1、1朱纪平朱纪平浙江大学管理学院浙江大学管理学院2 沟通的概念、过程、内涵沟通的概念、过程、内涵 语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通 知觉和人际吸引知觉和人际吸引 护理人际关系的特征护理人际关系的特征 护理中的沟通技巧护理中的沟通技巧3 讲课？讲课？说话？说话？打电话？打电话？写报告？写报告？传真？传真？E-mail?E-mail?4我们所做的我们所做的每一件事都是每一件事都是在沟通在沟通5反应反应信息接受者信息接受者解码解码传播媒体传播媒体反馈反馈(+,-)信息发送者信息发送者编码编码 噪音噪音6 沟通首先是意义上的传递沟通首先是意义上的传递 如果信息没有被传递到，则意味着如果信息没有被
2、传递到，则意味着 沟通没有发生。沟通没有发生。沟通是意义的被理解沟通是意义的被理解 沟通过程中的符号传递，编译码时沟通过程中的符号传递，编译码时 对同一符号的不同理解对同一符号的不同理解 良好的沟通是准确理解信息的意义良好的沟通是准确理解信息的意义 并不是并不是沟通双方达成协议沟通双方达成协议 7沟通语言沟通（35%）非语言沟通（65%）口头书面身体语言副语言物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置 使用语言、文字或符号进行的沟通。如收使用语言、文字或符号进行的沟通。如收集健康史、介绍住院规则和环境、对患者集健康史、介绍住院规则和环境、对患者及家属进行健康教育等护理过程中。及家属进行健康教育等护
3、理过程中。选择合适的词语选择合适的词语 选择合适的语速、语调和声调选择合适的语速、语调和声调 语言的清晰和简洁语言的清晰和简洁 适时使用幽默适时使用幽默8 空间距离空间距离 面部表情面部表情 目光接触目光接触 手势手势 触摸触摸 步态步态910 四种空间距离四种空间距离亲密距离亲密距离 0-18 inches（00.5米）米）个人距离个人距离18 inches-4 feet（0.5米米1.2米）米）社会距离社会距离 4-12 feet（1.2米米3.7米）米）公共距离公共距离over 12 feet（3.7米）米）11非言语信息沟通渠道传递思想、情感12p 个体为了理解周围环境而对他们的感性个
4、体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。的印象进行组织加工和解释的过程。p 人的所有行为都是以对现实的知觉而非人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。现实本身为基础的。13 100元的钟，在元的钟，在5公里以外卖公里以外卖50元？元？10000元元的电脑，在的电脑，在5公里以外卖公里以外卖9950元？你愿意去元？你愿意去买吗？买吗？毛主席像有没有毛主席像有没有100米高？他的实际高度是米高？他的实际高度是多少？多少？大医院与小医院，哪个医院里出生小孩的大医院与小医院，哪个医院里出生小孩的男婴比例更容易超出男婴比例更容易超出60？1415u 选择性知觉选择性知
5、觉 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。自己所看到的东西。u 首因效应首因效应 首次接触时所形成的最初印象，对后来信息较不重视。首次接触时所形成的最初印象，对后来信息较不重视。u 晕轮效应晕轮效应（一好百好，一坏全坏一好百好，一坏全坏）根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。u刻板效应刻板效应 对某人或某社会群体所形成的固定而概括的看法。对某人或某社会群体所形成的固定而概括的看法。u 近因效应近因效应 最近或最后获得的信息对总体印象产生最大影响。最近或最后获得的信息对总体印象产
6、生最大影响。避免以貌取人避免以貌取人 注重人的一贯表现注重人的一贯表现 注重了解人的个性差异注重了解人的个性差异 在动态和发展中全面观察和认识人在动态和发展中全面观察和认识人1617 人际吸引是个体双方心理互动的基础。人际吸引是个体双方心理互动的基础。个体魅力是人际吸引的根本。个体魅力是人际吸引的根本。互动力的大小和持续时间的长短，决定友互动力的大小和持续时间的长短，决定友谊的深浅和长短。谊的深浅和长短。注意注意 认同认同 接纳接纳 交往交往1819 接近因素接近因素 近水楼台先得月近水楼台先得月 相似因素相似因素 同声相应，同气相求同声相应，同气相求 互补因素互补因素 红花绿叶相扶持红花绿叶
7、相扶持 才能因素才能因素 宁为贤者仆，不为愚者师宁为贤者仆，不为愚者师 仪表因素仪表因素 美是介绍信，也是通行证美是介绍信，也是通行证 对等因素对等因素 来而不往非礼也来而不往非礼也 诱发因素诱发因素 貌似无形却有形貌似无形却有形 强迫因素强迫因素 千里他乡遇故知千里他乡遇故知 专业性专业性 时限性时限性 多面性多面性 复杂性复杂性 协作性协作性 公众性公众性20 护患关系护患关系 护理人员之间关系护理人员之间关系 与医师之间的关系与医师之间的关系 与医技科室人员的关系与医技科室人员的关系 与行政后勤管理人员的关系与行政后勤管理人员的关系 与相关社会人员的关系与相关社会人员的关系21 护患关系
8、护患关系 主动被动型主动被动型 指导合作型指导合作型 共同参与型共同参与型2223有效沟通有效沟通促进人际关系促进人际关系24u 语言障碍语言障碍 语系、语义、语境语系、语义、语境u 心理障碍心理障碍 态度、个性、情绪态度、个性、情绪u 组织障碍组织障碍 地位、结构地位、结构u 文化障碍文化障碍 跨文化、代沟、性别跨文化、代沟、性别 倾听技巧倾听技巧 非语言非语言 重复重复 澄清澄清 提问提问 反映反映 阐释阐释2526 1 1、我常常试图同时听几个人的交谈。、我常常试图同时听几个人的交谈。2 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3 3
9、、我有时假装自己在认真听别人说话。、我有时假装自己在认真听别人说话。4 4、我认为自己是非言语沟通的好手。、我认为自己是非言语沟通的好手。5 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 7 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9 9、别人说话的同时，
10、我也在评价他的内容。、别人说话的同时，我也在评价他的内容。1010、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。1111、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。1212、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。1313、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。1414、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。151
11、5、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。27 4 4，1212，1313，1515是；其余为否。是；其余为否。把错误的答案个数相加，乘以把错误的答案个数相加，乘以7 7。用用105105相减，得最后得分。相减，得最后得分。9191105105，有良好倾听习惯；，有良好倾听习惯；77779090，可以，还有很大程度提高；，可以，还有很大程度提高；低于低于7676，倾听能力较差，要多下工夫；，倾听能力较差，要多下工夫；28 有效倾听技能 使用目光接触 赞许性点头 恰当的面部表情 避免分心举动手势 提问、复述或
12、笔记 29 倾听不但要用耳听，还要用眼看，用心悟倾听不但要用耳听，还要用眼看，用心悟 有效的倾听是一个主动而非被动的过程；有效的倾听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，语调及肢体语言，字眼提供我们字面上的信息，语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有只有7 7的意义取自字面上，其余的意义取自字面上，其余3838来自语音来自语音 和语调，和语调，5555来自面部表情、姿势和手势。来自面部表情、姿势和手势。30 （）他他 在在 说说 什什 么么 （）他他 是是 怎怎 么么 说说 的的 （）他他 的的 身身 体体 语语 言言31
13、I 和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；I 不可凭自己的喜好选择听，必须接收全部信息；不可凭自己的喜好选择听，必须接收全部信息；I 提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，必须专心一致；I 点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记；I 回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下；I 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；32I 在心里描绘出对方正在说的；在心里描绘出对方正在说的；I 多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念；I 抓住对方的主要观点是如何论证的；抓住对方的主要观点是如何论证的；I 等你完全了解了对方的
14、重点后，再提出反驳；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；I 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。与否。33确认的三个层面：确认的三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。加以确认（对言外之意加以确认）。34v确认的次数依据信息的复杂程度和发信者确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的表达水平
15、，原则是必须确定接收的信息的准确性；的准确性；v在日常生活中，应加强自己察言观色的能在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。非语言非语言 重复重复 澄清澄清 提问提问 反映反映 阐释阐释 沉默沉默35 由于由于 沟通不良、角色期望、实现目标和沟通不良、角色期望、实现目标和个人因素差异而产生冲突个人因素差异而产生冲突 冲突处理原则：冲突处理原则：平等尊重平等尊重 负责负责 真诚理解真诚理解36 因思想观念差异、经济压力或缺乏有效因思想观念差异、经济压力或缺乏有效沟通而发生冲突沟通而发生冲突 处理原则处理原则 主动关心主动关心 耐心细致耐心细致 解决困难解决困难 有效指导有效指导37 因角色压力、缺乏理解或利益和自主权因角色压力、缺乏理解或利益和自主权之争而发生冲突之争而发生冲突 处理原则处理原则 相互信任，真诚合作相互信任，真诚合作 尊重医生的专业自主权尊重医生的专业自主权 坚持原则，适当解释坚持原则，适当解释3839 学会提问题学会提问题第一要诀第一要诀 永远要倾听永远要倾听第二要诀第二要诀 面对面谈话面对面谈话第三要诀第三要诀 多留心信号多留心信号第四要诀第四要诀 用普通语言用普通语言第五要诀第五要诀4041
