1、优质护理服务相关知识培训目目 录录v为什么提出为什么提出“创优创优”v理解优质护理服务的内涵理解优质护理服务的内涵v责任制整体护理模式责任制整体护理模式v责任护士在优质护理示范中的职责责任护士在优质护理示范中的职责v责任护士需掌握的临床技能责任护士需掌握的临床技能2优质护理服务相关知识培训一、为什么提出一、为什么提出“创优创优”v卫生部印发卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方年优质护理示范工程活动方案的通知案的通知v卫生部关于加强医院临床护理工作的通知卫生部关于加强医院临床护理工作的通知v住院患者基础护理服务项目常用临床护理技住院患者基础护理服务项目常用临床护理技术服务规范术服务规范v
2、2011年医改工作要点两项工程：国家临床重年医改工作要点两项工程：国家临床重点专科建设工程和优质护理示范工程点专科建设工程和优质护理示范工程v是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）、护理产业）3优质护理服务相关知识培训一、统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性一、统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性。转变转变“重专业、轻重专业、轻基础，重技术、轻基础，重技术、轻服务服务”的观念的观念,夯夯实基础护理。实基础护理。4优质护理服务相关知识培训 二、优质护理服务的内涵二、优质护理服务的内涵v “示范工程示
3、范工程”v活动主题：活动主题：“夯实基础护理、提供满意服务夯实基础护理、提供满意服务”v活动目标：患者满意、社会满意、政府满意活动目标：患者满意、社会满意、政府满意5优质护理服务相关知识培训 二、优质护理服务的内涵二、优质护理服务的内涵v （一）（一）内内 涵涵 慨慨 括括v加强临床护理工作，促进护理工作加强临床护理工作，促进护理工作“三贴近三贴近”v完善工作规范、量化考核标准完善工作规范、量化考核标准v改革分工方式、明晰责任关系改革分工方式、明晰责任关系v量化绩效考核、调动护士积极性量化绩效考核、调动护士积极性v合理配置护理人力、加强人力资源管理合理配置护理人力、加强人力资源管理v加强基础保
4、障，提高护士待遇加强基础保障，提高护士待遇6优质护理服务相关知识培训改革护理模式改革护理模式履行护理职责履行护理职责提供优质服务提供优质服务提高护理水平提高护理水平开展优质护理服务内涵意义开展优质护理服务内涵意义7优质护理服务相关知识培训履行护理职责履行护理职责开展优质护理服务内涵意义开展优质护理服务内涵意义8优质护理服务相关知识培训护理服务模式改革护理服务模式改革以实施责任制整体护理以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人全程、全面、专业、人人性化的护理服务人性化的护理服务 患者满意患者满意护士管理方式改革护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，以实施
5、岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制发展建立激励机制 护士满意护士满意9优质护理服务相关知识培训履行护理职责履行护理职责开展优质护理服务内涵意义开展优质护理服务内涵意义10优质护理服务相关知识培训护士：职责所护士：职责所在在病人：健康需求病人：健康需求落实临床护理落实临床护理 工作的意义工作的意义11优质护理服务相关知识培训专专业业照照顾顾 健健康康教教育育协协助助诊诊疗疗协协调调沟沟通通 进一步明确护士的职责进一步明确护士的职责心心理理支支持持12优质护理服务相关知识培训 护士应当根据医学诊断和治疗护士应当
6、根据医学诊断和治疗方案向患者提高医学照顾、心方案向患者提高医学照顾、心理支持以及健康相关的指导、理支持以及健康相关的指导、咨询，进行临床观察，采取护咨询，进行临床观察，采取护理措施，帮助患者康复。理措施，帮助患者康复。13优质护理服务相关知识培训提供优质服务提供优质服务开展优质护理服务内涵意义开展优质护理服务内涵意义14优质护理服务相关知识培训用精致化的再造工程用精致化的再造工程改变护理事业之发展改变护理事业之发展用人性化导向的精神用人性化导向的精神营造温馨的环境营造温馨的环境制定顺畅的工作流程制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务护理专业理念提供服务15优
7、质护理服务相关知识培训 其内容涵盖了生活护理、病情观察其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作、心理护理、健、基本护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作。护理工作。基础护理基础护理生活护理生活护理 16优质护理服务相关知识培训 心理护理不是靠说教，而是渗透在心理护理不是靠说教，而是渗透在我们对患者无微不至的照顾中。基础我们对患者无微不至的照顾中。基础护理不是护理工作的全部，但这部分护理不是护理工作的全部，但这部分工作是最基础的，也是目前最薄弱而工作是最基础的，也是目前最薄弱而患者最需要的。患者最需要的。马晓伟马晓伟17优质护理
8、服务相关知识培训一个一个“工程工程”二个二个“建设建设”三个三个“结合结合”四个四个“到位到位”五五“心心”服服务务优质护理服务工程优质护理服务工程硬件硬件-软件软件基础、专科、心理基础、专科、心理人员、设施、服务、质量人员、设施、服务、质量病人安心、家属放心、病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、护士尽心、医生倾心、环境舒心环境舒心18优质护理服务相关知识培训 （二）主要工作任务（二）主要工作任务v改善护理服务改善护理服务v加强护理管理加强护理管理v落实保障措施落实保障措施19优质护理服务相关知识培训 1、改善护理服务、改善护理服务实施责任制，落实整体护理。实施责任制，落实整体护理。护士护
9、理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。包干病人，落实责任。包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来将整体护理责任包干的护理模式固定下来。20优质护理服务相关知识培训对患者而言：在住院期间有对患者而言：在住院期间有1 1名责任护士负责名责任护士负责对护士而言：每名护士须负责一定数量的患对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者者 只有这样的分工，才能由责任护士全只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，也才能实现连
10、续化和与专业技术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。延续化的护理。21优质护理服务相关知识培训丰富服务内涵，拓展服务领域，丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。贴近社会。22优质护理服务相关知识培训丰富服务内涵，拓展服务领域，丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、，使护理工作更加贴近患者、贴近临床
11、、贴近社会。贴近社会。23优质护理服务相关知识培训 2、加强护理管理v2-1建立工效挂钩的绩效考核制度。建立工效挂钩的绩效考核制度。根据护士工作量、质量、患者满意度根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合。等相结合。调动护士积极性，调动护士积极性，保证工作持久开展的根本动力。保证工作持久开展的根本动力。24优质护理服务相关知识培训 三、责任制整体护理模三、责任制整体护理模式式一一 责任制护理的内涵责任制护理的内涵25优质护理服务相关知识培训责任责任v一
12、个人不得不做的事一个人不得不做的事 或或v一个人必须承担的事情。一个人必须承担的事情。v应尽的义务：分内应做的事。应尽的义务：分内应做的事。v应承担的过失。应承担的过失。2626优质护理服务相关知识培训责任制的内涵责任制的内涵 “事事有人管、人人有专责事事有人管、人人有专责”。2727优质护理服务相关知识培训 责任制护理责任制护理(primary nursing)是运用护理程序的理论与方法，由专门是运用护理程序的理论与方法，由专门护士为病人实施连续性、系统性、计划性护士为病人实施连续性、系统性、计划性护理的临床护理分工制度。护理的临床护理分工制度。2828优质护理服务相关知识培训探讨责任制护理
13、v强调护士要对病人进行护理管理强调护士要对病人进行护理管理v强调评估、诊断和制定计划的重要性强调评估、诊断和制定计划的重要性v强调病人积极参与护理活动强调病人积极参与护理活动v强调责任护士与医生、病人及病人家属之间互相沟通强调责任护士与医生、病人及病人家属之间互相沟通信息信息v强调对病人及家属进行健康教育强调对病人及家属进行健康教育v强调责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治强调责任护士对病人护理的综合协调，即将个别的治疗汇合成有机的整体。疗汇合成有机的整体。2929优质护理服务相关知识培训责任制护理对护士的要求责任制护理对护士的要求极强的责任感极强的责任感极强的安全意识极强的安全意识一定
14、的自我发挥能力一定的自我发挥能力各方面协作、协调能力各方面协作、协调能力较强的业务、技能水平及丰富的护理经验较强的业务、技能水平及丰富的护理经验3030优质护理服务相关知识培训 责任包干护理模式责任包干护理模式 是护士责任到具体患者，对患者实施涵盖患病机康复过程中的生理护理、心理护理、社会及自然环境适应的护理模式。3131优质护理服务相关知识培训责任护士与小组包干相结合模式责任护士与小组包干相结合模式：病人入院到出院均由一名护士负责到底病人入院到出院均由一名护士负责到底 责任护士固定，服务时间固定责任护士固定，服务时间固定 护士与患者有效交流的时间较多护士与患者有效交流的时间较多 责任护士可以
15、做到责任护士可以做到8 8小时在班，小时在班，2424小时负责小时负责 8 8小时之外也由相对固定的护士负责小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通 3232优质护理服务相关知识培训优 点 包病人护理医师满意度病人满意度33护士责任感护士价值感33优质护理服务相关知识培训四、责任护士在优质护理示范中的职责四、责任护士在优质护理示范中的职责v1、责任护士要对病人实施整体护理、责任护士要对病人实施整体护理v2、要对不能生活自理的病人生活护理、要对不能生活自理的病人生活护理v3、协助有自理能力单在病痛中人完成生活护、协助有自理能力单在
16、病痛中人完成生活护理理34优质护理服务相关知识培训v 4、运用护理程序对病人在评估后的运用护理程序对病人在评估后的v 生活支持、基础护理、专科护理、生活支持、基础护理、专科护理、v 治疗给药、病情观察、健康指导治疗给药、病情观察、健康指导v 护患沟通、医患沟通、护理记录护患沟通、医患沟通、护理记录v 护理评价、护理查房、交接病人。护理评价、护理查房、交接病人。35优质护理服务相关知识培训五、责任护士工作日程五、责任护士工作日程v晨间参加早交班、床头接自己的病人晨间参加早交班、床头接自己的病人v上班的第一件事是看排班表，清楚自己负责上班的第一件事是看排班表，清楚自己负责的病人的病人v了解夜班自己
17、负责的病人夜间的状况了解夜班自己负责的病人夜间的状况v了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况36优质护理服务相关知识培训v床头接病人，谁的病人谁接，接后即开床头接病人，谁的病人谁接，接后即开始工作。始工作。v接病人时主动与病人打招呼接病人时主动与病人打招呼v让病人在新的一天，看到一个让自己信让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士任的护士37优质护理服务相关知识培训v2、为病人进行扫床，让病人在整洁舒适为病人进行扫床，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗的状态下开始治疗v3、让危重病人的床单位都是最整洁的、让危重病人的床单位都是最整洁的，所有用物整齐化一，所
18、有用物整齐化一38优质护理服务相关知识培训v让危重病人床单位标识醒目，所有安全让危重病人床单位标识醒目，所有安全提示提示到床头：提示提示到床头：v昏迷、吸氧、防坠床、血氧监测、鼻饲昏迷、吸氧、防坠床、血氧监测、鼻饲、压创预防、过敏等、压创预防、过敏等v建立床旁记录，即方便又及时的将观察建立床旁记录，即方便又及时的将观察和治疗护理措施记载和治疗护理措施记载39优质护理服务相关知识培训v4、为病人做任何治疗护理要将沟通放、为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置在重要位置v各种操作让病人了解意义及注意事项各种操作让病人了解意义及注意事项v有效沟通，时间充分，给病人提供反问有效沟通，时间充分，给病人
19、提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了你的宣教实了你的宣教40优质护理服务相关知识培训v5、让所有的护理及操作标准放在病人的让所有的护理及操作标准放在病人的角度角度v 使质量评价放在病人满意的原则上使质量评价放在病人满意的原则上v 让病人安全、最小痛苦的接受你的治疗让病人安全、最小痛苦的接受你的治疗护理护理41优质护理服务相关知识培训v6、责任护士护理及操作的评价应为病人责任护士护理及操作的评价应为病人的满意的满意v主动让患者评价自己的工作主动让患者评价自己的工作v护理的行为改变了病人的行为结果：心护理的行为改变了病人的行为结果：心理、康复、所患疾病的
20、：预防、用药、理、康复、所患疾病的：预防、用药、饮食、活动的自护知识饮食、活动的自护知识 42优质护理服务相关知识培训v7、按照时间顺序、帮助病人进餐、服药按照时间顺序、帮助病人进餐、服药、活动、活动v如有护理员，指导护理员为病人实施基如有护理员，指导护理员为病人实施基本生活护理：打水、洗脚、洗脸、洗手本生活护理：打水、洗脚、洗脸、洗手、入厕、修剪指甲、入厕、修剪指甲43优质护理服务相关知识培训v8、按时巡视输液病人及危重病人，及时发现按时巡视输液病人及危重病人，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。病情变化，及时报告医生，及时处理。v9、按时测量、记录生命体征，及时发现问题、按时测量、记
21、录生命体征，及时发现问题。v10、按病人问题发生的时间记录、按病人问题发生的时间记录v11、及时请示查房，提出护理问题，求得上、及时请示查房，提出护理问题，求得上级护士及医生指导帮助级护士及医生指导帮助44优质护理服务相关知识培训六、责任护士任职能力六、责任护士任职能力v1、医疗护理专业知识的充足性、医疗护理专业知识的充足性v2、技能操作的熟练性、技能操作的熟练性v3、工作阅历的长短、工作阅历的长短v4、工作经验的性质、工作经验的性质v5、特殊医疗或护理任务的熟练、特殊医疗或护理任务的熟练45优质护理服务相关知识培训1 仪表仪表 衣帽整洁，举止端衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带庄，文雅大方，
22、面带微笑，能给人留下一微笑，能给人留下一种自然、清新、温和种自然、清新、温和、善良、仁爱的、善良、仁爱的“白白衣天使衣天使”真实的形象真实的形象47优质护理服务相关知识培训 态度态度 语言表达要柔和，语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行务语言来与患者进行交流，不能把情绪带交流，不能把情绪带到工作中，即使是面到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去也要用平和的语气去处理患者的问题处理患者的问题48优质护理服务相关知识培训2主动性主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而
23、是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、让护士能有更多的时间在病房内为病人
24、提供服务，主动、及时巡视及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表建立排班需求登记表。49优质护理服务相关知识培训3 细细 节节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们细节决定着我们的工作方向，决定着我
25、们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容而不是绷紧的面容 一个温馨的问候一个温馨的问候 而不是生硬的话语而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见视而不见就有可能使病人痛苦的面容变就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。成欢心的笑容。50优质护理服务相关知识培训4住院环境住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新静静 舒适舒适：控
26、制病房的噪音（患者家属和护士）：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：设备的维修：1）定期检查）定期检查 2）发现时尽快维修）发现时尽快维修卫生员：卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推）戴手套去病房内收垃圾推 门时，摘手套门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息患者休息 51优质护理服务相关知识培训5 预见性预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理
27、干预措施，有效地防问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。务。从而减少医患纠纷的发生。52优质护理服务相关知识培训6健康宣教健康宣教 （1）宣教的内容）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等宣教；出院指导；心理护理宣教等等 进行有目
28、的的常规宣教和专科宣教，有针对性进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。、病房各种常见病的宣教指引等。53优质护理服务相关知识培训6 健康宣教健康宣教 （2）使用的语言）使用的语言v语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的
29、科学性保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力感染力 v微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通v语言的正确性语言的正确性54优质护理服务相关知识培训6健康宣教健康宣教 （3）宣教的技巧）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教因人施教”，“因病施
30、教因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等及宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教55优质护理服务相关知识培训7 业务能力业务能力 扎实的理论基础扎实的理论基础 丰富的临床经验丰富的临床经验 敏锐的判断能力敏锐的判断能力 娴熟的操作技能娴熟的操作技能56优质护理服务相关知识培训8 患者的满意度患者的满意度患患者反馈意见和
31、建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案57优质护理服务相关知识培训感感 悟悟 创建优质护理服务，是护理体制和结构创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。肯定和支持。58优质护理服务相关知识培训59优质护理服务相关知识培训试题试题v开展优质护理服务，对护士明确提出的职责开展优质护理服务，对护士明确提出的职责是什么？是什么？v优质护理服务综合体现在哪几个方面？优质护理服务综合体现在哪几个方面？60优质护理服务相关知识培训
