护理礼仪与人际沟通(70张)课件.ppt

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1、 护理礼仪与人际沟通 绪 论n目的要求:n一、熟悉礼仪所包含的内容n二、掌握礼仪的内涵及基本原则n三、在社会交往及日常生活中学会应用 礼仪,提高修养第一节 概 述p一、礼仪的起源p二、礼仪的内涵p (一)礼仪的含义p (二)礼仪的相关概念p (三)理解内涵的几个方面:p 1、约束自已,尊重他人。p 2、律已敬人。p 3、修养风度和魅力的体现。p 4、人际交往必不可少的沟通技巧。三、礼仪的构成要素 (一)礼仪的主体 (二)礼仪的客体 (三)礼仪的媒体 (四)礼仪的环境 四、礼仪的内容 (一)一般礼仪 (二)礼仪修养 (三)个人礼仪 (四)家庭礼仪 (五)礼仪文书 (六)交际礼仪 (七)社外礼仪

2、(八)公共场所礼仪 (九)服务礼仪 (十)公务礼仪 (十一)商务礼仪 (十二)职业礼仪 第二节 礼仪的特点l一、继承性l二、变动性l三、通用性l四、差异性l (一)地域差异性l (二)民族差异性l (三)个体差异性 五、实践性 六、多样性 七、综合性 八、限定性:特定范围、场合第三节第三节 礼仪的基本原则礼仪的基本原则l一、自律的原则l二、敬人的原则l三、宽容的原则l四、遵守的原则l五、从俗的原则l六、诚信的原则l七、公平的原则l八、适度的原则第四节 学习礼仪的意义及礼仪的养成训练一、学习礼仪的意义(一)礼仪有助于个人、企业乃至国家 塑造良好的形象(二)礼仪有助于完美人格(三)礼仪有助于提高人

3、们的道德修养水平(四)礼仪有助于协调改善人际关系(五)礼仪有助于社会主义精神文明建设(六)礼仪有助于社会风气的净化 二、礼仪的养成训练 (一)牢固树立学礼、用礼的信念:态度决定一切 (二)坚持终身学习注重内外兼修:持之以恒 (三)重视实践,加强理论与实践的联系:从自身做起课后预习:1、礼仪具有哪些特点?2、在社会交往中如何应用礼仪?3、为什么要重视礼仪的学习?第一章 礼仪的实际应用目的要求:一、掌握护理人员的礼仪要求 二、熟悉护理人员的交往礼仪及实际应用 三、了解求职应聘及面试的准备礼仪 第一节 护理礼仪的评价与要求一、评价方式 评价,是依据一定的礼仪标准,对自己和他人在礼仪方面的表现所作的美

4、、丑、善、恶的判断和评价。评价标准是多种多样的,在许多情况下又属于一种道德行为。(一)社会评价(舆论评价)(二)自我评价(信念的内在评价)二、评价的标准 (一)规范标准 (二)情感标准 (三)效益标准 (四)和谐标准*三、护理人员的礼仪要求 (一)容貌服饰美:自然美、修饰美、内在美 (二)语言交流美 (三)行为举止美:敏捷轻巧、举止文雅 第二节 护理人员的交往礼仪 *一、日常见面礼仪 *(一)微笑礼仪 (二)见面礼仪 二、介绍礼仪 三、拜访接送礼仪 *四、迎送礼仪 (一)对医院门诊、急诊病人的接待礼仪 (二)对住院病人的迎送礼仪 五、接打电话礼仪第三节 校园礼仪 一、基本规范 (一)尊敬教师

5、(二)友爱同学 (三)礼貌相处 二、不同场合的礼仪 细微之处见精神。从自身做起,从小事做起。养成良好的礼仪规范。第四节 应聘的礼仪 *一、应聘准备 (一)求职信息来源 (二)信息的真实有效性 (三)避免应聘的盲目性 二、书面个人简历制作 三、面试礼仪 (一)自我形象设计:良好的第一印象 (二)妙用体态语言:自然、大方、文明、优雅 (三)言谈交流技巧:礼貌、连贯、简洁 (四)应注意的问题:准时赴约;礼貌通报;正确称呼;热情握手;谈吐文明;适时告辞。第二章 护理礼仪 目的要求:一、熟悉护理礼仪的特点及功能 二、掌握护理人员的仪表、仪态礼仪三、训练自己具备基本的护理礼仪素质 第一节第一节 护理礼仪的

6、特点和功能护理礼仪的特点和功能 一、护理礼仪的特点 (一)明显的规范性 (二)更强的操作性 二、护理礼仪的功能 (一)树立良好的工作形象 “三规范”:规范仪态、仪表、语言 (二)建立良好的人际关系 (三)提高护理服务质量 第一节第一节 护理礼仪的内容护理礼仪的内容 一、仪表礼仪 (一)顔面部的修饰 (二)发型的修饰 (三)手及指甲的修饰 (四)腿脚部的修饰 (五)化妆修饰的礼仪 化妆的要求:避短藏拙、淡雅自然二、仪态礼仪 (一)坐姿 落座、离座,遵守“左进左出”原则。(二)站姿 (三)走姿 (四)蹲姿 (五)手姿 课后训练:按照护理礼仪要求制定自我训练方案。第三章 护理人际关系 目的要求:一、

7、掌握人际吸引的条件和交往原则 二、了解影响人际关系的消极心理 三、熟悉形成良好人际关系的条件和作用 第一节 人际关系的概述 一、人际关系二、护理人际关系及研究内容 (一)护理人际关系的类型 1、护患关系 2、护理人员与其他医务及 管理人员之间的关系 3、护理人员与相关社会人员的关系 (二)研究对象与内容 对象:护理人员与病人。内容:影响人际交往的心理、途径、方法 和信息的运用。(三)护理人际关系的特征 1、很强的科学性 2、职业的严谨性 3、情感性强 4、协作性强第三节 形成良好人际关系的心理基础一、需要动机及价值取向 (一)需要:是人类生命存在、发展和延续 的客观综合性要求。(二)分类:马斯

8、洛的五个层次;恩格斯的三种需要:1、生存:最基本、最强烈、最明显 2、享受:生存需要得到满足后产生。3、发展:人有表现、发展和实现自已 智力和体力的需要。(二)动机 动机,是在需要和刺激作用下,导向某一目标的一种心理过程,是指引人们进行活动以打倒一定目的的内在动力。1、人际交往动机 (1)亲和动机:催化剂 (2)成就动机:内在动力 (3)赞许动机:激发进取 (4)包容动机:消除矛盾 2、价值取向 价值取向,是指周围事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位。(1)它是人生观的核心,人生历程的定向器。(2)它影响人的社会行为。二、影响人际交往的消极心理 孤僻心理;羞怯心理;猜疑心理;自卑

9、心理;嫉妒心理;报复心理;世故心理;自私心理;褊狭心理。第四节 人际关系的一般规律 一、人际认知二、人际吸引 (一)概念:是指人与人之间在交往过程中产生 的相互亲近的心理倾向。(二)主体的吸引因素 美感、才能、个性品质、相似、互补、熟悉、相悦性。(三)社会环境因素:时空距离、交际环境 *三、人际关系的原则 (一)平等 (二)诚实守信:无信不立 (三)互利 (四)相容:严已宽人 (五)情境控制 四、消除人际关系障碍的途径 交际障碍形成的因素:性别;年龄;职业;性格;言语;观念(最主要原因)。第四章第四章 人际沟通人际沟通目的要求目的要求:1、掌握人际沟通的功能2、了解影响人际沟通的常见因素3、正

10、确运用人际沟通的技巧第一节 概述一、人际沟通的概念和特征(一)沟通与人际沟通 沟通是一种复杂的过程,不仅传递信息的内容,还包括人们的各种观念、情感、思想等的交流,也包括判断信息的意义。人际沟通是指人们之间的信息交流和传递的过程,在人际沟通的过程中,人既是行动者,也是反映者。(二)人际沟通的特征 1、不以人的意志为转移 2、在积极的个体之间进行 3、沟通方式与关系协调统一 4、是双向互动的反馈和理解过程 沟通的目的不在于行为本身,而在于结果 5、涉及言语和非言语能力 6、受多方面因素影响(情绪、性格、文化 程度、宗教和环境等)二、人际沟通的功能(一)工具功能 沟通是个人事业成功,实现具体目标的阶

11、梯。(二)调节功能(三)保健功能(四)促进个性的形成 人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都 离不开人际沟通。三、人际沟通的渠道(一)语言性沟通与非语言性沟通1、语言沟通(1)口语沟通 特点:快速传递、及时反馈、增强效果、可信度高、费时较多、灵活性大、适应面广、能控制局面、(2)书面沟通2、非语言性沟通(二)正式沟通与非正式沟通(三)有意沟通与无意沟通(四)单向沟通与双向沟通(五)横向沟通与纵向沟通第二节 人际沟通的影响因素一、物理因素二、社会因素(一)社会文化 沟通总是发生在一定的文化背景中,不同地域、不同民族的文化会逐渐形成一定的定势,并左右着每个人的行为。(二)价值观 价值观是社会成员所共

12、有的,人的 行为常常受价值观的影响。三、内在因素(一)交往层面因素(二)语言技巧(三)个性心理特征(四)情绪因素(五)品德修养因素(六)兴趣与爱好 第三节 人际沟通的常用技巧一、建立沟通的基础(一)主动向对方表示友好(二)不要忘记微笑(三)适切的同感心(四)尊重对方(五)正确的态度和行为二、有效沟通的方式(一)学会有效沟通 1、选择合适的时机和地点 2、确定恰当的沟通渠道 3、沟通目的明确,重点突出 (二)改变不恰当的沟通方式 (1)不要留给别人推辞的余地 (2)提出合理要求时要直截了当 (3)明确完成任务的时间 (4)不要成为一个毫无责任感的 传话筒(三)正确运用语言文字(1)语言明确,精练

13、通达(2)用词恰当,通俗易懂(3)运用对方易接受的语言文字,避免或 尽量少用讽刺、挖苦性词语(4)叙事说理应条理清楚,不要颠三倒四,文句不通。三、对不同类型的人采取不同的沟通策略(一)对死板的人,要热情而有耐心(二)对过于傲慢的人,可以适当反击(三)对过于好胜的人,忍让要适可而止(四)对性急的人,要避免争吵(五)对城府深的人,要有防范(六)对口蜜腹剑的人,要敬而远之四、让接受方及时领会你传出的信息(一)准确、清晰地传递信息(二)勇于接受不同的反应(三)因人而异选择恰当的交流媒介 五、有效地说服对方 (一)避免争吵 (二)称赞并欣赏他人 (三)不要总是责怪他人,应坦率承认 自己的错误 (四)耐心

14、说服对方 1、要有长期做说服工作的准备 2、说服别人要循序渐进 (1)设法了解对方的想法 (2)先接受对方的想法 (3)让对方充分了解说服的内容目的要求目的要求:一、掌握护理人员与病人交谈沟通的内容一、掌握护理人员与病人交谈沟通的内容 二、掌握护理人员交谈沟通的技巧二、掌握护理人员交谈沟通的技巧 三、了解作为一名护士所应具备的口语艺术三、了解作为一名护士所应具备的口语艺术 第一节第一节 护患沟通护患沟通l一、护患交谈沟通的内容 (一)信息沟通:环境信息、病情信息、知识信息 (二)情感沟通:尊重病人、激励病人、宽容 二、护患交谈沟通的种类 估计性交谈;治疗性交谈 三、护患交谈沟通的方式 个别交谈

15、、小组交谈、电话交谈 一、护理人员的口语艺术 (一)简洁精炼的艺术 (二)句式选择的艺术 (三)委婉而谈的艺术 (四)模糊表述的艺术 (五)幽默风趣的艺术 二、护患交谈沟通的技巧 (一)开场的艺术 (二)选择话题的艺术 (三)有效倾听的艺术 1、得体的体态语言;2、专注倾听适时插话 3、敏锐在体会谈话意图;4、不急于下结论 5、区别对待不同性格的病人。(四)提问的技巧 (五)阐述的技巧 1、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑;2、护理操作各环节中相关事宜;3、围绕病人存在的问题提出指导和建议。(六)沉默的技巧 沉默本身就是一种信息交流是超越语言力量的一种沟通方式。在特定的情况下,是语言表达所不

16、能及的。(七)安慰的技巧l1、对身患绝症的病人;l2、对危重病人;l3、对老年病人;l4、对残疾人;l5、对不幸的人;l6、对病人家属;l7、对死者家属。(八)反馈的技巧第六章第六章 护理人员的非语言沟通护理人员的非语言沟通o目的要求:o一、掌握非语言沟通的特点和功能o二、了解护士如何正确应用体态语o三、了解护士地区性衣着修饰方面应注意的问题第三节第三节 非语言沟通的应用非语言沟通的应用一、礼仪是职业的需要一、礼仪是职业的需要 (一)表情:目光语、微笑语(一)表情:目光语、微笑语 (二)手势语(二)手势语 (三)首语(三)首语 (四)触摸(四)触摸 (五)人际距离(五)人际距离 课后预习:1、

17、准备演讲稿,时间1至3分钟;2、体现形象、展示修养的角色演示;第一节 演讲的技巧一、演讲口语表达技巧 (一)演讲语言的措词处理 1、尽量使用通俗的言语;2、言语形象生动;3、适度运用幽默语言。(二)演讲语调语音的处理 1、语势;2、停顿;3、重音;4、语速。二、演讲体态表达技巧 (一)仪表:不宜以单色调打扮;不要忽视鞋袜的搭配 (二)优雅的体态:视线;手势;表情;站姿。(三)演讲的风度、礼仪第二节 演讲的准备及训练l一、演讲主题的确定l (一)注意演讲的场合,考虑时间因素;l (二)适合听众的要求,内容有的放矢;l (三)主题集中凝练,寓意深刻。l二、演讲稿的撰写l 遵循凤头、猪肚、豹尾的原则

18、。l 1、把握开头;2、围绕主体;3、适宜结尾。第八章第八章 护理工作中的关系沟通护理工作中的关系沟通目的要求:一、了解病人对护士的角色期望,掌握形成 良好护患关系的沟通技巧。二、熟悉护患关系的发展过程,并了解其发 展趋势。第一节第一节 护理人员与病人之间的关系沟通护理人员与病人之间的关系沟通一、护患关系的表现形式(一)伦理道德关系(二)社会价值关系(三)利益关系(四)法律关系(五)业务关系二、护患关系的性质和特点(一)是帮助与被帮助之间的关系(二)实质是人员满足病人的需要(三)护患关系后果的主要责任承担者(四)是一种专业性的互动关系(五)相互影响的作用是不对等的三、护患关系的建立与发展过程(

19、一)熟悉阶段了解与建立信任(二)工作阶段获得相互信任(三)结束阶段留下满意评价四、护患关系的发展趋势(一)法制化趋势;(二)高科技、低情感趋势(三)经济利益趋势;(四)多元化趋向(五)人文化趋势;(六)社会化趋势五、病人对护士的角色期望(一)具有爱心、同情心和高度的责任心;(二)丰富的专业知识和熟练的操作技能;(三)工作精益求精,一丝不苟;(四)尊重病人的人格尊严,尊重病人的权利;(五)不断更新知识,用最好的方法护理不同的 病人。(六)能密切观察病情,及时反馈病情信息;(七)有较强的应急能力,妥善处理各类突 发事件;(八)善于沟通,以真诚的态度对待病人及家属 并建立良好的护患关系;(九)耐心倾

20、听和满足病人的需要,及时给予关 心和支持;(十)仪表规范,举止文雅,和蔼可亲。六、影响护患关系的因素(一)角色模糊(二)责任冲突(三)权益差异(四)文化因素(五)理解分歧七、护患关系的冲突(一)期望与现实的冲突(二)休闲与忙碌的冲突(三)需求与满足的冲突(四)外行与内行的冲突(五)伤残与健康的冲突(六)质量与疗效的冲突(七)依赖与独立的冲突(八)偏见与价值的冲突八、形成良好护患关系的沟通技巧(一)沟通要素:首因效应 一诺千金 倾听需要 沉着冷静 机智友善 言语有度 求同存异 安慰体贴(二)护患沟通技巧的临床应用1、加强人文关怀,注重心理交流;2、全面认识护士的多角色功能;3、因人施护;4、有效指导病人履行角色义务;5、尊重病人维护病人的合法权益;6、规范护理语言,避免理解分歧。九、护理人员与病人家属关系的沟通(一)病人家属的角色特征;(二)护理人员与探视者的关系冲突;(三)护理人员在与病人家属建立良好关系 中的作用。

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