的清扫；5、外卖产品整理秩序及卫生清扫；6、楼梯扶手、墙面、地面的全面清洁；7、发型师台面物品摆放及桌面、镜面、椅子等设备的清洁；8、冲水区冲床毛巾整齐、床内外保持清洁；9、烫染区电脑屏幕、主机、桌面、镜子全面的统一摆放及清洁；10、调色的染膏、发剂摆放、桌面清洁到位；11、洗发水、护发素、棉垫、毛巾等洗发工具用完及时复位。12、洗头床池内要清洁、不能有任何残留物；13、休息室个人衣物、用品放入衣柜保持整洁，不能有任何垃圾包括： 烟头、零食袋；14、卫生间洗手台、便池、地面干净、无异味；16.15、全场电器设备、电源盒、烫染机、广告牌都要清理干净；16、全场坐椅、公共物品都摆放整齐；17、店长或最后关门人员进行全场检查、并记录卫生情况。17
