1、第第五五章章 供应链质量管理与顾客供应链质量管理与顾客关系关系 第第五五章章 供供应应链链质质量量管管理理与与顾顾客客关关系系 5 5-1 1 供供应应链链中中企企业业的的性性质质 0 私营企业 指个人企业和在个人企业基础上形成的合伙公司、两合公司和无限责任公司这些企业形态。由于这些企业形态都不同程度地存在发展方面的限制，所以私营企业也就是中小企业。1 个人企业 即个人独资设立经营的企业，是某一特定个人所有的企业。2 两合公司 是指由一个以上无限责任股东和一个以上有限责任股东共同出资组成的公司，它是介于无限公司和有限公司之间的一种公司形式。3 无限责任公司 是指由两个以上负无限责任的股东出资组
2、成的公司。其主要特点是股东以各自的出资比例参与利润分配，并对公司的债务负无限清偿和连带清偿责任。一旦公司资产不足以抵补债务时，全体股东或部分股东以个人财产清偿全部债务。4 有限责任公司 是指由两个以上股东共同出资每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的企业法人。5 子公司 是指受集团公司或母公司控制但在法律上独立的法人企业。子公司不是母公司本身的一个组成部分或分支机构；已有自己的公司名称和董事会，有独立的法人财产并以此承担有没责任，可以以自己的名义从事各种业务活动和民事诉讼活动。母公司通过股权对于公司的经营方向和主要负责负责人的任免进行控制。6 分公司
3、分公司是母公司的分支机构或附属机构，在法律上和经济上均无独立性，不是独立的法人企业。二二 私私营营企企业业的的特特点点 它主要有以下八方面的特征。（1）中小性。以经营规模为中心，从业人员，资本量，生产规模等多方面都具有中小性质。相应地，组织协调能力，资本调剂能力，市场支配能力也具有中小特点。（2）强烈的个人色彩。多数的中小企业都是个人所有，不是纯粹个人所有的也在相当程度上是个人管理。（3）单独支配。在中小企业内，大多数都具有单独个人支配倾向。（4）所有权与经营管理合一。多数中小企业中，所有权和经营管理权都是结合在一起的，这也是造成单独支配的重要原因。（5）组织不发达。由于规模小，多数中小企业组
4、织仍然是一种原始发展状态。职能和阶层都处于一种不发达的阶段。企业中比起组织职能来，个人处于中心地位，因而专业人才使用，参谋职能等现代企业组织管理手段的采用受到较大限制。（6）企业经营的统一性，弹性及创造性。大企业发展到一定程度后，容易产生官僚化，经营上缺乏统一性，弹性和灵活性。中小企业由于上述个人支配，两权合一，个人中心等特点，个人作出反应快，决策快，执行迅速，弹性，创造性及灵活性强。（7）人际关系色彩浓。由于人员少，平时接触频繁，容易相互理解，增进感情，相互信任，相互配合，信息沟通快，人际关系好，有利于激发和调动员工工作积极性。（8）资本调剂能力低。根据上述中小企业特征可以看出中小企业适于活
5、动的范畴。这就是易于发挥个人能力，经营的自主性强的领域；适合于适度规模经营的事业；适合于手工业和不适合于大批量生产的行业；需求量小且需求品种多种多样的产品；不需要太大资本投入的项目；易于发挥人的创造性的活动。5 5-2 2 供应链管理供应链管理 一、概述一、概述 供应链(Supply Chain)是围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。原始的供需链 自从有了商品交换，供需链就在无形中形成了 各个交换实体联接在一起，形成最原始的供需链
6、 农夫裁缝客官织女棉花布匹衣裳原料供应商半成品供应商制造商客户增 值 链 增值作业与无效作业 增值作业：增加成本同时增加价值（控制成本）无效作业：增加成本 不 增加价值（成本失控）生产 不按需求及轻重缓急 工艺 不顾效益地追求效率 动作 未在改进动作基础上实现自动化 搬运 布置不当，手段不善 库存 积压、废弃 等待 计划、物流不同步 质量 缺陷、返修、废品，重复检验 仓储制造仓储其它供应商仓储仓储欧洲供应商拉丁美洲供应商打破和部分打破企业之间的界限，将与本企业资源管理有关的外部资源管理整合起来，这就是 SCM。订单沿着供应链移动，简化了沟通过程。客户在线跟踪订单成为可能，就象可以跟踪UPS（联
7、合包裹运送服务公司）送货一样。监控供应链的主要环节使迅速满足顾客的要求成为可能。供应链管理成为困难：4供应链结构示意图供应商供应商 制造商制造商 仓储和配送中心仓储和配送中心 客户客户案例：HP 打印机供应链 HP 公司成立于 1939 年，1988 年打印机进入市场，销售部门分布在 110 个国家，总产品超过 22000 类；Deskjet 打印机是 HP 的主要产品之一，过去由位于 5 个不同地点的分支机构负责该打印机的生产、装配和运输，生产周期为 6 个月；为保证顾客订单 98%的即时满足率，各成品配送中心要保持 7 周的库存量；采用订货型(Make-to-Order)生产组织方式，制造
8、中心采用 JIT 方式，目标是满足分销中心的安全库存；其它不确定性因素，如供应商的交货质量、内部业务流程等。总机装配(通用打印机)（FAT）集成电路制造印刷电路板组装与测试（PCAT）消费者消费者 分销中心(亚洲代理商)亚洲经销商欧洲经销商消费者美洲经销商 分销中心(欧洲代理商)供应商打印机箱制造供应商供应商效果：服务水平为98%，各成品配送中心保持5周的库存量，节省3000万美元供应链与传统的供应系统的区别：供应链与传统的供应系统的区别：传统的供应系统(Logistics 后勤体系)是“从采购到销售”，供应链是“从需求市场到供应市场”。供应链管理的概念是一个观念上的创新，需要人们摒弃以往妄自
9、尊大的观念。供应链对企业资源管理的影响是一种资源配置的创新。供应链应是集成系统。供应链管理是借助信息技术(IT)和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。供应链管理不是供应商管理的别称，而是一种新的管理策略，它把不同企业集成起来以增加整个供应链的效率，注重企业之间的合作。供应链管理可以被看成是由两部分组成的：对供应方运作的管理 对需求方运作的管理 物物料料管管理理 是一个比供应链管理更狭义的术语 物料管理指对物料和信息在直接供应链中的流程的管理，采购管理
10、库存管理 运作计划与控制 分销管理等。供供应应链链的的意意义义 我我国国的的物物流流成成本本 物流时间是加工和制造时间的 9 倍效率低 加工和制造是总时间的 10%物流时间是总时间的 90%物流成本是直接劳动成本的 4 倍成本高 直接劳动成本是总成本的 10%物流成本是总成本的 40%全社会物流费用占 GDP 的 20%2000 年全社会物流费用 17880.8 亿，GDP为 89404 亿 2001 年全社会物流费用 19187 亿，GDP为 95933 亿 如果物流费用降为 15%,我们每年可节约4796.7 亿 我国库存占 GDP 的比例大库存大 2000 年我国库存为 4 万亿元占我国
11、GDP 的 50%物流对资金周转率的影响周转慢 资金周转率=年销售额/库存成本 库存成本越大,资金周转率越小 1999 年我国资金周转率为 1.2 次 海尔为 15 次 3 万亿资金就相当如 45 万亿元 日本制造业为 15-18 次 美国流通业为 20-30 次 实施供应链管理的效益实施供应链管理的效益 降低成本 库存下降 10-15%减少削价处理的损失 40-50%提高资源利用率 10-20%改善客户服务水平 改进交付可靠性 99-99.9%缩短交付时间 10-20%加快资金周转 比一般企业的资金周转时间缩短40-60%增加市场占有率 成为受欢迎的业务伙伴 实实施施供供应应链链管管理理的的
12、必必要要性性:物流支出大：1998 年，美国公司在包装、处理、卸车分类、再装车、运输商品方面花费 6700 亿美元(占 GDP 的 10.5%);库存成本高：以食品杂货业为例，不必要的库存卷走了 300 亿美元;物流周期长：以麦片粥为例，从工厂到超级市场，途经一连串各有库房的批发商、分销商、集运人，居然要走 104 天。物流周期占交货期比例大：在英国举办的 98供应链管理专题会议上，一位与会者提到，在他的欧洲日杂公司，从渔场码头得到原材料，经过加工、配送到产品的最终销售需要 150 天时间，而产品加工只需要 45 分钟。最常见的现象：订货量在供应链上被逐级放大 几几种种典典型型的的供供应应链链
13、管管理理的的定定义义 供应链业务流程信息流制造商产品流客户关系管理客户服务管理需求管理订单配送制造流程管理采购产品开发与商品化反向物流(回流)物流财务生产采购营销R&D第二层供应商第一层供应商用户消费者/最终用户（一一）供供应应链链管管理理的的内内部部效效益益 可以有效的实现供求的良好结合 可促使企业采用现代化手段，达到现代化管理 可降低社会库存，降低成本 可有效的减少流通费用（二二）供供应应链链管管理理的的外外部部效效益益 可实现信息资源共享 可提高服务质量，齿及消费需求 可产生规模效应，有效的提高供应链上各企业的竞争力 5 5-3 3 供供应应链链在在质质量量管管理理中中的的特特点点 质量
14、过程网络的系统化管理；跨企业的质量协同与合作；TQM 扩展到整个供应链上；面向质量价值的业务过程重构；共赢合作；共同战略与文化；注重核心能力的发展；如第三方后勤的配套。集成顾客。研发、采购、制造、客服四大供应链部门之间相互作用，形成 TQM 组织框架。每一个单元都有自己的内部质量保证体系，单元之间的互动，形成 TQM 的日常活动。在今日企业的经营生产活动中，强调供应链一体化，外购、外协部品在生产工具成本中所占的比例往往 占到总成本的一半以上或更高。供应商不单影响生产成本，更决定了企业生产产品的质量与过程的产出率。供供应应链链质质量量管管理理例例子子一一 纤维厂消费者零售店制衣厂布料厂服装业的供
15、应链条是：这一过程的平均周期为 66 周，但其中只有 11周处于生产状态，其余均为库存状态。由于缺货损失和不适当的库存导致的价值降低约占全部销售额的 1/4。根据这种情况，该咨询公司建议：建立一个将服装制作厂、批发商、零售店等连成一体的信息网络。在这个网络中：1）采用统一、通用条形码；2）改变交易各方的“敌对”关系，采用“多赢”的伙伴关系。二二青青岛岛啤啤酒酒供供应应链链管管理理 像像送送鲜鲜花花一一样样送送啤啤酒酒 在快速消费品行业里，当商品的成本已压至最低时，利润的最大化则要从物流成本去体现。而且就本文探讨的啤酒行业，啤酒易腐，产品保质期短，储存条件要求高，也不易多次搬运。而在供应链管理方
16、面，包括产品设计、生产制造、原物料的采购以及到产品的配送等，都涵盖在整个供应链当中，也就是包括了采购供应链、生产供应链和营销供应链等。这里从营销供应链管理方面去展开。“车坏了？要过几天才能回来？”“货拉错地点了？要隔一天才能送到？”“没有空闲的车辆来运货了？”当时身为物流经理的吕大海每天都把精力花在处理运输的麻烦事上，对于终端的销售支持简直就是有心无力。由于运输的灰色收入比较多，司机出去好几天拉别的客户青啤也不知道。经常是司机一句“车坏了”，然后过了几天，运货的车辆才迟迟归来。在旺季时间前方需要大量供货的时候，不能及时调配车辆可谓是青啤心头之痛。“当时对仓储的管理都是人为管理，没有信息化。有时
17、候仓库里明明没有货物了，还要签条子发货。而到了旺季，管理人员更是不知道仓库里还有没有货”一位曾经参与过仓储管理的员工说。在整个供应链中，良好的供应链系统必须能快速准确地回答这些问题：什么时候发货？哪些订单可能被延误？为什么造成这种延误？安全库存要补充至多少？进度安排下一步还存在什么问题？现在能够执行的最佳的进度计划是什么？在供应链管理里面，有一个难题来自于市场方面需求的不确定因素。匹配供应与需求如何达到平衡，是每个快速消费品企业都深感头痛的问题。而且到了销售旺季，供应链中库存和缺货的波动也比较大。但由于终端的有效维护，青啤能较为准确地做好每月的销售计划，然后报给招商物流。而对方根据销售计划安排
18、安全库存，这样也就减少了库存过高的危险。在一系列的整合后，青啤的每年过千万元亏损的车队转变成一个高效诚信的运输企业。而且就运送成本来说，由 0.4 元公里降到了 0.29 元公里，每个月下降了 100万元。在青啤运往外地的速度上，也比以往提高了 30以上。据称，山东省内 300 公里以内区域的消费者都能喝到当天的啤酒。而在其他地区，如东北的啤酒一出厂，直接用大头车上集装箱，运到大连时还是热乎乎的。三三食食品品冷冷藏藏供供应应链链的的质质量量管管理理 从速冻食品的人均年消费水平来看，英国为38 公斤，日本为 14 公斤，而我国只有 3.7 公斤。我们不难看出，在商业设施和人们消费观念的限制下，国
19、内速冻食品市场尚处在一个较低的水平。食品冷藏供应链是指易腐食品从产地收购或捕捞、加工、贮藏、运输、销售，直到消费前的各个环节都要处于适当的低温环境之中，以保证食品的质量，减少食品的损耗，防止食品的变质和污染。食品冷藏供应链是由食品冷冻加工、冷冻贮藏、冷冻运输和冷冻销售四个方面的构成。保证速冻食品质量的因素主要有四个，即原料、加工方式、工艺流程和贮藏管理与低温流通，四者缺一不可。保证速冻食品质量的具体措施 速冻食品的质量与冷加工过程中的各个环节有直接关系，其主要影响因素有：原料的品质、速冻前的加工处理工艺、速冻过程中影响品质的各种因素及速冻后冷藏、运输、销售及家庭储存等。1、选择适宜速冻加工的品
20、种是保证食品质量的基础。2、采用专用速冻设备生产保证食品质量的关键。3、制定速冻食品标准是保证食品质量的前提。速冻食品作为一种商品，必须具有一定的生产标准。速冻食品标准应包括工艺流程、产品质量、贮藏要求三部分，应提出原料（品种、规格、质量）、冻前处理、冻结各环节的最佳条件，以及卫生指标、包装要求、不同种类速冻食品的最佳贮藏条件等。4、贮藏管理与低温流通是保证食品质量的最后环节。长鞭效应”生产商经过分销商、零售商等中间环节所接受订单的方差，大大高于对最终消费者的销售量的方差，而且当需求信息在从下游消费者到上游生产者的传递过程中，需求的扭曲程度不断放大。5 5-5 5 供应链管理的信息集成供应链管
21、理的信息集成 物流及信息流链 供应链优化的两步工作法：第一步简化供应链 第二步加速供应链中的信息流通 5 5-6 6 顾客是上帝？顾客是上帝？认识顾客的需要和欲望并非易事。顾客表述的需要有时也会很快改变。要求公司从顾客观点出发来确定顾客需要。保持顾客比吸引新顾客更重要。保持顾客的关键是顾客满意。满足顾客要求并争取超越顾客期望。应用该原则，组织应采取如下活动：调查、识别并理解顾客的需求和期望；确保组织的目标于顾客的需求和期望相结合；确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；系统地管理好与顾客的关系。4功能要求经济性可靠性9结 构性 能价 格外形尺寸小
22、承载能力大密封性好速度变化小振动噪声低价格适中传动效率高维修方便安全可靠使用寿命长效 率无故障性耐用性维修性55686987维修性减速箱顾客需求 顾客顾客与与质量质量 传统：“符合性质量”；追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”。如果以“顾客满意”确定为判别质量水平高低的标准，会带来一系列缺乏远见的质量战略和管理模式。而以“顾客成功”为核心，不仅考虑顾客当前的需求，还要考虑潜在的未来需求。5 5-7 7 供应链管理与供应链管理与 ERPERP MRP是一种以物料需求计划为核心的管理体系，它要求企业按计划来配置
23、资源，整个物流都是在计划驱动之下，因而 MRP又被称为“推动式”管理。物料需求计划（MRP）MRP概念最初由国际计算机有限公司提出，其主旨在于寻求制造资源计划（MRP）与适时管理（JIT）的有机结合。MRP:物料清单 计划编制 能力计划 物料管理 产品成本 车间控制 MRP II 软件基本模块配置软件基本模块配置制造数据 管理物料需求 计划能力计划间歇生产成本控制库存管理主生产 计划销售管理采 购流水生产应收帐总 帐应付帐高层经理信息系统 EIS系统管理固定资产ERP是英文 Enterprise Resourse Planning 的缩写，中文意思是企业资源规划。它是一个以管理会计为核心的信息
24、系统，识别和规划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交付，最后得到客户付款。换言之，ERP 将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。ERP 的合理运用已经改变了企业运作的面貌。ERP 通过运用最佳业务制度规范 business practice 以及集成企业关键业务流程 business processes 来发问和提高企业利润，市场需求反应速度和企业。电子商务所带来的丰富的企业竞争手段和工具，能够帮助企业更好地运用 ERP 将广阔的网络商机和传统信息系统中的企业资源信息有效地结合起来。企业、客户、供应商
25、、交易商和企业员工以前所未有的方式透过网站结合在一起。ERP 与 MRP II 如何区别 采用更新的计算机技术、管理整个供需链 在 MRP II 基础上（库存、财务。MRP）增加功能 由于实时处理，某些 MRP II 的模块的用途减小（如预测）多种生产性质并存（如离散、流程型）对企业主要问题的实时分析，由被动经营变为能动经营 更多的决策支持功能 国外主要 ERP/SCM 产品 Baan Oracle I2 J.D.J.D.Ewards People-Soft Soft AspenTech Intentia SCT Manugistics Mercia webPLAN Adexa 目前，国产管理
26、软件逐渐占据了一定的国内市场份额，出现了一批管理软件品牌。例如，安易 2000、开思 ERP、新中大 ERP、并捷企业管理信息系统（EMIS）、金航联现代企业计划控制系统 AEPCS、和佳 ERP、和利时HS2000ERP、金思维 ERP（JSERP）、利玛 ERP等。这些管理软件在国内的很多企业中得到了应用，取得了显著的经济效益。二二岗位岗位要求要求 职位描述：从事公司质量管理，过程控制工作。职位要求：大型制造业质量管理专家；1.从事质量改进、过程控制等工作 3 年以上或机械设计、高分子塑胶工程等相关专业。从事质量控制工作 2 年以上。2.有丰富的现场质量管理经验，熟悉ISO9000 体系知
27、识；3.具有较好的协调能力和组织管理能力、较强的敏锐性及发现问题解决问题的能力 4.工作责任心强，计算机运用熟练，熟悉质量控制相关要求，较强的组织协调能力和执行力；质量管理工程师（质量管理人员（招聘人数 1 岗位职责：1.负责公司的质量控制，维护和完善质量控制系统、程序及标准，并确保其有效运行；2.贯彻公司的质量政策，负责质量计划与目标的拟定、修正和稽核；3.负责产品质量标准制定，组织分析重大产品质量问题和重大质量事故判定；4.配合质检工作人员对过程、产成品的质量进行监督，组织对不合格品的评审、处理和控制；5.对收集到的公司内外反馈的质量信息进行分析、处理、汇总，发出并验证预防/预防措施计划并追踪其实施效果，以防止出现产品和过程的不合格。常州布拉迪纺织机械有限公司创建于 2002年,座落于常州遥观镇钱家工业园，主要从事进口纺织机械的消化、研制和开发。3、质量工程师 1 名：中专以上学历，较强的机械识图能力，熟悉掌握各种检测量具，工作认真负责。熟悉质量管理体系和过程控制工具。
