1、1沟通最重要的作用是沟通最重要的作用是获得信息，那么良好获得信息，那么良好的沟通工作要从哪里的沟通工作要从哪里着手呢？着手呢？2反映反映提问提问重复重复澄清和澄清和阐明阐明 沉默沉默触摸触摸其他其他倾听倾听获取信息获取信息3倾听可是个技术活哦倾听可是个技术活哦4（1 1）安排一定的时间、环境去倾听）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。患者说话。（2 2）在沟通过程中全神贯注，不因）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气等分散患者说话的异常发音或语气等分散自己的注意力。自己的注意力。（3 3）进行适时、适度的提问，不随）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话意打断患
2、者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。听完整，不要急于判断。5（4 4）仔细体会患者的）仔细体会患者的“弦外之音弦外之音”，了，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。意思。（5 5）注意患者所表达的非语言性信息，）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。言信息给予响应，表明自己在认真倾听。6沟通中的沟通中的反映反映也是必不可少的哟也是必不可少的哟它可是我们是帮助患者控制它可是我们是帮助患者控制自己情感的技巧自己情感的技巧 呢呢那我们又要怎么做呢7反映的一些要
3、点反映的一些要点（1 1）掌握并正确运用有关表）掌握并正确运用有关表达情感的词汇。达情感的词汇。（2 2）应用引导性的谈话，鼓）应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情励患者显露自己的情绪、情感。感。（3 3）运用恰当的移情，建立）运用恰当的移情，建立护患之间的相互信任关系。护患之间的相互信任关系。8现在轮到我们现在轮到我们提问提问喽喽恰当的提问不仅会使我恰当的提问不仅会使我们工作效率大大提高，们工作效率大大提高，还会增加患者对我们的还会增加患者对我们的好感呢！好感呢！9第一：善于组织提问内容第一：善于组织提问内容 提问应紧紧围绕谈话内提问应紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际地提容，不应漫无边
4、际地提问；所提问内容应该少问；所提问内容应该少而精并适合患者的理解而精并适合患者的理解水平，尽量将术语解释水平，尽量将术语解释清楚。清楚。10第二：注意提问的时机第二：注意提问的时机 在沟通中遇到某一问题未在沟通中遇到某一问题未能获得明确解释，应在等能获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上待对方充分表达的基础上再提出问题，避免过早提再提出问题，避免过早提问打断思路而显得没有礼问打断思路而显得没有礼貌，过晚提问产生误解。貌，过晚提问产生误解。11第三：注意提问的语气、语调、句式第三：注意提问的语气、语调、句式提问时话说得过快、语言生提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调，硬、语调过
5、高、句式不协调，容易使患者反感，不愿意回容易使患者反感，不愿意回答；说得过慢，患者心里焦答；说得过慢，患者心里焦急，容易不耐烦。急，容易不耐烦。12第四：避免诱导式提问第四：避免诱导式提问 要避免提问一些不愉快的要避免提问一些不愉快的问题，不可以借助提问，问题，不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。强迫患者同意自己的观点。13重复重复 重复包括对患者语言的复述与意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，但不做评价；意述是将患者的话用自己的语言复述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员全神贯注，并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。14澄清和阐明澄清和阐明 澄清是将患者一些模棱两可、澄清是
6、将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的清楚。澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中症结所在，有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的患者所表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个过程，目的是为患者提供一个新的观点新的观点。15沉默沉默 在护患沟通中，沉默可以给在护患沟通中，沉默可以给患者以思考的时间，也给护患者以思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机士观察患者和调适自己的机会；适当地运用沉默会有意会；适当地运用沉默会有意想不到的效果，尤其在患者想不到的效果，尤其在
7、患者悲伤、焦虑时，患者会感受悲伤、焦虑时，患者会感受到护士是在认真地听，在体到护士是在认真地听，在体会他的心情。会他的心情。16触摸触摸 在护患沟通中，护士使用适当的在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。行有效沟通的重要方法。17其他的沟通小技巧其他的沟通小技巧.不同情况下采用不同称谓不同情况下采用不同称谓通称：某某先生通称：某某先生亲属称：某大爷亲属称：某大爷
8、职衔称：某局长职衔称：某局长182 有效的夸奖能拉近病人和我们的距离有效的夸奖能拉近病人和我们的距离 恰如其分的赞美恰如其分的赞美 有具体内容的赞美有具体内容的赞美 在逆境中给予赞美在逆境中给予赞美 在事后给予赞美在事后给予赞美 运用间接赞美运用间接赞美其他的沟通小技巧其他的沟通小技巧19其他的沟通小技巧其他的沟通小技巧3.语言的艺术性语言的艺术性 与患者交谈不同于亲朋好友间的话家常与患者交谈不同于亲朋好友间的话家常,叙旧情。由于患者背着沉重的疾病包叙旧情。由于患者背着沉重的疾病包袱袱,加上其他一些社会原因加上其他一些社会原因,因此因此,与患与患者进行语言交流要讲究艺术性。要者进行语言交流要讲
9、究艺术性。要动动之以情之以情,晓之以理晓之以理,使患者愿意和护士使患者愿意和护士交朋友交朋友,乐于和护士交流。这样就能对乐于和护士交流。这样就能对病情的诊断病情的诊断,治疗起到良好的作用。治疗起到良好的作用。20 与患者交谈在讲究艺术性的前提下与患者交谈在讲究艺术性的前提下,还还要加强语言的基本功训练要加强语言的基本功训练,增强增强逻辑性逻辑性和和说理性说理性。特别是面对儿童、老年患。特别是面对儿童、老年患者穿刺操作难度大者穿刺操作难度大,家长不理解也不配家长不理解也不配合合,护士就应该不厌其烦做解释工作护士就应该不厌其烦做解释工作,直到患者及家属接受直到患者及家属接受21 晓之以理晓之以理 动之以情动之以情 授之以渔授之以渔 诱之以利诱之以利 协之以威协之以威 导之以行导之以行22 护理工作中还有很多需要留心的地方，护理工作中还有很多需要留心的地方，与患者交流时亦需要一些技巧，以上与患者交流时亦需要一些技巧，以上几点意见仅供参考，更重要的是灵活几点意见仅供参考，更重要的是灵活应用，希望大家在今后的工作中能拥应用，希望大家在今后的工作中能拥有良好的护患关系，为患者也为自己有良好的护患关系，为患者也为自己创造一个和谐环境！创造一个和谐环境！2324
