1、企业核心专长和国际水平服务战略2003.南昌.莫少昆 企业核心专长理论的概念与起源企业核心专长理论的概念与起源n概念概念：企业核心专长企业核心专长（Core Expertise）又称核又称核心能力心能力（Core Competence）或核心竞争力或核心竞争力（Core Competitiveness），是指企业开发独特产品、发展独特技术和发明独特营销手段的能力。它以企业的技术能力为核心，通过企业战略决策、生产制造、市场营销、内部组织协调管理的交互作用而获得使企业保持持续竞争优势的能力。n起源起源：1990年，普拉哈拉德和哈默在哈佛商业评论（Harvard Business Review）上所
2、发表的“The Core Competence of the Corporation”企业核心专长的理论企业核心专长的理论树干、主枝：核心产品分枝：业务单元树叶、花朵果实：最终产品树根：核心专长（提供养份、维系生命、稳固树身企业核心专长理论的概念与起源企业核心专长理论的概念与起源普拉哈拉德提出了“树型”理论解释核心专长：企业核心专长的理论企业核心专长的理论企业核心专长构成企业核心专长构成 n构成企业核心专长的“核心”是企业的核心技术能力核心技术能力，它包括企业的研发能力、产品和工艺创新能力。n要将技术优势转换为企业的竞争优势，则还需要企业其其它能力它能力的辅佐。n核心技术能力具有静态和动态双重
3、特性：企业的核心技术水平是静态表征存量；而对核心技术存量的应用和操作，则是动态表现。企业核心专长的理论企业核心专长的理论 企业核心专长的本质企业核心专长的本质n知识指信息、专长 和 能力。核心专长本质核心专长本质知识资源信息专长能力n价值观和文化则属于组织的资源。n企业核心专长的本质是企业特有的知识和资源。价值观组织外部资源企业核心专长的理论企业核心专长的理论企业核心专长的特征企业核心专长的特征 途径依赖性和累积性(pass-reliable and accumulative)组织结构性(organic)粘带性(adhensive)暗默性(indescrible)价值优越性(superior)
4、资源集中性(concentralative)异质性(differential)难模仿性（inimitable)不可交易性(untransferable)延伸性(extensible)长期性(long-term)企业核心专长的理论企业核心专长的理论企业核心专长建立、培育要素企业核心专长建立、培育要素核心专长培育要素战略意图价值链供应链管理机制顾客链知识技能技术系统组织管理信息系统价值观核心专长建立要素企企 业业 核核 心心 专专 长长 对企业核心专长的建立可从以下几个方面着手：1、确立企业发展战略意图。2、创造独特的企业价值链。3、合理设计企业供应链。4、实行“有效管理”。5、培育忠诚的顾客链。
5、对企业核心专长的培育可从以下几个方面着手：n1、知识技能的学习与积累。n2、技术体系的完善。n3、组织管理体系的建设。n4、信息体系的培育。n5、价值观的更新。企业核心专长的理论企业核心专长的理论 企业核心专长建立和培育的四个关键企业核心专长建立和培育的四个关键分析竞争对分析竞争对手弱点手弱点 创造企业创造企业内部环境内部环境集中于专集中于专门领域门领域挖掘自身挖掘自身增长潜力增长潜力n集中公司资源从事某一领域的专业化经营，在这一过程中逐步形成自己在经营管理、技术、等诸多方面与同行的差异。n寻找自己的潜在能力，真正了解自己。这是发现和建立公司核心专长的前提。n从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建
6、立自己的比较优势n为企业核心专长的建立创造良好的条件。企业核心专长是成长在公司良好的土壤之中的。企业核心专长的理论企业核心专长的理论 核 心 专 长 的 十 个 发 展 阶 段n 辨 别 专 长n 引 进 专 长n 培 养 专 长n 整 合 专 长n 深 化 专 长n 延 伸 专 长n 改 造 专 长n 积 累 专 长n 发 挥 专 长n 保 卫 专 长企业核心专长建立和培育的三个主要阶段企业核心专长建立和培育的三个主要阶段 这个阶段的竞争有两个主要方面，其一主要这个阶段的竞争有两个主要方面，其一主要体现在技术、人才等要素，谁能得到最关键的体现在技术、人才等要素，谁能得到最关键的技术和人才，谁
7、将赢得最初的胜利。其二是时技术和人才，谁将赢得最初的胜利。其二是时间竞争，那些能最早完成这项工作的企业无疑间竞争，那些能最早完成这项工作的企业无疑会取得有利的市场地位。会取得有利的市场地位。以建立企业核心专长为目的的要素整合，更以建立企业核心专长为目的的要素整合，更关注企业长远发展的需要，追求的不仅是如何关注企业长远发展的需要，追求的不仅是如何在当前的市场上作得更好，而是如何获得在未在当前的市场上作得更好，而是如何获得在未来市场上的竞争优势地位。来市场上的竞争优势地位。核心产品是介于企业核心专长与最终产品的中核心产品是介于企业核心专长与最终产品的中间性产品。与最终产品相比，核心产品的市场分间性
8、产品。与最终产品相比，核心产品的市场分隔更重要。最终产品市场上建立垄断地位会受到隔更重要。最终产品市场上建立垄断地位会受到法律和市场销售渠道等多方面因素限制，而核心法律和市场销售渠道等多方面因素限制，而核心产品份额则不受这些限制，可以相当自由地发展。产品份额则不受这些限制，可以相当自由地发展。所以，核心产品应该成为企业市场重组中的发展所以，核心产品应该成为企业市场重组中的发展重点。重点。企业核心专长的理论企业核心专长的理论企业核心专长与专业化和主业的关系企业核心专长与专业化和主业的关系v专业化经营与企业核心专长属于不同概念。前者属于一般现象，后者属于一部分少数企业所具有的一种特定的、与众不同的
9、专长。虽然二者不同，但建立企业核心专长，可以从单一业务做起，也就是从专业化经营开始。从实践上看，以某一行业作为切入口，可以集中力量，减少分散注意力。同时，由于专注于一个行业，要比同时从事若干个行业面临的风险低。因此，建立企业核心专长成功的可能性也较高。v企业核心专长也不能简单地与主业划等号。一般说来，企业核心专长往往建立在主业的基础之上。但这并不意味着企业核心专长可以自动地产生于主业。它必须经过艰苦、长期地培养才能最终建立起来。有时候，由于辅业建立了核心专长，辅业可能会变成主业；同理，由于主业没有核心专长，主业也会变成辅业。企业核心专长的理论企业核心专长的理论企业核心专长与品牌的关系企业核心专
10、长与品牌的关系 q人们看到“海尔”就会想起它的家电产品，听到“摩托罗拉”就容易联想到它的通讯产品，这都得益于他们的企业核心专长。q因此，可以得出结论说，企业核心专长可以创造出优质的品牌；而注重品牌的建立则有助于企业核心专长的形成。企业核心专长的理论企业核心专长的理论服 务 营 销 策 略 八 部 曲nObjectives 目 标nFocus 聚 焦nNiches 利 基nEncounters 接 触nRelationships 关 系 行 销nDirect 直 接nBack to basic 回 归 原 点 行 销nPeople 服 务 人 员Objectives 目 标n 成 长n 占 有
11、率n 覆 盖 率n 利 润n 产 品 组 合n 市 场 组 合n 客 户 满 意 度n 平 均 消 费.Focus 聚 焦n 市 场 区 隔n 产 品 分 类n 客 户 需 求n 营 销 重 点.Niches 利 基n 企 业 的 内 部 优 势n 基 础 设 备n 网 络 覆 盖n 经 营 理念n 实 力,能 力,活 力n 竞 争 中 的 有 利 空 间n 新 趋 势n 新 需 求n 新 价 值 点Encounters 接 触n 创 造 高 质 量 的 经 验n 珍 惜 每 一 个 接 触 的 机 会n 掌 握 真 实 的 瞬 间n 提 高 客 户 的 满 意 度Relationship M
12、arketing 关 系 行 销n注 重n 每 一 次 的 接 触 和 交 易n 多 次 交 易 价 值n 顾 客 终 身 的 价 值n发 展n 客 户 的 忠 诚 度n 和 客 户 的 伙 伴 关 系n 和 客 户 的 互 赖 关 系Direct 直 接 n直 接 接 触n 缩 短 物 理 距 离,心 灵 距 离n 重 心 下 移,决 战 终 端n相 互 融 合n 共 同 愿 景n 事 件 营 销n精 细 操 作n 整 合 营 销n 客 户 管 理(CRM)Back to Basic 回归原点营销n产 品/服 务n产 品 定 位,产 品 质 量,差 异 化.n价 格n有 序 的,结 构 化
13、的 价 格 变 动n渠 道n决 胜 终 端 的 网 络 建 设n促 销n渗 透 终 端,关 系 行 销,品 牌 塑 造,事 件 推 广,生 活 形 态People 服 务 营 销 人 员n征 聘,挑 选,培 训,激 励,回 馈n环 境 气 氛,外 表 形 象,效 率n服 务 理 念,态 度,技 巧,知 识,跟 进n服 务 文 化n知 识 管 理n学 习 型 组 织服务全面提升八大战术主讲人：莫少昆服务全面提升的八大战术n尊重自我n超越期望n弥补不足n高瞻远瞩n持续完善n关怀备至n有效授权n关键时刻1、尊重自我n服务工作不卑微n如果要一个人扫马路，他应该像贝多芬作曲，莎士比亚做诗一样对待他的工作
14、。他应该干得如此之好，以致天上的神灵、地上的人们都驻足称赞：这儿有一个伟大的清洁工。n快乐的员工带来更快乐的顾客n日本人的跪式服务n日本人酒店的清洁的服务员1、尊重自我（续）n卓越服务从领导的表率作用开始n海厄特（HYATT）连锁酒店一直世界排名第一。总经理亲自提行李nIBM的创始人老华生（Thomas Watson），总在员工餐厅吃饭，人们常常看到他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。n麦当劳的创立人瑞.克洛克常常清除门里门外的垃圾。n迪斯尼乐园管理层每年要有两个星期去第一线工作，服务的同时了解第一手资料。n新加坡樟宜医院院长看到垃圾捡垃圾。有言：“垃圾吸引垃圾”。1、尊重自我（续）n您希望员工
15、如何对待客户，您就应该如何对待您的员工。n日本煤气公司的服务人员的穿着n售货员被称为“顾客导购”n迪斯尼乐园的清洁工、冰淇淋小贩、服务员被称为“角色”，随时上台表演n麦当劳的柜台员工被称为“团队”n美国最成功的零售企业之一诺德斯多姆（Nordstroms）神奇的服务n例：定购衣服n只有两条为顾客服务的法则n第一条：任何时候都由你自己来作出判断n第二条：没有其他法则。1、尊重自我（续）n在重要岗位上选择安排积极热情的人n换人比改变人更容易n态度 经验、技术、能力n美国布里斯班酒店进人有三个要求：第一是“个性”，第二是“个性”，第三还是“个性”n购买不动产的要求是“地点”、“地点”、“地点”1、尊
16、重自我（续）n麦当劳面试时会提出以下问题：n你在多大程度上喜欢和客户打交道？n在现在的岗位上，你最满意的是什么？n在现在的岗位上，你最不满意的是什么？n你能示范一下你怎样使顾客感到愉快吗？n当顾客不满意是，你准备怎么办？1、尊重自我（续）n对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思n美国旧金山金门大桥收路费人n圣.彼得教堂干活的三个砌砖工人的故事n一个在砌砖n一个在砌一座大厦n一个在砌一幢神圣而辉煌的教堂n迪斯尼乐园的清洁工要经过510天的培训1、尊重自我（续）n服务要求是不断变化的n北欧航空公司总裁简.卡尔松先生说：80年代，我们看到每一个个人，想到的是使他们变成我们的客户；90年代，看到每一个
17、客户，想到的是他们是一个个不同的人。1、尊重自我（续）n在我们的公司里，我们可以通过哪些方法使员工尊重自己从事的岗位，觉得工作有价值、有意义，以提高服务水平？n1、n2、n3、n4、n5、2、超越期望n满足并超越顾客的期望n“承诺好的，提供更妙的。”-美国“感谢主，今天是星期五”餐饮连锁店座右铭n例：航空公司n迪斯尼乐园的提醒等待时间n可能是45分钟，但只等了35分钟n可能是20分钟，但只等了10分钟n低起点的承诺，提供高标准的服务。2、超越期望（续）n第三层次：可能实现的服务n第二层次：期盼中的服务n第一层次：基础产品客户没有期望得到客户没有期望得到的增值特色或服务的增值特色或服务客户可以得
18、到的选择客户可以得到的选择客户期望的最低水平客户期望的最低水平令人满意令人满意基本期望值基本期望值意外惊喜意外惊喜2、超越期望（续）n调查表明服务能促进销售的提升n对同样的基础产品或服务，具有优质服务的企业要价能高出10n具有优质服务的企业发展的速度是其对手的两倍n具有优质服务的企业能以每年6的速度拓展其市场份额，而劣质服务的企业以每年6的速度失去其市场份额。n具有优质服务的企业其销售利润要比劣质服务企业高出12。2、超越期望（续）n顾客的观点是无可争议的n美国一家超市门口有一石碑：n为顾客服务有两条准则：第一：顾客永远是正确的；第二：如果顾客是错误的，请参照第一条。n一位妇女买香烟的故事n单
19、身汉78的时间在外面吃饭，他们总是在一个熟悉的老餐馆里用餐。其中服务起决定性的作用。2、超越期望（续）n顾客对服务的预期n日本人把顾客称为“尊贵的客人”n例：安装电话n例：食品和杂货在15分钟之内送到n丰田公司的顾客可以在星期一定购一辆汽车并指定颜色和型号，在星期五则可以得到那辆车。n预测顾客期望的改变，昨天出色的服务将成为明天的惯例。2、超越期望（续）n始终如一的服务n创造可预见的积极体验n麦当劳2、超越期望（续）n在我们的公司里，我们将如何通过超越顾客期望来改善服务？n1、n2、n3、n4、n5、3、弥补不足n顾客投诉是机遇而不是麻烦n处理客户的投诉n了解顾客真正想要的是什么n检验你自己的
20、服务标准n细心聆听而不需要做任何事n与顾客争吵，你永远是输家3、弥补不足（续）n顾客投诉是机遇而不是麻烦n96的顾客不打算对服务投诉，4的顾客会投诉，n没有消息不一定是好事n每一个满意的顾客一般平均告诉6个人n每一个不满意的顾客将至少告诉15个人n这是人类的天性3、弥补不足（续）n处理客户的投诉程序n不要总为自己辩护n始终保持冷静n不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人，试着保持客观公正，并设身处地为客户着想。n即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”3、弥补不足（续）n处理客户的投诉（续）n表示同情：“我能理解你的感受”，“谢谢你能告诉我这些”n直呼顾客
21、的姓名n所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”，而不说“我们很抱歉”n不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的办法，而不是想知道你公司的内部运作程序。3、弥补不足（续）n处理客户的投诉（续）n全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情地点点头，可以平息事态。n用自己的话重复说出顾客的怨言，可以确认你是否正确的理解了。n如果你不知道问题的答案，不要撒谎。n即使某种原因，你不能在限期内找到原因，也要给顾客一个回话。3、弥补不足（续）n处理客户的投诉（续）n让顾客成为解决问题的一员，而不是问题的一部分。n告诉他们你能做什么，而不是你不能做什么。n找出能将顾客的不满转化为满意的
22、办法。n如果他们同意那种解决办法，务必立即行动起来。n然后努力去做。n同时记住：和顾客在一起，你永远不要吵嘴。3、弥补不足（续）n了解顾客真正想要的是什么n服务员问：“这儿的饭菜好吗？”n而应该问：“我们还能为你做些什么，让你吃得更舒服些？”n“您需要我怎样帮您？”n“我们怎样做更好些？”n一条投诉信息代表25条类似的投诉n美国每年安装的投诉电话以25的速度增长n许多公司采取奖励的办法来让客户反馈意见n“秘密”采购，以听真实的想法。（麦当劳、肯德基）3、弥补不足（续）n检验你自己的服务标准n1984年，丰田公司接到170万个员工雇员的建议并采纳了96。n美国地板商在地板上写上公司的电话号码，让
23、顾客主动打电话咨询3、弥补不足（续）n细心聆听而不需要做任何事n一位美国的妇女投诉本田公司的剪草机很危险，因为他总是甩小石子。3、弥补不足（续）n与顾客争吵，你永远是输家n去结交一位新顾客所花费的成本要比保持现有的顾客多花费五倍。n在日本：一位朋友把一台录像机退给商店，销售人员连盒盖都没有打开，就换了一台，且送了两盒录像带。n从商店买了一箱啤酒，因一瓶破损，而得到两箱啤酒。n美国人在东京购买一台光盘机的故事。n不要因1的顾客坑骗，而不再信任99的顾客。3、弥补不足（续）n在我们的公司里，我们将采取哪些办法来改进现有的服务缺陷？n1、n2、n3、n4、n5、4、高瞻远瞩n计算顾客的终生价值n让技
24、术为你服务，而不是妨碍你n创造致力于服务的企业文化n回头客最有价值4、高瞻远瞩（续）n计算顾客的终生价值n在10年周期里，每个顾客在每周花费100元那么10X12X4X10048000元人民币。n因此，我们需要设想每个顾客的身上都贴着5万元人民币。n对待顾客就要像对待永恒的财富4、高瞻远瞩（续）n让技术为你服务，而不是妨碍你n在新加坡希尔顿饭店的情景“欢迎你再次光临，很高兴再此见到您”4、高瞻远瞩（续）n创造致力于服务的企业文化nIBM的三个基本理念n尊重个人n追求完美n最佳的顾客服务n要知道客户的需求，并且帮助客户预测将来可能发生的需求。n帮助客户，使他们能够以最好的方法，利用IBM的产品及
25、服务。n提供最优良的维护服务和各种支援。4、高瞻远瞩（续）n回头客最有价值n回头客花钱更大方n是免费的产品宣传员n对回头客不断地奖励4、高瞻远瞩（续）n在我们的公司，如何制定服务计划和致力于服务的企业文化？n1、n2、n3、n4、n5、5、持续完善n不论你现在如何出色，一旦你不在坚持不懈的努力改进，你就给竞争对手竞争的机会n灵活应变n对100个过程的每一个进行1的改善，要比对一个过程进行100的完善容易得多n让员工参与策划n员工培训n常备不懈，持续改进5、持续完善（续）n服务培训应从高层管理者开始n如果员工们态度粗暴地对待顾客，那么再辉煌豪华的办公、厂房等等都会变得没有意义。n如果你只接受最好
26、的，那你就可以得到最好的。n要很容易满足最好的。6、关怀备至n采用友好方式，使顾客轻轻松松与你做生意n在追求质量上，99的正确还不够n制定的标准都能做到，不要害怕制定高标准n服务保证n做一点额外的事情，让公司更有价值6、关怀备至（续）n获取新顾客比留住老顾客要多花费五倍的时间n服务保证：n日本尼桑汽车广告标出了服务承诺：“三年保修，24小时路边援助服务，24小时服务热线，365天服务。n海尔的“五星级服务”n海信的“七免服务”7、有效授权n消灭不必要的烦琐手续，让员工们更加负责任、灵活应变n要说“行”而不要列举“不行”的各种理由n鼓励有的放矢的风险n倒置 的管理金字塔来支持员工n激励、认可并奖
27、励员工n让每个人都成为值得骄傲的团队成员7、有效授权（续）n如果你能为牢骚满腹的顾客切实解决问题，那么他们之中将会有70的人再次向你购物；而如果能当场为他们解决问题，这一比例将会高达93。n授权即是“授之以“渔”，而不是授之与“鱼”n应经常问自己或同仁：“你在你岗位上是有十年的经验呢，还是仅仅有两年的经验加上另八年毫无意义的重复呢？”7、有效授权（续）n授权给部属会像是训练一支足球队。n有如一场接力赛：设想顾客就是接力棒。所有的队员（员工）都必须让接力棒平稳地传递，每一个队员都应该有责任尽力奔跑，紧握着接力棒，每迈出一步，就增加一份价值，并且每个人都在关注前一个人和后一个人的强势、弱势和速度。
28、8、关键时刻n列举若干服务程序中的关键时刻n北欧航空公司，找出了在一年中的1000万个关键时刻。8、关键时刻（续）n在我们的公司里，请各位列举若干个公司内外部服务的关键时刻：n1、n2、n3、n4、n5、n6、n7、n8、n9、n10、SQ服务咨询中心由以下组建：新加坡航空服务公司新加坡航空服务公司新加坡生产力与标准局新加坡生产力与标准局和 i1989年年11月月吴作栋总理宣布吴作栋总理宣布SQ服务咨询中心成立服务咨询中心成立i1990年年6月月 SQ中心正式成立中心正式成立i1992年年8月月 10,000名学员参加培训名学员参加培训 i1994年年2月月 成立成立SQ服务咨询中心服务咨询中
29、心印尼印尼i1999年年9月月 成立成立SQ服务咨询中心服务咨询中心马来西亚马来西亚i1999年年12月月100,000名新加坡学员参加培训名新加坡学员参加培训i1999年年12月月来自于亚洲、欧洲、南非及中东的来自于亚洲、欧洲、南非及中东的700 间公司参与培训间公司参与培训i2001年年12月月200,000名世界各地学员参加培训名世界各地学员参加培训即：我们提供我们提供:整体性和系统性的整体性和系统性的有关服务的咨询与培训有关服务的咨询与培训公司业绩全面质量顾客价值心态心态心态心态心态心态领导测量及结果战略流程人员服务质量框架 业务范围业务范围咨询测量及调研服务态度素描培训 方方 法法u
30、 系统性与整体性的咨询服务系统性与整体性的咨询服务u 以学员的实际情况作适当变化为以学员的实际情况作适当变化为导向导向u 成人经验教学法成人经验教学法u 以创新为关注焦点以创新为关注焦点组 织 服 务 框 架灌 输 及 实 施人人 员员员工员工领导者领导者/管理层管理层顾 客 满 意 度 调 查远 景，使 命，价 值 观战 略 性 服 务 意 旨流流 程程战战 略略 领领 导导 力力业 绩 跟 踪 体 系革 新心 态/技 巧卓 越 服 务心 态/文 化人 力 开 发 项 目优 化 管 理授 权 指 导激 励 机 制服 务 态 度 素 描 服 务 技 巧服 务 标 准服 务 故 障 挽 回成绩成
31、绩奖 励 与 认可CREST革 新 审 核知 识 管 理 体 系双 赢 回 复电话服务技巧服 务 蓝 图服 务 态 度 素 描 实 践方法：1)组织的各层员工对组织的看法2)参加培训课程前举办一次员工调查调查问题A.领导领导组织是否具备清晰、明确的远景。组织是否具备清晰、明确的远景。高层管理者是否就反馈意见满足了顾客高层管理者是否就反馈意见满足了顾客/公众的要求。公众的要求。B.战略战略组织是否坚信提供卓越服务即赢取了竞争优势。组织是否坚信提供卓越服务即赢取了竞争优势。员工是否清楚组织的服务战略。员工是否清楚组织的服务战略。C.流程流程我们的工作流程是否能使员工为顾客我们的工作流程是否能使员工
32、为顾客/其他公众提供卓越其他公众提供卓越服务。服务。处理服务故障的工作方法是否有效。处理服务故障的工作方法是否有效。D.人员人员员工是否以自己为内部和外部顾客提供卓越服务而自豪。员工是否以自己为内部和外部顾客提供卓越服务而自豪。员工是否经过甄选，雇佣和培训来提供卓越服务。员工是否经过甄选，雇佣和培训来提供卓越服务。调查问题E.测量及结果测量及结果定期追踪顾客满意度。定期追踪顾客满意度。关键业绩测量能使员工持续保持服务的高质量。关键业绩测量能使员工持续保持服务的高质量。调查问题新加坡航空公司服务一览表改进情况改进情况空中科技地面服务新型飞机机舱服务 70年代年代 80年代年代90年代年代 时间进
33、度时间进度港口公司案例港口公司案例通过快捷快捷、灵活灵活和可信可信的世界级服务获得双赢双赢的合作伙伴关系。1 天销售流程(“目前状况)-A顾客接待员销售人员营运助理营运专员营运主任HOD行政总裁转接给销售 人员回电询问预订 设备传递大致 信息到达现场如实传递现场信息现场信息传递（技术详情）B 安排 见面15 分钟1-2 天开始顾客来电销售报价包括尝试性预订寄出报价接收报价跟踪确认决定确认 传真确认（包括ROC编号）传真确认记录，实施由P.D开展的ROC检验领取ROC检验 查表格ROC检验表格ROC核实流程ROC调查结果一接到来自P.D的表格立即通知销售部员工接收ROC调 查结果1-7天2 周是
34、否结束1-4 天销售流程(“目前状况)-B顾客接待员销售人员营运助理营运专员营运主管HODPDB注：循环周期为循环周期为8周周核查提交的 预订表格 与营运助理合作（收集预订表格和 处理结果）营运助理 收集预订表格收到合同结束提交合同核查合同核查合同签署合同细微修改 已核的合同寄出合同1-3 天1-3 天1 天合同1 天1-3 天预定表格1-3 天1-3天销售流程(“改进后)顾客接待员销售 人员Sales Clerk 转接到销售人员回电询问预订 设备传递大致信息到达现场如实传递现场信息现场信息传递（技术详情）安排见面15分钟开始顾客来电销售报价包括试预订寄出报价接收报价跟踪确认决定是否确认传真确
35、认及打印ROC收到传真确认及打印ROC提交合同寄出合同核实并签署合同1-7 天2 周是否结束5分钟1 天1 天收到合同作细微修改并存档1 天销售流程 第一阶段-28天销售流程阶段 2-7天（目前-26 天）全部：目前-56天-将改进到-35 天传真确认及打印ROC打印报价、确认传真及ROC3天运运作作流流程程图图策策划划提提交交-目目前前状状况况合作顾客合作商营运助理技术专家高级展览专员职员其他人员（内部）其他人员（外部）开始提交策划再次提交策划再次提交策划提交策划接收并核实5 分钟转述评价5 分钟检查并记录否5 分钟按照要求做结论10 分钟准备策划初稿及信件是1 天10 分钟发信保安部10
36、分钟内部支持10 分钟1 天火警批准否转述评价5 分钟接受评论10 分钟接受1 天定稿出台提交董事会1 天1 天是1 天否1 天1 小时分类信函是 10 分钟信函和策划初稿准备评论信5 分钟签字5 分钟发送评论信5 分钟3 天信函1 天运作流程图运作流程图策划提交策划提交-改进后改进后合作顾客合作商营运助理技术专家高级展览专员职员其他人员（内部）其他人员（外部）开始提交策划再次提交策划再次提交策划提交策划接收并核实5分钟转述评价5分钟检查并记录否5 分钟按照要求做结论10分钟准备策划初稿及信件是1天10分钟流览并传真/电子邮件此策划保安部10分钟内部支持10分钟1天火警批准否转述评价5分钟接受
37、评论准备评论信并签字10 分钟传真评论信5分钟接受信1 天定稿出台提交董事会1天1天是1 天否服务标准1.实际操作实际操作-决定决定 谁谁 实行实行,什么事被什么事被 实实行行 与与 顾客会在顾客会在 什么时候什么时候得到服务得到服务.A.结果结果-例子例子.“送快信的人会送快信的人会 敲门两分钟后才离敲门两分钟后才离开送信地点开送信地点.”B.状态状态-例子例子.“送快信的人会送快信的人会 在每一早上在他在每一早上在他离开之前检查他的货车清洁性离开之前检查他的货车清洁性.”服务标准2.行为行为-决定顾客会怎样享受到他们的服务决定顾客会怎样享受到他们的服务.-一个容易了解而且从顾客角度出发的行
38、为准一个容易了解而且从顾客角度出发的行为准则则.例子例子.“全体员工会让每一位顾客感受到被尊全体员工会让每一位顾客感受到被尊重重,欢迎欢迎,与被服务的感觉与被服务的感觉.领导技巧领导技巧u企业教练u激励机制u改变管理u冲突管理u建立有效团队关键性技巧培训关键性技巧培训学会如何学习沟通问题解决及创造力个人有效性团队有效性组织有效性革新历程革新历程测量及结果u关注内部顾客和外部顾客的反馈信息。u测量所提供的服务，顾客满意度，员工个人观点和内部运行流程。u所有的业绩指标与组织的目标和目的相结合。投诉也是顾客反馈体系中重要的一部分 访问客户访问客户销售部与质管部销售部与质管部等部门人员定期与等部门人员
39、定期与顾客联系顾客联系技术支持技术支持拜访公司拜访公司质量伙伴关系质量伙伴关系业务联系业务联系失去业务失去业务顾客满意度调查顾客满意度调查第三方调查第三方调查销售电话销售电话业务发展业务发展关系关系顾客反馈系统顾客反馈系统投诉及赞扬投诉及赞扬财政财政比例运作运作来电事务15延误的事件/全部来电的总量延误的天数/全部延误的天数超过30天的延误/全部合同的数量管理支持/财政分析15超过截止日期的报告/全部报告贷款管理15在3 0天 内贷款/全部贷款坏帐销帐金额/全部贷款总额帐单20有误帐单的数量/全部帐单的总量已解决的争议（在7 天之内）/全部有争议的帐单保险5在X天内办理的索赔案件/全部索赔案件
40、客户服务客户服务30所收到的有关帐单投诉的量/所有有关帐单的来信和来电来自于内部顾客的反馈得分小计总计总计人力资源人力资源比例基点测量运作运作员工20正式员工/员工总人数正式员工的人数（高级员工）/总员工总附加价值/所有员工总人数空缺职位填补（在2个月内）/总空缺职位培训和发展20培训经费总额/预定培训经费人均受训天数/国家平均水平报酬和福利20全部附加价值/全部员工工资全部利润/全部所支付的工资保险性20工伤休假天数/总工作天数偶发事件的数量/全体员工人数劳动管理关系20缺勤天数/出勤天数已举办的沟通项目/目标所定的沟通项 目Grand totalIT比重增减运作运作70应用中的系统故障发生
41、时间总额/操作过程中故障发生的总时间开发系统的时间/既定目标所发现的缺陷/同一个缺陷发生的次数解决缺陷的时间/既定时间（内部开发软件）系统开发进程正在进行的项目延期时间（1个月）/全部项目总额（3个月）已成功的项目/全部项目数量预算内的项目数量（10%增减）/全部项目数量技术调试正在调试的项目/全部项目数量已进行的调试项目/全部项目数量小计0比例增减客户服务客户服务20服务台已妥善处理的电话/全部电话总额平均处理一个复杂问题的时间/既定的目标按时回复问题的数量/所有问题回复的数量小计比例增减供应商供应商10实际对故障所用的反应时间/规定的反应时间实际纠正所用的时间/规定的纠正时间按计划所接收的
42、软件/全部合同规定的软件小计0总计总计0 STAR是什么项目？是什么项目？STAR 服务态度素描是由SQ咨询中心特别 设计开发的项目。协助于企业测试个人的服务态度。员工的服务态度是如何测试的？员工的服务态度是如何测试的？nSTAR采用多媒体人机对话录像的形采用多媒体人机对话录像的形式进行。式进行。固定录像固定录像活动影像活动影像卡通人物卡通人物For Service ExcellenceSTAR规定了卓越服务的核规定了卓越服务的核心服务态度应该是以下内容。心服务态度应该是以下内容。个性化的回复个性化的回复服务态度服务态度For Service ExcellenceSTAR课程如何帮助您？课程如
43、何帮助您？了解员工的服务态度增强招募员工的有效性增强员工的培训和发展评判基准适用于个人、部门和公司 服务之星培训课程服务之星培训课程两天课程两天课程特别为前线员工设计特别为前线员工设计O认识到优秀服务提供者的八种服务态度的全部内涵认识到优秀服务提供者的八种服务态度的全部内涵O能够识别并展示出与每一种态度相关的行为能够识别并展示出与每一种态度相关的行为O学习学习STAR态度以便他们能成为例证服务提供者态度以便他们能成为例证服务提供者 实施计划图实施计划图关键能动性关键能动性 远景远景 使命 核心价值观 组织概况 顾客满意度测量 战略性服务意旨 组织关键成果区 组织关键指标 服务质量培训项目 第一
44、阶段第一阶段 (解冻阶段解冻阶段)战略性沟通项目 服务技巧培训项目 多样化领导技巧 服务革新项目 引导项目 测量关键成果和关键指标 第二阶段第二阶段 (发展阶段发展阶段)服务流程规划 制定服务标准 测量项目 回报和认可项目 服务故障挽回项目 第三阶段第三阶段 (重新稳固阶段重新稳固阶段)时间发展时间发展 裨益裨益u提升顾客的价值提升顾客的价值u提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度u不断提升投资回报不断提升投资回报u品牌认可率品牌认可率指导委员会指导委员会核心团队核心团队执行小组执行小组（培训）（培训）执行小组执行小组（项目）（项目）专家队伍专家队伍指导委员会指导委员会核心团队核心团队专家队伍专家队伍执
45、行小组执行小组咨询范围：咨询范围：远景、使命、价值观战略性服务意旨关键成果区域/指标人力开发服务流程管理制定服务标准挽回服务故障体系测量范围：测量范围：组织情况调查内部氛围调查顾客满意度调查顾客满意度追踪体系处理赞扬和投诉服务审核情报调查提问设计建立业绩指标和追踪体系测试测试范围：范围：STAR服务态度素描Belbin 团队角色Myers-Briggs 性格素描培训范围：培训范围：战略沟通项目服务质量心态服务之星服务技巧领导技巧：-教练-改变管理-激励机制-建立有效团队-冲突管理培训范围：培训范围：服务流程规划服务故障挽回团队建设服务革新-革新历程电话接听技巧写作技巧培训范围：培训范围：关键性
46、技巧培训-个人有效性-沟通-问题解决及创造力-学会如何学习-团队有效性-组织有效性 我们的高兴客户银行及金融界：ABN AMRO Bank美国运通（南非)花旗银行DBS 银行Great Eastern Life Assurance Co.Ltd.Royal&SunAlliance Insurance Ltd.Prudential Insurance Company SporeOUB 银行UOB Banka渣打银行Visa 国际银行中国银行医疗新加坡国立医院全国心脏中心新加坡国家眼科中心漳宜总院国立大学医院Wyeth-Ayerst Intl Inc.休闲Jurong Bird 公园Raffles
47、 Hotel(1886)Pte.Ltd.Mandarin Hotel新加坡旅游局新加坡动物园Singapore Turf俱乐部YMCA SingaporeSingapore Island乡村俱乐部Jurong 乡村俱乐部Raffles乡村俱乐部 我们的高兴客户：零售业：TakashimayaLouis VuittonABR Holdings(Swensons)Triumph InternationalThe Hour Glass Ltd.Popular Holdings Ltd.Best Denki(Spore)Pte.Ltd.Singapore Retail Association零售业促销
48、中心新加坡家具协会Hush Puppies(Transmarco)柯达胶卷富士胶卷物流和运输新加坡巴士服务机构Singapore Mass Rapid TransitDHLTNT Express WorldwideUPSPort Authority of SingaporeNTUC ComfortTrans-Island Bus Services新加坡航空公司Borneo Motors(S)Pte.Ltd.Hong Seh Motors Pte.Ltd.我们的高兴客户：公立机构Central Provident Fund Board住房开发委员会全国图书馆委员会公共事业委员会新加坡警察局新加坡
49、移民局Civil Aviation Authority of Singapore教育部人力部环境部国防部郊区再发展委员会土地和运输委员会人力开发委员会NTUC Income专业性Accenture ConsultingKPMG Peat MarwickJ.Walter ThompsonJC Decaux Pearl&DeanSingapore Press HoldingsRichard Ellis Pte.Ltd.Otis Elevators Co.(S)Pte.Ltd.壳牌（新加坡和马来西亚）我们的高兴客户：电子/IT业/电信业/制造业新加坡电信M1ST Microelectronics佳能
50、Compaq Computer AsiaAsia MatsushitaCreative Technologies惠普Robert BoschCaterpillarAgilent TechnologiesNokiaDeutsche TelekomRockwell Intl海外客户上海自来水公司（中国）中国保险公司（中国）北京首都国际飞机场(中国)港龙航空公司(香港)HANA Bank(朝鲜)Korea First BankBPL Mobile(印度)Costa Crociere(意大利)Max Factor K.K.(日本)越南航空公司Sheraton Hotel(香港)Hong Kong Co
