1、汽车服务企业管理校校企合作课程企合作课程Contents客户满意度管理客户满意度管理经销商内部管理与汽车服务企业财务管理经销商内部管理与汽车服务企业财务管理汽车服务企业的人力资源管理汽车服务企业的人力资源管理汽车服务企业相关岗位的业务汽车服务企业相关岗位的业务汽车服务市场市场发展现状汽车服务市场市场发展现状模块一 汽车服务市场发展现状汽车汽车服务市服务市场现状场现状汽车汽车服务企服务企业现状业现状单元一 汽车服务市场现状分析 案例案例 基于基于“用户满意用户满意”的汽车营销管理的汽车营销管理上汽大众上汽大众 分析要点分析要点 营销理念创新营销体制创新营销方式创新营销渠道创新营销技术创新人力资源
2、管理创新单元一 汽车服务市场现状分析v 汽车服务市场的发展现状（国内）汽车服务市场的发展现状（国内）第一第一阶段阶段第二第二阶段阶段第三第三阶段阶段第三第三阶段阶段行业发展的四个阶段行业发展的四个阶段创创建建成成长长调调整整竞竞争争第一第一阶段阶段第二第二阶段阶段第三第三阶段阶段第三第三阶段阶段汽车市场变化轨迹汽车市场变化轨迹军军用用军军转转民民轿车轿车起步起步轿车轿车进家进家庭庭开始阶段开始阶段高速发展高速发展变化阶段变化阶段平缓发平缓发展阶段展阶段 汽车服务市场的发展历程汽车服务市场的发展历程单元一 汽车服务市场现状分析国内汽车主机厂现状国内汽车主机厂现状大众、标志大众、标志单元一 汽车服
3、务市场现状分析丰田、本田丰田、本田、现代、现代通用通用、福特、福特单元一 汽车服务市场现状分析 4S店店 大卖大卖场场 加盟合作加盟合作 零售终端店面零售终端店面 单向专业服务店单向专业服务店 专业汽车钣金喷漆专业汽车钣金喷漆 销售销售 自自建服务网，后转让建服务网，后转让 购购地自建并复制地自建并复制 品牌专业维修品牌专业维修v 汽车服务企业运作模式汽车服务企业运作模式单元一 汽车服务市场现状分析 新车销售新车销售 车辆保险车辆保险 汽车美容汽车美容 汽车装饰汽车装饰 汽车养护汽车养护 汽车改装汽车改装 二手车业务二手车业务 汽车金融汽车金融v 汽车服务企业业务汽车服务企业业务单元一 汽车服
4、务市场现状分析v 汽车服务行业的渠道模式汽车服务行业的渠道模式单元二 汽车服务企业现状分析服务质量衡量服务质量衡量服务流程服务流程质量保证质量保证v 案例：案例：G公司售后服务现状和问题公司售后服务现状和问题单元二 汽车服务企业现状分析 自身定位模糊 发展规划不清 对外合作单一 内部管理混乱 靠经销品品牌赚钱 经营成本偏高 高层缺乏危机应对能力及自我提升能力v 汽车服务企业的现实困境汽车服务企业的现实困境单元二 汽车服务企业现状分析v 汽车服务企业应对市场变化的措施汽车服务企业应对市场变化的措施单元二 汽车服务企业现状分析作业一 利用课余时间分组进行汽车服务企业调研，并撰写调研报告（字数不少于
5、1000字）。模块二 企业核心业务前台前台接待接待车间车间维修维修配件配件管理管理 售后服务核心流程的价值与步骤售后服务核心流程的价值与步骤核心核心业务业务索赔索赔管理管理 案例案例单元一 前台接待张先生张先生单元一 前台接待服务服务流程流程七步关怀七步关怀2.优质服务优质服务售后服务流程售后服务流程 1.核心流程核心流程的价值的价值顾客满意度Step 1:预约预约Step 6:交车交车Step 2:接待接待Step 3:填写修理单填写修理单Step 4:调度调度&生产生产Step 5:质量控制质量控制Step 7:追踪服务追踪服务单元一 前台接待 控制客户数量防止拥塞控制客户数量防止拥塞 分
6、派足够的时间去清楚地了解客户的需求分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况客户到达前确认零件情况 监控监控&安排所有可使用的技术员工作时间安排所有可使用的技术员工作时间(工时工时)有效处理有效处理“随到随到”客户客户&返修返修在预约时间前跟进客户在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户减少出现失约客户(预约了却没有预约了却没有来的客户来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约提高预约率率)弹性预测未来预约弹性预测未来预约Step1：预约：预约 单元一 前台接待
7、Step2：准备工作（接待）：准备工作（接待）单元一 前台接待打印维修单打印维修单接接车前检查车前检查日常准备与接待日常准备与接待识别顾客需求识别顾客需求Step3：接车：接车/制单制单顾客满意度单元一 前台接待Step4：修理：修理/进行进行工作工作形象形象防护防护装置装置礼仪礼仪自洁自洁自律自律单元一 前台接待Step5：质检：质检/内部交车内部交车单元一 前台接待 为了确保顾客离开时对销售店有正面的印为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意。象并对工作满意。Step6：交车：交车/结账结账单元一 前台接待Step7：跟踪（电话回访）：跟踪（电话回访）单元二 车间修理 案例：迈腾
8、定期保养项目案例：迈腾定期保养项目单元二 车间修理车间修理类型车间修理类型汽车保养汽车保养定期定期保养保养季节季节保养保养机电维修机电维修发动发动机机底盘底盘电气电气质检质检钣金喷漆钣金喷漆汽车汽车钣金钣金汽车汽车喷漆喷漆单元二 车间修理常规保养定期更换正时皮带定期更换自动变速器油检查底盘首保单元二 车间修理维修技术管理维修技术管理1.技术文件技术文件2.专用工具及测专用工具及测量仪器量仪器3.信息反馈信息反馈维修质量的管理维修质量的管理 1.管理制度管理制度2.质量控制质量控制3.管理办法管理办法Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers:T
9、his image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.车间修理管理车间修理管理作业二 利用课余时间分组进行任一品牌汽车常规保养调研，写出该车型的保养清单。单元三 配件管理 案例案例杨先生杨先生单元三 配件管理 汽车配件的分类汽车配件的分类单元三 配件管理入库管理入库管理 1.到货接运到货接运2.配件验收配件验收3.办理入库办理入库库存管理库存管理 1.仓库的设置仓库的设置与要求与要求2.库内配件管库内配
10、件管理理发货管理发货管理 1.凭单记账凭单记账2.据单配赁据单配赁Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.配件库房管理配件库房管理单元三 配件管理 配件验收流程配件验收流程验收验收准备准备核对核对资料资料实物检验实物检验 品种品种 质量质量 进口配件进口配件单元三 配件管理空间空间摆放摆放预防预
11、防保存保存索赔索赔v 仓库布置原则仓库布置原则标识标识高效管理高效管理单元四 索赔管理 汽车生产企业针对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式。单元四 索赔管理2002年末，年末，张先生购买张先生购买了一辆宝来了一辆宝来1.8T自动变速自动变速器车器车案例分析案例分析单元四 索赔管理质保范围质保范围分析分析要点要点质保期质保期分析分析要点要点单元四 索赔管理单元四 索赔管理质保期行驶里程行驶时间汽车三包汽车三包 新规对家用汽车家用汽车产品的“包修期”和“三包有效期”作了区分，规定包修期限不低于3年或行驶里程6万公里，“三包”有效期限不低于2年或行驶里程5万公里，以先到者为准。包修期内出现
12、产品质量问题，可以免费修理；在“三包”有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。5种情形消费者可以选择换货或退货种情形消费者可以选择换货或退货（1）从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等情况的；（2）严重的安全性能故障累计做2次修理仍然没有排除故障，或又出现新的严重安全性能故障的；（3）发动机变速器累计更换2次，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；（4）转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换2
13、次后，仍然不能正常使用的；（5）因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的。新规还明确规定，“三包”责任由销售者依法承担。但值得注意的是，销售者依照规定承担“三包”责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定“三包”责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除依法应承担的“三包”责任和质量义务。单元四 索赔管理 索赔的定义索赔的定义 在质量担保期内，客户在规定的使用条件下在质量担保期内，客户在规定的使用条件下使用车辆，由于车辆制造、装配及材料质使用车辆，由于车辆制造、装配
14、及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏，经过特许经销商检验并确认后均由汽坏，经过特许经销商检验并确认后均由汽车生产企业提供无偿维修或更换相应零件车生产企业提供无偿维修或更换相应零件的费用（包括工时费和材料费）。的费用（包括工时费和材料费）。单元四 索赔管理1客户对汽车生产企业的产客户对汽车生产企业的产品满意。品满意。2客户对汽车生产企业的特客户对汽车生产企业的特许经销商的售后服务满意。许经销商的售后服务满意。单元四 索赔管理单元四 索赔管理单元四 索赔管理 指由缺陷汽车产品制造商进行的消除其指由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产
15、损失的缺陷的产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括通知、修理、更换、收回等具体过程，包括通知、修理、更换、收回等具体措施。最早源于美国。措施。最早源于美国。2004年质检总局等四部门发布年质检总局等四部门发布缺陷汽缺陷汽车产品召回管理规定车产品召回管理规定；2013年年1月月1日起施日起施行行。单元四 索赔管理明确召回启动程序明确召回启动程序条例条例规定了召回实施程序规定了召回实施程序条例条例规定了召回报告程序规定了召回报告程序条例条例作业三 分组（23人）完成大作业：“三包”与“召回”的 区别。要求：1、电子文档，有封面；2、文字与图片相结合，图文并茂;3、4张A4纸。单元一单元一
16、单元二单元二单元三单元三单元四单元四销售销售 二手车二手车 保险理赔保险理赔 美容与装饰美容与装饰v 汽车销售部、装潢部汽车销售部、装潢部单元一 销售业务案例：农行车贷单元一 销售业务信用卡信用卡汽车金融汽车金融单元一 销售业务 销售流程销售流程顾客接待需求分析商品说明试乘试驾销售促进报价说明及签约成交交车售后跟踪CS No.1客户开发客户开发单元一 销售业务 基本销售技巧基本销售技巧商品销售三要素：商品销售三要素：1.信心信心2.需求需求3.购买力购买力潜在客户潜在客户单元一 销售业务新车检查（新车检查（PDI，PDS）经销商经销商进行进行单元二 二手车 定义 “used car”曾今被拥有
17、过的车（美国）曾今被拥有过的车（美国）“旧机动车”中国 “中古车”日本 单元二 二手车 2005年10月1日，由商务部、公安部、工商总局、税务总局联合发布的“二手车流通管理法”正式实施.此办法总则的第二条，对二手车定义为：二手车是指办理完注册登记手续到达二手车是指办理完注册登记手续到达国家制度报废标准之前进行交易并转移所有国家制度报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车权的汽车(包括三轮汽车、低速载货车，即原包括三轮汽车、低速载货车，即原农用车、挂车和摩托车农用车、挂车和摩托车)。单元二 二手车 适合人群适合人群开价格便宜的好车开价格便宜的好车新驾驶员练手新驾驶员练手单元二 二手车 购买优势购买
18、优势单元二 二手车 销售渠道销售渠道二手车市场二手车市场二手车网站二手车网站二手车经纪公司和经二手车经纪公司和经营公司营公司4S店以旧换新店以旧换新单元三 保险理赔交强险交强险国家强制保险国家强制保险 机动车交通事机动车交通事故责任强制保故责任强制保险险车辆损失险车辆损失险商业保险商业保险多种附加险多种附加险第三者责任险第三者责任险 商业保险商业保险多种附加险多种附加险Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers:This image has been licensed to be used within this PowerPoint temp
19、late only.You may not extract the image for any other use.经济补偿经济补偿单元三 保险理赔 定义 汽车保险理赔是指汽车发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解 决保险赔偿问题的过程。单元三 保险理赔 作用作用1.促进汽车工业的发展，扩大了对汽车的需求促进汽车工业的发展，扩大了对汽车的需求2.稳定了社会公共秩序稳定了社会公共秩序3.促进了汽车安全性能的提高促进了汽车安全性能的提高4.汽车保险业务在财产保险中占有重要的地位汽车保险业务在财产保险中占有重要的地位单元三 保险理赔 理赔理赔单元四 汽车美容与装饰 汽车美容的概念汽车
20、美容的概念 源于西方。“Car Beauty”、“Car Care”，指对汽车的美化与维护。被称为继汽车生产、销售、维修后的“第四行业第四行业”，即“汽车保姆汽车保姆（Car Care Center）”。分护理性护理性美容和修复性修复性美容。单元四 汽车美容与装饰 汽车美容的作用汽车美容的作用保护汽车保护汽车装饰汽车装饰汽车美化环境美化环境单元四 汽车美容与装饰 汽车美容作业项目汽车美容作业项目护理性护理性 新车开蜡新车开蜡 清洗清洗 漆面漆面 打蜡打蜡 内饰内饰修复性修复性 漆膜漆膜 漆面漆面 涂层涂层单元四 汽车美容与装饰 汽车美容的依据汽车美容的依据车车型型车车况况环环境境季季节节单元四
21、 汽车美容与装饰 汽车装饰汽车装饰车窗车身车窗车身内饰内饰视听视听车载电话车载电话安全防护安全防护安全保护安全保护模块四 汽车服务企业的人力资源管理单元一 人力资源管理概述案例案例1.内部网信息快捷分享平台2.相互教育形成企业认同3.网络经济下的组织协同单元一 人力资源管理概述 人力资源人力资源 Human Resources（HR）指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，包括能巩固进行智力和体力劳动的能力。单元一 人力资源管理概述 人力资源的特征人力资源的特征生物性能动性可再生性社会性单元一 人力资源管理概述 人力资源管理的定义（人力资源管理的定义（P115）从社会性角度广义从企业发展角
22、度狭义单元一 人力资源管理概述 汽车服务企业人力资源管理的主要职能汽车服务企业人力资源管理的主要职能1.工作分析2.人力资源规划3.人员招聘4.培训5.员工职业生涯管理6.薪酬管理7.劳动关系管理8.绩效评价单元一 人力资源管理概述 开发与管理特征（开发与管理特征（P116）战略性战略性 四大运营职能四大运营职能“第一资源第一资源”多方性多方性 各管理主体的角色和职能各管理主体的角色和职能广泛性广泛性 人事管理人事管理 其他与其他与“人有关的内容人有关的内容目的性目的性 以人为本以人为本人道性人道性 重视重视“人人”的看法的看法 存在的问题存在的问题(1)缺少有效的人员激励机制，对员工的激励机
23、制缺少有效的人员激励机制，对员工的激励机制力度不够，奖惩手段单一，激励形式表层化。力度不够，奖惩手段单一，激励形式表层化。(2)对员工进行定期的培训很少，看不到培训对员工对员工进行定期的培训很少，看不到培训对员工的重要性。的重要性。(3)人事分配制度落后。人事分配制度落后。(4)员工思想意识陈旧。员工思想意识陈旧。(5)职工队伍整体素质普遍较低。职工队伍整体素质普遍较低。单元二 人力资源与工作分析 案例：案例：2012年晋江年晋江XX汽车人力资源规划案汽车人力资源规划案分析要点分析要点1.1.目前存在的问题目前存在的问题2.2.目前中小企业人力资源管理的特点目前中小企业人力资源管理的特点3.3
24、.解决管理瓶颈的措施解决管理瓶颈的措施“三力协作模式三力协作模式”单元二 人力资源与工作分析 人力资源规划（人力资源计划）人力资源规划（人力资源计划）对企业在某个时期内的人员供给和人员需求进行预测，对企业在某个时期内的人员供给和人员需求进行预测，并根据预测的结果采取相应的措施来实现人力资源的供并根据预测的结果采取相应的措施来实现人力资源的供需平衡。需平衡。未组建企业未组建企业已组建企业已组建企业单元二 人力资源与工作分析 规划内容规划内容总体目标与规总体目标与规划划中长期人员配中长期人员配备计划备计划补充人员要求补充人员要求和招聘计划和招聘计划人员晋升和轮人员晋升和轮岗计划岗计划培训与职业规培
25、训与职业规划计划划计划单元二 人力资源与工作分析 规划步骤规划步骤收集资收集资料料需求供需求供给预测给预测确定需确定需求求确定目确定目标标制定规制定规划划审核评审核评估估单元二 人力资源与工作分析 工作分析内涵工作分析内涵调查研究内容（6W）：What Who Where When How Why 全面收集某一工作岗位的相关信息，对该工作调查研究后，再将该工作的任务要求和责任、权利等进行书面描述，整理成文，形成工作说明书的系统过程。工作描述工作描述岗位要求岗位要求单元二 人力资源与工作分析 工作分析所需的信息工作分析所需的信息1.背景资料2.工作活动3.工作行为4.工作设备5.有形和无形物质6
26、.绩效标准7.工作条件8.人员条件单元二 人力资源与工作分析 工作分析的流程工作分析的流程准备准备收集与分收集与分析析成果生成成果生成实施、反实施、反馈与完善馈与完善1.1.明确目的和明确目的和范围范围2.2.确定人员确定人员3.3.选择样本选择样本单元二 人力资源与工作分析 员工招聘员工招聘考虑因素考虑因素 确实需要确实需要 职位空缺职位空缺 人才储备人才储备 长期发展计划长期发展计划 季节性因素季节性因素途径途径 广告广告 就业服务机构就业服务机构 学校学校 员工推荐员工推荐 随机求职随机求职 内部搜寻内部搜寻程序程序 确定需求确定需求 招聘渠道招聘渠道 征招活动征招活动 初步筛选初步筛选
27、 测评甄选测评甄选 录用录用 招聘总结与评价招聘总结与评价人员选拔人员选拔 审查筛选个人审查筛选个人简历简历 笔试笔试 面试面试 心理测试心理测试 评价中心测试评价中心测试单元二 人力资源与工作分析 员工培训员工培训目的目的1.1.建立有效的培训体系；建立有效的培训体系；2.2.传递核心理念、企业文化、培训意识及标准要求，改善传递核心理念、企业文化、培训意识及标准要求，改善员工素质，增强经企业竞争力，以实现企业战略目标；员工素质，增强经企业竞争力，以实现企业战略目标；3.3.将个人发展目标与企业战略统一，满足员工发展需要，将个人发展目标与企业战略统一，满足员工发展需要，调动员工积极性，增强企业
28、凝聚力。调动员工积极性，增强企业凝聚力。单元二 人力资源与工作分析 员工培训员工培训有效员工培训体系的特征战略为导向企业核心需求多层次全方位满足员工发展需要单元二 人力资源与工作分析 员工培训员工培训培训机构培训机构培训对象培训对象培训方式培训方式培训方法培训方法建立有效的培训体系单元三 绩效评估管理 案例案例XXXX汽车维修服务有限公司绩效考核管理标准汽车维修服务有限公司绩效考核管理标准分析要点分析要点：1、制定目的 2、适用范围 3、制定原则4、考核原则 5、考核目的 6、薪酬结构薪酬结构7、绩效考核方案绩效考核方案 8、考核组成员 9、考核标准考核标准单元三 绩效评估管理 绩效评估的含义
29、绩效评估的含义 通过各种科学的定性和定量的方法来评定通过各种科学的定性和定量的方法来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。企业管理者与员工沟通活动影响员工切身利益单元三 绩效评估管理 管理目的管理目的员工招聘与工作分配为HR管理提供信息单元三 绩效评估管理 基本类型基本类型效果主导效果主导型型品质主导品质主导型型行为主导行为主导型型单元三 绩效评估管理 管理的程序管理的程序制定计划制定计划确定标准、内容和方法确定标准、内容和方法收集数据收集数据分析评估分析评估结果运用结果运用单元四 薪酬体系设计 薪酬薪酬 用人单位为获得劳动者未来提供的劳动而用人单
30、位为获得劳动者未来提供的劳动而承诺支付给劳动者的劳动报酬。承诺支付给劳动者的劳动报酬。实物形态非实物形态单元四 薪酬体系设计 合理配置的基本手段合理配置的基本手段反应劳动反应劳动力供给力供给薪酬薪酬反应劳动反应劳动力需求力需求薪酬薪酬单元四 薪酬体系设计 作用与意义作用与意义单元四 薪酬体系设计 薪酬的主要内容薪酬的主要内容 基本工资基本工资基本薪酬基本薪酬 奖金和分红奖金和分红绩效薪酬绩效薪酬 津贴、补贴、福利津贴、补贴、福利间接薪酬间接薪酬单元四 薪酬体系设计 基本程序基本程序岗位分析岗位分析岗位评价岗位评价市场调查市场调查草拟方案草拟方案方案测评方案测评宣传与执行宣传与执行反馈及修正反馈
31、及修正单元四 薪酬体系设计 设计中注意的问题（设计中注意的问题（P138）1.公平性。（个人、内部、外部三公平）2.重要性。3.处理好短期和长期激励的关系。4.处理好老员工与新员工的关系。5.克服激励手段单一、效果较差的问题。6.在维护稳定的前提下调整薪酬。维修质量维修质量工具设备资料工具设备资料信息管理信息管理单元一 维修质量与维修技术管理 案例分析案例分析XX汽车驻车制动力不满足国际要求汽车驻车制动力不满足国际要求 维修质量管理维修质量管理单元一 维修质量与维修技术管理 检验检验 设备管理和使用设备管理和使用 培训培训 岗位责任制岗位责任制管理管理制度制度 专用工具使用专用工具使用 过程控
32、制过程控制 工具使用和质量检查工具使用和质量检查质量质量控制控制 技术管理技术管理单元一 维修质量与维修技术管理技术文件专用工具及仪器车辆信息反馈内部培训管理考核单元二 专用工具设备资料的管理 专用工具及设备（P146）指根据某一汽车的结构特点而专门用来维修该汽车的设备或工具。单元二 专用工具设备资料的管理 工具及设备管理工具及设备管理管理规定到货清点补订专用工具单元二 专用工具设备资料的管理 资料管理资料管理资料的发放资料的管理资料的管理单元三 信息管理 案例分析案例分析分析要点分析要点：1.柔性生产方式柔性生产方式2.精益物流精益物流单元三 信息管理 柔性生产柔性生产 针对大规模生产的弊端
33、而提出的新型生产模式。所谓柔性生产即通过系统结构、人员组织、运作方式和市场营销等方面的改革，使生产系统能对市场需求变化作出快速的适应，同时消除冗余无用的损耗，力求企业获得更大的效益。计算机及自动化技术是柔性生产的物质技术基础。与刚性生产模式相比具有以下特点：与刚性生产模式相比具有以下特点：1.建立虚拟企业，实现虚拟生产与拟实生产。2.定单决定生产量。3.建立弹性生产体系。4.生产区位趋于集中。5.人员素质要求高。单元三 信息管理单元三 信息管理 精益物流精益物流 精益物流是起源于日本丰田汽车公司的一种物流管理思想，其核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费，并围绕此目标发展的一系列具体方法。它是从
34、精益生产的理念中蜕变而来的，是精益思想在物流管理中的应用。在沿着价值流的各个公司和工厂之间，建立一个能够经常以小批量进行补给的拉动系统。所谓精益物流指的是：通过消除生产和供应过程中的非增值的浪费，以减少备货时间，提高客户满意度。AB按需供货按需供货按需供货按需供货供应商供应商按需供货按需供货单元三 信息管理精益物流精益物流单元三 信息管理 精益生产精益生产 精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好结果的一种生产管理方式。与传统的大生产方式不同，其
35、特色是“多品种”，“小批量”。其综合了大量生产与单件生产方式的优点，力求在大量生产中实现多品种和高质量产品的低成本生产。单元三 信息管理 Just In Time（JIT），），“旨在需要的时候，旨在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品按需要的量，生产所需的产品”。(1)“零零”转产工时浪费转产工时浪费(Products多品种混流生产多品种混流生产)(2)“零零”库存库存(Inventory消减库消减库存存)(3)“零零”浪费浪费(Cost全面成本控制全面成本控制)(4)“零零”不良不良(Quality高品质高品质)(5)“零零”故障故障(Maintenance提高提高运转率运转率)(6)“
36、零零”停滞停滞(Delivery快速反应、快速反应、短交期短交期)(7)“零零”灾害灾害(Safety安全第一安全第一)单元三 信息管理单元三 信息管理 精益物流基本框架精益物流基本框架以客户需以客户需求为中心求为中心准时准时准确准确快速快速降低成本降低成本系统集成系统集成信息化信息化单元三 信息管理 4S店计算机管理系统店计算机管理系统局域网广域网使用使用规模规模单元三 信息管理 系统特点系统特点1.先进的客户管理2.全面流畅的业务管理3.强大的统计查询分析功能4.灵活的自定义功能单元三 信息管理 主要功能主要功能功能功能1功能功能2功能功能3功能功能4功能功能5客户客户关系关系管理管理车辆
37、车辆管理管理车辆车辆销售销售管理管理业务业务管理管理统计统计查询查询单元三 信息管理 我国管理现状我国管理现状信息化管理概述信息化管理概述基础薄弱基础薄弱信息资源缺乏信息资源缺乏标准化管理标准化管理信息资源共享信息资源共享问题问题缺乏公共电子缺乏公共电子商务平台商务平台严重缺乏客户严重缺乏客户信息管理系统信息管理系统单元三 信息管理 信息系统的定义信息系统的定义一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备进行汽车服务企业管理、业务信息的收集、传输、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持汽车服务企业高层决策、中层控制、基层运作的人机集成系统人机集成系统
38、。单元三 信息管理 信息系统的特征信息系统的特征为管理服务为管理服务适应性和易适应性和易用性用性信息、管理信息、管理互为依存互为依存单元三 信息管理 信息系统基本类型信息系统基本类型 日常业务处理提供信息日常业务处理提供信息业业 务务 MIS 计算机为基础，为管理决策服务计算机为基础，为管理决策服务管理信息管理信息 DSS 以计算机为基础的知识信息系统以计算机为基础的知识信息系统决策支持决策支持 办公自动化系统办公自动化系统办办 公公单元三 信息管理 互联网在汽车服务中的应用互联网在汽车服务中的应用快捷资料检索，提高生产率，企业利润快捷资料检索，提高生产率，企业利润大幅提升。大幅提升。专业人才
39、涌入，推动互联网应用。专业人才涌入，推动互联网应用。时机成熟时机成熟 电脑价格跳水；软件成熟以适合企业运作电脑价格跳水；软件成熟以适合企业运作 具备人才基础；远程通信让软件维护更便利具备人才基础；远程通信让软件维护更便利单元三 信息管理 电子商务电子商务 电子商务通常是指是在地球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。利用微电脑技术和网络通讯技
40、术进行的商务活动。单元三 信息管理电子商务分类电子商务分类企业对企业对企业企业（B2B）占交易占交易额额7080%企业对企业对消费者消费者（B2C）企业对企业对政府政府（B2G）政府对政府对个人个人（G2C）消费者消费者对消费对消费者者（C2C）单元三 信息管理 MIS（管理信息系统）（管理信息系统）所谓MIS（管理信息系统Management Information System），是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资
41、源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。单元三 信息管理 电子商务系统构成电子商务系统构成1.客户关系管理系统（CRM）2.在线订购系统3.网上购物系统4.DRP资源分销管理系统5.B2B电子商务单元三 信息管理 DRP DRP(Distribution Resource Planning)分销资源计划是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。通过互联网将供应商与经销商有机地联系在一起，DRP为企业的业务经营及与贸易伙伴的合作提供了一种全新的模式。供应商和
42、经销商之间可以实时地提交订单、查询产品供应和库存状况、并获得市场、销售信息及客户支持，实现了供应商与经销商之间端到端的供应链管理，有效地缩短了供销链。单元三 信息管理 MRP 物料需求计划（Material Requirements Planning），是一种以计算机为基础的生产计划与控制系统，它根据总生产进度计划中规定的最终产品的交货日期，编制所构成最终产品的装配件、部件、零件的生产进度计划、对外的采购计划、对内的生产计划。它可以用来计算物料需求量和需求时间,从而降低库存量。MRP被看做是以计算机为基础的生产计划与库存控制系被看做是以计算机为基础的生产计划与库存控制系统。统。缺陷：以缺陷：以
43、MRP为基础的计划，经常为基础的计划，经常导致大量库存积压且应对变化较为导致大量库存积压且应对变化较为迟缓。迟缓。单元三 信息管理 MRP 制造资源计划MRP（Manufacturing Resource Planning）是以生产计划为中心，把与物料管理有关的产、供、销、财各个环节的活动有机地联系起来，形成一个整体，进行协调，使它们在生产经营管理中发挥最大的作用。其最终的目标是使生产保持连续均衡，最大限度地降低库存与资金的消耗，减少浪费，提高经济效益。缺陷：主要面向企业内部资源全面计划管理，而不能有效利用和管理整体资源。单元三 信息管理 ERP ERP是（Enterprise Resourc
44、e Planning，企业资源计划系统）的概念，是美国Gartner Group公司于1990年提出的，定义是：MRP（企业制造资源计划）下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRP已有的生产资源计划，制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。ERP是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统。ERP是一个以管理会计为核心可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理软件。针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源
45、管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。模块六 汽车服务企业财务管理 财务管理财务管理 有关资金的获得和有效使用的管理工作。有关资金的获得和有效使用的管理工作。汽车服务企业管理的目标汽车服务企业管理的目标模块六 汽车服务企业财务管理生存生存发展发展获利获利 财务管理目标财务管理目标模块六 汽车服务企业财务管理利润最大化利润最大化股东财富最大化股东财富最大化企业价值最大化企业价值最大化模块六 汽车服务企业财务管理 财务管理的内容财务管理的内容1.筹资和投资管理2.资产管理3.成本费用管理4.综合管理 财务管理的作用财务管理的作用模块六 汽车服务企业财务管理经营决策的重要参谋经营决策的重要参谋聚财
46、生财的有效工具聚财生财的有效工具控制调节经营活动的必要手段控制调节经营活动的必要手段执行财务法规和财经纪律执行财务法规和财经纪律 财务管理目标的因素财务管理目标的因素模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理 法律环境法律环境 金融环境金融环境 经济环境经济环境外部外部 管理体制管理体制 经营方式、市场环境、采购环境经营方式、市场环境、采购环境 生产环境生产环境内部内部 财务管理的原则财务管理的原则模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理1.系统原则2.平衡原则3.弹性原则4.成本效益最大化原则5.利益关系协调原则 财务管理的基础观念财务管理的基础观念模块六模块六 汽
47、车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理资金时间价值资金时间价值周转时间周转时间 增值额增值额投资风险价值投资风险价值1.风险收益额风险收益额2.风险收益率风险收益率 资产资产 企业所拥有或控制、能用货币计量、并能为企业所拥有或控制、能用货币计量、并能为企业提供经济效益的经济资源，包括各种企业提供经济效益的经济资源，包括各种财产、债权和其他权利。财产、债权和其他权利。分类：分类：流动资产流动资产、固定资产固定资产、长期资产、长期资产、无形资产、递延资产和其他资产无形资产、递延资产和其他资产模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理 流动资产流动资产 指可以在指可以在1年内或者超过年内
48、或者超过1年的一个营业周期年的一个营业周期内变现或者运用的资产。内变现或者运用的资产。模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理基本任务：以最低的成本满基本任务：以最低的成本满足生产经营周转的需要，从足生产经营周转的需要，从而提高流动资产的利用效率。而提高流动资产的利用效率。流动资产管理流动资产管理模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理现金管理现金管理应收帐管理应收帐管理存货管理存货管理 固定资产 指使用期限较长、单位价值较高的主要劳动资料和服务资料，并且在使用过程中保持原有实物形态的资产。模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理基本任务：认真保管，加
49、强维修，基本任务：认真保管，加强维修，控制支出，提高利用率，合理计控制支出，提高利用率，合理计算折旧。算折旧。分类：1.按经济用途：生产、销售、科研开发、生活福利2.按使用情况：使用中、未使用和不需要3.按所属关系：自有和融资租入模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理特征：投资时长，技术含量高；收益能力高，风险较大；价特征：投资时长，技术含量高；收益能力高，风险较大；价值的双重存在；投资的集中性和回收的分散性。值的双重存在；投资的集中性和回收的分散性。计价1.原值（原始价值）2.净值（折余价值）3.重置价值（重置完全价值）模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理
50、第第1、3种在统一计价的基础上，如实反映原种在统一计价的基础上，如实反映原始投资，并用来进行始投资，并用来进行 折旧计算。折旧计算。第第2种可以梵音单签实际占用资金。种可以梵音单签实际占用资金。将折余价值与原始价值进行比较，可了解固将折余价值与原始价值进行比较，可了解固定资产的新旧程度。定资产的新旧程度。日常管理日常管理模块六模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业财务管理1.归口分级管理2.编制目录3.建立卡片或登记簿4.正确地核算和提取折旧5.合理安排固定资产的修理6.科学更新 固定资产折旧 固定资产在使用过程中，由于机械磨损、自然腐蚀、技术进步和劳动生产率提高而引起的价值损耗，会逐渐地、
