1、绩效分析与顾问诊断绩效分析与顾问诊断实务课件实务课件主讲人简历主讲人简历 现任:前程无忧 特聘高级培训顾问 人力资本论坛主讲人 台湾卓越绩效管理顾问有限公司 总经理 上海思考得企业管理顾问有限公司 首席顾问 曾任:所罗门集团 行政中心 资深总监 人力资源 总监 所罗门科技股份有限公司 执行副总经理 学历:美国南加里福尼亚大学(USC)公共行政及司法行政双硕士 荣誉榜:1.注册高级企业经营顾问职称 2.唯一全部参加过IIHR,ASTD,SHRM华人 3.2000年企业集团罗望奖 团队领导类 获奖人 3.2001年获台湾质量优良案例奖项目计划主持人 4.获美国国际人力资源管理(IHRM)及人力资源
2、管理 核心技术(3Rs of HRM)专业证书 5.至2003年在中国已对超过五百家企业经理人授课经验 2绩效分析与顾问诊断实务课件课程大纲1/9(五五)模块一模块一:基础体系及战略思维基础体系及战略思维绩效是企业运营的核心绩效管理的意涵企业管理顾问协同角色:面谈程序及实做仿真企业及基本数据设定组织诊断图类型及基本诊断模块二模块二:全面价值创造型组织模块如何确认公司整体绩效方向-M+V战略工具平衡计分卡及设计流程如何确认关键成功因素绩效管理的L型思考确定各职位主要绩效范围及成功素质1/10(六六)模块三模块三:诊断及项目推动十大流程诊断及项目推动十大流程1.订一份双方满意的合约(合约合约)2.
3、设计工作项目主要推动程序(绩效分析绩效分析)3.分析组织绩效现况4.分析员工个别绩效现况 -界定绩效不佳原因练习5.设定绩效管理基准和目标 (绩效问题诊断绩效问题诊断)6.设计诊断工具7.确认绩效差距8.选择改善方案(设计改善方案设计改善方案)9.激励及授权员工进行变革10.管理改善流程成功推动绩效顾问案十大因素Q&A及结训、颁奖3绩效分析与顾问诊断实务课件Remind you.提醒您 分组 Materials教材 WorkshopHours上课时间 Breaks课间休息 Lunch午餐 Issues Chart待讨论事项 Championship竞赛方式4绩效分析与顾问诊断实务课件研讨会守则
4、:1.积极参与2.热情回馈3.保持体力4.快乐学习5.归零思考5绩效分析与顾问诊断实务课件顾问反应力练习 请先将问卷盖住，统一开始做答 限时三分钟 先完成学员请保持安静 不得指导和讨论 要依据问卷要求进行6绩效分析与顾问诊断实务课件绩效顾问应有的能力PMC顾问诊断技巧项目管理问题分析与决策绩效管理知识专业知识7绩效分析与顾问诊断实务课件3C竞争白热化竞争白热化成功法成功法则不断则不断改变改变顾客顾客主权主权快速样新质优价低管理典范科技典范经营典范个人化区隔整合化需求全球化市场现代企业经营环境3C8绩效分析与顾问诊断实务课件小组讨論:成功企业之特质9绩效分析与顾问诊断实务课件 1 及时满足客户需
5、求 2持续进行培育人才l 3创新及突破l 4以提升品質增加附加价值(为目标)l 5上下同心、目标明确l 6有效的管理l 7优质的领導团队l 8流程改善l 9及时维护客戶关系l 10质量坚持l 11管理(者的)企图心l 12持续改善成功企业之特质10绩效分析与顾问诊断实务课件企业文化企业文化持续学习及创新持续学习及创新核心竞争力核心竞争力顾客导向顾客导向团队建立团队建立战略定位战略定位组织与弹性组织与弹性人才结构人才结构激励激励/约束约束/保障保障机制机制愿景规划愿景规划品牌形象品牌形象(产品与市场产品与市场)优秀的领导者优秀的领导者管理体制机制管理体制机制(含风险管理含风险管理)使命与愿景使命
6、与愿景管理绩效目标管理绩效目标讨论结果讨论结果(第四期第四期)11绩效分析与顾问诊断实务课件企业是营利机构，企业是营利机构，存在之目的有三存在之目的有三:创造利润创造价值永续经营12绩效分析与顾问诊断实务课件长期经营的全方位思考(BSC)Competent People 具有竞争具有竞争 力的员工力的员工 Excellence Processes 效率化的效率化的 规范与流程规范与流程 Satisfied Customers 满意的满意的 忠诚顾客忠诚顾客ExcellenceResults卓越经营卓越经营财务成效财务成效投入Input 增值转化过程Process产 出Output员工队伍建设厚
7、植长期发展基础吸引并维护忠诚客户持续进行管理改善工作13绩效分析与顾问诊断实务课件海信公司平衡计分卡Competencies新品创意数量主要员工保留率员工能力评估和发展平衡计分卡系统实际Processes工程进度完成率业务安装及时率障碍修复及时率出局线对利用率Customers数据业务市场占有率大客户满意度新增新业务客户数投诉/咨询处理及时率Financial总收入数据业务收入比率总资产报酬率利润率14绩效分析与顾问诊断实务课件海信公司战略图投资回报大客户满意度新增新业务客户数投诉/咨询处理及时率数据业务市场占有率新品创意数量工程进度完成率障碍修复及时率业务安装及时率主要员工保留率Financ
8、ial财务财务Customers顾客顾客Processes流程流程Competence员工及创新能力员工及创新能力员工能力评估和发展平衡计分卡系统实际出局线对利用率利润率总收入数据业务收入比率15绩效分析与顾问诊断实务课件行为结果何谓绩效16绩效分析与顾问诊断实务课件 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source:HPT,USA).BEHAVIOR (ACTIONS)行行 为为 价值导向之成果价值导向之成果 ACCOMPLISHMENT (
9、Result)(VALUABLE OUTPUT)绩效是绩效是:不期望成果不期望成果期望成果监督及修正有效的绩效管理，必须透有效的绩效管理，必须透過過绩效计划绩效计划和和绩效管理体系绩效管理体系发展出来。发展出来。17绩效分析与顾问诊断实务课件CEO眼中的绩效管理1专业绩效专业绩效2顾客绩效顾客绩效3经营经营绩效绩效Professional PerformanceCustomer PerformanceManagerial Performance18绩效分析与顾问诊断实务课件CEO1.专业绩效(Professional Performance)从专业者服务者立场从专业者服务者立场Key Resu
10、lt 多多(Productivity)快快(Speed)好好(Quality)省省(Cost Down)19绩效分析与顾问诊断实务课件CEO 2:顾客绩效(Customer Performance)从顾客需求之观点从顾客需求之观点Key Result（3个个CS)Customer Service Customer Satisfaction Customer Success 20绩效分析与顾问诊断实务课件CEO 3:经营绩效(Managerial Performance)从经营者管理者立场思考从经营者管理者立场思考Key Result Profit(利润利润)RevenueGrowth(营效成长
11、率营效成长率)Market Share(市场占有率市场占有率)Reputation(商誉商誉)Competitive Advantage(竞争优势竞争优势)21绩效分析与顾问诊断实务课件HR眼中的绩效管理1.如何有效评量成果如何有效评量成果 A.行为绩效行为绩效(过程绩效过程绩效)B.贡献绩效贡献绩效(成果绩效成果绩效)2.如何掌握未来成果如何掌握未来成果 A.能力发展能力发展(核心职能核心职能)B.创新绩效创新绩效(未来绩效未来绩效)22绩效分析与顾问诊断实务课件1A行为绩效(过程绩效)行为规范行为规范 专业工作者规范专业工作者规范 SOPSOP 服务流程服务流程 问题解决问题解决23绩效分
12、析与顾问诊断实务课件1B贡献绩效(成果绩效)生产力生产力 品质品质 时效时效 降低成本降低成本 顾客服务顾客服务24绩效分析与顾问诊断实务课件2A能力发展(核心职能)教育训练教育训练自我发展自我发展行动学习行动学习工作历练工作历练快速学习力快速学习力25绩效分析与顾问诊断实务课件2B创新绩效(未来绩效)产品创新产品创新 技术创新技术创新 市场创新市场创新 管理创新管理创新26绩效分析与顾问诊断实务课件绩效水平的三层次维持维持改善改善创新创新创造标准创造标准超越标准超越标准建立标准建立标准绩效突破绩效突破绩效创造绩效创造绩效评估绩效评估27绩效分析与顾问诊断实务课件PDCA绩效计划绩效计划:组织
13、整体战略目标及展开模式 确定关键绩效指标 制定行动计划及落实责任绩效报酬与工作修正绩效报酬与工作修正:奖金 薪资提高 职位晋升业绩评量业绩评量:自評:工作成果及有效行为 主管评:工作成果及有效行为 360度评 评量面谈 绩效反馈及经营检讨绩效实现绩效实现:执行计划项目完成目标 定期就团队重要事项沟通 日常工作中的指导Coaching完整的绩效管理循环完整的绩效管理循环项目草拟 规划期项目执行期绩效及成果推广28绩效分析与顾问诊断实务课件现代绩效管理六大误区1.见小不见大(战略)2.见短不见长(未来)3.重短评不重计划4.重考核不重发展5.重表格不重监督6.结果和行为混淆29绩效分析与顾问诊断实
14、务课件Mission使命Vision/Vision Goal愿景(目标)全面价值创造管理(TVCM)组织面单位面员工面主要行为主要行为Key Behaviors个人职能个人职能Competence功能职能Functional Competence组织职能(核心竞争力)Core Competence主要绩效范围主要绩效范围KRAs职 位Positions部门职掌Unit Functions关键成功因素Critical Success Factors个人绩效目标个人绩效目标Objectives年度工作计划AOPMarch 30,2002任务指针任务指针(成果成果)What,Expectation行
15、为指标行为指标(过程过程)How,Competency30绩效分析与顾问诊断实务课件演什么，像什么.不同角色的帽子更换及整合你未来在工作中将扮演.31绩效分析与顾问诊断实务课件模拟企业 贵组选择一名组员公司做模拟企业，供练习用，所提供数据不必完全真实。其它组员分成三类:-组長:首席顾问 -观察员:由一名组员担任，协助讲师搜集信息及观察各 组活动进行程序是否依要求进行 -业务经理:由一名组员担任，执行业务规划及执行角色 -顾问群:其他组员担任顾问角色 基本资料调查:(附表)32绩效分析与顾问诊断实务课件六组模拟企业1.南京三宏房地产开发有限公司2.江苏邮电金陵通信线缆厂3.南京线路器材厂4.南京
16、啤酒厂5.南京金陵制衣有限公司6.安徽省阜阳建工集团有限公司33绩效分析与顾问诊断实务课件为何要聘请顾问？由绩效现况，分析和评量企业现在做的工作，什么是对的、什么是负面的，并协同企业计划和执行改善方案。34绩效分析与顾问诊断实务课件顾问扮演的角色企业改善需求分析者谈判者发证者面谈者反馈专家讨论促进者Facilitator说明者评量者组织协助者项目项目设计者项目项目管理者沟通管道主管协同工作者专业专家变革管理者35绩效分析与顾问诊断实务课件培训师和顾问师的差异培训技巧培训技巧:1.与组织关联性:管理组织动力激励个人去学习集中于学习面配合课程提供多样性教学技巧2.内容:以教学目标为导向依据课程大纲
17、教学3.参考材料:相关图表、文件、信息、人口分布状况学习使用教具及操控机器运用教学媒体激发学习动力问题分析技巧问题分析技巧:1.与组织关联性:分析组织动力(dynamics)以相关信息质问相关个人并建立网络集中于企业整体营运面配合客户需求提供多样性改善方案2.内容:以项目关联因素为导向界定组织问题收集、排序和分析数据3.参考材料:界定并找出关键性信息提供多样化改善资源运用资料去发展改善计划36绩效分析与顾问诊断实务课件绩效技术、绩效强化及绩效顾问间之关系绩效技术、绩效强化及绩效顾问间之关系绩效管理内容绩效管理内容绩效改善技术绩效改善技术个人绩效强化个人绩效强化绩效顾问绩效顾问系统化改善绩效组织
18、环境问题界定及解决之道回馈信息自我管理及改善与绩效目标直接相关事项顾客服务满意其他项目37绩效分析与顾问诊断实务课件协同顾问协议书Fb003Collaborative Consulting Checklist 顾问与企业关系是50/50 双方同意:-协同合作带动成功 -投入更多时间完成工作 -协同工作内容:分析、计划、执行和评量成果 -双方共同控制进度 -顾问是老师也是学生 -资源分配(时间、经费和人员)由双方共同决定 -项目所需信息由双方讨论后提出需求 -双方应进行必要且有效沟通 -推动程序应由双方共同参与38绩效分析与顾问诊断实务课件诊断用组织结构类型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客
19、户应建立如何关系？1.培训部门组织结构培训部门组织结构2.项目主要关系人角色图项目主要关系人角色图:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理项目分析和评估项目执行主管技术及体系信息来源20主要客戶10全職職員3主管本項目本項目3.外部影响图外部影响图:4.项目时程表项目时程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程确定研发成果正式书面测试结案会议39绩效分析与顾问诊断实务课件OpenCloseClarify-Fact&OpinionDiscuss&Agree绩效面谈绩效面谈的四步骤的四步骤-开场-讨论-共识-总结40绩效分析与顾问诊断实务课件说明面谈目的强调讨论重要性 陈述摘要表达信心激励客户整
20、理面谈纪录针对讨论程序确认有无意见确认讨论题目及共识决定达成目标所需资源确定组织现况及执行障碍有效面谈的四步骤O.C.D.C.结Close起Open论Discuss&Agree清Clarify41绩效分析与顾问诊断实务课件面谈练习面谈练习:关键成功因素员工能力差距 企业基本资料 问卷练习 OCDC42绩效分析与顾问诊断实务课件企業愿景策略规划 企业使命(Mission)愿景(Vision)经营理念(Value)关键成功因素(CSFs)43绩效分析与顾问诊断实务课件企业使命(Business Mission)企业存在的基本目的，公司明企业存在的基本目的，公司明 确定义其确定义其需求需求 顾客顾客
21、 产品与服产品与服 务务 和竞争优势和竞争优势。-其内容通常包含组织之商业其内容通常包含组织之商业 目标、产品与服务，以及有目标、产品与服务，以及有 别于他人的特色。别于他人的特色。44绩效分析与顾问诊断实务课件企业使命(Business Mission)范例J阳明海运:提供总体运输服务J宏碁集团:人人享用新鲜科技J生产力中心:创造价值,提供最令客户 满意的服务,来提升中国人的尊严及人类幸福 SAS货运公司:“SAS货运公司将提供快速以及可信赖的货物运输进出北欧,因此将可使产业减少积压的资本,而且能提供紧急货品的运输.”45绩效分析与顾问诊断实务课件定义使命的三个基准点1.简单简单,易沟通易沟
22、通2.基于客户利益和企业在市场上基于客户利益和企业在市场上所满足的需求所满足的需求3.能够简单回答下列问题能够简单回答下列问题:“为什么客户该买我们的产品和为什么客户该买我们的产品和服务服务,而不该买别家的而不该买别家的?”?”46绩效分析与顾问诊断实务课件What is XYZsBusiness MISSION？XYZ的企业使命？的企业使命？XYZMission Statement47绩效分析与顾问诊断实务课件Drafting Business Mission Statement for:提供TFM迅速安全、质量可靠的 储配服务，满足客户经营需求。提供连锁零售业高质量低成本的全温层综合物流服
23、务，以提升顾客获利力及竞争力，创造双赢。48绩效分析与顾问诊断实务课件测试使命可行程度的方法1.是否依据顾客的需要和需求是否依据顾客的需要和需求2.主要考虑是否为顾客的效用函数主要考虑是否为顾客的效用函数3.是否有足够力量是否有足够力量,精确度精确度,和说服力和说服力,让组让组织成员来参与并激励他们织成员来参与并激励他们4.是否可以用来衡量发展程度是否可以用来衡量发展程度5.是否众所周知是否众所周知,并且沟通告知行动并且沟通告知行动49绩效分析与顾问诊断实务课件Mission使命使命Vision/VisionGoal愿景/愿景目标全面价值创造管理(TVCM)组织面单位面员工面主要行为主要行为K
24、ey Behaviors个人职能个人职能Competence功能职能功能职能Functional Competence组织职能(核心竞争力)Core Competence主要绩效范围主要绩效范围KRAs职职 位位Positions部门职掌部门职掌Unit Functions关键成功因素Critical Success Factors个人绩效目标个人绩效目标Objectives年度工作计划年度工作计划AOPMarch 30,2002任务指针任务指针行为指标行为指标50绩效分析与顾问诊断实务课件 经营目的使 命竞争成功因素企业规划主要工作范畴(KRAs)工作目标衡量指针主要行为表现应备职能(Com
25、petency)财务动因顾客满意动因学习及创新能力动因成功企业衡量绩效表现四大类动因品质数量成本及时效率 以科技满足人类生活需求“创 造 价 值”-股东价值 员工价值 顾客价值CSFs 策略计划 3-5年业务计划年度营运计划(AOP)EX:业绩达成(业)市场分析(销)顾客满意(客服)成本管理(产)新品开发(研)信用审核(财)事业流程动因发挥内部资本之最大生产力 *投资报酬率 附加经济价值达标率 *销售成长率 现金周转期 *营运费用比率建立满意而忠诚的客户群 顾客满意度 老客户延续率 *新客户争取率 市场及客户占有率响应快速且稳定之内部流程 较高质量 响应时间效率 价值链中加值绩效 较低成本 新
26、品上市时间 新技术取得及创新能力 DRIVERS(Performancevariables动因)-INTERDEPENDENT 员工价值在于有多少知识 及能提供多少信息 员工满意度 *员工生产力 员工留任率 员工专业技能/能力 *员工知识累积速度竞争优势策略规划执行(全员 全流程 创造价值)组织绩效个人及团队绩效管理组织绩效动因基础设施EVA经济附加价值愿景 STAREX:不良品数目 新客户合约数 无增值程序之成本 准时交货次数.EX:分析能力Analysis 跟进任务Follow-up 信息监控Info.Monitoring 团队合作Team Work SUPER 13551绩效分析与顾问诊
27、断实务课件六组模拟企业及使命1.南京三宏房地产开发有限公司:“高档房产、高质量服务，服务于高品位的人，满足客户需求，创造自然之家。”2.江苏邮电金陵通信线缆厂:“为通信提供有效传输。”3.南京线路器材厂:“提供国内领先的电力金具产品，满足电力建设的 各种需求。”4.南京啤酒厂:“为顾客提供最新鲜的啤酒。”5.南京金陵制衣有限公司:“专业质量、高效服务，只做衬衫。”6.安徽省阜阳建工集团有限公司:“诚信守约为业主建造精品建筑，并提供超值保修服务。”52绩效分析与顾问诊断实务课件公司愿景(Vision)定义定义:公司全体员工共同努力公司全体员工共同努力,在在 未来希望达成的美景。用来未来希望达成的
28、美景。用来 描绘所有者和管理者描绘所有者和管理者,期望期望 在最好情况下在最好情况下,企业在不远企业在不远 的未来的发展程度的未来的发展程度 53绩效分析与顾问诊断实务课件FutureFocus54绩效分析与顾问诊断实务课件我们想要我们想要我们应当我们应当我们能够我们能够v我们应该我们应该我们可能我们可能我们需要我们需要提供高质量的产品与服务自小到大全程规划教材系统化快速更新对产业趋势充分掌握全台第一语言学习之领导品牌终生学习之推动者提供最新内容、全年龄、高质量之语言学习产品与服务使顾客藉由我们能终生学习并扩展人生各阶段之美好经验持续改善教学质量树立业界卓越标准产品服务系统化是欲望、价值、可能
29、性重迭是欲望、价值、可能性重迭 在一起之一种激励性之共鸣。在一起之一种激励性之共鸣。55绩效分析与顾问诊断实务课件公司愿景(Vision)范例J 所罗门:SUPER 135J 阳明海运:成为世界一流之运输企业集团J 宏碁集团:培养200个总经理,4000亿年营 业额,在全球拥有21家上市公司7-11:2000年2000家营业店何嘉仁：新世代家庭终生学习的好伙伴新天地：做餐饮界的百货公司，带给消 费者选购之乐趣。Vision/Vision GoalVideo-Pike Place Fish market:“”56绩效分析与顾问诊断实务课件Example:Vision Statement of S
30、TARBUCKS一般咖啡店：提供顾客品尝咖啡、聆听音乐、转换情绪之场所。星巴克：为忙与盲的社会大众，撮合心灵交流。营造一个可以促膝谈心，萌发类似 家庭及教堂归属感的场所。57绩效分析与顾问诊断实务课件良好愿景具备下列特质:1.员工希望达到的非财务性质目标 Ex:“best”,“job one”,“preferred supplier”,“Leader”2.描述公司现从事之市场及利润来源 Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,Inventory Control.3.能带动企业更迈向成功 realistic and make progress4.能够激励员工
31、 using non-traditional and Exciting words5.内外部整合功能 “top in the eyes of the customers”,“through dedicated employees”58绩效分析与顾问诊断实务课件What is XYZsVISION？XYZs Vision XYZ的公司愿景的公司愿景59绩效分析与顾问诊断实务课件Drafting Vision for TDC-2005 60绩效分析与顾问诊断实务课件六组模拟企业及使命/愿景1.南京三宏房地产开发有限公司:“高档房产、高质量服务，服务于高品位的人，满足客户需求，创造自然之家。”“2.
32、江苏邮电金陵通信线缆厂:“为通信提供有效传输”“3.南京线路器材厂:“提供国内领先的电力金具产品，满足电力建设的各种需求。”“4.南京啤酒厂:“为客户提供新鲜的啤酒”“5.南京金陵制衣有限公司:“专业质量、高效服务，只做衬衫”“6.安徽省阜阳建工集团有限公司:“提供高质量建筑产品，及超值保修服务”“61绩效分析与顾问诊断实务课件活力的企业(Video)62绩效分析与顾问诊断实务课件平衡计分卡设计 决定企业迈向成功之路的里程碑 Competent People适才适才 Excellence Processes 卓越流程卓越流程 Satisfied Customers 满意的顾客满意的顾客Exce
33、llenceResults卓越经营成效卓越经营成效63绩效分析与顾问诊断实务课件BSC范例:财务成果市场份额顾客满意顾客获利品牌形象EmployeeMotivation员工激励产品质量Cycle循环Time时间Order订单FulfillmentPDCASkill改善技术Financial财务财务Customers顾客顾客Processes流程流程Competence员工及创新能力员工及创新能力64绩效分析与顾问诊断实务课件平衡计分卡设计展开程序1.确认关键成功因素2.找出绩效指标3.设定衡量方式4.展开至部门5.在部门内设定目标65绩效分析与顾问诊断实务课件Determine the CSF
34、s决定关键成功因素CompetenciesHow shall weAcquire ourCapacity torun,change andInnovateOur processes?ProcessesTo satisfy ourStakeholders,What processesMust weexcelat?CustomersTo succeedWith ourVision,howShouldWelook to our customers?FinancialTo succeedFinancially,howShould we lookTo ourShareholders?A world cl
35、ass company66绩效分析与顾问诊断实务课件许多成功因素(例)成本控制市场占有低成本获利能力顾客服务品牌价值高价值产品低规格要求品项旧市场渗透新市场开发现场管理供应炼管理.商品回转FinancialCustomersProcessesCompetence高资产利用率管理弹性高生产力上下游整合能力准确配送多元化服务商机保密全温层服务配送速度稳定供货员工素质调整集团资源规划能力营运规划卓越管理了解顾客需求团队合作物流经验累积信息体系沟通能力核心能力改善执行能力67绩效分析与顾问诊断实务课件决定关键成功因素Competencies我们应具备什么能力，以进行运作、变革及创新流程?Process
36、es要股东和客户满意，那些业务流程我们应有所长?Customers为实现愿景，我们应向客户展示什么?Financial在财务方面展示成果，我们应向股东们展示什么?A world class company战略目标量度指标计划68绩效分析与顾问诊断实务课件中外运成功因素(SFs)整理成本控制市场占有低成本利润率顾客满意 与忠诚品牌价值低成本高品质个性化服务市场拓展旧市场渗透新市场开发个性化产品开发与设计资源整合全球化网络平台FinancialCustomersProcessesCompetence高资产利用率科学标准操作体系控制过程上下游整合调度能力准确配送多元化产品与服务商机保密全温层服务配送
37、速度稳定供货激励机制执行能力规划能力企业文化学习能力了解顾客需求团队合作物流经验累积学习能力员工素质雄厚资金及资本运作能力风险控制69绩效分析与顾问诊断实务课件中外运关键成功因素(SFs)整理成本控制利润率顾客满意 与忠诚品牌价值低成本高品质个性化服务市场拓展个性化产品开发与设计全球化网络平台FinancialCustomersProcessesCompetence高资产利用率科学标准操作体系上下游整合调度能力激励机制执行能力团队合作学习能力员工素质雄厚资金及资本运作能力70绩效分析与顾问诊断实务课件南京大客户部成功因素(整理)科学有效的管理机制建全的培训机制良好的融资能力最大化市场占有获利能
38、力优质的顾客服务品牌形象丰实的产品忠诚的客户关系个性化服务新市场开发后端支撑合理价格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理弹性灵活的营销手段信息畅通新品开发响应机制商机保密产品质量稳定供货产品开发能力好的CEO计划能力持续学习企业文化团队合作激励机制协调能力沟通能力积极的敬业精神执行能力忠诚员工合谐氛围业务知识创新能力精确的市场定位旧市场渗透多元化的服务合理的责任机制良好的人际关系71绩效分析与顾问诊断实务课件南京大客户部关键成功因素(整理)科学有效的管理机制良好的资本运作能力市场拓展获利能力品牌价值忠诚的客户关系个性化服务后端支
39、撑流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息畅通领导才能持续学习团队合作激励机制执行能力多元化的产品服务72绩效分析与顾问诊断实务课件例：关键成功因素的衡量指标73绩效分析与顾问诊断实务课件74绩效分析与顾问诊断实务课件六组模拟企业及使命/愿景1.南京三宏房地产开发有限公司:“高档房产、高质量服务，服务于高品位的人，满足客户需求，创造自然之家。”“打造个性化高品位精英住宅品牌。”2.江苏邮电金陵通信线缆厂:“为通信提供有效传输。”“做中国电信的支柱企业。”3.南京线路器材厂:“提供国内领先的电力金具产品，满足电力建设的 各种需求。”“
40、创国际一流的电力修造企业。”4.南京啤酒厂:“为顾客提供最新鲜的啤酒。”“南京都市圈啤酒的领导品牌。”5.南京金陵制衣有限公司:“专业质量、高效服务，只做衬衫。”“做中国最优秀的衬衫制造商。”6.安徽省阜阳建工集团有限公司:“诚信守约为业主建造精品建筑，并提供超值保修服务。”“打造国内著名建筑企业集团。”75绩效分析与顾问诊断实务课件成功因素导出练习成功因素导出练习76绩效分析与顾问诊断实务课件Filter to find theCSFs滤出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:%income 200万 100 50 20
41、95%90%85 85费用率10 4%4.5%5 5.5促销效果10100%90%85%80%90%85%80%90 75 60 45 45权数102绩效分析与顾问诊断实务课件103绩效分析与顾问诊断实务课件绩效顾问实做:十大流程1.订一份双方满意的合约(合约)2.设计工作主要推动程序(绩效分析)3.分析组织绩效现况4.分析员工个别绩效现况5.设定积效管理基准和目标(绩效问题诊断)6.设计诊断工具7.确认绩效差距8.选择改善方案(设计改善方案)9.激励及授权员工进行变革10.管理改善流程104绩效分析与顾问诊断实务课件1:订一份双方满意的合约(合约)106绩效分析与顾问诊断实务课件顾问契约查核
42、事项1.项目目标:明显、客观2.项目范围:包含及不包括部份3.项目相关信息需求说明4.空间、设备及材料需求5.企业项目小组成员及职称6.报告周期及会议时间方式7.知识产权保密协定8.项目实际产出9.时间表:主要阶段及细项时程10.顾问角色界定 -公平 具体 双方协议-107绩效分析与顾问诊断实务课件提醒一:订约应避免下列信息1.谣言或道听途说2.不明确目标3.不确定来源4.模糊的时间表5.侵犯性语汇6.与项目不相关统计信息7.成见或偏见108绩效分析与顾问诊断实务课件“自觉”问题 和“真正”问题 1.设定两类问题思考方向 2.将问题以简短明确文字条列出 3.将文件及报告归入相关问题中 4.再分
43、进行次分類:“人际”，”管理技术”5.将项目不相关信息剔除 6.重新调整问题点，供项目范围洽谈用。Ex:主管和干部间认知会有差距提醒二:要确认真正问题点109绩效分析与顾问诊断实务课件2:设计顾问项目主要推动程序110绩效分析与顾问诊断实务课件何谓项目(Project)指在一定在一定时间内时间内及及预算下预算下应完成之一组关应完成之一组关联性的工作联性的工作。可小至一场简报，大至建立一座电厂及晶圆厂，甚至完成一次火箭升空计划。111绩效分析与顾问诊断实务课件何谓项目管理？何谓项目管理？为特定目的之一组完整而非重复性之活动 有限时间及资源 三大控制:时间C+成本C+人员C=绩效 工作内容-技术复
44、杂性、工作成果-具冒险性 Ex:市场 创新产品研发 新产品推出 满足顾客需求112绩效分析与顾问诊断实务课件项目管理项目管理金三角金三角人人人人人人人人人人人人人人人人时间成本绩效项目设定目标满足性能指针 按进度要求 在预算范围内113绩效分析与顾问诊断实务课件项目管理项目管理特点1.强调资源系统整合及管理综效(Synergy)2.以项目负责人(经理)为运作中心3.项目负责人常与部门主管争取组织资源4.运用临时任务编组(Task Force)5.项目管理与正式组织间交织成网状权责关系6.项目管理应有适当弹性以处理不确定性7.评估项目不宜单以项目成败为基准114绩效分析与顾问诊断实务课件项目管理
45、项目管理原则1.筹组具职能职能的团队，系统化分工合作2.激励团队成员使命感3.任务明确、充分授权、适当控制4.运用信息做好沟通管道115绩效分析与顾问诊断实务课件Definition专案界定专案界定Planning项目规划项目规划Implementation项目执行与考核项目执行与考核ProjectManagementDiscussions项目小组讨论要点项目小组讨论要点项目(专案)管理推动三阶段 明确项目目标 界定项目资源需求 项目工作排序 项目工作排程 责任分配 项目工作执行 依需要调整计划 评量项目执行成效 三阶段三阶段 主要工作内容主要工作内容116绩效分析与顾问诊断实务课件Defin
46、ition专案界定专案界定Planning项目规划项目规划Implementation项目执行与考核项目执行与考核ProjectManagementDiscussions项目小组讨论要点项目小组讨论要点项目推动三阶段(细项)-131.项目目的2.项目目标3.项目应达成之成果4.资源需求状况1.谁将负责项目工作2.项目工作顺序及时限3.相关资源将以何方式分配4.如何确保项目成功 三阶段三阶段A.主要应解决主要应解决12问题问题B.主要工作主要工作13程序程序1.专案叙述2.发展绩效目标3.工作要项展开(WBS)4.界定资源需求5.工作分配6.项目要项排序7.项目要项时程规划8.资源整合时程9.项
47、目保障程序1.如何展开工作2.工作推动进展如何3.解决问题方式4.工作表现如何及学习到什么10.执行展开11.专案监控-快速反应12.项目修正13.项目总结及绩效总评量117绩效分析与顾问诊断实务课件1.项目目的2.项目目标3.项目应达成之成果4.资源需求状况1.谁将负责项目工作2.项目工作顺序及时限3.相关资源将以何方式分配4.如何确保项目成功1.如何展开工作2.工作推动进展如何3.解决问题方式4.工作表现如何及学习到什么1.专案叙述2.发展绩效目标3.工作要项展开(WBS)4.界定资源需求5.工作分配6.项目要项排序7.项目要项时程规划8.资源整合时程9.项目保障程序10.执行展开11.专案监控-快速反应12.项目修正13.项目总结及绩效总评量118绩效分析与顾问诊断实务课件运用PERT图说明核心流程1.2.3.4.5.6.7.8.TIMELINE:119绩效分析与顾问诊断实务课件3:分析组织绩效现况120绩效分析与顾问诊断实务课件
