1、保修业务(运营管理规范)课件概述意义 保修是东风悦达起亚汽车有限公司对客户的承诺，保修的期限和条件已经在随车交给客户的使用维护说明书或保修手册中注明。客户对东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店售后服务工作的评价，很大程度上取决于保修工作开展得是否迅速和有效，同样也取决于首次保养及各次例行保养的认真程度是否令人满意。目的 专营店按规范要求细致做好保修工作，对于提高工作效率；控制经营成本；减少资源浪费；加快资金回流；提升业务能力等都起到极其重要的作用。管理责任人售后经理2概述意义2权利和义务n对于客户车辆的故障或状态处于东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修范围内，无论客户车辆是否为本专营店或本区域其他
2、专营店所销售，专营店均必须向客户提供细致、周到、热情的保修服务n符合东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修项目，由专营店负责实施，所需费用先由专营店垫付n对于客户的保修申请，专营店应行使自已的权力确定并采取有效的措施：n 符合保修规定的申请，满足客户保修要求，提供全部保修义务n 不符合保修规定的申请，向客户解释不能承担保修的充分理由及依据n 对车辆进行认真检查，消除其它故障的隐患n应避免客户向东风悦达起亚汽车有限公司提出直接的保修要求n保修范围内的零部件必须使用东风悦达起亚汽车有限公司纯正部品更换东风悦达起亚汽车有限公司专营店的权利和义务（1）3权利和义务对于客户车辆的故障或状态处于东风悦达起亚汽
3、车有限公权利和义务n专营店面对最终客户实施保修之后，如果因误判保修或违反保修业务的相关规定，造成东风悦达起亚汽车有限公司对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由专营店承担，无论在什么情况下，该费用都不能转嫁给最终客户n专营店本身操作不当造成的车辆损伤，专营店应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复，该费用不能转嫁给最终客户或东风悦达起亚汽车有限公司n客户自费购置的备件装车后，专营店应做好维修记录并为客户开具发票东风悦达起亚汽车有限公司专营店的权利和义务（2）4权利和义务专营店面对最终客户实施保修之后，如果因误判保修或违权利和义务n 对专营店保修业务的裁定，具有审核与最终决定权n 提供专
4、营店所需的指导咨询材料，以便帮助专营店建立完善的服务系统n 对专营店保修鉴定员进行培训及考核n 向专营店提供保修业务的技术支持n 专营店面对最终客户实施保修之后，如果因误判保修或违反保修业务的相关规定，造成东风悦达起亚汽车有限公司对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由专营店承担，无论在什么情况下，该费用都不能转嫁给最终客户东风悦达起亚汽车有限公司的权利和义务5权利和义务对专营店保修业务的裁定，具有审核与最终决定权东风悦保修条例n东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修条款是东风悦达起亚汽车有限公司所提供的唯一的保修依据，任何专营店无权增加其它保修义务和责任n东风悦达起亚汽车有限公司保留决定
5、修复方法及保修适用范围的权利n东风悦达起亚汽车有限公司保留对所有保修方面问题的最终决定权n在不可抗力因素下责任的免除n对于任何受到法律或政府禁止的或有限制性的规定的、以及火灾、洪灾、罢工、战争、停业或其它劳动纠纷、事故、骚乱等非双方能控制的因素引起的对保修义务的违约，东风悦达起亚汽车有限公司不承担责任1 东风悦达起亚汽车有限公司权利和义务6保修条例东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修条款是东风悦达起亚保修条例n 新车交付给客户时，向客户说明有关东风悦达起亚汽车有限公司汽车的保修政策和程序n 向客户充分说明车辆进行定期保养的重要性n 任何保养和修理，无论是否属于保修，确保能够按东风悦达起亚汽车有限
6、公司规定的标准完成n 对于属于本保修范围内的损坏或缺陷，应首先向客户提供必要的修复或处理n 为满足车辆更换零件的需要，专营店应准备足够的东风悦达起亚汽车有限公司纯正部品2 东风悦达起亚汽车有限公司专营店义务7保修条例新车交付给客户时，向客户说明有关东风悦达起亚汽车有限保修条例n 保修期限：指以东风悦达起亚汽车有限公司车辆“销售日期”算起的指定时间或行驶里程期间。在此期间，出现由材料缺陷或工艺缺陷造成的故障n 整车及特殊件的保修期限、详细保修、保养条件，以东风悦达起亚汽车有限公司随车发放的保修手册为准 n 保修期限或条件外，自费购买的东风悦达起亚汽车有限公司纯正部件，享有1年或2万公里的备件质量
7、担保(B类件除外)3 保修期限8保修条例保修期限：指以东风悦达起亚汽车有限公司车辆“销售日期保修条例n 在决定保修时，东风悦达起亚汽车有限公司专营店将考虑以下因素，下列情况不属于保修范围：l 在行驶2500公里或交车后3个月以内（以先达期限者为准），未在东风悦达起亚汽车有限公司专营店按规定程序进行车辆的首次保养l 未根据东风悦达起亚汽车有限公司的规定在专营店按照规定程序进行车辆的定期保养l 任何非东风悦达起亚汽车有限公司专营店进行保养、修理、调试及由此导致的损伤l 由车主自行对车辆进行的定期保养l 任何未经东风悦达起亚汽车有限公司许可而对车辆进行的变更和改装（发动机改造、车辆性能改变、扩展使用
8、范围及一切改造）l 因未使用东风悦达起亚汽车有限公司的纯正零部件或未使用东风悦达起亚汽车有限公司规定的燃料、润滑油脂及液体物质物质所产生的缺陷4 保修条件9保修条例在决定保修时，东风悦达起亚汽车有限公司专营店将考虑以保修条例l 超出东风悦达起亚汽车有限公司汽车极限的范围（例如最大负载、定员等）而造成的车辆损坏因对汽车使用腐蚀性或劣质清洗剂造成的车辆损坏将车辆用于比赛（如赛车或汽车拉力赛等）所造成的车辆损坏不影响性能的感觉问题（东风悦达起亚汽车有限公司不对不影响产品质量、功能或性能的不良感觉进行保修）由于客户保管不完善所导致的任何损伤因自然灾害、火灾、车祸、偷盗以及基于这些灾害引起的二次损伤造成
9、的缺陷因超出东风悦达起亚汽车有限公司控制之下的环境条件（例如工业大气污染、化合物、鸟粪、海水盐分或其他腐蚀性物质）造成的损伤因时间流逝造成的损坏（喷涂表面的自然褪色、电镀表面金属薄膜剥落和其他劣化）因全部或部分浸没在水里造成的腐蚀及故障因无法控制的飞石或外部擦伤造成的表面腐蚀n 保修期内的任何保修，客户必须出示随车发放的保修手册4 保修条件10保修条例超出东风悦达起亚汽车有限公司汽车极限的范围（例如最大n 保修范围n 东风悦达起亚轿车在保修期内，因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等因素而引起的质量缺n 陷东风悦达起亚汽车有限公司为客户提供保修n 由保修件所引起损坏的相关件，并包括辅料n 不属
10、于保修的范围l 保修不包括保养项目。同样，零部件在正常功能状态被认为是属于损耗性项目的，不属于保修范围，除非存在制造缺陷(参照零部件保修期限执行)l 保修不包括附带费用，例如：因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用任何有关人身伤害或财产损失在故障排除作业期间的经济补偿、租赁代用车辆费用保修条例5 保修原则11保修范围保修条例5 保修原则1 1保修条例n 车主的责任l 行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养l 确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查l 妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零
11、部件收据l 提出保修前，尽量保证故障件的故障状态5 保修原则12保修条例车主的责任5 保修原则1 2优惠服务政策n 首次保养是为了保证汽车的质量而对汽车实行的一种强制性保养，也是客户车辆以后进行保修的必要条件l 首次保养必须在2500公里或3个月内（以先到期限者为准）完成l 必须由东风悦达起亚汽车有限公司认可的专营店进行首次保养l 首次保养时如发现因原材料或制造工艺缺陷需修理或更换零部件，另按保修程序处理l 专营店免费为客户进行首次保养，保修鉴定员填写首保卡，费用与东风悦达起亚汽车有限公司按相关规定结算首次保养13优惠服务政策首次保养是为了保证汽车的质量而对汽车实行的一种强优惠服务政策n 首次
12、保养项目及要求n 检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位n 检查轮胎气压n 检查油、水是否渗漏n 更换发动机机油及滤清器n 清洁空气滤清器滤芯n 检查制动系统工作情况n 检查电器、音响、灯光工作情况n 听查发动机和底盘运动声响情况n 检查转向、悬挂系统连工作情况n 检查皮带工作情况 每天行驶之前都应检查发动机机油、冷却液和制动液的量首次保养14优惠服务政策首次保养项目及要求首次保养1 4优惠服务政策n 免费保养的规定n 营运车1年或10万公里内（以先到达者为限)，专营店按各车型的免保规定为客户进行免费保养n 详细免费保养规定参照各车型营运车服务手册n 相关费用与东风悦达起亚汽车有限公司结算营运
13、车免费保养15优惠服务政策免费保养的规定营运车免费保养1 5优惠服务政策n 为客户办理保养凭证-营运车服务手册l 办理单位：东风悦达起亚汽车有限公司专营店l 办理方法：按季度向东风悦达起亚汽车有限公司售后部预领l 办理程序申报 由办理单位根据市场现状和发展趋势，确定预领数量，以工作联络单的形式申报大区售后督导确认后，报售后部批准发放 售后部审核后，将手册发放给办理单位，由办理单位转发客户存档 办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查 车主身份证复印件 车辆行驶证复印件 营运证复印件反馈 办理单位每月底前应将已发放手册的客户资料汇总后报售后部办理单位无权扣留手册，此凭证在东风
14、悦达起亚汽车有限公司认可的任何专营店都可得到应有的服务营运车免费保养16优惠服务政策为客户办理保养凭证-营运车服务手册营运车优惠服务政策n 为客户进行免费保养l 保养时，客户应出示营运车服务手册和保修手册l 车辆必须按规定进行首次保养和期间的各次定期保养，否则不能享受免费保养l 专营店应严格按照营运车服务手册中规定的项目进行检查保养l 保修鉴定员填写营运车免费服务登记表，并按规定存档营运车免费保养17优惠服务政策为客户进行免费保养营运车免费保养1 7保修现场处理规定执行标准专营店保修流程服务店接车判断是否保修权限范围内无需PWA权限范围外需PWADYK售后部审批1、免费维修，输入DMS结算(每
15、日)2、旧件返还 售后部(每月)DMS判定旧件鉴定专营店开票客户承担费用专营店承担费用东风悦达起亚汽车有限公司付款非保修范围旧件鉴定不同意索赔否是是18保修现场处理规定执行标准专营店保修流程服务店接车权限范围内权保修现场处理规定步骤一：明确服务人员职责n 服务顾问负责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修n 维修技师负责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修n 保修鉴定员负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续步骤二：确认保修条例n 客户通常在需要保修修理或其它服务时，回到最初购车时的专营店处，如因其他原因如地址变更等客户会选择其它东风悦达起亚汽车有限公司专营店，所有的专营店都应向客户
16、提供同样礼貌、周到的服务n 对于上门客户的要求，只要客户能出示证明其享有保修资格的有效证件（如保修手册）或其它证明文件（如购车发票或收据），专营店就应向客户提供规定的保修服务n 接到客户保修申请后，服务顾问初步判断客户车辆或自费购买的备件是否在保修期范围内n 在保修期范围内，服务顾问进一步判断客户车辆故障是否在保修范围内n 在保修范围内，服务顾问应会同维修技师、保修鉴定员确认客户车辆故障是否符合保修条件执行标准19保修现场处理规定步骤一：明确服务人员职责执行标准1 9保修现场处理规定步骤三：保修处理n 确认符合保修条例后，服务顾问应与客户签定维修服务委托书，交付车间进行检修n 维修技师检查故障
17、现象或拆解零部件过程中，若发现零部件故障不符合保修条例或零部件功能未失仍可继续使用以及发现新的保修项目应及时转达保修鉴定员和服务顾问，并由服务顾问通报客户，修正维修服务委托书内容或在维修服务委托书上追加新的维修项目n 可以办理保修的零部件价格超出标准，由保修鉴定员向东风悦达起亚汽车有限公司售后部提交PWA申请，经批准后方可进行保修处理n 车辆故障修复后，服务顾问陪同客户至保修鉴定员处确认。保修鉴定员再次确认维修服务委托书和保修手册及其它相关资料、信息的准确性、真实性、符合性，符合的办理保修结算，不符合的按客户自费处理n 对保修产生的旧件按保修旧件管理规定处理，保修产生的工时费、材料费等相关费用
18、不得向客户收取n 保修鉴定员在DMS系统中将保修单据及时提交索赔n 将保修关联的纸制单据或照片等按保修编号顺序装订成册，妥善保管执行标准20保修现场处理规定步骤三：保修处理执行标准2 0事先申请(PWA)n 当保修项目超过规定标准时，须获得东风悦达起亚汽车有限公司的批准和授权n 需事先申请的范围执行标准21事先申请(P WA)当保修项目超过规定标准时，须获得东风悦达起事先申请(PWA)n 需申请的保修项目必须在DMS提交PWA，批准后才能实施n 申请时需注意以下事项l 故障现象说明和维修方案必须详细并使用专业术语l 在故障件发生漏油、破裂，油漆不良等现象时，要求提供图片。请将图片粘贴到EXCE
19、L文件中，标注故障部位并附加文字说明后上传l 上传的文件名建议命名规则：专营店代码+日期（8位）+序号（2位）（请勿包含中文或符号），如HD999 2007年3月27日申请的第一个PWA，附件名为 HD9992007032701l 玻璃（上海福耀）发生索赔时，事先须经福耀玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告，专营店申请PWA时，将鉴定报告以图像文件形式和玻璃故障照片上传车辆正面（带车辆牌照）照片故障局部照片执行标准22事先申请(P WA)需申请的保修项目必须在D MS 提交P WA，批事先申请(PWA)l 轮胎发生索赔时，与轮胎代理商联系，由代理商现场处理l 如有特殊情况，专营店申请提交后，与
20、具体负责人联系,以便尽快处理执行标准23事先申请(P WA)轮胎发生索赔时，与轮胎代理商联系，由代理商委托服务n 为保证音响部件、自动变速箱总成的维修质量，提高售后服务效率，东风悦达起亚通过委托服务的形式交由专业公司进行再制造服务1 音响再制造委托服务n 客户车辆音响出现故障时，只能到其指定的专营店进行维修。n 专营店进行检查后，在DMS正确填写PWA（必要时可先向委托服务中心进行技术咨询）。n 东风悦达起亚汽车有限公司售后部同意后，通知委托服务中心将再制造的合格备件用特快专递形式发往专营店（1个工作日内）。n 专营店收到备件后，通知客户来店更换，并将故障件按包装要求发往委托服务中心（2个工作
21、日内），工时费、运费通过DMS结算。n 委托服务中心收到故障件后，检查确认故障原因，并填写相关维修资料存档。如专营店判断不当，委托服务中心将提供检测数据，同时指导专营店故障诊断方法，由此产生的运输费用双方协商解决。执行标准24委托服务为保证音响部件、自动变速箱总成的维修质量，提高售后服委托服务n 音响再制造委托服务保修流程图服务店申请PWA售后部判断音响再制造委托服务中心东风悦达起亚汽车有限公司 售后部故障点音响再制造委托服务中心发送索赔需求故障再次检查根据指导再次检查并确认故障接收备件通知客户维修旧件返回发送备件、旧件分析东风悦达起亚汽车有限公司 专营店执行标准25委托服务音响再制造委托服务
22、保修流程图服务店申请P WA 售后部判委托服务2 自动变速箱再制造委托服务n 客户车辆自动变速箱出现故障，只能到东风悦达起亚汽车指定的专营店进行维修n 专营店进行检查后，填写故障预诊单，传真至再制造委托服务中心，并由其填写初步分析意见后回传专营店n 专营店在DMS提交PWA，并上传故障预诊单n 东风悦达起亚汽车有限公司售后部同意后，通知委托服务中心将再制造合格备件发往专营店n 专营店维修服务完成后，将故障变速器总成发至委托服务中心，工时费、运费通过DMS结算执行标准26委托服务2 自动变速箱再制造委托服务执行标准2 6委托服务自动变速箱再制造委托服务保修流程图东风悦达起亚汽车有限公司 专营店服
23、务店申请PWA自动变速箱故障预诊单售后部判断自动变速箱再制造委托服务中点东风悦达起亚汽车有限公司售后部故障点自动变速箱再制造委托服务中心发送索赔需求故障再次检查根据指导再次检查并确认故障接收备件通知客户维修旧件返回发送备件、旧件分析与再制造厂商联系确认故障提供技术服务咨询、指导，初步判定故障自动变速箱需填写故障预诊单自动变速箱需填写故障预诊单执行标准27委托服务自动变速箱再制造委托服务保修流程图东风悦达起亚汽车有委托服务3 再制造委托服务件保修期限n 在质量担保期内发生的再制造委托服务，其质量担保仍按东风悦达起亚汽车有限公司保修规定执行4 非保修委托服务要求n 专营店进行检查确认故障状态后，与
24、再制造委托服务中心联系，并要求其提出初步维修方案和估算费用。n 专营店征得客户同意后，将故障件拆下发往再制造委托服务中心。n 再制造委托服务中心收到故障件后，提供详细的维修报价（收件后2个工作日），专营店征得客户意见后，通知再制造委托服务中心是否实施维修。n 再制造委托服务中心将修复好的部件返回专营店，专营店通知客户来店装车，并收取实际发生费用。n 专营店与再制造委托服务中心结算相关费用。n 再制造厂商提供12个月或2万公里的质量担保（自再制造部件装车之日起，以先达到为限）。n 再制造委托服务中心将为专营店提供技术咨询和指导。执行标准28委托服务3 再制造委托服务件保修期限执行标准2 8东风悦
25、达起亚汽车自动变速箱故 障 预 诊 单委托服务批批 准：准：审审 核：核：审批编号：审批编号：技术援助分部审批意见：花都(WWT)初步分析意见：更换变速箱总成更换齿轮机构总成更换阀体总成更换变矩器总成技术咨询援助请求：联系人传真联系电话网点地址 （网点印章）网点名称网点信息：详细故障说明：其它除了在P、N档外，发动机都能起动进入及换出超速档时有游移不定的现象完全无法换档不能换至超速档（O/D）发动机转速提高时有打滑现象超速档（O/D）不工作换档时振动厉害有不正常噪音不能正确换档选择故 障 症 状选择故 障 症 状自动变速器故障症状：变速箱编号故障日期行驶里程购车日期发动机号底 盘 号车 型联系
26、电话客户姓名车辆档案：29东风悦达起亚汽车自动变速箱委托服务批 准：审 核：审批编号：保修旧件管理n 保修旧件是指根据东风悦达起亚汽车有限公司产品质量担保政策进行保修更换下来的，需要向东风悦达起亚汽车有限公司保修索赔的备件n 所有保修更换下来的旧件，属于东风悦达起亚公司所有，应100%返回东风悦达起亚公司原则30保修旧件管理保修旧件是指根据东风悦达起亚汽车有限公司产品质量保修旧件管理1 保修旧件存放要求n 各专营店按要求设立专用保修旧件库n 符合质量担保条件的，按程序办理保修手续，保修鉴定员填好旧件标签并将其 紧固在相应保修旧件上，将旧件收入旧件库在存放前n 必须清洁保修旧件外表并使用更换件的
27、包装箱将其重新包装好后存放n 发动机、水箱等内有油、液易泄露，为避免环境污染，应进行处理n 如有可能，在返回前，将油、液放出到专门的回收桶内，并定期由专业回收公司回收处理n 注意包装方法，保持故障状态。注意不要腐蚀到其它旧件n 其它外表不干净旧件也要做适当处理，但要保持故障状态n 保修鉴定员应负责保管保修旧件及旧件库的管理工作，对旧件库应定期进行维护检查工作，确保保修旧件保存完好n 二级专营店的旧件应及时返回上级专营店，由专营店按本规定统一管理执行标准31保修旧件管理1 保修旧件存放要求执行标准3 1保修旧件管理2 旧件标签填写n 保修鉴定员应在故障件更换后，随即填写旧件标签并挂在相应件上。标
28、签填写要求如下l 返回的旧件必须做到一件一签l 应使用带铆钉的旧件标签，牢固地栓在保修零件上，不要贴在包装盒上和放在包装盒内 l 旧件标签上的项目应按规定要求填写准确，字迹清楚，特别是底盘号(17位)须填全l 故障现象、故障原因不要使用电算系统的代码，尽量以简洁明确地中文表示，不要使用“失效、内部故障、质量问题、损坏”等模棱两可的字句，零件名称后应加注零件编号执行标准32保修旧件管理2 旧件标签填写执行标准3 2保修旧件管理l 备件索赔应在旧件标签上注明“备件索赔”字样，并注明上次自费更换件的里程和日期l 批量返修件应按返修通知的规定返回，确保一件一标签，并注明“批量返修”字样执行标准（正面）
29、零件名称/编号故 障 现 象故 障 原 因保 修 返 回 零 件此标签应固定在旧件上网点名称/编码索赔单/维修单号底 盘 号维 修 日 期里 程索 赔 类 型一般索赔备件索赔备件索赔请填写：上次自费换件日期里 程（反面）33保修旧件管理备件索赔应在旧件标签上注明“备件索赔”字样，并注保修旧件管理3 旧件包装要求（1）n 重件用木箱包装。轻件用纸箱包装，并包装带打包或以编织袋外包，确保包装箱密闭、完好无损。n 返回保修旧件的每个包装箱外，必须贴上发货单，注明发货单位、箱号等信息。n 随箱必须有旧件月报表和发货说明，旧件月报表应加盖专营店专用章后用包装袋封好，放在旧件包n 装箱内(如有多个包装箱，
30、应放在1号包装箱内)。n 保修旧件装入纸箱或木箱时，应考虑一定的次序性、规律性。n 应将金属件和塑料件分类包装，同一包装箱中的各个旧件要分别包装。n 发动机、变速箱、后桥、钣金类件必须单独包装。n 仪表台每箱最多3只包装。n 电瓶每箱2只包装，但件与件之间需用纸垫等物隔开。n 电器类产品单件包装后进行打包装箱。n 易变形损坏类件，采取分类包装，如：音响系统、灯具、仪表。n 同种小件可用小箱多件包装，如：车身密封条、油封件、轴承、传感器、螺丝、密封垫等类的件 执行标准34保修旧件管理3 旧件包装要求（1）执行标准3 4保修旧件管理3 旧件包装要求（2）n 其它件以不损坏保修旧件故障状态为原则进行
31、包装,重量不超过30千克。n 每个包装箱外部均须标注专营店编码及箱号(发货单)。n 轮胎起泡、油箱漏油、钢圈沙眼等问题要在旧件故障部位用油漆作明显标记 执行标准35保修旧件管理3 旧件包装要求（2）执行标准3 5发货单格式收货地址：江苏省盐城市聚亨路19号(东风悦达起亚 售后部 保修分部 旧件库)收 货 人：XXX联系电话：051588288601 0515-88151158发货单位：XXXX专营店联 系 人：XXX联系电话：固定电话：XXXXXXXXX 移动电话：XXXXXXXX本 批 共：XX箱(件)数 第X箱(件)保修旧件管理执行标准36发货单格式保修旧件管理执行标准3 6保修旧件管理发
32、货说明格式项 目内 容备 注发货时间包装箱数量应到旧件数实到旧件数批量返回包装箱数量应到旧件数实到旧件数缺件说明索赔单号零件名称注：1、发货说明与旧件报表要用塑料袋装好，以防潮湿、油污；须放在1号箱内；2、发货说明中包装箱数量是指发货的总件数，它包含:纸箱数和无包装件的总件数 应到旧件数量为旧件索赔中的零件总件(个)数 实到旧件数量除未发件及辅料执行标准37保修旧件管理发货说明格式项 目内 容备保修旧件管理4 旧件返回方式n 专营店须采用正规货运方式，在每月规定时间内，将上月发生的保修旧件返回n 二级专营店的保修旧件返回时，应注明上级专营店，并由专营店审核汇总后按要求返回n 建议选用有一定网络
33、规模的承运商（如：华宇、宅急送、佳吉快运、中铁快运等），目的地必须是旧件仓库，否则作为未收到旧件处理n 要求迅速返回的旧件，按照保修分部通知执行，如未按规定及时返回，作拒赔处理n 建议专营店为返回旧件保险，以防在运输过程中发生损坏或丢失n 返回旧件的运费由专营店预付，凭正规货运发票与东风悦达起亚汽车有限公司进行结算执行标准38保修旧件管理4 旧件返回方式执行标准3 8保修旧件管理5 旧件到货时间要求区 域规定返件时间上海大区、华东二区、华东三区次月3日8日华东一区、鲁东鲁西大区、华北一区次月7日12日华北二区次月10日15日华南一、二、三区次月11日16日华中一区、二区次月10日15日华北三区
34、次月12日17日东北大区、西北大区、西南一二区次月15日20日执行标准39保修旧件管理5 旧件到货时间要求区 域规定保修旧件管理n 未收到的旧件n 保修旧件上无旧件标签n 要求返回旧件通知发出7天内未收到的故障件n 未发现旧件有缺陷或缺陷不符保修条件n 对故障原因或故障现象描述不清晰，无法明确原始状态的旧件n 由于修理不当造成的部件损坏n 在运往东风悦达起亚汽车有限公司过程中造成旧件的损坏、丢失n 东风悦达起亚汽车有限公司接收的旧件与要求返回的不符n 总成部件缺件不完整或自行拆解n 非东风悦达起亚汽车有限公司纯正部件的旧件n 其它不符合东风悦达起亚汽车有限公司相关索赔规定的旧件保修旧件的拒赔条
35、例40保修旧件管理未收到的旧件保修旧件的拒赔条例4 0保修审核n 保修工作涉及的单位很多，工作量很大，也是东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店的最基础业务工作，任何失误或误解都会对团队协作、工作效率、资金运做、客户满意等产生重大影响。因此，加强专营店保修工作的外部审核与内部监督，保障各项业务工作顺畅运行，是必不可少和极其重要的n 东风悦达起亚售后服务部负责对专营店保修工作进行抽查或对疑问工作专项核查n 东风悦达起亚现场服务督导负责对专营店保修工作进行日常辅导和例行检查n 专营店售后经理负责对保修工作进行日常监督和绩效评估目的职责41保修审核保修工作涉及的单位很多，工作量很大，也是东风悦达起亚保修
36、审核n 保修条例适用的准确性n 保修证明材料的完整性n 保修费用支出的合理性n 保修工作程序的规范性审核内容42保修审核保修条例适用的准确性审核内容4 2保修审核n 通过对专营店保修工作及保修费用的监控和趋势分析，选定审核对象n 内部谨慎斟酌确定，通知选定的专营店n 到店实施审核n 召开由专营店总经理、售后经理、保修鉴定员和东风悦达起亚售后部保修审核人员参加的专题会议，介绍审核原因、范围、程序，达成意见一致n 现场实际调查、核实保修帐目、单据、凭证n 将核查中发现的问题、工作不足或缺陷、保修业务提升潜力以及改善措施和建议等形成保修工作审核报告n 召开由专营店总经理、售后经理、保修鉴定员和东风悦
37、达起亚售后部保修审核人员参加的总结会议，充分讨论报告内容，就保修工作现状以及改善措施和建议达成共识n 专营店拟订保修工作改进措施计划，报东风悦达起亚售后部审核批准并备案n 东风悦达起亚售后部监督专营店改进措施计划落实情况。若未有工作进展或效果，将再次审核及工作整改审核程序43保修审核通过对专营店保修工作及保修费用的监控和趋势分析，选定保修审核n 东风悦达起亚汽车有限公司将对审查中发现的下列不恰当的保修进行拒赔，并视情节严重情况，依据商务规定进行相应处理注意l未获批准进行了超过专营店权限的保修l未经许可自行订购的零部件l不正确的维修操作l不必要的修理l未按规定返还保修旧件l没有客户签字许可的修理
38、l维修服务委托书填写不完整l不能被证实的修理工时l没有证明文件或证明文件不完全l保修范围外的修理l 篡改VIN(底盘号)、购买日期、修理日期、里程等原始数据或记录l 同一修理项目重复提交和支付l 未按规定要求执行工作l 对同一车身面板漆面的重复修理l 具体维修计时不正确l 返还的保修旧件与相关单据、报表故障不符l 修理与记录保存不健全l 其它违反东风悦达起亚汽车有限公司保修规定的索赔44保修审核东风悦达起亚汽车有限公司将对审查中发现的下列不恰当的保修审核n 日常监督l 保修现场处理符合规定要求l 岗位分工与工作职责明确l 保修鉴定员、服务顾问、技术专家等主要人员对保修条例清楚理解l 保修单据的
39、记录清晰有效，符合东风悦达起亚汽车有限公司规定的填写要求l 保修旧件单独存放，没有其它零部件混放，保修旧件上100%栓挂填写清晰的旧件标签l 保修旧件按规定日期回运，并统一保管回运记录l 保修档案归纳整齐，统一存放，便于查找l 保修信息按规定当日上传，没有拖延现象l 保修业务日统计报表l 没有违反东风悦达起亚汽车有限公司保修业务规定的作业行为专营店内部审核与绩效评估45保修审核日常监督专营店内部审核与绩效评估4 5保修审核n 月度审核l 保修鉴定员每月底提交保修工作月度总结报告，该报告中应包括以下主要内容：首次免费保养台次、金额保修车辆台次、金额保修旧件回运确认结果保修结算确认结果首次免费保养
40、结算费用确认结果保修结算费用确认结果保修工作中存在的问题及说明l 召开由售后经理、前台主管、备件主管、车间主管、技术专家、保修鉴定员等参加的专题会议，探讨保修工作现状、存在的问题以及改进方法或措施。会后，监督改进方法或措施的落实l 月度保修工作满意度调查分析l 东风悦达起亚汽车有限公司售后服务部对本专营店保修工作满意度调查分析l 通过客户服务部跟踪了解保修客户对本专营店保修工作满意程度专营店内部审核与绩效评估46保修审核月度审核专营店内部审核与绩效评估4 6保修审核n 绩效评估l 保修件拒陪率计算公式：保修件拒赔率=拒赔保修件数/保修件总数100%推荐值：0.7%l 保修单据认可率计算公式：保
41、修单据认可率=一次性认可保修单据数/保修单据总数100%推荐值：95%专营店内部审核与绩效评估47保修审核绩效评估专营店内部审核与绩效评估4 7保修档案管理管理标准n 保修档案是非常重要的信息，专营店应确保其保存及管理的合理性n 服务顾问负责服务单据和记录相关内容、信息的收集与填写n 保修鉴定员负责对服务单据和记录相关内容、信息的核对，并转化成保修档案归纳、存档n 维修服务委托书用以记录对客户申请或投诉的答复文件，是保修工作中最重要的服务单据和记录有时客户的要求只是需要对某些车辆性能的解释或某个部件的恰当操作方法。在这些情况下，不一定需要开具修理单参考48保修档案管理管理标准保修档案是非常重要
42、的信息，专营店应确保其保修档案管理管理标准n 维修服务委托书填写的正确方法：l 尽可能使用客户原意记录客户陈述的内容l 详细描述车辆故障的原始现象或原因（可以测量的记录原始测量数据）l 完整记录实际修理故障的工作经过或措施l 描述按照东风悦达起亚汽车有限公司的保修规定实施保修后的维修效果l 必须有客户签字确认l 必须有保修鉴定员的签字确认l 注：专营店应按上述规定填写，否则将对保修做不合格处理49保修档案管理管理标准维修服务委托书填写的正确方法：4 9保修档案管理n 需要保存的保修记录l 专营店要保留全部保修修理单以及所有证明文件，东风悦达起亚汽车有限公司规定的保留期为3年。l 下列证明性记录
43、和文件要随时准备好以便东风悦达起亚汽车有限公司代表检查：若发生遗失，将对保修做不合格处理 维修服务委托书 派工单、领料单 材料发放单 外出(外协)服务发票及相关费用结算凭证 旧件运费发票 音响、AT等委托修理运输发票 新车走合保养登记表 营运车免费服务登记表 备件保修购买备件发票（复印件）或结算清单 特殊部件申请保修的照片或影象管理标准50保修档案管理需要保存的保修记录管理标准5 0保修手册补办规定n 为使客户满意，保障客户的合法权益，并强化保修手册的管理，当接到客户补办保修手册的申请后，专营店应采用以下流程n 保修鉴定员负责受理客户的补发申请，查验原始证明资料，向东风悦达起亚售后部提交申请n
44、 维修技师负责查验客户车辆n 适用于销售的最终客户的车辆保修手册遗失的补办目的工作职责适用范围51保修手册补办规定为使客户满意，保障客户的合法权益，并强化保修保修手册补办规定1 客户申请n 客户遗失保修手册向专营店提出补办申请，应向保修鉴定员交验以下具有一致性的证明和资料n 购车发票复印件n 身份证明复印件n 车辆行驶证复印件2 核查n 维修技师查验车辆，有无发生过重大交通损伤事故或人为造成的损坏n 保修鉴定员查验客户整车是否在保修期限内n 只有整车在保修期限内，且未发生过重大交通损伤事故或人为损坏的车辆，才具有保修手册补办资格执行标准52保修手册补办规定1 客户申请执行标准5 2保修手册补办
45、规定3 申请n 保修鉴定员确定客户车辆具有补办资格后，以工联单向东风悦达起亚售后部提出补领报告4 发放n 东风悦达起亚售后部受理许可后，对补办的保修手册进行处理：盖补发印章、标记补发日期、并废掉首次免费保养凭证。经处理后的保修手册寄给专营店，并扣除相关成本费用n 专营店将手册转交给客户，同时收取相关费用 执行标准53保修手册补办规定3 申请执行标准5 3保修鉴定员管理保修鉴定员任职资格和工作职责n 参见第一部分 售后人员管理保修鉴定员培训n 专营店安排保修鉴定员培养人到东风悦达起亚汽车公司售后部参加保修业务培训，并确保培训考核合格取得培训合格证书保修鉴定员上岗及变更n 保修鉴定员培养人参加培训
46、并取得保修业务培训合格证书后方可上岗，并具有“保修鉴定员”签署意见的单据及文件上签字的权限n 保修鉴定员数量配置参见第一部分 售后人员管理n 专营店需要变更或增加保修鉴定员时，需提前一个月上报东风悦达起亚售后部n 东风悦达起亚汽车有限公司售后部批准一个月后，并新、老保修鉴定员工作交接后，原保修鉴定员方可离岗n 未经东风悦达起亚汽车有限公司售后部保修业务培训或未取得保修业务培训合格证书的人员，所办理的保修业务均得不到认可54保修鉴定员管理保修鉴定员任职资格和工作职责5 4保修鉴定员管理保修鉴定员应知n 保修条例n 首次免费保养卡填写说明n 东风悦达起亚保修业务联系方式n 东风悦达起亚保修费用标准
47、n 东风悦达起亚保修费用发票填开说明 n 标准服务流程n 专营店保修流程n 现场保修处理规定n 保修旧件管理规定n 东风悦达起亚优惠服务政策n 事先申请(PWA)规定n 再制造委托服务规定n 保修档案管理规定n 保修审核规定n 保修手册补办规定55保修鉴定员管理保修鉴定员应知现场保修处理规定5 5保修鉴定员管理保修鉴定员应会n 日常工作n 保修准确性最终核准n 核准后与客户办理保修手续n 管理保修旧件、栓卡n 保修单据存档n 首次免费保养单据管理n 外出服务内部结算、单据管理n 下班前l 通过DMS系统提交当日电子保修单据n 每月规定日期n 按要求邮寄上月保修款结算发票(17%增值税票)n 按要求邮寄当月保修旧件n 东风悦达起亚通知后n 确认保修件验收结果n 确认保修判定结果n 确认首保费用结算结果n 确认保修费用结算结果n 客户申请l 保修手册、使用说明书补发申请56保修鉴定员管理保修鉴定员应会每月规定日期5 6
