1、汽车汽车4S店服务管理培训店服务管理培训2022-10-22汽车4S店服务管理培训了解服务顾问和车间主管的角色；了解服务顾问和车间主管的角色；掌握培训服务顾问的基本业务知识；掌握培训服务顾问的基本业务知识；掌握培训车间主管的基本业务知识。掌握培训车间主管的基本业务知识。课程目的课程目的汽车4S店服务管理培训 培训服务顾问应掌握的业务知识培训服务顾问应掌握的业务知识 培训车间主管应掌握的业务知识培训车间主管应掌握的业务知识 课程大纲课程大纲汽车4S店服务管理培训 培训服务顾问应掌握的业务知识培训服务顾问应掌握的业务知识1 11.1.服务顾问的角色认知服务顾问的角色认知2.2.客户服务礼仪客户服务
2、礼仪3.3.核心服务流程核心服务流程4.4.常用报表管理常用报表管理汽车4S店服务管理培训1 1、企业文明、形象的窗口；、企业文明、形象的窗口；2 2、企业管理的体现；、企业管理的体现；3 3、企业技术的窗口；、企业技术的窗口；4 4、企业创收的窗口；、企业创收的窗口；5 5、企业公关的窗口。、企业公关的窗口。汽车4S店服务管理培训良好的价值观和自律能力良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有综合的工作能力具有较强的求知欲具有较强的求知欲乐观的工作进取精神乐观的工作进取精神服务顾问应具备的条件服务顾问应具备的条件汽车4S店服务管理培训服务顾问应做哪些方面
3、的工作？服务顾问应做哪些方面的工作？讨论讨论汽车4S店服务管理培训积极主动的推行双向预约工作积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户，努力了解客户需求及时热忱地接待客户，努力了解客户需求认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确提示、判断客户汽车故障并做出估价正确提示、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户
4、满意度做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作不断改进工作服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责汽车4S店服务管理培训 投诉受理及跟踪处理投诉受理及跟踪处理 重要节日问候重要节日问候 年审提醒年审提醒/跟踪跟踪/续保提醒续保提醒/跟踪跟踪 维修保养咨询解答维修保养咨询解答 重要事项通知及回访重要事项通知及回访 服务活动提醒及回访服务活动提醒及回访服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责汽车4S店服务管理培训了解客户了解客户满足客户满足客户关心客户关心客户赢得客户赢得客户今天的主角今天的主角-服务顾问服务顾问汽车4S店
5、服务管理培训你有扎实实战的微车知识吗？你有扎实实战的微车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？你有迅速解决问题的能力吗？你准备好了吗？你准备好了吗？汽车4S店服务管理培训留住老客户的重要留住老客户的重要汽车4S店服务管理培训维修工时维修工时赢利赢利配件配件非主营收入非主营收入成本成本+-开源开源节流节流汽车服务企业的盈利模式汽车服务企业的盈利模式汽车4S店服务管理培训顾客服务顾客服务Customer ServiceCustomer Service顾客满意顾客满意Customer Sati
6、sfactionCustomer Satisfaction顾客关怀顾客关怀Customer CareCustomer Care顾客关心顾客关心Customer RelationCustomer Relation顾客维持顾客维持Customer RetentionCustomer RetentionCSCS客户服务的发展客户服务的发展汽车4S店服务管理培训客户满意服务客户满意服务个人形象个人形象姿态姿态问候与引导问候与引导电话礼仪电话礼仪汽车4S店服务管理培训从出生到死亡客户不是一次性的，用了一次就抛弃客户是终身的，长期的客户满意服务客户满意服务客户的期限客户的期限汽车4S店服务管理培训说喜欢的
7、话语说喜欢的话语送喜欢的礼物送喜欢的礼物做喜欢的事情做喜欢的事情接待我们每一位客户时，请都把客户想象成为你最爱的接待我们每一位客户时，请都把客户想象成为你最爱的人，努力为他做好一切。人，努力为他做好一切。客户满意服务客户满意服务客户的需求客户的需求汽车4S店服务管理培训态度不亲切，冷淡，不关心不尊重客户无视客户的意见态度亲切，热情，关心客户主动，快速的服务重视客户意见，积极改进尊重客户，站在客户立场上着想被动，低效的服务客户满意服务客户满意服务流失客户流失客户 Vs Vs 忠诚客户忠诚客户汽车4S店服务管理培训 用真心对待每一位客户！用真心处理每一件小事！事事以客户为先，为客户着想！服务热情，
8、亲切，快速！客户满意服务客户满意服务我们的服务我们的服务汽车4S店服务管理培训 不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒 客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。给别人的印象给别人的印象个人形象个人形象汽车4S店服务管理培训头发：短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：清洁，无口臭，无食物残留物指甲：短指甲，保持清洁着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服
9、袖口1.5cm。领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度以 刚刚盖过腰带扣为宜。工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。全身3种颜色以内 个人形象个人形象-男性形象男性形象汽车4S店服务管理培训头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳化妆：化合适的淡妆不喷洒浓烈味道的香水饰物：饰物简洁庄重指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装：工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁全身3种颜色以内 个人
10、形象个人形象-女性形象女性形象汽车4S店服务管理培训NOYES 瞳孔与面对方向一致。视线高度平行于或略低于客户视线高度。对话时视线范围：可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。个人形象个人形象-视线视线汽车4S店服务管理培训NOYES 不好的表情：形式化的微笑 面无表情 自然的微笑：嘴角略向上翘，呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语“key”的发音个人形象个人形象-自然的微笑自然的微笑汽车4S店服务管理培训p 从姿态看一个人从姿态看一个人双手插入裤袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别
11、人。双手置于臀部 双手交叉置于胸前 性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。双手置于背后 奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。一手插入裤袋一手放在身旁 性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断更换站姿 姿态姿态汽车4S店服务管理培训 头头：抬平：抬平 下巴下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴 脖子脖子：同脊椎成一直线：同脊椎
12、成一直线 胸胸：挺起：挺起 脊椎脊椎：挺直：挺直 手臂手臂：女士：女士 双手自然交叉搭在小腹前，右手双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，在上，左手在下左手在下 男士男士 平时，双手自然搭在小腹前，左手平时，双手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行礼前，双手自然下垂，空握在上，右手在下行礼前，双手自然下垂，空握 腹部腹部：收腹：收腹 臀部臀部：与肩膀平行：与肩膀平行 膝膝：直而轻松：直而轻松 脚脚：行礼前：行礼前脚跟并拢，脚尖呈脚跟并拢，脚尖呈V V字型分开字型分开 平时平时女士，右脚稍稍向后退半步女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽男士，双脚分开，与肩同宽姿态姿态-站姿站姿汽车4S
13、店服务管理培训姿态姿态-错误的站姿错误的站姿汽车4S店服务管理培训姿态姿态-错误的坐姿错误的坐姿汽车4S店服务管理培训 以行礼前的站姿站立在座椅前 一只脚后退感知座椅 向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态 手臂：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士，双手自然搭在大腿上，双手空握记录时双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流 腿：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲男士，略分开双腿，两
14、膝间距为一拳左右 起身：双手扶腿起身姿态姿态-坐姿坐姿汽车4S店服务管理培训 腰和胸平行向前，脚尖同步向前 脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动 视线应自然平视 手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动 行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼 引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”姿态姿态-走姿走姿汽车4S店服务管理培训 问候时的注意事项：主动热情视线郑重，不分散自然、明朗的表情使用问候语 问候语：您好！
15、欢迎光临*汽车！我是XXX（职务姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见(再会)！不同情况下的问候：客户进入营业厅面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：“欢迎光临*汽车！”客户来到接待人员面前时起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户暂停行走微笑问候客户问候与引导问候与引导-问候问候汽车4S店服务管理培训握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。强而有力的强而有力的握手握手做事认真、热诚，一丝不苟，帮理
16、不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。长握不放的长握不放的握手握手为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。夸张摇晃的握夸张摇晃的握手手 表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。无力的握手无力的握手信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。蜻蜓点水式蜻蜓点水式的握手的握手问候与引导问候与引导-握手握手汽车4S店服务管理培训 握手的适当距离：45cm 握手时的注意事项：站着握手，另一只手不要拿东西女士，长者，主人，上司，
17、已婚者先伸手右手握手，伸出的手掌应垂直于地面握手时自然的注视对方，微笑表情抖动手臂，而不是手腕时间35秒为宜，用力适度不拒绝别人的握手配合简单的问候语握手后简单对话45cm问候与引导问候与引导-握手握手汽车4S店服务管理培训 名片的作用：初次见面的自我介绍让对方记住自己的方式企业形象的宣传 名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存 递送名片：双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向自我介绍：“我是XX（职务）XXX，很高兴为您服务！”接受名片：双手接过名片接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬不要马上收起名片问候与引导问候与引导-递送名片递送名片汽车4S店服务管理培训 指
18、引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前 身体手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明 指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引 视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上 全过程始终面带自然的微笑 用语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。问候与引导问候与引导-指引方向指引
19、方向汽车4S店服务管理培训 位于客户左前方两三步，身体呈半开放状态 行进间适时回头为客户指引方向 需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越 需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为35步，且要从容 如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶至客户左前方两三步继续引导 行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待客户进入后轻轻关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导 行进中遇到需拉开的未上锁的门，向导拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手处于同一直线弯于
20、体前，指向前进方向，同时对客户说：“里面请”，待客户进入后跟入，轻轻带好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续向导 行进中遇到需开锁的门，应先提示客户稍等，待门打开后再提示客户进入问候与引导问候与引导-引导方向引导方向汽车4S店服务管理培训听筒内的等候音电话铃音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次电话礼仪电话礼仪-接电话时间接电话时间汽车4S店服务管理培训 坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态 使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 音调位于3的音高上 口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会
21、，或因音量过大让人误解为盛气凌人 注意减少缩略语和过于专业的用语的使用 重要的第一句话：接电话：“您好！*汽车汽车XXX特约店/服务站！我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！”打电话：“您好！我是*汽车汽车XXX特约店/服务站XXX，XXXX(职务)XXX(姓名)”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听 对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”避免使用”哦?”啊？”“什么”等语气词电话礼仪电话礼仪-语音、语调、语言语音、语调、语言汽车4S店服务管理培训 应确认将电话转给谁 如需暂时离开电话去找对方要找
22、的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音 如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言 应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断 如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉 用语举例：“您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。”“您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”“他现在不在，我可以帮您留言吗？”“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？”（在对方已经知道你的身份的前提下）电话礼仪电话礼仪-替人接电话替人接电话汽车4S店服务管理培训 如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打 如果是接听对方电话，记录要点：5W1H(6W2H)Who谁Whe
23、n什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做（如果涉及）How怎么做How much多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字电话礼仪电话礼仪-电话记录电话记录汽车4S店服务管理培训 善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默 结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见”一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端电
24、话礼仪电话礼仪-结束通话结束通话汽车4S店服务管理培训如果你想知道如果你想知道1 1年的价值，问一问高考落第的考生年的价值，问一问高考落第的考生如果你想知道如果你想知道1 1个月的价值，去问一问早产婴儿的父母个月的价值，去问一问早产婴儿的父母如果你想知道如果你想知道1 1周的价值，去问一问周刊杂志的编辑周的价值，去问一问周刊杂志的编辑如果你想知道如果你想知道1 1个小时的价值，去问一问在等待恋人的人个小时的价值，去问一问在等待恋人的人如果你想知道如果你想知道1 1分钟的价值，去问一问因此误了火车的乘客分钟的价值，去问一问因此误了火车的乘客如果你想知道如果你想知道1 1秒钟的价值，去问一问在千钧
25、一发之刻躲过交通事故的司机秒钟的价值，去问一问在千钧一发之刻躲过交通事故的司机如果你想知道千分之一秒的价值，去问一问因此与金牌擦身而过的选手如果你想知道千分之一秒的价值，去问一问因此与金牌擦身而过的选手服务礼仪服务礼仪汽车4S店服务管理培训尊他尊他自尊自尊尊重尊重 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼仪的核心礼仪的核心汽车4S店服务管理培训接待三声接待三声来有迎声、问有答声、去有送声文明十字文明十字问候语-你好；请求语-请；感谢语-谢谢；抱歉语-对不起；道别语-再见；热情三到热情三到眼到、口到、意到服
26、务的三要素服务的三要素汽车4S店服务管理培训对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序在其它市场以证明成功，是国际通行的管理 维修部门的工具以客户为中心的维修服务系统超过客户期望、确保客户满意的手段汽车4S店服务管理培训你想成为什么样的服务人员你想成为什么样的服务人员汽车4S店服务管理培训服务核心流程服务流程中的人员构成服务流程中的人员构成服务流程中的人员构成服务流程中的人员构成汽车4S店服务管理培训汽车4S店服务管理培训预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制用户预约记录编制用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接
27、用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制请托单填制请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向用户交向用户交验车辆验车辆结账及开结账及开发票发票预约下次预约下次保养时间保养时间送用户出送用户出
28、厂厂汽车4S店服务管理培训客户期望一客户期望一到厂维修车辆时，应方便快捷到厂维修车辆时，应方便快捷 客户期望二客户期望二当客户在接受服务时，可以使客户感觉到心情舒适当客户在接受服务时，可以使客户感觉到心情舒适 客户期望三客户期望三服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注客户期望四客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修按时并以专业化的方式完成车辆维修汽车4S店服务管理培训客户期望五客户期望五第一次就把车修好第一次就把车修好客户期望六客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明客户期望七客户期望七在维修后的一个合
29、理时间内，打电话询问客户是否对维修在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果完全满意结果完全满意客户期望八客户期望八对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 汽车4S店服务管理培训客户期望一客户期望一到厂维修车辆时，应方便快捷到厂维修车辆时，应方便快捷 迅速确定维修预约迅速确定维修预约维修预约应安排在客户比较方便的时间维修预约应安排在客户比较方便的时间汽车4S店服务管理培训预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制用户预约记录编制用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服
30、务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制请托单填制请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向用户交向用户交验车辆验车辆结账及开结账及开发票发票预约下次预约下次保养时间保养时间送用户出送用户出厂厂汽车4S店
31、服务管理培训为了节省您的维修排队等待时间，为了节省您的维修排队等待时间，我店现推出维修预约服务。凡我店现推出维修预约服务。凡3 3月月8 8日至日至3 3月月3131日期间预约来店维修日期间预约来店维修的车主，可到客服中心为您的女的车主，可到客服中心为您的女性朋友领取精美丝巾一条。祝会性朋友领取精美丝巾一条。祝会员朋友们三八节愉快！感谢您对员朋友们三八节愉快！感谢您对*服务站的支持与理解！欢迎服务站的支持与理解！欢迎您致电预约维修。您致电预约维修。汽车4S店服务管理培训客户期望二客户期望二当客户在接受服务时，可以使客户感觉到心情舒适当客户在接受服务时，可以使客户感觉到心情舒适 服务人员表现出对
32、客户的欢迎、理解与尊重服务人员表现出对客户的欢迎、理解与尊重维修车辆时，客户可以在一个安静舒适的环境维修车辆时，客户可以在一个安静舒适的环境中休息等候中休息等候服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒汽车4S店服务管理培训客户期望三客户期望三服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注服务顾问员应表现出对客户维修需要的应有关注客户到达企业时，立即得到接待客户到达企业时，立即得到接待表现出了解客户的维修需要表现出了解客户的维修需要在开始维修工作前，与客户一起检查车辆在开始维修工作前，与客户一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用在开始维修工作前，提供精确
33、的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间提供精确的预计维修完成时间对待客户应诚实真挚对待客户应诚实真挚 汽车4S店服务管理培训预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制用户预约记录编制用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制请托单填制请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理
34、理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向用户交向用户交验车辆验车辆结账及开结账及开发票发票预约下次预约下次保养时间保养时间送用户出送用户出厂厂汽车4S店服务管理培训接车前准备接车前准备三要素三要素汽车4S店服务管理培训持汽车持汽车维修服务请托单维修服务请托单及及四件套四件套，面带微笑快步上前迎接客户，面带微笑快步上前迎接客户 。步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三引导客户将车辆停放在合理位置。引导客户将车辆停放在合理位置。例：例：“XXXX您好，请您将车
35、辆停放在您好，请您将车辆停放在XXXX（地方），可以吗？（地方），可以吗？”主动为客户打开车门，礼让客户下车。主动为客户打开车门，礼让客户下车。步骤四步骤四问候客户。问候客户。例：例：“XXXX您好，欢迎光临您好，欢迎光临*汽车汽车XXXX服务站！服务站！”“请问有什么我可以帮助您的？请问有什么我可以帮助您的？”步骤五步骤五主动询问客户来厂需求，主动询问客户来厂需求，“请问有什么可以帮助您的？请问有什么可以帮助您的？”并首先将该需求清晰记录在汽车维修服务请托单客户陈述栏。并首先将该需求清晰记录在汽车维修服务请托单客户陈述栏。汽车4S店服务管理培训利用望、闻、问、切的技巧确认客户需求，并询问客户
36、是否有其利用望、闻、问、切的技巧确认客户需求，并询问客户是否有其他服务需求。他服务需求。步骤六步骤六步骤七步骤七步骤八步骤八记录客户信息、车辆信息。具体包括：记录客户信息、车辆信息。具体包括：来店时间、客户名称、行使里程、牌照号来店时间、客户名称、行使里程、牌照号 等等打开车门，上车铺好四件套。打开车门，上车铺好四件套。（注意：一定要当着客户的面做此项工作。）（注意：一定要当着客户的面做此项工作。）步骤九步骤九记录行驶里程数、标明油表位置。记录行驶里程数、标明油表位置。步骤十步骤十检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点烟器、储检查车内设施，例如：仪表面板、各类功能设备旋钮、点烟器、
37、储物箱等，如发现问题，立即与客户确认。物箱等，如发现问题，立即与客户确认。汽车4S店服务管理培训友情提示保管好个人贵重物品。友情提示保管好个人贵重物品。例如：例如：“请您将贵重物品拿走保管好。请您将贵重物品拿走保管好。”并在汽车维修服务请托单并在汽车维修服务请托单上记录上记录步骤十一步骤十一步骤十二步骤十二步骤十三步骤十三陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在汽车陪同客户做外观检查。将环车检查时发现的问题，立即记录在汽车维修服务请托单上，并寻求客户认同。维修服务请托单上，并寻求客户认同。在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服在陪同客户做环车外观检查的同时，保
38、持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。务介绍及友情提示。步骤十四步骤十四结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养项目。客户推荐维修保养项目。步骤十五步骤十五锁好车门，引导客户到业务接待区，礼让客户入座。锁好车门，引导客户到业务接待区，礼让客户入座。汽车4S店服务管理培训对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行说明。对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行说明。“我会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报我会安排车间维修技师尽快查找故障原因，到时再给您报价、报时，您看
39、可以吗？时，您看可以吗？”步骤十六步骤十六步骤十七步骤十七步骤十八步骤十八步骤十九步骤十九将汽车维修服务请托单的客户联交于客户，并提示客户保管好。将汽车维修服务请托单的客户联交于客户，并提示客户保管好。引导客户到休息室休息。引导客户到休息室休息。将作业内容、预计费用和完工时间填写在汽车维修服务请托单上，将作业内容、预计费用和完工时间填写在汽车维修服务请托单上，将汽车维修服务请托单调转将汽车维修服务请托单调转180180度正面朝向客户，手指向汽车维修度正面朝向客户，手指向汽车维修服务请托单上的具体内容，与客户确认。服务请托单上的具体内容，与客户确认。礼貌的请客户审核内容，手指向汽车维修服务请托单
40、客户签字位礼貌的请客户审核内容，手指向汽车维修服务请托单客户签字位置，引导客户在汽车维修服务请托单上签字。置，引导客户在汽车维修服务请托单上签字。将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的服务项目）的实施措施或步骤进行简述，并记录在汽车维修服务请托单上。目）的实施措施或步骤进行简述，并记录在汽车维修服务请托单上。报出预计完工时间和价格，口头寻求客户认同。报出预计完工时间和价格，口头寻求客户认同。步骤二十步骤二十汽车4S店服务管理培训将将特征特征“转化转化”为为 利益利益 以满足客户的需求以满足客户的需求客户客户的的 需求需求产品产
41、品或服务的或服务的特征特征推荐方案推荐方案汽车4S店服务管理培训客户期望四客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好客户的车辆在一个合理的时间内维修好客户的车辆通知客户有关维修项目的任何变更或额外的必通知客户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养要维护保养通知客户有关车辆维修完成时间的任何变更通知客户有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修理好车辆按照承诺的时间修理好车辆使客户在较方便的时间取车使客户在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁在维修过程中，保持车辆的清洁 汽车4S店服务管理培训预预 约约接接 车车维维 修修质
42、质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制用户预约记录编制用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制请托单填制请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访
43、用户回访用户交交 车车向用户交向用户交验车辆验车辆结账及开结账及开发票发票预约下次预约下次保养时间保养时间送用户出送用户出厂厂汽车4S店服务管理培训确认确定汽车维修服务请托单优先级，然后将汽车维修服务请确认确定汽车维修服务请托单优先级，然后将汽车维修服务请托单转给车间主管托单转给车间主管/维修主管完成派工维修主管完成派工步骤二十一步骤二十一随时保持与车间联系，关注维修时间进度。查看（维修工进度表）随时保持与车间联系，关注维修时间进度。查看（维修工进度表）步骤二十二步骤二十二如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向服务顾问报如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向服务顾问报告，由
44、服务顾问与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求告，由服务顾问与客户联系，解释情况，重新报价、报时，并寻求客户的同意。客户的同意。步骤二十三步骤二十三根据和客户联系的结果更新与汽车维修服务请托单根据和客户联系的结果更新与汽车维修服务请托单步骤二十四步骤二十四汽车4S店服务管理培训客户期望五客户期望五第一次就把车修好第一次就把车修好汽车4S店服务管理培训预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制用户预约记录编制用户预约记录表表电话预约用户电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修
45、防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制请托单填制请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向用户交向用户交验车辆验车辆结账及开结账及开发票发票预约下次预约下次保养时间保养时间送用户出送用户出厂厂汽车4S店服务管理培训检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。检查所有客户要求车辆
46、维修项目是否全部完成。步骤二十五步骤二十五检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？检查换下来的配件和车辆是否清洗干净？步骤二十六步骤二十六将车辆停放在交车区将车辆停放在交车区 步骤二十七步骤二十七汽车4S店服务管理培训客户期望六客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向客户说明所实施的全部维修项目和费用向客户说明所实施的全部维修项目和费用向客户提供车辆将来所需要的维护保养建议向客户提供车辆将来所需要的维护保养建议 汽车4S店服务管理培训预预 约约接接 车车维维 修修质质 检检回回 访访收集用户信息收集用户信息编制用户预约记录编制用户预约记录表表电话预约用户
47、电话预约用户等候用户等候用户迎接用户迎接用户服务顾问自我服务顾问自我介绍介绍倾听用户陈述倾听用户陈述安装维修防护安装维修防护用具用具维维 修修 前诊断前诊断填制请托单填制请托单用户确认签用户确认签字字引导用户休息引导用户休息派派 工工维修作业维修作业追加项目追加项目过程检验过程检验内部交车内部交车清洁车辆清洁车辆竣工检验竣工检验维修现场整维修现场整理理新建档案新建档案补充更新档案补充更新档案资料资料准备准备回访回访电话回访电话回访 用户用户整整 改改跟踪评价跟踪评价整改效果整改效果必要时再次必要时再次回访用户回访用户交交 车车向用户交向用户交验车辆验车辆结账及开结账及开发票发票预约下次预约下次
48、保养时间保养时间送用户出送用户出厂厂汽车4S店服务管理培训持汽车维修服务请托单与客户确认维修效果。向客户持汽车维修服务请托单与客户确认维修效果。向客户 证明故障已证明故障已经解决，如果客户对维修结果有异议，陪同客户验（试）车。或安经解决，如果客户对维修结果有异议，陪同客户验（试）车。或安排质检员或车间主任陪同客户试车。排质检员或车间主任陪同客户试车。步骤二十八步骤二十八打印结算单向客户详尽说明工作内容及费用，耐心向客户详细说明打印结算单向客户详尽说明工作内容及费用，耐心向客户详细说明完成的工作及修理后的结果。完成的工作及修理后的结果。步骤二十九步骤二十九快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料
49、、经销商宣传活动资快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、经销商宣传活动资料等料等步骤三十步骤三十陪同客户到结算区付款，结束后再最后和客户确认联系电话是否准陪同客户到结算区付款，结束后再最后和客户确认联系电话是否准确，同时把准备的资料给客户。提出合理化建议，如提醒下次定期确，同时把准备的资料给客户。提出合理化建议，如提醒下次定期维护的时间等维护的时间等步骤三十一步骤三十一陪同客户取车，注意一定要当着客户的面插下汽车上的四件套。陪同客户取车，注意一定要当着客户的面插下汽车上的四件套。步骤三十二步骤三十二送客户；（握手）友情道别送至门口致意：送客户；（握手）友情道别送至门口致意：“谢谢光临谢谢光
50、临”。步骤三十三步骤三十三汽车4S店服务管理培训客户期望七客户期望七在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果完全满意否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给客户打电话在一个合理时间内，给客户打电话愿意随时为客户提供帮助愿意随时为客户提供帮助 汽车4S店服务管理培训客户期望八客户期望八对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 客户就有关事项与其第一次联系时，立即作出客户就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决客户所关注的问题答复或解决客户所关注的问题向客户提供清晰有益的建议向客户提供清晰有益
