1、2021/4/272据国家卫计委统计，2014年，全国医疗卫生机构总诊疗量达78亿人次，全国发生医疗纠纷11.5万起。2014年，59.8%的医务人员受到过语言暴力，13.1%受到过身体上的伤害，仅有27.1%未遭遇过暴力事件。根据医师协会调查统计，医师受到伤害事件逐年增高，医师普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障。2021/4/2732021/4/274朱玉飞（1978年2013年1月19日），女，2002年参加工作，2007年硕士研究生毕业，内蒙古包钢医院神经内科主治医师。2014年3月19日上午9：00，凶手李兴龙经终审判决执行死刑2021/4/275南京江宁中医南京江宁中医院伤
2、医事件院伤医事件重庆儿童医院伤医事件重庆儿童医院伤医事件富阳医院受伤医生富阳医院受伤医生2021/4/2762021/4/2772021/4/2782021/4/2792021/4/27102021/4/2711中国医师协会调查数据丁香园调查数据2021/4/27122021/4/2713中国医师协会中国医师协会20142014年组织的调查显示年组织的调查显示医患冲突的主要原因主要原因患者对医疗患者对医疗效果不满意效果不满意医护人员态医护人员态度不够好度不够好 不信任医生出不信任医生出具的治疗方案具的治疗方案医生告知的医生告知的不到位不到位某些不够得体、某些不够得体、透明的说话方式透明的说话方
3、式 患方患方医方医方医患纠纷医患纠纷产生的根源产生的根源医方因素患方因素社会因素66.7%的医护人员表示发生医疗纠纷后，医院领导最常以不顾是非、息事宁人”的方法来平息事端。如果医院持续以这种方式处理医疗纠纷，那么暴力伤医事件根本不可能被遏止。2021/4/2716 医医患患心心理理“不信任不信任”“不理解不理解”.小小心心戒戒备备医护人医护人员员极极不不和和谐谐患者抗争患者抗争医闹骚扰医闹骚扰媒体报道媒体报道患患 者者在当前这个医疗大环在当前这个医疗大环境一时无法改变的情境一时无法改变的情况下，我们怎样防范况下，我们怎样防范和处理医疗纠纷？和处理医疗纠纷？2021/4/2717理理 念念医疗安
4、全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于生命 责任重于泰山 2021/4/2718医疗安全原则医疗安全原则质量为核心质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量 就没有安全，没有安全就有纠纷。就没有安全，没有安全就有纠纷。预防为重点预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、预防医疗
5、纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。面维护患方权益。培训为基础培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。2021/4/2719医务人员应具备的意识医务人员应具备的意识法规意识法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（
6、双签字）质量意识质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。保障安全、维护健康。服务意识服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务满意服务主动服务感动服务被动服务满意服务主动服务感动服务安全意识安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。效益意识效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。创造更大的社会效益和经济效益。2021
7、/4/2720措施措施防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的8 8项措施项措施 一是严格依法行医一是严格依法行医 二是提高医疗质量二是提高医疗质量 三是提高服务质量三是提高服务质量 四是遵守医疗规范四是遵守医疗规范 五是履行告知义务五是履行告知义务 六是加强医患沟通六是加强医患沟通 七是尊重患者选择七是尊重患者选择 八是强化行风建设八是强化行风建设2021/4/2721如何处理v1、隔离现场 v 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病
8、人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。2021/4/27222.逐级汇报 当事人当事人科主任科主任协调办公室协调办公室所领导所领导卫计委、市政府卫计委、市政府v对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。2021/4/27233.艺术沟通 “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。2021/
9、4/2724v建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通的目的2021/4/2725一般沟通行为的四个步骤建议建议确认确认探索探索行动行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项2021/4/2726倾听：好听众的七个好习惯v有耐心、不要打岔v站在对方的立场v非语言交流（目光、表情、姿势）v问对问题（开放式及闭合式）v记笔记v复述及澄清v回应2021/4/2727管好自己的嘴v不乱表态v不乱说话 v不随便评价别人的诊疗方案v口径一致2021/4/2728国家卫生部专家委员、北京大学司法鉴定室主任孙东东，日前在接受中国新闻周刊采访时说：“对那些
10、老上访专业户，我负责任地说，不说100%，至少99%以上精神有问题，都是偏执型精神障碍。”2021/4/2729v 著名肿瘤专家何裕民教授曾在门诊时遇到过这样一对中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初诊时，丈夫神情沮丧，一言不发，妻子啼哭不止，哽咽着说，他们刚挂了个名专家号，专家说：“最多两个月，任何治疗都没有意义，想吃点什么就吃点什么吧。”说完，便拂手示意他们离开。然而，何教授通过中医药的零毒调治，不断与病人谈心交流，给予他生活信心和战胜疾病的勇气，最终这位患者有尊严、有质量地生活了整整两年。何裕民教授指出，其实，当初那位断言“最多两个月”的专家并没说错，因为从统计概率来说，晚期肝癌患者生存期9
11、0%是在三个月以内。但两个月与两年，却体现只讲求科学性与兼顾人性的医学，它们本质上的差异所在。到底是默认事实、消极应对还是有所作为，也折射出医务工作者对人性的根本态度。2021/4/2730v2011年7月24日晚，在“7.23”甬温线动车追尾事故发生26个小时后，铁道部召开“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故首次新闻发布会，铁道部新闻发言人王勇平通报了事故情况，并回答了部分记者的提问。在这次新闻发布会中，铁道部新闻发言人王勇平的几句话：“这只能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信，我反正信了”，在随后几日，被网友们在网上无数次地引用。还有网友开始用“是奇迹，至于你们信不信，我反正信了！”这
12、次较长时间的新闻发布会的副产品就是王勇平一手创造了作为“高铁体”。2021/4/27314、诚恳道歉细心解释 对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。2021/4/2732 5.依法办事 v有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就
13、会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。2021/4/2733医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理 解决医疗纠纷的解决医疗纠纷的4 4种途径种途径一是双方协商一是双方协商二是卫生行政部门调节二是卫生行政部门调节三是医疗技术鉴定三是医疗技术鉴定四是民事诉讼四是民事诉讼2021/4/2734医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理 （一）（一）依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷 1 1、区分是否为医疗事故。、区分是否为医疗事故。2 2、依靠卫生行政部门协助处理。、依靠卫生行政部门协助处理。3 3、
14、按法律程序处理。、按法律程序处理。4 4、关于医疗纠纷的经济赔偿。、关于医疗纠纷的经济赔偿。原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。谈判技巧：心平气和，坚持原则。谈判技巧：心平气和，坚持原则。处理
15、程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼 合法途径：协商调节鉴定民事诉讼合法途径：协商调节鉴定民事诉讼2021/4/2735 医疗纠纷发生后的处理方法 1、把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原则。的原则。“小小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围 控制在最小，将伤害程度控制在最小。控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨：就是处理纠纷要谨慎，说
16、话要谨慎，表态要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机 既不能久拖不决，又不能急于求成。既不能久拖不决，又不能急于求成。2021/4/2736 2、依法做好医疗纠纷处理工作 发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：一是层层报告：当事人一是层层报告：当事人科主任科主任医教办医教办所领导；所领导；二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、二是封存病历：封存病
17、历资料，严禁涂改、伪造、隐匿伪造、隐匿 和销毁；和销毁；三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良 后果的，也及时对实物进行封存；后果的，也及时对实物进行封存；四是调查接待：医教办接到报告后，迅速调查核实，将四是调查接待：医教办接到报告后，迅速调查核实，将调调 查结果及时所领导报告，并向病及家属通查结果及时所领导报告，并向病及家属通 报、做好解释、劝导工作；报、做好解释、劝导工作；五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意意 见，及时向患方反馈。见，及时向患方反馈。坚持有理有节原则，既
18、理解患方的感情，又不放弃原则。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。2021/4/2737 3、控制好“对话”局面 原则：原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术 妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌主动时，忌 贪图贪图“全胜全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。不能盛气凌人，出语伤人。战术上要做到：战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。它疲
19、我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。效果上要达到：效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初让对方在不失颜面的情形中放弃初 衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢。衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢。2021/4/2738必要时报警 v 对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，还有“医闹”，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。2021/4/2739先听后说；先上后下；先快后慢；先热后冷；先文后武；先私后公。处理医疗纠纷处理医疗纠纷六先六后口诀：2021/4/2740保护自己，保护自己，相信世界是美好的！相信世界是美好的！
