1、急诊内科 苏焱 良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室。病情复杂、危重病人流动性大，同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站。急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 !职职 业业“医医 闹闹”带头盔上班的医院 2006年12月底，深圳市山厦医院医疗纠纷数
2、据统计医疗纠纷数据统计中华医学会统计数据 如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生。护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交
3、谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满意度。沟通技巧沟通技巧1 情情 商商 感知力感知力：观察、发现、判断、预见：观察、发现、判断、预见 同理心同理心：同情、理解、换位：同情、理解、换位 坦诚：坦诚：真诚、无私真诚、无私 豁达豁达：胸怀、度量胸怀、度量 阳光：阳光：热情、快乐热情、快
4、乐 亲和力：亲和力：亲切、温暖亲切、温暖 活力：活力：青春、创新青春、创新脸色 黄金法则黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。知己、知彼、权变知己、知彼、权变 知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通
5、 非正式沟通非正式沟通 倾听倾听 语言表达语言表达 态势语言能力态势语言能力 化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力v 倾听技巧倾听技巧？倾听技巧 简洁精练简洁精练 生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣）幽默风趣幽默风趣 常用沟通技巧常用沟通技巧1?v 语言的魅力语言的魅力端庄端庄（倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通 诚意诚意 态度态度 理解理解 说服说服 退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题 一般患者面对一般患者面对:陌生环境疾病
6、痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖v 一般沟通一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片、宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通关键内容的沟通关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠
7、床、烫伤v费用等一、沟一、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往
8、中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语空间效应空间效应 一般距离：一般距离：为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，
9、如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说
10、法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努力。”案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住12
11、床，你们先过去等好，床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者的思想情绪。案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！了，来，深吸气！”趁患者
12、放松时，一针见血地完趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。成了输液操作。B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！肿了！”启示启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。良性刺激，能够积极配合治疗。1.注重及时沟通 急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最优先得到救治。若医护人员
13、的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的新型护患关系。护患沟通中应注意的问题护患沟通中应注意的问题 2.护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，
14、使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。1.与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使其感到关怀与重视。与不同患者沟通的技巧 2.对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好
15、的非语言沟通方法。3.与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我们医院，那你可以去别的医院类。我已经讲得很清楚了，输不输氧气（输不输液）你自己决定。你不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。结石肯定痛哒,等下就不痛了。怎么没把老人家、小孩照顾好。不知道，问别人去。你说过吗？你说过吗？护士催费理念，提高自身修养护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护首先，催费
16、护士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理催费，绝不能存在事不关己，缴费。护士的心理催费，绝不能存在事不关己，甚至觉得自己是医护人员，在里享有主动权，甚至觉得自己是医护人员，在里享有主动权，可以呵斥其缴费。反之，我们要做到可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人急病人所急，想病人所想所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。，以此减少矛盾的发生。在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪，做到热情做到热情.平稳。热情，是护
17、士沟通时主动平稳。热情，是护士沟通时主动.积积极心态的体现；平和极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通稳定的情绪，则是在沟通中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化 矛盾矛盾.扩大事态的关键。扩大事态的关键。1.笑容多一点，口气好一点，语速慢一点2.说清楚交押金的目的以及收费标准3.给家属交押金的时间，做到有效沟通 4.见事做事催费注意事项催费注意事项上帝不能亲自到人间施与爱心上帝不能亲自到人间施与爱心，所以派来了护士，人们一，所以派来了护士，人们一直把护士当做直把护士当做 是天使的化身是天使的化身，并赋予一个美丽的名字，并赋予一个美丽的名字-白衣天使白衣天使”总之，护理工作即是一门科学，又是一门艺术，护士必须有广博的知识面，学会把自己所学的各类知识与治疗疾病融汇贯通，并且把它们一点一滴地灌输给病人。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。谢谢大家！谢谢大家！
