1、小组的特点小组的特点自愿参加自愿参加民主活动民主活动人人参及人人参及严密的科学性严密的科学性遵循循环，分析问题、解决问题。遵循循环，分析问题、解决问题。21.阶梯式上升，循序渐进；阶梯式上升，循序渐进；2.大环套小环大环套小环，在不同阶段不同层次中存在各自的，在不同阶段不同层次中存在各自的循环。循环。遵循程序，程序有两个特点：遵循程序，程序有两个特点：3P：策划、计划：策划、计划选择课题选择课题现状调查现状调查/目标可目标可行性分析行性分析设定目标设定目标原因分析原因分析确定要因确定要因制定对策制定对策D：执行：执行按照对策实施按照对策实施C：检查：检查效果检查效果检查A：处置、处理、总：处置
2、、处理、总结结制定巩固措施制定巩固措施总结及今后打算总结及今后打算4现场型 管理型 攻关型 服务型 创新型课题问题解问题解决型课决型课题题56一、如何选择课题一、如何选择课题指令性：上级主管部门以指令形式向小组下达的课题指令性：上级主管部门以指令形式向小组下达的课题 小组将目标值直接选定为上级考核指标小组将目标值直接选定为上级考核指标指导性：主管部门推荐并公布的一批可供小组选择的课题指导性：主管部门推荐并公布的一批可供小组选择的课题自选：自选：由小组根据本部门情况自行选择的课题由小组根据本部门情况自行选择的课题 针对现场及小组本身存在的问题针对现场及小组本身存在的问题 针对对象的投诉和抱怨针对
3、对象的投诉和抱怨 针对上级方针目标在本部门落实的关键点针对上级方针目标在本部门落实的关键点71.课题易小不易大，小课题的好处；课题易小不易大，小课题的好处；易于弄清现状，活动周期短，易于出结果易于弄清现状，活动周期短，易于出结果短小精干、目标单一、针对性强，大部分对策自己能完成短小精干、目标单一、针对性强，大部分对策自己能完成解决自己身边的问题，易于调动积极性。解决自己身边的问题，易于调动积极性。2.选题理由要充分：选题理由要充分：说明上级或部门要求说明上级或部门要求指出问题及要求间的距离指出问题及要求间的距离用数据对比清晰看出选题的目的性和必要性用数据对比清晰看出选题的目的性和必要性二、选题
4、应注意的事项二、选题应注意的事项8910为确定目标值提供依据以便针对问题症结进行原因分析。为确定目标值提供依据以便针对问题症结进行原因分析。一、现状调查目的一、现状调查目的常用的方法：有分层法、排列图、调查表、直方图、控制图、散布图和亲和图。常用的方法：有分层法、排列图、调查表、直方图、控制图、散布图和亲和图。11二、需要注意的问题二、需要注意的问题 用数据说话用数据说话 数据要客观数据要客观 数据要有可比性数据要有可比性 收集数据的时间要有约束收集数据的时间要有约束 收集数据要全面收集数据要全面12三、现状调查的步骤三、现状调查的步骤1.到现场进行实地调查到现场进行实地调查2.从医院统计报表
5、、病历、检验报告及相关资料中进行调查从医院统计报表、病历、检验报告及相关资料中进行调查现场现场现实现实现物现物13一、目标的分类一、目标的分类1.自定目标：自定目标：小组针对现场及小组本身存在的问题小组针对现场及小组本身存在的问题 小组根据本部门情况自行选择的课题小组根据本部门情况自行选择的课题 针对服务对象的投诉和抱怨针对服务对象的投诉和抱怨2.指令性目标：指令性目标：上级主管部门以指令形式向小组下达的课题上级主管部门以指令形式向小组下达的课题 小组将目标值直接选定为上级考核指标小组将目标值直接选定为上级考核指标14二、目标值的设定二、目标值的设定1.目标目标=什么时间什么时间+做什么事情做
6、什么事情+达到什么程度达到什么程度2.用数据对目标值进行量化用数据对目标值进行量化例：六月份实现病人满意度达到例：六月份实现病人满意度达到95%95%例：医疗文书书写合格率从例：医疗文书书写合格率从94.8%94.8%提高到提高到99.2%99.2%15三、确定目标值注意的问题三、确定目标值注意的问题1.目标值要及问题相对应目标值要及问题相对应 围绕课题制定目标，明确把问题解决到什么程度。课题及目标必须一致。围绕课题制定目标，明确把问题解决到什么程度。课题及目标必须一致。2.目标值设定不宜多，一个为宜目标值设定不宜多，一个为宜例：课题例：课题“降低抗菌素使用率降低抗菌素使用率”目标：使用率由目
7、标：使用率由94.8%94.8%降为降为90%90%16四、目标值设定方法四、目标值设定方法1.横向比较；及同行业先进水平横向比较；及同行业先进水平2.纵向比较；及本单位历史水平纵向比较；及本单位历史水平3.分析预测小组对症结的解决程度分析预测小组对症结的解决程度4.标准、规范标准、规范5.对象提出的要求对象提出的要求6.上级下达目标、考核指标上级下达目标、考核指标17五、目标值测算五、目标值测算1.首先计算主要症结占总数比重：也就是说把前面现状调查的每一层的数据相乘；然后乘解决问题百分数。首先计算主要症结占总数比重：也就是说把前面现状调查的每一层的数据相乘；然后乘解决问题百分数。例：例：46
8、%46%68.84%=31.67%68.84%=31.67%现状调查每层数据相乘解决问题百分比2.计算目标值：计算目标值：例：目标值例：目标值=3.88 =3.88 (1(1 31.67%31.67%90%)=2.77 90%)=2.77现状值主要症结比重小组解决主要问题能力18一、目的一、目的分析问题症结产生的原因。通过对问题症结产生原因的分析，找出影响问题的关键所在。分析问题症结产生的原因。通过对问题症结产生原因的分析，找出影响问题的关键所在。原因分析要一层一层展开到末端原因。原因分析要一层一层展开到末端原因。末端原因必须是：非常具体的、不是抽象的、末端原因必须是：非常具体的、不是抽象的、
9、可以确认的、能够直接采取对策的。可以确认的、能够直接采取对策的。19二、注意二、注意针对所存在问题分析原因针对所存在问题分析原因展示问题的全貌展示问题的全貌分析原因要彻底分析原因要彻底正确运用统计方法正确运用统计方法要考虑的所有可以影响症结的因素（要考虑的所有可以影响症结的因素（5M1E原因类原因类别）别）1.人（）人（）2.机器（）机器（）3.材料材料()4.方法方法()5.环境环境()6.测量测量()因果图、树图、关联图因果图、树图、关联图20三、示例三、示例人员培训少人员培训少监督考核制度未规范执行监督考核制度未规范执行科室出院流程不合理科室出院流程不合理宣传不到位宣传不到位错误的例子！
10、制度不健全制度不健全质量意识淡薄质量意识淡薄技术水平低技术水平低21一、确定要因的主要步骤一、确定要因的主要步骤1.将末端因素全部收集将末端因素全部收集;2.排除不可抗拒因素排除不可抗拒因素;3.对末端因素逐条确认，找出真正的主要原因，用数据说话对末端因素逐条确认，找出真正的主要原因，用数据说话;4.制定要因确认计划表。制定要因确认计划表。22二、确定主要原因的主要方法二、确定主要原因的主要方法1.现场验证：是到现场通过试验取得数据来证明。现场验证：是到现场通过试验取得数据来证明。2.现场测试、测量：是到现场通过亲自测试测量，取得数据，及标准进行比较，看其符合程度来证明。现场测试、测量：是到现
11、场通过亲自测试测量，取得数据，及标准进行比较，看其符合程度来证明。3.调查分析调查分析:对人的因素可以用调查表到现场进行调查、分析取得数据来确认。对人的因素可以用调查表到现场进行调查、分析取得数据来确认。23三、需要注意的问题三、需要注意的问题1.小组成员要到现场，亲自观察、调查、测量和实验，不小组成员要到现场，亲自观察、调查、测量和实验，不宜做理论分析，也不能采用打分法或加权评分法来确定宜做理论分析，也不能采用打分法或加权评分法来确定;2.应根据末端原因对目标的影响程度来判断是否为要因，而不能依据是否容易解决判定应根据末端原因对目标的影响程度来判断是否为要因，而不能依据是否容易解决判定;3.
12、对末端因素要逐条进行确认对末端因素要逐条进行确认;4.当末端因素较多时，可制定要因确认计划表。当末端因素较多时，可制定要因确认计划表。24序号序号末端因素末端因素确认方法确认方法判别标准判别标准确认时间确认时间确认人确认人1 1人员培训少人员培训少1.1.调查科室工作人员的标本用调查科室工作人员的标本用途知识培训情况。途知识培训情况。2.2.考评工作人员手术标本用途考评工作人员手术标本用途知识掌握情况。知识掌握情况。1.1.手术标本用途知识培训每人不小于手术标本用途知识培训每人不小于2 2次次/月。月。2.2.手术标本的用途考核合格率达手术标本的用途考核合格率达100%100%。（得分（得分9
13、595分）分）2013.8.102013.8.10成妙燕成妙燕2 2护士工作年护士工作年限低限低1.1.查看新入职护士岗前培训情查看新入职护士岗前培训情况。况。2.2.查阅低年资护士培训考核情查阅低年资护士培训考核情况。况。1.1.手术标本相关知识培训每人不小于手术标本相关知识培训每人不小于4 4次次/月及考核合格率月及考核合格率100%100%（得分（得分9595分）分）2.2.低年资护士带教率达低年资护士带教率达100%100%3.3.护士工作年限及手术标本登记不合格率护士工作年限及手术标本登记不合格率相关性。相关性。2013.8.122013.8.12李洁李洁3 3监督考核制监督考核制度
14、未规范执度未规范执行行 1.1.对手术室工作人员手术标本对手术室工作人员手术标本登记现场检查登记现场检查2.2.对不合格的手术标本登记现对不合格的手术标本登记现场改正。场改正。1.1.手术标本信息及时登记监管率达手术标本信息及时登记监管率达100%100%2.2.不合格纠正措施完成率达不合格纠正措施完成率达100%100%。2013.8.132013.8.13王心磊王心磊例25四、确定要因的一般程序四、确定要因的一般程序末端原因确认内容确认方法判别标准取得数据及标准比非要因要因不符合 符合 要因非要因26一、制定对策的步骤一、制定对策的步骤1.提出对策提出对策 做到集思广益，对策提的越具体越好
15、。做到集思广益，对策提的越具体越好。2.评价和选择对策评价和选择对策 评价时可通过实验、分析等方法评价时可通过实验、分析等方法 评价得分最高者为首选对策方案评价得分最高者为首选对策方案27二、制定对策的原则二、制定对策的原则1.对策的有效性对策的有效性 对策应能彻底解决问题，否则不宜采用对策应能彻底解决问题，否则不宜采用2.对策的可实施性对策的可实施性 依靠小组自身力量可以实施，违反国家法规法律或影响环境的对策不宜采用依靠小组自身力量可以实施，违反国家法规法律或影响环境的对策不宜采用3.对策的经济性对策的经济性 用小组智慧解决问题，不需太多经济投入用小组智慧解决问题，不需太多经济投入28三、制
16、定对策表三、制定对策表按照按照5W1H5W1H原则进行原则进行对策：对策：针对要因制定对策针对要因制定对策目标：目标：对策应达到的目标要用量化值表示对策应达到的目标要用量化值表示地点：地点：明确对策执行在哪儿明确对策执行在哪儿时间：时间：何时完成何时完成负责人：谁负责做负责人：谁负责做措施：措施：实现对策的具体做法实现对策的具体做法序号序号要因要因对策对策措施措施地点地点时间时间负责人负责人29例序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施执行执行时间时间责任人责任人检查人检查人1科室医科室医保培训保培训考核不考核不到位到位加强医保加强医保知识培训知识培训1.医务人员接受医保医务人员接受医保相关知
17、识培训时间相关知识培训时间2小时小时/月。月。2.医务人员医保相关医务人员医保相关知识考评分知识考评分95分。分。3.医务人员及患者进医务人员及患者进行医保沟通率行医保沟通率95。每周对医保知识培每周对医保知识培训考核。训考核。每周对患者医保沟每周对患者医保沟通情况抽查。通情况抽查。2013-8-10张林爱张林爱李新燕李新燕赵玉娟赵玉娟李新燕李新燕赵玉娟赵玉娟2科室对科室对患者出患者出院流程院流程培训不培训不到位到位加强患者加强患者出院流程出院流程知识培训知识培训1.出院流程相关知识出院流程相关知识培训时间培训时间2小时小时/月。月。2.医务人员对出院流医务人员对出院流程相关知识掌握考评程相关
18、知识掌握考评分分95分。分。3.考评医护对出院患考评医护对出院患者进行出院流程告知者进行出院流程告知率率95。每周对出院流程培每周对出院流程培训并考核。训并考核。每周对患者出院流每周对患者出院流程告知情况抽查。程告知情况抽查。完善流程细则。完善流程细则。2013-8-12张林爱张林爱赵玉娟赵玉娟曹婷婷曹婷婷续雯续雯魏琳魏琳曹婷婷曹婷婷续雯续雯魏琳魏琳30四、制定对策常出现的错误四、制定对策常出现的错误1.“对策对策”及及“措施措施”混淆对策是针对主要原因采取的改进方案，措施是实现改进的具体做法混淆对策是针对主要原因采取的改进方案，措施是实现改进的具体做法2.目标值未量化也不能检查例：避免损坏、
19、加强学习、提高质量意识、掌握基本礼仪知识等。目标值未量化也不能检查例：避免损坏、加强学习、提高质量意识、掌握基本礼仪知识等。3.抽象用语避免使用抽象用语避免使用“加强加强”、“争取争取”等模糊词语等模糊词语4.避免采用临时性的应急对策。避免采用临时性的应急对策。5.尽量采用依靠小组力量实施的对策。尽量采用依靠小组力量实施的对策。31五、制定对策常用的方法五、制定对策常用的方法简易图表、矩阵图、树图、矢线图、优选法、正交试验设计法、头脑风暴法等。简易图表、矩阵图、树图、矢线图、优选法、正交试验设计法、头脑风暴法等。32一、对策实施的目的一、对策实施的目的目的：对课题症结进行实质性改进。目的：对课
20、题症结进行实质性改进。实施过程要做到图表化、数据化、标题化。使人耳目一新。实施过程要做到图表化、数据化、标题化。使人耳目一新。一般一般有图表展示、也有文字介绍。避免有图表展示、也有文字介绍。避免通篇文字。通篇文字。33二、对策实施需要关注的要点二、对策实施需要关注的要点1.按对策实施确保对要因的改进，达到受控状态。按对策实施确保对要因的改进，达到受控状态。2.按照对策表中的改进措施计划逐项实施。按照对策表中的改进措施计划逐项实施。3.每条对策实施完后，收集数据，及对策目标进行比较，确认对策的有效性。每条对策实施完后，收集数据，及对策目标进行比较，确认对策的有效性。4.确认结果，用数据表明此项对
21、策实施后是否达到预期效果。确认结果，用数据表明此项对策实施后是否达到预期效果。34三、对策实施常见的问题三、对策实施常见的问题1.文字多、图表数据少。文字多、图表数据少。2.每项措施实施完后，没有检查对策目标是否实现。每项措施实施完后，没有检查对策目标是否实现。3.如果对策目标没有实现，那么又将进行一次循环，使简单问题复杂化。如果对策目标没有实现，那么又将进行一次循环，使简单问题复杂化。35四、对策实施常用工具四、对策实施常用工具调查表、直方图、控制图、过程能力指数、散布图、矩阵图、法、箭条图、头脑风暴法、流程图、优选法、调查表、直方图、控制图、过程能力指数、散布图、矩阵图、法、箭条图、头脑风
22、暴法、流程图、优选法、正交试验设计法等。正交试验设计法等。36一、效果检查目的一、效果检查目的目的：检查目标值完成情况。目的：检查目标值完成情况。1.要求：及设定的课题目标值对比，检查目标值完成情况。要求：及设定的课题目标值对比，检查目标值完成情况。2.达到目标：问题已经解决，进入下一步。达到目标：问题已经解决，进入下一步。3.未达到目标：问题没有全部解决，可能原因未全部找到，也可能对策制定不完善，不能有效解决问题，需要未达到目标：问题没有全部解决，可能原因未全部找到，也可能对策制定不完善，不能有效解决问题，需要重新进行原因分析，进入下一个。重新进行原因分析，进入下一个。37一、效果检查目的一
23、、效果检查目的4.及对策实施前的现状对比：和现状调查做到前呼后应及对策实施前的现状对比：和现状调查做到前呼后应,检查主要问题症结改进的程度。检查主要问题症结改进的程度。5.最后计算活动期所带来的效益最后计算活动期所带来的效益（1）只计算活动期（包括巩固期）内所产生的效益）只计算活动期（包括巩固期）内所产生的效益（2）计算实际产生的效益：）计算实际产生的效益：实际效益实际效益=产生的效益产生的效益投入的费用投入的费用38一、制定巩固措施目的：有效措施标准化一、制定巩固措施目的：有效措施标准化二、需要注意的问题二、需要注意的问题1.纳入的标准要正确执行；纳入的标准要正确执行；2.用数据说明巩固期的
24、状况；用数据说明巩固期的状况；3.巩固期的长短应依据趋势判断稳定性；巩固期的长短应依据趋势判断稳定性；4.至少有三个统计周期的数据。至少有三个统计周期的数据。39例序号序号有效措施有效措施标准化形式标准化形式文件名称文件名称文件编号文件编号实施时间实施时间1增加病理科技术人增加病理科技术人员员将病理技术人员档案录入医将病理技术人员档案录入医院人力资源管理文件中院人力资源管理文件中人力资源管理程序人力资源管理程序文件文件0282013年年10月月14日日 2加强科室人员及临加强科室人员及临床的沟通床的沟通将医务人员之间的沟通纳入将医务人员之间的沟通纳入科室质量控制考核标准科室质量控制考核标准科室
25、质量控制考核科室质量控制考核标准标准 0363执行新的工作流程执行新的工作流程将新的工作流程及监管制度将新的工作流程及监管制度纳入科室质量控制考核标准纳入科室质量控制考核标准科室质量控制考核科室质量控制考核标准标准01640在对本课题进行全面总结后，小组可以提出下一个课题，以持续改进：在对本课题进行全面总结后，小组可以提出下一个课题，以持续改进：1.1.现状找出的关键问题已解决，次要问题上升为主要问题，将此选择课题；现状找出的关键问题已解决，次要问题上升为主要问题，将此选择课题；2.2.最初多选课题，得分高的问题已解决，在其余问题中再选课题；最初多选课题，得分高的问题已解决，在其余问题中再选课
26、题；3.3.根据实际情况选择下一个课题。根据实际情况选择下一个课题。41为了今后的提高，课题完成后小组应该进行认真总结为了今后的提高，课题完成后小组应该进行认真总结,自我评价：自我评价：1.1.专业技术方面；专业技术方面；2.2.管理技术方面；管理技术方面；3.3.小组成员的综合素质方面问题意识，改进意识是否得到加强小组成员的综合素质方面问题意识，改进意识是否得到加强;4.4.分析问题及解决问题的能力是否提高；分析问题及解决问题的能力是否提高；5 5方法是否掌握得更多，运用得更好方法是否掌握得更多，运用得更好;6.6.团队精神、协作交流是否得到增强。团队精神、协作交流是否得到增强。42例时时间间知识知识管理工管理工具的应具的应用用团队团队意识意识解决问解决问题的能题的能力力个人平个人平均技能均技能活活动动前前3 31 16 64 46 6活活动动后后8 89 98 88 88 843谢谢聆听！谢谢聆听！44
