1、士服务礼仪五、护理工作沟通护理礼仪与通 一一 护士仪容礼仪护士仪容礼仪护理礼仪与通护士仪容礼仪护士仪容礼仪 仪容修饰 目光表情护理礼仪与通仪容的内涵仪容的内涵 仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和 面部。护理礼仪与通（一）仪容修饰（一）仪容修饰 护士面部修饰 护士化妆 护士发部修饰 护士肢体修饰护理礼仪与通护士面部修饰护士面部修饰基本要求基本要求形象端庄形象端庄整洁简约整洁简约护理礼仪与通护士化妆护士化妆淡妆上岗，自然柔和，得体大方护理礼仪与通护士工作发式护士工作发式 总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，长发短发护理礼仪与通护士肢体修饰护士肢体修饰 手臂的修饰 手臂的清洁与保养 肢的
2、修饰 下肢的清洁与遮盖下肢的清洁与遮盖护理礼仪与通着装常见问题口罩不规范衣兜内塞鼓满领口不齐衣服前襟黄渍鞋帽不洁护理礼仪与通（二）目光表情（二）目光表情主要规则目光表达面部表情护理礼仪与通（二）目光表情（二）目光表情 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时护理礼仪与通（二）目光表情（二）目光表情 面容表情 面容表情的种类护理礼仪与通（二）目光表情（二）目光表情 面容表情 护士的微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂护理礼仪与通（二）目光表情（二）目光表情 面容表情 护士的微笑 微笑服务中应注意的问题 做到整体配合 力求表里如一 体现一视同仁 注意环境与场合 学会控制不良情绪 护理礼仪
3、与通避免不优雅的眼神 咄咄逼人 感到压迫 躲躲闪闪 不诚恳 眯眼中国：瞧不起 不尊重护理礼仪与通二二 护士服饰礼仪护士服饰礼仪护理礼仪与通护护 士士 服服 饰饰 礼礼 仪仪 护士服的着装要求 护士帽的佩戴要求 口罩的佩戴要求 护士鞋的要求护理礼仪与通(一一)护士服的着装要求护士服的着装要求仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁护理礼仪与通护护 士士 服服 饰饰 礼礼 仪仪 短发佩戴护士帽（正位与后位）护理礼仪与通(三三)口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 护理礼仪与通护护 士士 服服 饰饰 礼礼 仪仪 样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或
4、乳白色为佳 要注意干净护理礼仪与通 三三 护士体态礼仪护士体态礼仪护理礼仪与通 护士体态礼仪护士体态礼仪 基本体态1 手势2 站姿 3 坐姿4 行姿5 蹲姿护理礼仪与通手势手势 手手运用手势的基本要求1 使用规范的手势2 手势的使用宜少忌多 基本手势1 垂放2 背手3 自然搭放4 持物5 鼓掌6 夸奖7 指示8 与人道别护理礼仪与通禁忌手势禁忌手势 易于误解的手势 不卫生的手势 不稳重、失敬于人的手势护理礼仪与通站姿站姿 要领:挺、直、高、稳。禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫护理礼仪与通基本站姿护理礼仪与通禁忌的站姿：禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉
5、或 双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙 或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌 恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。护理礼仪与通坐姿坐姿 坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.护理礼仪与通护士基本坐姿护理礼仪与通 基基 本本 体体 态态行姿 基本行姿 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进 护理礼仪与通蹲姿基本蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小
6、腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。护理礼仪与通护士基本蹲姿护理礼仪与通护士不雅蹲姿护理礼仪与通 护理工作中的体态礼仪基本要求站举手有礼站有站相落座有姿行走有态 护理礼仪与通 护理礼仪与通 护理礼仪与通四四 护理服务礼仪护理服务礼仪护理礼仪与通服务礼仪的服务礼仪的 5 个关键词个关键词尊重护理礼仪与通护理工作礼仪护理礼仪与通护理操作时：前前 有称呼声“阿婆”“李老师”中中 保护病人的隐私，顾及病人的感受,如天冷要先捂热手再操作 规范专心，手眼一致，不接电话 失误有歉声“对不起”完完毕毕 有叮嘱声护理礼仪与通服务中要做到六声问好声称呼声询问声歉声感谢声送声护理礼仪与通五五 护
7、理工作沟通护理工作沟通护理礼仪与通护理礼仪与通职业语言职业语言准确准确富有感情富有感情有称呼、有礼貌有称呼、有礼貌简洁简洁责任感，及时提供帮助责任感，及时提供帮助护理礼仪与通更高的技术更便宜的费用更全面的信息更舒适的环境更便捷的流程更友善的对待护理礼仪与通调查报告 服务态度和沟通不当是纠纷主因 院方原因中服务沟通占66%以上 满足患者的核心需求：“快点治好病”希望精致环境及服务有礼，被重视。在服务不满意时及欠缺时会激愤和投诉。护理礼仪与通有效交谈决定一切 注意的问题：注意的问题：态度态度 内容内容形式形式护理礼仪与通 想好了，再谈 不要带有情绪 情绪-操之在我与受控于人护理礼仪与通不怠慢任何一
8、位打电话的人不怠慢任何一位打电话的人最容易树敌的方式就是语言恶劣。最容易交友的方式是语言温馨电话语言很重要的是语气因为看不到对方，只能从语言中表达干嘛要让别人伤心，干嘛要让别人不喜欢你一句温馨甜蜜的回答你得到的是良好的评价，真诚的感激，自己愉悦的心情！护理礼仪与通理解患者关心治疗效果理解患者关心治疗效果与其达成一致的治疗意见，同时鼓励患者理解医生。如果你很担心，应该主动表达，才能使沟通更有效。护理礼仪与通让病人看得出来你的真心诚恳让病人看得出来你的真心诚恳“人文精神的沦落是对医生的神圣的亵渎！”首先提高医者的人文素养。医患沟通并不是难。病人是看的出来的，会相信的。护理礼仪与通不管多累和多不耐烦
9、，都不能出口责怪病人不管多累和多不耐烦，都不能出口责怪病人必须严格按照规章制度去办事耐心的对待想方设法去帮助病人解决问题细节都将给患者留下非常深刻的印象降低医患之间的矛盾最终导致喊着对医疗质量的满意程度护理礼仪与通病人不满时：耐心倾听病人的申诉，不要很快否定对方 尽快去解决病人急需解决的那个矛盾 当对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的护理礼仪与通 注意力集中 积极反应 不轻易打断对方谈话 不轻易下断言倾听的技巧？护理礼仪与通正确的目光交流方法使你达到成功的沟通正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 关注是一种不着痕迹的恭维关注是一种不着痕迹的恭维护理礼仪与通正确优美的手势正确优美的手势 手势具有很强的心理倾向性和表达力手势具有很强的心理倾向性和表达力 护理礼仪与通正确使用动作语言正确使用动作语言眼神、手势、姿态眼神、手势、姿态 澄清澄清纠正纠正强化强化 听其言，观其色听其言，观其色护理礼仪与通沟通的技巧护理礼仪与通用微笑去创造奇迹用微笑去创造奇迹 服务不但是一种礼貌，更是一服务不但是一种礼貌，更是一种劳动方式，微笑可缩短两者之间的种劳动方式，微笑可缩短两者之间的距离，微笑起到事半功倍的作用。距离，微笑起到事半功倍的作用。护理礼仪与通护理礼仪与通
