1、加强企业管理沟通的研究与探索加强企业管理沟通的研究与探索目录绪论一、管理沟通的定义二、沟通的模型三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍四、有效沟通基本步骤五、做一个成功的沟通者六、组织内部的沟通绪论绪论 生活中处处有沟通，沟通处处影响人们的生活。沟通能力的大小，某种程度上决定了人们工作和生活的状态。尽管沟通如此重要，但生活中沟而不通的情形比比皆是，其原因就是生活中大多数人的沟通是依靠想当然，缺乏对沟通基本规律以及相关细节和技巧的必要了解。一、管理沟通的定义 管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间
2、发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。二、沟通的模型 信息 发送者 =接受者 反馈2.1.其要素：目标、信息、思想、情感、协议2.2.通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的2.3.有效沟通的四个原则：2.3.1有明确的沟通目标 2.3.2重视每个细节 2.3.3要达到你的至少一个目标 2.3.4适应主观和客观环境的突然变化二、沟通的模型2.4.沟通的四大特点：情绪性互赖性随时性双向性沟通的特点二、沟通的模型2.5.无效沟通可能会导致的结果：这些都是我们不
3、想得到并且不愿意承担的！这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！事业受损失事业受损失家庭不和睦家庭不和睦个人信誉降低个人信誉降低身心疲惫身心疲惫失去热情和活力失去热情和活力产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间自尊和自信降低自尊和自信降低团体合作性差团体合作性差失去创造力失去创造力 二、沟通的模型缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执 判断错误时间不足 语言不通 情绪不好2.6.研究表明造成沟通困难的因素有：二、沟通的模型2.7.我们常见
4、到的沟通方式有：面对面电话传真和信件电子邮件报告三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.1.怎样有效的发送信息 决定何时发送信息决定何时发送信息决定何处发送信息决定何处发送信息决定发送信息的方法决定发送信息的方法三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性聆听选择性聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听怎样有效的接收信息三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍倾听 交谈 阅读 书写3.3沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.4.信
5、任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度Forcing强迫强迫三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍ASSERTIVENESS AND CO-OPERATION果敢果敢 与与 合作合作Assertive果敢果敢Cooperative合作的合作的Avoiding回避回避Collaborating合作合作Accommodating迁就迁就Com
6、promising折衷折衷三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.6.利用反馈的工具，取得有效的沟通 3.6.1反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强 3.6.2反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释对将来的建议或指示 3.6.3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.6.4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取
7、行动四、有效沟通基本步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施四、有效沟通基本步骤4.1沟通前的准备4.1.1考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？4.1.2设定自己的目标4.1.3弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？4.1.4做自己的“SWOT”分析 包括：自身 优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境 机会（Opportunities）威胁（Threats）四、有效沟通基本步骤4.2.确认对方的需求4.2.1有效提问 什么时候我们要提问?提问的类型：开放式问题 封闭式问题 有效应用两种提问方式，通常,我们会
8、用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！四、有效沟通基本步骤 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的作用：为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 反省自己是否做过:四、有效沟通基本步骤积极聆听的技巧l倾听回应 使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”，口语幌子我说呢?.我正纳闷?.我还在想呢?.l提示问题
9、 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:“是不是越来越难?”“你想再多说些吗?”“你现在的感觉怎么样?”“我在想你真的要和我谈吗?”“为什么你不说话呢?”l重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话l归纳总结 什么时候用?重申和强调重点，在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解，你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时，如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备l表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。四、有效沟通基本步骤4.2.2及时确认 确认是
10、非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 怎样进行确认 对于重要的沟通要有书面记录使用短词 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语 使用短句 去掉不必要的修饰词 减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气四、有效沟通基本步骤4.3.清楚而合适地阐述自己的观点l阐述计划 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择l描述细节 如何实现你提出的建议 解释为什么l信息转化 描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益
11、(Benefit)四、有效沟通基本步骤4.4.处理异议 原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍 原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。技巧：我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题找出原因同时给自己时间做准备。四、有效沟通基本步骤别人的提议我不愿意接受时 直接
12、说“不”态度友好，语气平和立场坚定 不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。有条件让步 问问题同时想“我的计划是什么？”目的：他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？四、有效沟通基本步骤4.5.达成协议感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美庆祝4.6.共同实施 积极合作的态度 按既定方
13、针处理 发现变化及时沟通四、有效沟通基本步骤果断强强弱情感性表现型结果型顺从型分析型弱 构成行为的两个基本要素，即：果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格：四、有效沟通基本步骤分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。简单的说：分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问
14、题当机立断。注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。五、做一个成功的沟通者 要进行有效的沟通，您须设法使人与您“打成一片”，因为在大多数情况下，如果他们不支持您，他们要么持骑墙态度，要么与您作对。您或许会想，在许多情况下，您只是提供事实，但要使人相信您所说的话，首先得想想您为何要与他们进行交流沟通。无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须向别人表明您很尊重他们。五、做一个成功的沟通者5.1、使人觉得他们很重要 如果您已向别人表
15、明，您认为人是交流沟通中最重要的部分，您的沟通会更加有效。要表明这一点，您可采取如下行动：不与人抵触 包容他人的观点 别抢话也别插话5.2、让人喜欢您 如果您能使人觉得您和蔼可亲、平易近人，他们也因此将更乐于喜欢您了。用通俗实用的话语，要做到这一点只须：鼓励别人谈论自己 显示真诚的兴趣 直呼其名 五、做一个成功的沟通者 重视别人关心的事物能使人向您敞开心扉，并认为您的话值得聆听。如果您心中早已有备，要集中精力关心他们思考和感觉的方式，以及他们认为重要的事物，他们就会和您相处融洽，变得更加善于接受您的观点。成功导航：相信别人很重要 5.3、尊重他人 我们每个人生活在这个社会上，生活在集体这个大家
16、庭中，我们每个人的存在都希望得到别人的充分肯定，每个人的成绩都希望得到别人的认同，我们每个人的人格都希望得到别人的尊重。那么，我们怎样才能得到别人的尊重呢？一句话，学会尊重别人。第一尊重他人首先要学会欣赏。第二是要有“三人行，必有我师”的良好心态。第三是要学会使用常用的文明用语。第四是不打扰别人的学习、工作和休息。我们只要学会了尊重别人，别人也一定会加倍的尊重自己。如果你想自己处处有好的人缘，你想得到别人的尊重，你想使自己的人生更完美，请从今天作起，从现在作起，学会尊重别人。或许有人会说：难道还有人不会交谈吗?在现实生活中确实有人轻车熟路，很善于交谈，而有的人却处于无人可谈、无话可谈的难堪境地
17、。那么在交谈时应该注意哪些事情呢?美国研究语言交际的专家埃尔金博士认为以下两个方面对于成功的交谈十分重要，掌握有关的技巧就可以提高人们交谈的能力，取得良好的交流效果。5.3.1合适的话题5.3.2一定的顺序交谈六、组织内部沟通画图游戏规则：1、请一位同志上来，描述图形。2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、描述第1图时，台下同志只允许听，不许提问。-单向沟通4、描述第2图时，下面的同志可以发问。-双向沟通5、描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。六、组织内部沟通游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。-对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好-
18、单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是-认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然-没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己-同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息-对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解六、组织内部沟通 其实，在工作和生活中，这种现象并不少见。由于思维方式的不同，基于同样的事物可能会有不同的结论，而为了证实各自的结论时，沟通就可能会不畅。我们常常犯
19、的错误，恰恰就是这样。我们固执地用自己逻辑不断演绎推理，不断证明自己的观点。我们总是强调自己部门的重要性，总是强调自己的岗位的重要性，总是强调自己工作的重要性，总是用自己的逻辑讲述自己的故事。可是在我们的逻辑中却常常没有别人。现在我们来静静思考一下组织沟通中常见的问题。组织沟通，是指组织中不同角色之间的沟通。不同角色之间的相互交错，使得我们的人生更加丰富。六、组织内部沟通 我们这里所讨论的组织沟通问题，就是基于组织角色简单化的前提下，对组织中常见的沟通问题进行分析和研究。分析的方法是首先从现象归纳中去找寻问题，再去研究常见的管理方法。文化不同导致的沟通内生障碍 由于世界观不同，不仅是个人表现出来的文化不同，而且不同职业与部门表现出来的文化也一同。一般说来，销售部门的员工要粗放些，而财务部门的员工要精细些，而行政部门的员工则会爱挑剔些 总结 全方位解决沟通问题存在难度，也没有什么灵丹妙药能够一步解决。我认为，在企业里建立起围绕战略措施所形成的目标分解及项目化工作计划体系，以实际可操作的沟通工具，使沟通聚焦到战略责任上，有助于解决沟通问题。其中，实际可操作的沟通工具，就是要将沟通过程规则化、沟通语言标准化、沟通行为规范化，最终达到沟通有序化。致谢 由于能力有限，所从事的研究还较为肤浅，望各位领导、同事在今后的工作中指导、改进。
