1、 事故车辆查勘与定损事故车辆查勘与定损项目一汽车保险理赔概述项目一汽车保险理赔概述一、项目要求一、项目要求【知识要求】【知识要求】1 1了解汽车保险理赔的意义和特点了解汽车保险理赔的意义和特点 2 2理解汽车保险理赔的原则和赔偿方式理解汽车保险理赔的原则和赔偿方式 3 3熟悉汽车保险事故类型和报险知识熟悉汽车保险事故类型和报险知识 4 4掌握汽车事故保险理赔服务流程和服务掌握汽车事故保险理赔服务流程和服务规范规范【能力要求】【能力要求】能够按照服务规范的要求正确、周能够按照服务规范的要求正确、周到地进行交通事故接险、填写或查到地进行交通事故接险、填写或查阅相关单证和进行调度阅相关单证和进行调度
2、二、相关知识二、相关知识（一）汽车保险理赔的意义和特点（一）汽车保险理赔的意义和特点 1 1汽车保险理赔的意义汽车保险理赔的意义 对保险人而言，其直接影响赔付率对保险人而言，其直接影响赔付率高低和公司信誉；高低和公司信誉；对被保险人而言，则直接决定其受对被保险人而言，则直接决定其受到补偿的程度。到补偿的程度。（1 1）汽车保险理赔对投保人的意义）汽车保险理赔对投保人的意义 汽车保险理赔使被保险人的车辆汽车保险理赔使被保险人的车辆事故损失得到充分补偿。事故损失得到充分补偿。汽车保险理赔使被保险人顺利履汽车保险理赔使被保险人顺利履行对第三者的赔偿责任。行对第三者的赔偿责任。（2 2）汽车保险理赔对
3、保险人的意义）汽车保险理赔对保险人的意义 汽车保险理赔可帮助保险公司提高汽车保险理赔可帮助保险公司提高知名度。知名度。汽车保险理赔可帮助保险人发现和汽车保险理赔可帮助保险人发现和检验企业承保质量。检验企业承保质量。汽车保险理赔是保险商品的售后服汽车保险理赔是保险商品的售后服务环节，能提高保险人的市场竞争力务环节，能提高保险人的市场竞争力。识别保险欺诈。识别保险欺诈。发现商机，促进保险经营。发现商机，促进保险经营。（1）汽车流动性大）汽车流动性大（2）损失频率高且损失额较小）损失频率高且损失额较小（3）道德风险普遍）道德风险普遍（4）被保险人的公众性）被保险人的公众性（二）汽车保险理赔的原则与赔
4、偿方式（二）汽车保险理赔的原则与赔偿方式1汽车保险理赔的原则汽车保险理赔的原则（1）认定赔偿责任的近因原则）认定赔偿责任的近因原则 近因原则是指造成保险标的损失的近近因原则是指造成保险标的损失的近因是保险责任范围的，保险人承担损失赔因是保险责任范围的，保险人承担损失赔偿责任，否则，保险人不承担损失赔偿责偿责任，否则，保险人不承担损失赔偿责任。任。近因原则的运用有以下特点。近因原则的运用有以下特点。1）单一原因造成事故损失的责任判定。）单一原因造成事故损失的责任判定。2）多种原因同时造成事故损失的责任判定。）多种原因同时造成事故损失的责任判定。3）多种原因连续发生造成事故损失的责任）多种原因连续
5、发生造成事故损失的责任判定。判定。4）多种原因间断发生造成事故损失的责任）多种原因间断发生造成事故损失的责任判定。判定。补偿原则是指保险标的发生保险责任范补偿原则是指保险标的发生保险责任范围内的损失时，保险人以货币、实物或修复围内的损失时，保险人以货币、实物或修复标的等方式赔偿被保险人所受的损失。标的等方式赔偿被保险人所受的损失。补偿原则必须把握以下补偿原则必须把握以下3个限度。个限度。保险赔偿以被保险人所遭受的实际损失保险赔偿以被保险人所遭受的实际损失为限。为限。保险赔偿以保险金额为限。保险赔偿以保险金额为限。保险赔偿以被保险人对保险标的所具有保险赔偿以被保险人对保险标的所具有的保险利益为限
6、。的保险利益为限。中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法第五十六条第五十六条规定，重复保险的各保险人赔偿保险金的规定，重复保险的各保险人赔偿保险金的总和不得超过保险价值。总和不得超过保险价值。除合同另有约定外，各保险人按照其除合同另有约定外，各保险人按照其保险金额与保险金额总和的比例承担赔偿保险金额与保险金额总和的比例承担赔偿保险金的责任。即：保险金的责任。即：赔款赔款=（损失金额（损失金额该保险人的保险金额）该保险人的保险金额）/各保险人保险金额的总和各保险人保险金额的总和（4）由第三者过错导致事故的代位追偿原则）由第三者过错导致事故的代位追偿原则 代位追偿是指由于第三者的过错致使代位追偿
7、是指由于第三者的过错致使保险标的发生保险责任范围内的损失，保保险标的发生保险责任范围内的损失，保险人按照合同约定给付了保险金后，依法险人按照合同约定给付了保险金后，依法取得向对损失负有责任的第三者进行追偿取得向对损失负有责任的第三者进行追偿的权利。的权利。保险法保险法第五十九条规定，保险事故第五十九条规定，保险事故发生后，保险人已支付了全部保险金额，并发生后，保险人已支付了全部保险金额，并且保险金额等于保险价值的，受损保险标的且保险金额等于保险价值的，受损保险标的的全部权利归于保险人；保险金额低于保险的全部权利归于保险人；保险金额低于保险价值的，保险人按照保险金额与保险价值的价值的，保险人按照
8、保险金额与保险价值的比例取得受损保险标的的部分权利。比例取得受损保险标的的部分权利。在保险合同中，明确规定了保险人与在保险合同中，明确规定了保险人与被保险人的权利和义务，保险合同双方当被保险人的权利和义务，保险合同双方当事人都应恪守合同约定，保证合同的顺利事人都应恪守合同约定，保证合同的顺利实施。实施。对保险人来说，在处理各种赔偿案件时，对保险人来说，在处理各种赔偿案件时，应严格按照合同条款，受理赔偿案件、确定应严格按照合同条款，受理赔偿案件、确定损失、及时赔付。损失、及时赔付。“主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理”八字原则，八字原则，是保险理赔人员在长期工作实践中总结出的是保险理赔
9、人员在长期工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的基本要求，经验，是保险理赔工作优质服务的基本要求，能保证双方对理赔工作的满意度。能保证双方对理赔工作的满意度。通融赔付是指保险公司根据保险条款和通融赔付是指保险公司根据保险条款和有关法律规定，权衡经营业务得失后，对没有关法律规定，权衡经营业务得失后，对没有责任赔付给被保险人的损失，放宽赔偿责有责任赔付给被保险人的损失，放宽赔偿责任而支付赔款的理赔行为。任而支付赔款的理赔行为。（1）比例责任赔偿方式）比例责任赔偿方式 比例责任赔偿方式是指按保险金额与保比例责任赔偿方式是指按保险金额与保险价值的比例来计算赔偿金额。险价值的比例来计算赔偿金额
10、。此种方式主要用于车辆损失类保险中不此种方式主要用于车辆损失类保险中不足额投保时，车辆出现部分损失的赔偿。足额投保时，车辆出现部分损失的赔偿。限额责任赔偿方式是指保险人只承担限额责任赔偿方式是指保险人只承担事先约定的损失额以内的赔偿。事先约定的损失额以内的赔偿。免责限度赔偿方式是指损失在限度内，免责限度赔偿方式是指损失在限度内，保险人不负赔偿责任。保险人不负赔偿责任。免责限度一般分为相对免责限度和绝免责限度一般分为相对免责限度和绝对免责限度。对免责限度。1保险公司最常用的分类方法保险公司最常用的分类方法 保险事故一般可分为单方事故和双方保险事故一般可分为单方事故和双方（多方）事故两种。（多方）
11、事故两种。仅有一辆被保险车辆，无其他机动车参仅有一辆被保险车辆，无其他机动车参与而导致的损害或伤害。与而导致的损害或伤害。如被保险车辆与电线杆、树木、护栏、如被保险车辆与电线杆、树木、护栏、墙壁等发生的事故。墙壁等发生的事故。被保险车辆与其他一辆或多辆机动车被保险车辆与其他一辆或多辆机动车之间发生保险合同约定的危险，而造成的之间发生保险合同约定的危险，而造成的损害或伤害后果，如两车相撞、多辆车追损害或伤害后果，如两车相撞、多辆车追尾等事故。尾等事故。另外，在查勘工作中，若有一种事故另外，在查勘工作中，若有一种事故损失应该由第三者赔偿，但却找不到第三损失应该由第三者赔偿，但却找不到第三者，如有标
12、的车在停放中被擦碰，这种事者，如有标的车在停放中被擦碰，这种事故称为故称为“无法找到第三者无法找到第三者”事故。事故。公安局最常用的分类方法是按事故后公安局最常用的分类方法是按事故后果分类，可以分为以下果分类，可以分为以下4种。种。轻微事故是指一次造成轻伤轻微事故是指一次造成轻伤12人，或人，或财产损失，机动车事故不足财产损失，机动车事故不足1 000元，非机动元，非机动车不足车不足200元的事故。元的事故。一般事故是指一次造成重伤一般事故是指一次造成重伤12人，人，或轻伤或轻伤3人以上，或财产损失不足人以上，或财产损失不足3万元的万元的事故。事故。重大事故是指一次造成死亡重大事故是指一次造成
13、死亡12人，或人，或重伤重伤3人以上人以上10人以下，或财产损失人以下，或财产损失3万元以万元以上不足上不足6万元的事故。万元的事故。特大事故是指一次造成死亡特大事故是指一次造成死亡3人以上，人以上，或重伤或重伤11人以上，或死亡人以上，或死亡2人同时重伤人同时重伤5人人以上，或财产损失以上，或财产损失6万元以上的事故。万元以上的事故。1报险的定义报险的定义 保险事故发生后，被保险人或受益人应保险事故发生后，被保险人或受益人应当将保险事故发生的时间、地点、原因及造当将保险事故发生的时间、地点、原因及造成的损失，以最快的方式通知保险人，便于成的损失，以最快的方式通知保险人，便于保险人及时调查核实
14、，确认责任。保险人及时调查核实，确认责任。同时，被保险人或受益人也应当把保同时，被保险人或受益人也应当把保险单证号码、保险标的、保险险种险别、险单证号码、保险标的、保险险种险别、保险期限等事项一并告知保险人。保险期限等事项一并告知保险人。如果保险标的在异地出险受损，被保如果保险标的在异地出险受损，被保险人应向原保险人及其在出险当地的分支险人应向原保险人及其在出险当地的分支机构或其代理人报案并提出索赔要求。机构或其代理人报案并提出索赔要求。这就是通知出险，简称为这就是通知出险，简称为“报险报险”。交通事故报险应坚持以下原则。交通事故报险应坚持以下原则。无论单方事故还是双方事故，假如造成了无论单方
15、事故还是双方事故，假如造成了人员伤亡，一定要在向保险公司报险的同时人员伤亡，一定要在向保险公司报险的同时拨打拨打122交通事故报警电话，通知交通警察勘交通事故报警电话，通知交通警察勘查现场，判定双方责任，确定赔付比例。同查现场，判定双方责任，确定赔付比例。同时，应在第一时间救治伤者。时，应在第一时间救治伤者。事故发生后，在报险之前尽量不要移动车事故发生后，在报险之前尽量不要移动车辆，以免破坏现场及相关痕迹，为保险公司辆，以免破坏现场及相关痕迹，为保险公司及交通警察勘查现场增加难度，影响事实及及交通警察勘查现场增加难度，影响事实及责任的判定。当然，假如责任明确，必要时责任的判定。当然，假如责任明
16、确，必要时在保证损失不扩大的前提下，可以对车辆进在保证损失不扩大的前提下，可以对车辆进行合理移动。行合理移动。随身携带有摄影摄像器材的当事人，可随身携带有摄影摄像器材的当事人，可在事故发生报险后自行拍摄现场情况，留在事故发生报险后自行拍摄现场情况，留下影像资料。下影像资料。事故发生后，当事人尽可能第一时间亲事故发生后，当事人尽可能第一时间亲自向保险公司打电话报险，并如实说明事自向保险公司打电话报险，并如实说明事故经过，不得隐瞒相关信息或欺骗保险公故经过，不得隐瞒相关信息或欺骗保险公司。司。驾驶员应随身携带自己的身份证、驾驶驾驶员应随身携带自己的身份证、驾驶证以及被报险车辆的行驶证和保险卡，以证
17、以及被报险车辆的行驶证和保险卡，以便保险公司确认当事人身份以及是否投保便保险公司确认当事人身份以及是否投保车辆。车辆。（1）单方财产损失）单方财产损失 现场拨打被保险车辆投保公司的报险现场拨打被保险车辆投保公司的报险电话。电话。如果是多方车辆发生交通事故（追尾如果是多方车辆发生交通事故（追尾事故除外），需要第一时间拨打公安交通事故除外），需要第一时间拨打公安交通管理部门交通肇事电话管理部门交通肇事电话122报案，出具责任报案，出具责任判定书。判定书。有责任的一方或多方需要通知自己的有责任的一方或多方需要通知自己的保险公司进行现场查勘。保险公司进行现场查勘。此类事故原则上要以保证受伤人员生此类事
18、故原则上要以保证受伤人员生命安全为第一位，事故处理比较复杂，建命安全为第一位，事故处理比较复杂，建议如有此类事故，要及时通知被保险车辆议如有此类事故，要及时通知被保险车辆投保的相关人员或者是经销商。投保的相关人员或者是经销商。（1）报险时机）报险时机 保险事故发生后保险事故发生后,在在24h之内通知警察，之内通知警察，在在48h内通知保险公司。内通知保险公司。为电话报险、网上报险、传真报险、为电话报险、网上报险、传真报险、到保险公司报险和理赔人员转达报险到保险公司报险和理赔人员转达报险5种。种。报险时被保险人应说明事故的发生地报险时被保险人应说明事故的发生地点、时间、车型、车牌号码、事故起因、
19、点、时间、车型、车牌号码、事故起因、有无发生火灾或爆炸、有无人员伤亡、是有无发生火灾或爆炸、有无人员伤亡、是否已造成交通堵塞等；保险人应说出出险否已造成交通堵塞等；保险人应说出出险人员的姓名、性别、年龄、住址、联系电人员的姓名、性别、年龄、住址、联系电话并待对方挂断电话后，再挂机。话并待对方挂断电话后，再挂机。事故发生后，应妥善保护好现场，在事故发生后，应妥善保护好现场，在24h之内通知警察，无现场无交通警察处理案件，之内通知警察，无现场无交通警察处理案件，保险公司原则上不予受理。保险公司原则上不予受理。事故发生后，必须及时向保险公司报险，事故发生后，必须及时向保险公司报险，报险时限为事故发生
20、后报险时限为事故发生后48h内。内。车（物）在修理之前必须先经保险公司车（物）在修理之前必须先经保险公司定损。定损。（五）汽车保险理赔的服务流程和服务规范（五）汽车保险理赔的服务流程和服务规范1汽车保险理赔的服务流程汽车保险理赔的服务流程（1）接受报险）接受报险 接受报险（接险）是指保险人接受被接受报险（接险）是指保险人接受被保险人的报案，并对相关事项做出安排，保险人的报案，并对相关事项做出安排，包括做好报案记录和告知客户索赔程序及包括做好报案记录和告知客户索赔程序及相关注意事项等任务。相关注意事项等任务。现场查勘 接受报案和事故查勘调度 确定保险责任 立案 赔款理算 定损核损 膳制赔款计算书
21、 核赔 结案处理 代位追偿 图图1-1 保险理赔流程保险理赔流程 对属于保险责任范围内的事故和不能对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件，应立即调度查勘人明确确定拒赔的案件，应立即调度查勘人员进行查勘。员进行查勘。现场查勘是指运用科学的方法和现代现场查勘是指运用科学的方法和现代技术手段，对保险事故现场进行实地勘察技术手段，对保险事故现场进行实地勘察和查询，将事故现场、事故原因等内容完和查询，将事故现场、事故原因等内容完整而准确记录下来的工作过程。整而准确记录下来的工作过程。确定保险责任是指理赔人员经过整理确定保险责任是指理赔人员经过整理分析已获取的查勘资料，包括查勘记录及分析已获取
22、的查勘资料，包括查勘记录及附表、查勘照片、询问笔录以及驾驶证照附表、查勘照片、询问笔录以及驾驶证照片、行驶证照片等，结合保险车辆的查勘片、行驶证照片等，结合保险车辆的查勘信息、承保信息、保险条款的有关规定以信息、承保信息、保险条款的有关规定以及历史赔案信息，分别判断事故是否属于及历史赔案信息，分别判断事故是否属于商业机动车辆保险和机动车交通事故责任商业机动车辆保险和机动车交通事故责任强制保险的保险责任范围。强制保险的保险责任范围。立案是指现场查勘结束后，理赔人员应立案是指现场查勘结束后，理赔人员应在规定时间内，依据出险报案表和查勘记录在规定时间内，依据出险报案表和查勘记录中的有关内容以及初步确
23、定的事故损失金额中的有关内容以及初步确定的事故损失金额和保险损失金额，通过汽车保险业务处理系和保险损失金额，通过汽车保险业务处理系统进行认真、准确、翔实的登记。统进行认真、准确、翔实的登记。定损核损是指理赔人员根据现场查勘定损核损是指理赔人员根据现场查勘情况，认真检查受损车辆、受损财产和人情况，认真检查受损车辆、受损财产和人员受伤情况，确定损失项目和金额，并取员受伤情况，确定损失项目和金额，并取得核损人员或医疗审核人员的认可。得核损人员或医疗审核人员的认可。赔款理算是指保险公司按照法律和保赔款理算是指保险公司按照法律和保险合同规定，根据保险事故的定损核损结险合同规定，根据保险事故的定损核损结果
24、，核定和计算应向被保险人赔付金额的果，核定和计算应向被保险人赔付金额的过程。过程。核赔是指在保险公司授权范围内独立核赔是指在保险公司授权范围内独立负责理赔质量的人员，按照保险条款及公负责理赔质量的人员，按照保险条款及公司内部有关规章制度对赔案进行审核的工司内部有关规章制度对赔案进行审核的工作。作。它是保证保险人进行准确合理赔偿的它是保证保险人进行准确合理赔偿的关键环节，能有效控制理赔风险。关键环节，能有效控制理赔风险。结案处理是指赔案按分级权限审批后，结案处理是指赔案按分级权限审批后，业务人员根据核赔的审批金额，填发领取赔业务人员根据核赔的审批金额，填发领取赔款通知书，然后通知被保险人领取赔款
25、、财款通知书，然后通知被保险人领取赔款、财会部门支付赔款，以及对理赔案卷进行整理会部门支付赔款，以及对理赔案卷进行整理的工作。的工作。对个别案件来说，可能保险事故是由对个别案件来说，可能保险事故是由第三者引起的，当保险人向被保险人赔款第三者引起的，当保险人向被保险人赔款后，可以获得向第三者进行追偿的权利，后，可以获得向第三者进行追偿的权利，而被保险人应协助保险人追偿。而被保险人应协助保险人追偿。（1）职业道德规范）职业道德规范（2）服务态度，语言规范）服务态度，语言规范（3）着装、仪表、仪容、礼仪规范）着装、仪表、仪容、礼仪规范读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。-歌德书籍是人类知识的总结。书
26、籍是全世界的营养品。-莎士比亚书籍是巨大的力量。-列宁好的书籍是最贵重的珍宝。-别林斯基任何时候我也不会满足，越是多读书，就越是深刻地感到不满足，越感到自己知识贫乏。-马克思书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读，则正是这种养料。-雨果 喜欢读书，就等于把生活中寂寞的辰光换成巨大享受的时刻。-孟德斯鸠如果我阅读得和别人一样多，我就知道得和别人一样少。-霍伯斯英国作家读书有三种方法：一种是读而不懂，另一种是既读也懂，还有一种是读而懂得书上所没有的东西。-克尼雅日宁俄国剧作家诗人要学会读书，必须首先读的非常慢，直到最后值得你精读的一本书，还是应该很慢地读。-法奇(法国
27、科学家)了解一页书，胜于匆促地阅读一卷书。-麦考利英国作家读书而不回想，犹如食物而不消化。-伯克美国想思家读书而不能运用，则所读书等于废纸。-华盛顿(美国政治家)书籍使一些人博学多识，但也使一些食而不化的人疯疯颠颠。-彼特拉克意大利诗人生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。-高尔基读书越多，越感到腹中空虚。-雪莱(英国诗人)读书是我唯一的娱乐。我不把时间浪费于酒店、赌博或任何一种恶劣的游戏；而我对于事业的勤劳，仍是按照必要，不倦不厌。-富兰克林书读的越多而不加思索，你就会觉得你知道得很多；但当你读书而思考越多的时候，你就会清楚地看到你知道得很少。-伏尔泰(法国哲学家、文学家)读书破万
28、卷，下笔如有神。-杜甫读万卷书，行万里路。-顾炎武读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。-朱熹读书无嗜好，就能尽其多。不先泛览群书，则会无所适从或失之偏好，广然后深，博然后专。-鲁迅读书之法，在循序渐进，熟读而精思。-朱煮读书务在循序渐进；一书已熟，方读一书，勿得卤莽躐等，虽多无益。-胡居仁明读书是学习，摘抄是整理，写作是创造。-吴晗看书不能信仰而无思考，要大胆地提出问题，勤于摘录资料，分析资料，找出其中的相互关系，是做学问的一种方法。-顾颉刚书犹药也，善读之可以医愚。-刘向读书破万卷，胸中无适主，便如暴富儿，颇为用钱苦。-郑板桥知古不知今，谓之落沉。知今不知古，谓之盲瞽。-王充举一纲而万目张，解一卷而众篇明。-郑玄
