1、 护理护理安全安全管理及管理及护理护理纠纷纠纷防范防范 -本钢总医院普外二病房：张英本钢总医院普外二病房：张英-目目 录录111111护理风险概念产生护理风险的原因护理纠纷概念 引发护理纠纷的主要表现护理纠纷防范措施护理纠纷的特点概概 念念n护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件n护理风险是一种职业风险，即从事医疗护理服务职业，具有一定的发生频率并由该职业者承受的风险，包括经济风险，法律风险，人身安全风险等1全国医患纠纷逐年上升全国医患纠纷逐年上升年份年份 严重扰乱医疗秩序严重扰乱医疗秩序 被打伤医务人员被打伤医务人员 财产损失财产损失2002年年 5093起起 2604
2、人人 6709万万2004年年 8093起起 3735人人 12412万万2006年年 9831起起 5519人人 20467万万(110月月)引自引自2007年年6月月4日日 健康报健康报产生护理风险的原因产生护理风险的原因 *护理人员法律观念淡薄护理人员法律观念淡薄 *理论知识欠缺理论知识欠缺,致使提供的第一手资料不完整致使提供的第一手资料不完整,以致延误病以致延误病 情情 *观察不细致观察不细致,不到位不到位 *违反操作规程违反操作规程 *缺乏责任心缺乏责任心 *不重视护理文书的书写不重视护理文书的书写,缺乏随时记录的意识缺乏随时记录的意识 *护患沟通不良护患沟通不良,护士未能及时地解答
3、一些病人提出的问题及发现其病情护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现其病情变化变化,态度冷淡态度冷淡 护理风险护理风险 1护理纠纷护理纠纷 是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。1 北京协和医院老前辈北京协和医院老前辈 张孝骞张孝骞护理纠纷发生因素护理纠纷发生因素患者患者因素因素医院因素医院因素社会因素社会因素1、全民法律意识提高、全民法律意识提高快，自我保护意识普快，自我保护意识普遍上升遍上升2、由于新闻媒体炒作，、由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病制造轰动效应，误导病人和家属。人和家属。3、由于医疗保障制度、由于医疗保
4、障制度改革，使病人自负药费改革，使病人自负药费比例增高比例增高4、有关医疗卫生方面、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善的法律尚在逐渐完善过程中过程中1、由于医务人员态、由于医务人员态度不好，引发纠纷度不好，引发纠纷2、由于服务质量、由于服务质量和技术水平存在问和技术水平存在问题引发纠纷题引发纠纷3、医院管理不足，、医院管理不足，引发纠纷引发纠纷1、病人对医学知识、病人对医学知识缺乏了解，对医疗缺乏了解，对医疗机构期望值过高机构期望值过高2、病人压力转嫁、病人压力转嫁3、对护理不满意、对护理不满意引发纠纷引发纠纷4、患者和家属无、患者和家属无理取闹引发纠纷理取闹引发纠纷社会因素社会因素 医院因素
5、医院因素患者因素患者因素有钱没钱都得医、有错没错都得赔有钱没钱都得医、有错没错都得赔引起护理纠纷的引起护理纠纷的主要表现主要表现 1111111护士服务理念未转变护士服务理念未转变护士综合素质护士综合素质不高不高护士工作责任心不强护士工作责任心不强护士执行医嘱不规范护士执行医嘱不规范护理文书记录不规范护理文书记录不规范告知行为不规范告知行为不规范忽视患者合法权利忽视患者合法权利1一、护士服务理念未转变一、护士服务理念未转变 n人们对护士提供的服务要求越来越高人们对护士提供的服务要求越来越高n护理人员相对不足，工作琐碎而繁忙，往往注重执护理人员相对不足，工作琐碎而繁忙，往往注重执行医嘱，而忽略了
6、与患者的沟通、病情的观察和对行医嘱，而忽略了与患者的沟通、病情的观察和对患者的生活护理、康复指导等工作患者的生活护理、康复指导等工作,甚至态度冷淡甚至态度冷淡,说说话生硬话生硬n护理人员对自身应尽的义务认识不够护理人员对自身应尽的义务认识不够,服务理念未转服务理念未转变变n患者的需求得不到重视患者的需求得不到重视n护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 案例案例1：催费：催费 一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满
7、意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。案例案例2：讲话随意：讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。沟通宝典沟通宝典-会说话会说话，说好话说好话二、护士综合素质二、护士综合素质不高不高 n临床护士普偏年轻化临床护士普偏年轻化n护士年资低、学历低护士年资低、学历低n护士对护理基础知识及护士对护理基础知识及专科知识不足专科知识不足n护士的操作技能不
8、熟练护士的操作技能不熟练n护士对新的医疗设备使护士对新的医疗设备使用不熟悉用不熟悉 案例案例：抢救技术不熟练 1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医嘱要立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救”为由向医院提出经济赔偿的诉讼。2）一老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出气囊和导尿管。三、护士工作责任心不强三、护士工作责任心不强 n护士对本职工作缺
9、乏责任感，工作消极、拖沓护士对本职工作缺乏责任感，工作消极、拖沓 原原 因：因：1、临床护士大量缺编，护士工作相对责任重大、临床护士大量缺编，护士工作相对责任重大、工作辛苦、不被重视工作辛苦、不被重视 2、护士工资低、地位、职称低，使护士的生理、护士工资低、地位、职称低，使护士的生理和心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作和心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作热情，导致工作被动，易使患者产生不满情绪，热情，导致工作被动，易使患者产生不满情绪，最后导致纠纷最后导致纠纷用错药用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占（包括静脉注射、肌肉注射）占50%;50%;违反操作规程违反操作规程占占12%;12
10、%;婴儿护理事故婴儿护理事故占占12%;12%;灌肠操作灌肠操作占占8%;8%;输血事故输血事故占占6%;6%;其他因素占其他因素占12%;12%;据有关资料统计，在据有关资料统计，在护理事故护理事故中：中：案例1：违反护理常规违反护理常规 造成一级医疗事故造成一级医疗事故n 患者，女，76岁。因咳嗽、憋气及发热2个月就诊。初步诊断为慢性支气管炎并发感染，肺心病及肺气肿。就诊后，护士甲为其静脉输液。甲为其穿刺完毕后，由于患者的衣袖滑下将止血带盖住，所以忘记解下止血带。随后甲交由护士乙继续完成医嘱。乙为其静注药液，并且补液，在整个过程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙认为是由于药物刺激静脉
11、所致，6小时后，输完500ml液体，由护士丙取下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为少量液体外渗未予处理。静脉穿刺9小时后，家属为患者做局部热敷时发现止血带还未取下，于是立即取下并报告护士乙，乙查看后未报告医生。止血带松解4h后，护士乙发现患者右前臂有2个22cm水疱，误认为是热敷引起的烫伤，仍未做报告和处理。又过6h后，患者前臂高度肿胀，水疱增多而且手背发紫，护士乙才报告医生和院长。院长组织会诊决定转上级医院，因未联系到救护车暂行对症处理。2天后，患者右前臂远端2/3已呈紫色，遂往上级医院。转院后第3天才行右上臂中下1/3截肢术。术后1周死亡。n经医疗事故鉴定委员会鉴定，结论为一级医疗责任事故。
12、案例案例2 2：床档安装不妥，致重症病人坠床骨折床档安装不妥，致重症病人坠床骨折 患者，男性，77岁。诊断为（1）脑血栓后遗症、左侧偏瘫；（2）高血压病。入院后，给予二级护理，留陪护。某日晚，陪护上好床档后离去。医护人员查房时，见病人安静卧床，并已上床档，未再进行检查床档安装是否稳妥，2小时后，护士巡视病房时，发现病人已坠床。患者自诉右肩有压痛，经X线照片检查为右肱骨外髁骨折。经骨科会诊，给予小夹板固定，消炎止痛等治疗，1月余治愈出院。原因分析：原因分析：1.患者为生活不能自理的老年人，应留家属或护工患者为生活不能自理的老年人，应留家属或护工24小时陪护，小时陪护，住院时医生、护士未向患者及家
13、属交代清楚住院时医生、护士未向患者及家属交代清楚。2.护士每次查房时未检查床栏安装是否妥当。护士每次查房时未检查床栏安装是否妥当。措施：措施：对昏迷、生活不能自理的患者，入院时医护人员应重点交对昏迷、生活不能自理的患者，入院时医护人员应重点交代患者家属代患者家属24小时必须陪护，用保护具的患者必须确保其安小时必须陪护，用保护具的患者必须确保其安全。全。案例案例3 3：注射胰岛素超量致患儿死亡注射胰岛素超量致患儿死亡 某患儿，某患儿，4 4岁，男性，诊断糖尿病。医嘱胰岛素岁，男性，诊断糖尿病。医嘱胰岛素“3u”“3u”，护士，护士将注射牌上写的胰岛素将注射牌上写的胰岛素“3u”“3u”误认为是胰
14、岛素误认为是胰岛素“3cc”“3cc”而给患儿注而给患儿注入，胰岛素含量为每毫升入，胰岛素含量为每毫升4 40 0个单位，个单位，3 3毫升即为毫升即为1 12020单位，刚注完，单位，刚注完，患儿立即出现胰岛素休克，经全力抢救无效死亡。患儿立即出现胰岛素休克，经全力抢救无效死亡。原因分析：原因分析：护士工作责任心不强，注意力不集中，工作经验不足是造成医疗护士工作责任心不强，注意力不集中，工作经验不足是造成医疗事故发生的重要原因。事故发生的重要原因。措施：措施：1 1、护士在执行医嘱时有疑问或不清楚的地方，应及时与、护士在执行医嘱时有疑问或不清楚的地方，应及时与医生沟通，防范差错发生；医生沟通
15、，防范差错发生；2 2、胰岛素为一种精确度很高及危险的药品，使用时应剂、胰岛素为一种精确度很高及危险的药品，使用时应剂量准确，抽吸时用量准确，抽吸时用1mL1mL注射器，以确保剂量准确。注射器，以确保剂量准确。四、护士执行医嘱不规范四、护士执行医嘱不规范 n医嘱是护士对患者施行治疗措施的依据n不得随意执行和篡改用法、用量或途径。这样做存在很大的安全隐患，一旦出现问题，就属于违法行为n如果护士知道医嘱有明显错误并可能会给患者造成不良后果的，而依旧执行医嘱的，护士和医生都需承担法律责任 案例案例1：药名查对错误药名查对错误 一名产妇住院分娩，医嘱是50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一
16、支安瓿的就是 50葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药物是利多卡因。案例案例2：病人姓名、床号查对失误病人姓名、床号查对失误 1、某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房、某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。胎儿室息死亡。2、还有一护士将本该给肺内感染患者注射的、还有一护士将本该给
17、肺内感染患者注射的头孢抗生头孢抗生素素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。死亡。五、护理文五、护理文件件记录不规范记录不规范 n病历是记录患者住院期间治疗方案、护理措施和病情变病历是记录患者住院期间治疗方案、护理措施和病情变化的原始资料，一旦发生了医疗纠纷，病历即可作为法化的原始资料，一旦发生了医疗纠纷，病历即可作为法律诉讼的有效依据。律诉讼的有效依据。n护理文护理文件件是病历的一部分，包括体温是病历的一部分，包括体温单单、长、长期和期和临时医临时医嘱单、一般患者护理记录单、危重患者护理记录单等，嘱单、一般患者护理记录单、危重患者护
18、理记录单等，这些记录单上的每一句话、每一个字都具有法律效力这些记录单上的每一句话、每一个字都具有法律效力。n要求做到准确、及时、完整。要求做到准确、及时、完整。1、医嘱单执行中潜在的医疗纠纷、医嘱单执行中潜在的医疗纠纷 医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）2、体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷、体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷 相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未
19、询问患者大小便情况，凭想象填写。3、护理记录单中潜在的护患纠纷、护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如：同一护理记录的病情和医生病程不一致。如：同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等，抢救、护士在护理记录单中记录患者神志模糊等，抢救、死亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一死亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如：护理记录中书写患者腹泻致，如：护理记录中书写患者腹泻5次，而在体温次，而在体温单上只记录单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，次。导致一份病历前后矛盾的现象，
20、不利于举证倒置。不利于举证倒置。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记交待病情、未记录录抢救经过抢救经过，记录中未使用医学记录中未使用医学术语术语、即时性差等、即时性差等。六、告知行为不规范六、告知行为不规范 n告知行为是反映护士的职业情感以及对告知行为是反映护士的职业情感以及对患者的尊重情况患者的尊重情况n对一些特殊操作和治疗，护理人员不仅对一些特殊操作和治疗，护理人员不仅要口头告知患者，解释清楚利弊，让患要口头告知患者，解释清楚利弊，让患者及家属理解并签订知情同意书者及家属理解并签订知情同意书 案例：案例：一住院病人上午一住院病人上午
21、11点静滴完后回家，但未签点静滴完后回家，但未签署署“住院病人离院申请书住院病人离院申请书”，晚，晚6点猝死家中，家点猝死家中，家属提出异议，经解释化解，但属提出异议，经解释化解，但责任责任 借鉴借鉴:1 1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执意回去意回去：须签署须签署“住院病人离院申请书住院病人离院申请书”。2 2、严格执行分级护理制度、严格执行分级护理制度 3 3、做好健康教育、做好健康教育,入院宣教入院宣教n例例1 1：对于老年体弱或贫血的患者：对于老年体弱或贫血的患者,需要下床时需要下床时,一定要告知一定要告知患者起床时应缓慢患者起床时应缓慢
22、,在床边坐稳后在床边坐稳后,由陪由陪护护扶持离床扶持离床,如需协如需协助助,请联系护理人员请联系护理人员,不能只交代患者不能只交代患者“要注意要注意”,”,否则可能否则可能会造成患者摔伤。会造成患者摔伤。n例例2 2：留置胸腔闭式引流的患者，一定详细告知患者及家属：留置胸腔闭式引流的患者，一定详细告知患者及家属保持管道通畅及防脱管的方法，以免管道脱落保持管道通畅及防脱管的方法，以免管道脱落，引起气胸引起气胸所所带来的严重后果带来的严重后果n例例3 3：对不知道病情（癌症患者）的患者，告诉其：对不知道病情（癌症患者）的患者，告诉其“你今天你今天准备做化疗，注意多喝水，饮食要清淡准备做化疗，注意多
23、喝水，饮食要清淡”，本来是做宣教，本来是做宣教，却不慎泄露了病情，让患者难以承受，产生绝望或不配合治却不慎泄露了病情，让患者难以承受，产生绝望或不配合治疗现象，同样因告知不恰当而引发医疗纠纷疗现象，同样因告知不恰当而引发医疗纠纷七、忽视患者合法权利七、忽视患者合法权利 患者自就医开始就有知患者自就医开始就有知情同意权、隐私权和保密权情同意权、隐私权和保密权,有权了解自己的病情、疾病有权了解自己的病情、疾病发展的全过程、治疗方案以发展的全过程、治疗方案以及费用情况等及费用情况等,同时有拒绝同时有拒绝接受任何措施的权利。针对接受任何措施的权利。针对患者提出的问题，如果没有患者提出的问题，如果没有耐
24、心的回答耐心的回答,很容易造成纠很容易造成纠纷纷护患纠纷护患纠纷特点特点 低年资护士发生多低年资护士发生多 纠纷涉及范围广纠纷涉及范围广 技术性纠纷少技术性纠纷少 纠纷可防范性大纠纷可防范性大11111 1、低年资护士发生多、低年资护士发生多 根据近根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引年以下的年轻护士引起的纠纷占起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发
25、生，增加护患差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。纠纷解决的难度。案例案例1：未执行三查未执行三查七七对，换错液体对，换错液体(15床的液体，换床的液体，换给了给了18床床)，病人家属索赔，病人家属索赔5万元万元，家属闹事数次，家属闹事数次，经过艰难协商，赔偿经过艰难协商，赔偿3000元。元。n借鉴借鉴:严格落实严格落实“三查三查七七对对”制度制度2、纠纷涉及范围广、纠纷涉及范围广 护理工作贯穿于患者就诊及住护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治院期间的方方面面，如从各种治疗、病情观察到日常生活护理等疗、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，
26、几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）标本搞错等均与护士有关。）3、技术性纠纷少、技术性纠纷少 相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。案例案例1：言不当：言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满
27、，患者以“护士言语对患者有恶护士言语对患者有恶性刺激性刺激”为由将护士投诉。案例案例2：行不到：行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。4、纠纷可防范性大、纠纷可防范性大 护患纠纷比较浅显，护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职情服务，体现良好的
28、职业素质，就可以减少和业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。避免纠纷的发生。护理风险防范措施护理风险防范措施n提高对医疗护理风险的认识，加强护理人员职业道德和法律法规的培养，培养护士防范风险的意识和能力n加强业务学习、提高业务素质，提高护理技术水平，规范护理不良行为n严格操作常规和查对制度，规范护理文书的书写 n健全护理风险管理机制，加强护理质量管理n强化服务意识,重视人文关怀1n预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位 2技术到位3沟通到位 4流程到位 每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病治疗、输液等，流程到
29、位才可能服务好。治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意 温水煮青蛙 没有危机感没有危机感其实就有了危机其实就有了危机有了危机感有了危机感 才能没有危机才能没有危机在危机感中生存在危机感中生存 反而避免了危机反而避免了危机 一、强化法律意识一、强化法律意识 n护理人员认真学习医疗事故处理条例的相关内容，清楚了解护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法利益和依法维护医院的正当权利。n护士条例第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现
30、医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人报告。法律法规对护士执业要求法律法规对护士执业要求 医嘱错误与护理无关医嘱错误与护理无关（错错）“医护风险共担，利益均沾医护风险共担，利益均沾”二、加强业务学习、二、加强业务学习、规范护理行为规范护理行为 n加强“三基”训练，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。n严格执行三查七对n努力提高技术水平n按照等级护理的要求定时巡视病房，密切观察病情变化，及时处理
31、各种潜在的隐患n设置护理质量监控部门，加强护理安全管理 三、加强护士责任心教育三、加强护士责任心教育 1、关注细节，防范纠纷、关注细节，防范纠纷 做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。2、转变服务理念，增强超前服务意识 树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。四、增进沟通，加强健康宣教四、增进沟通，加强健康宣教 n患者及家属对入院、住院期间、出院时健康宣患者及家属对入院、住院期间、出院时健康宣教的理解及掌握程度教的理解及掌握程度n患者对特殊检查、特殊治疗、特别护理的知情患者对特殊检查、特殊治疗、特
32、别护理的知情同意权同意权n对各种医疗项目收费的理解、对各种医疗项目收费的理解、配合配合、信任度、信任度n患者对医疗服务、后勤部门、食堂、环境卫生、患者对医疗服务、后勤部门、食堂、环境卫生、安全保卫等方面的满意度安全保卫等方面的满意度注重护患沟通注重护患沟通n六个六个“一一”服务服务一张亲切的笑脸一张亲切的笑脸 一句真诚的问候一句真诚的问候 一张舒适的床一张舒适的床 一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境一个整洁的病房环境 五五、规范护理文件书写规范护理文件书写 n护理文件记录具有原始性、准确性、及时性、科学性、完整性、法律性：（1）不能有
33、假记录（如体温、脉搏、血压）；（2）不能有无效记录（如无特殊情况、同上、无病情变化等）；（3）特殊情况需要有跟踪记录（如高热、缺氧、腹泻次数）；（4）多写客观记录，少写主观记录；（5）护理记录要与医嘱、病程记录相吻合。六、注意证据的收集和保管六、注意证据的收集和保管 n 以事实为依据，以法律为准绳n 事实是当时发生的客观过程，包括各种医疗文件的检查报告、护理记录等。对医疗纠纷的现场、实物（如输液、输血的实物器具等）应及时封存，指派专人看管，严禁伪造、涂改病历。如纠纷发生后，不能提供证据或证据丢失，将会带来不利后果你应该做到：你应该做到：注重每一位病人注重每一位病人 注重每一次操作注重每一次操作
34、 注重每一个环节注重每一个环节 注重每一注重每一条医嘱条医嘱 注重每一项操作注重每一项操作 小小 结结 护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。随着生活水随着生活水平的提高，健康意识的增强，法制观念的完善，人们平的提高，健康意识的增强，法制观念的完善，人们希望得到安全、可靠、高质量的护理服务。运用法律希望得到安全、可靠、高质量的护理服务。运用法律武器来维护自己的正当权益是每个公民的权利。因此，武器来维护自己的正当权益是每个公民的权利。因此，在护理中只有牢固树立一切以病人为中心，强化法律在护理中只有牢固树立一切以病人为中心，强化法律意识，遵守各项规章制度，增进与患者沟通，不断提意识，遵守各项规章制度，增进与患者沟通，不断提高自身素质，加强质量管理，把各种护理纠纷降低到高自身素质，加强质量管理，把各种护理纠纷降低到最低程度。最低程度。
