1、一、一、管管lTQMTQMlISOISO系列系列10006/9001/14001/18001/1702510006/9001/14001/18001/17025/17799/17799lGMP/GSPGMP/GSPlHACCPHACCPl注意力经济体系注意力经济体系l项目管理体系项目管理体系l六标准差系统六标准差系统二、二、六六l以客为尊以客为尊l管理依事实并随时更新管理依事实并随时更新l以流程导向以流程导向l主动积极管理主动积极管理l部门与外部沟通、合作部门与外部沟通、合作l容忍失败追逐完美容忍失败追逐完美三、三、何何谓谓l改变企业工作习性改变企业工作习性l溶入日常工作溶入日常工作l精化产品
2、和服务流程精化产品和服务流程l达成客户要求达成客户要求l内部进行文化改革内部进行文化改革l更佳的竞争力更佳的竞争力四、四、六六标标准准差差l先了解公司现况先了解公司现况l以现有基础改善流程以现有基础改善流程l发觉核心流程优先改善发觉核心流程优先改善l衡量绩效衡量绩效lBPS/BPIBPS/BPI概念概念l持续改善持续改善lISO-9001ISO-9001：20002000精神精神五、五、何何时时引引进进l评估企业展望与未来发展评估企业展望与未来发展l当前绩效满意吗当前绩效满意吗l现有公司改善措施完善吗现有公司改善措施完善吗 l公司竞争力如何公司竞争力如何l竞争对手情形分析竞争对手情形分析l客户
3、对公司评价客户对公司评价六、六、切切入入l企业转型企业转型扩大、改制、扩大、改制、上市上市l营运走下坡，市场占有率营运走下坡，市场占有率无法提升无法提升l成本太高，利润降低成本太高，利润降低l管理干部能力难提升管理干部能力难提升l本位主义与部门间协调本位主义与部门间协调困难困难l客户抱怨连连客户抱怨连连七、行行l确认核心流程与关键客户确认核心流程与关键客户l判断客户需求判断客户需求满意度调满意度调查、抱怨分析查、抱怨分析l衡量现有绩效衡量现有绩效l安排改善措施安排改善措施分析、判分析、判断、执行、考核断、执行、考核l内部管理系统整合内部管理系统整合八、八、相相关关l学习性组织学习性组织从客户，
4、外在从客户，外在环境中取得新信息和新观点，环境中取得新信息和新观点，运用知识管理因应运用知识管理因应l培训方向培训方向实施员工角色所实施员工角色所需的技能及新工作方法需的技能及新工作方法l认真学习，不可只为证书认真学习，不可只为证书l实务式学习，现学现作实务式学习，现学现作(卖卖)l培训用语要一般化，本土化，不可培训用语要一般化，本土化，不可高谈阔论，不切实际高谈阔论，不切实际l用多样化学习方式用多样化学习方式模拟、趣味、模拟、趣味、实际操作实际操作l使培训成为日常工作使培训成为日常工作每季，每季，每每年年必修之课必修之课l至至少每年培训少每年培训3030日日九、九、确确认认核核心心流流l公司
5、流程名称列表讨论公司流程名称列表讨论l寻找核心流程寻找核心流程l重要客户发展为终身客户重要客户发展为终身客户群群l核心流程核心流程表单表单讨论讨论 l整合整合表单表单并考虑操作执行并考虑操作执行十、十、判判断断 1 1、提供快速服务提供快速服务，顾客心，顾客心声系统要发挥成效，以今天声系统要发挥成效，以今天变化的速度，组织若不能耳变化的速度，组织若不能耳聪目明，会在时运不济时才聪目明，会在时运不济时才惊呼：到底发生了什么事？惊呼：到底发生了什么事？2 2、提供有效服务提供有效服务3 3、以全方位的观点看待整个核、以全方位的观点看待整个核心流程关键顾客心流程关键顾客4 4、落实落实8/28/2原
6、理原理，多数收入其，多数收入其实来自于一小撮的顾客实来自于一小撮的顾客 5 5、把客户群做好区隔把客户群做好区隔，根据，根据客户类别的概况，安排提供什么客户类别的概况，安排提供什么产品、服务和功能，达到双赢局产品、服务和功能，达到双赢局面面 6 6、TradeoffTradeoff取舍客户与增取舍客户与增强应变能力强应变能力，是要挥刀砍去一部，是要挥刀砍去一部分的顾客，或专门服务某些顾客，分的顾客，或专门服务某些顾客，因为他们的需求最符合公司的策因为他们的需求最符合公司的策略略 7 7、了解市场趋势了解市场趋势，用来了解，用来了解与定义顾客需求和市场趋势与定义顾客需求和市场趋势的系统的系统 8
7、 8、抱怨处理与需求考量抱怨处理与需求考量，不，不满的顾客，或者有特别需求满的顾客，或者有特别需求和要求者，能测试贵组织应和要求者，能测试贵组织应付挑战和发展新产能的能耐付挑战和发展新产能的能耐 9 9、组织对不满意客户抱怨处组织对不满意客户抱怨处理能力培养与成本因素理能力培养与成本因素，在，在测试顾客满意度时，测试顾客满意度时，猜猜看猜猜看谁最不满意？绝大部分表达谁最不满意？绝大部分表达不满的人，都不是那些产品不满的人，都不是那些产品/服务原先设定的对象服务原先设定的对象 10、客户的种类、客户的种类 既有、满意的顾客既有、满意的顾客 既有、不满意的顾客（抱怨既有、不满意的顾客（抱怨和未抱怨
8、者）和未抱怨者）变心的顾客变心的顾客 对手的顾客对手的顾客 潜在顾客潜在顾客 11、客户满意度调查与分析客户满意度调查与分析，倾向使用间接的方法，以顾客的倾向使用间接的方法，以顾客的行为而不是口水评估他们的需求行为而不是口水评估他们的需求和偏好。双管齐下的方法要看你和偏好。双管齐下的方法要看你的顾客、市场、资源、和你所需的顾客、市场、资源、和你所需的资料类别而定的资料类别而定 12、要能确认客户需求要能确认客户需求，同时还，同时还要要能掌握趋势能掌握趋势13、取得特定的资料是开发客观，、取得特定的资料是开发客观，正确的标准和绩效衡量的关键正确的标准和绩效衡量的关键 14、运用有效的沟通，才可获
9、得运用有效的沟通，才可获得客户所提及所要的客户所提及所要的。沟通并不是。沟通并不是每次都有效：顾客不见得愿意说每次都有效：顾客不见得愿意说出敏感的资讯。要花费大量时间出敏感的资讯。要花费大量时间和资源做足够的调查和和资源做足够的调查和/或分析或分析资料，才能清楚分辨顾客的所想资料，才能清楚分辨顾客的所想和所要和所要 15、顾客心声资料只有在被分析、顾客心声资料只有在被分析和采行动后才有价值和采行动后才有价值 16、提高客户满意度与公司竞争提高客户满意度与公司竞争力力 17、如何有效地消化顾客与市场如何有效地消化顾客与市场的资料并采取行动？开发新流程的资料并采取行动？开发新流程处理这些资讯，让资
10、讯加强决策处理这些资讯，让资讯加强决策的改进，传统为一年才举行一次的改进，传统为一年才举行一次策略规划会议策略规划会议 1818、未能把顾客知识分送到组织、未能把顾客知识分送到组织上下，也是个严重的弱点，只有少上下，也是个严重的弱点，只有少数人真的拿到这些资讯数人真的拿到这些资讯 19 19、因为资讯的起点是顾客，所、因为资讯的起点是顾客，所以就有必要把你的所知以就有必要把你的所知以及对以及对他们的回应他们的回应传达回去给他们传达回去给他们 20 20、产出要求可以订得很具体或、产出要求可以订得很具体或很客观很客观只要顾客知道要什么。只要顾客知道要什么。复杂产品和服务的产出要求清单有复杂产品和
11、服务的产出要求清单有时长到拖地时长到拖地 21、服务要求，在执行流程中，、服务要求，在执行流程中，该如何对待或服务顾客订有准则该如何对待或服务顾客订有准则22、产出和服务，能有效地集中、产出和服务，能有效地集中精力，提高满意度和竞争力。精力，提高满意度和竞争力。23、分辨产出和服务要求的主要理由、分辨产出和服务要求的主要理由有三，也建议你照做：有三，也建议你照做：a、每个人都有这些要求，只因为贵公每个人都有这些要求，只因为贵公司制造的是印刷电路板或橄榄球，不表司制造的是印刷电路板或橄榄球，不表示顾客没有服务要求。你的业务员对待示顾客没有服务要求。你的业务员对待他们的方式，很快答复顾客的询问他们
12、的方式，很快答复顾客的询问 b、顾客经常要求同等的服务，甚至要顾客经常要求同等的服务，甚至要求更多求更多 c、建议六标准差绩效就是要监控和改建议六标准差绩效就是要监控和改进产出和服务的层面，许多实例的结果进产出和服务的层面，许多实例的结果都是偏重一个都是偏重一个这表示你只管理一部这表示你只管理一部分的顾客关系分的顾客关系十一、衡衡l先仔细观察，且具备专业的先仔细观察，且具备专业的观察力观察力l衡量用资源及注意力，可能衡量用资源及注意力，可能浪费成本浪费成本l衡量原材料改变对客户影响衡量原材料改变对客户影响l采购采购lead timelead time增加，可能延增加，可能延误交货误交货l选出衡
13、量对象选出衡量对象l确认资料来源确认资料来源l做好收集抽样计划的准备做好收集抽样计划的准备l执行衡量执行衡量十二、流流程程持持续续l运用和参考五阶段的改进循环，运用和参考五阶段的改进循环，这在六标准差组织中日益通行：这在六标准差组织中日益通行：判断、衡量、分析、改进和控判断、衡量、分析、改进和控制制或或DMAICDMAIC，DMAICDMAIC受制于原受制于原始始PDCAPDCA循环，循环，ISO-9001ISO-9001亦使用亦使用PDCAPDCA，ISO-14001ISO-14001及及OHSAS18000OHSAS18000均使用均使用PDCAPDCA管理模式管理模式l先作大架构流程，再
14、由一段先作大架构流程，再由一段时间后作细部流程改进时间后作细部流程改进l各部门回馈问题时，经讨论各部门回馈问题时，经讨论适时改善适时改善l客户反应而修正流程客户反应而修正流程l产品设计与质量考量产品设计与质量考量l设计与风险评估设计与风险评估lDMAIC六标准差改进模式六标准差改进模式 一、判断一、判断D五、控制五、控制C 二、衡量二、衡量M四、改进四、改进I 三、三、分析分析A十十三、三、流流程程设设l清楚的目标与愿景清楚的目标与愿景l确认明确的流程规模确认明确的流程规模l创新的思维创新的思维l技术与专业知识取得技术与专业知识取得l评估与作业标准评估与作业标准l时间与进度表时间与进度表l成本
15、因素成本因素十四、降低成 1、以人人会用的技术来解决、以人人会用的技术来解决 许多问题和机会都能以人人会许多问题和机会都能以人人会 用的技术来解决用的技术来解决 2、统计流程控制（、统计流程控制（Statistical Process Control）和控制图和控制图问题的确认问题的确认 2-1流程中变异的衡量和演进，流程中变异的衡量和演进，以及限制或控制这些变异的以及限制或控制这些变异的努力，以便控制流程的绩效，努力，以便控制流程的绩效，控制指的是维持一个流程在控制指的是维持一个流程在可预期的变异范围内运作可预期的变异范围内运作2-2监视当前流程绩效、预测未监视当前流程绩效、预测未来绩效和建
16、议采取修正行动来绩效和建议采取修正行动的最佳之道的最佳之道2-3用控制图方式表达出来即目视用控制图方式表达出来即目视管理，标出日常活动、趋势、模管理，标出日常活动、趋势、模式、以及可能问题的预警式、以及可能问题的预警 2-4在在DMAIC（判断判断衡量衡量分析分析改进改进控制）项目初控制）项目初期的衡量活动中，确认问题或失期的衡量活动中，确认问题或失控状况的类型和频率控状况的类型和频率2-5在试行或执行流程解决或改革在试行或执行流程解决或改革方案时（在改进或控制阶段），方案时（在改进或控制阶段），能追踪、展示变异和绩效如何地能追踪、展示变异和绩效如何地受到影响，建议更进一步工作或受到影响，建议
17、更进一步工作或调查调查2-6把控制图当作持续的预警系统，把控制图当作持续的预警系统，观察到流程中不寻常的活动时提观察到流程中不寻常的活动时提出警告并启动流程的因应措施出警告并启动流程的因应措施2-72-7让我们看个范例，你以这些资让我们看个范例，你以这些资料计算控制界限料计算控制界限UCLUCL代表控代表控制上限制上限（Upper Control LimitUpper Control Limit），LCLLCL代表控制下限代表控制下限(Lower Lower Control Limit)Control Limit)电子邮件每小时的流量电子邮件每小时的流量 80 70 60 50 40 30 2
18、0 1 0 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 电子邮件讯息电子邮件讯息/小时（每百件）小时（每百件）控制上界限=61.94控制下界限=21。40均数=41.672-8控制图的警示控制图的警示离群值（离群值（Outliers）控制界限外的任控制界限外的任何一点何一点趋势趋势持续上升或下降的点持续上升或下降的点移动或流动移动或流动持续高于或低于平均的点持续高于或低于平均的点周期周期一系列的点上上下下或像波状趋一系列的点上上下下或像波状趋势的上下势的上下倾向倾向各点持续落在中线附近或控制界各点持续落在中线附近或控制界线内外的情形线内外的情形 2-9控制图与顾客要求，规控制图与
19、顾客要求，规格界限来自顾客，只有顾格界限来自顾客，只有顾客要求有了改变，它才跟客要求有了改变，它才跟着改变着改变3 3、统计显著性的考验、统计显著性的考验（TestTestof Statistical of Statistical Significance)Significance)卡方考验（卡方考验（Chi-SquareChi-Square）、）、T-T-检定（检定（t-testt-test）和变异分析和变异分析（ANOVAANOVA）问题的判断问题的判断和根源分析和根源分析3-1使用有统计显著性的考验使用有统计显著性的考验 确认绩效有问题或出现显著的改变确认绩效有问题或出现显著的改变 检查
20、资料的可信度检查资料的可信度 确定一群连续性资料的模式类型或确定一群连续性资料的模式类型或分配状况分配状况 根据模式或差异形成问题根源的假根据模式或差异形成问题根源的假设设 证实或否定问题根源的假设证实或否定问题根源的假设3-2卡方卡方Chi-Square(X2)考验考验 两个地点误差比，看看其间的差异两个地点误差比，看看其间的差异是否有显著性是否有显著性 检查每周顾客产品选择的改变是否检查每周顾客产品选择的改变是否有显著性的变异有显著性的变异 测试不同的员工服务水准对顾客满测试不同的员工服务水准对顾客满意的影响意的影响3-3T检定（检定（t-test标准常态变异考标准常态变异考验）验）在一季
21、度中比较两个星期流程关键在一季度中比较两个星期流程关键步骤的周期，看看是否有显著性的步骤的周期，看看是否有显著性的改变改变 检验两个地区顾客收入水准，看看检验两个地区顾客收入水准，看看其中之一的地区明显地服务收入较其中之一的地区明显地服务收入较高或较低的顾客高或较低的顾客 测试两个磁碟机的插槽，搜寻时间测试两个磁碟机的插槽，搜寻时间的速度是否不同的速度是否不同3-4变异分析法（变异分析法（Analysis of Variance，ANOVA）比较一季每周的流程关键步骤的周比较一季每周的流程关键步骤的周期，看看有无任何有显著性的改变期，看看有无任何有显著性的改变 检验四个地区顾客收入水准，看看检
22、验四个地区顾客收入水准，看看是一个或更多地区明显地服务较高是一个或更多地区明显地服务较高或较低收入的顾客或较低收入的顾客 测试五个磁碟机插莿搜寻时间速度测试五个磁碟机插莿搜寻时间速度是否有所不同是否有所不同 3-53-5复变异分析复变异分析（Multivariate AnalysisMultivariate Analysis），），复变异分析被用来决定数个复变异分析被用来决定数个因素的显著性（一般是最好因素的显著性（一般是最好先做变异分析后再做复变异先做变异分析后再做复变异分析）分析）4、相关性和回归性（Correlation and Regression）根源分析与结果预测 5、实验设计、实
23、验设计（Design of Experiments）最好的解决方案分析和结果最好的解决方案分析和结果验证，设计实验是用来测试和最验证，设计实验是用来测试和最大化流程、产品、服务和解决方大化流程、产品、服务和解决方案的绩效。它主要依靠前述的一案的绩效。它主要依靠前述的一些技术些技术统计显著性考验、相统计显著性考验、相关和回归分析关和回归分析以便进一步了以便进一步了解产品或流程在不同状上的表现。解产品或流程在不同状上的表现。使用设计实验步骤：使用设计实验步骤：评估顾客心声评估顾客心声 评估因素以分离出问题或误差评估因素以分离出问题或误差的根源的根源 试行或测试可能解决方案的组试行或测试可能解决方案
24、的组合以找出最好的改进策略合以找出最好的改进策略 评价产品和服务设计以确认潜评价产品和服务设计以确认潜藏问题并从首日起减少误差藏问题并从首日起减少误差 6、失败模式和影响分析（、失败模式和影响分析（Failure Modes and Effects Analysis）决决定问题轻重和防范定问题轻重和防范 7、错误不侵（、错误不侵（Mistake-Proofing）防范误差与流程改进防范误差与流程改进 8、品质功能部署（、品质功能部署（Quality Function Deployment）产品、服务和流程产品、服务和流程设计设计 十十五五、持持续续进进 1、想像你想用新的六标准差瘦、想像你想用
25、新的六标准差瘦身法来减重。在问题明确、记录身法来减重。在问题明确、记录详细、衡量可靠的条件下，再加详细、衡量可靠的条件下，再加上对你饮食和运动的注意，以及上对你饮食和运动的注意，以及医师和健身指导员的建议，你改医师和健身指导员的建议，你改变了饮食并增加运动量变了饮食并增加运动量 2、六标准差公司面临的挑战和、六标准差公司面临的挑战和减肥一样。当流程改进或设计项减肥一样。当流程改进或设计项目达成其降低误差的目标，接着目达成其降低误差的目标，接着要靠纪律维持成效。因为流程涉要靠纪律维持成效。因为流程涉及到的人很多，而不只是减肥者及到的人很多，而不只是减肥者一人。减最初的几磅容易，但愈一人。减最初的
26、几磅容易，但愈来愈难。没有持续和全神贯注的来愈难。没有持续和全神贯注的努力，改进之初的驱力会消失努力，改进之初的驱力会消失3 3、持续衡量和采取行动，、持续衡量和采取行动，以维持改进绩效以维持改进绩效4 4、判断流程负责人之责任、判断流程负责人之责任5 5、视管理和使用流程的人、视管理和使用流程的人学你的客户学你的客户6 6、永保投入之热忱、永保投入之热忱7 7、建立流程响应计划、建立流程响应计划选择每个流程适当控制选择每个流程适当控制点点8 8、质量小组适时检查，、质量小组适时检查，控制点控制点9、企业领袖将把工作做有效地跨、企业领袖将把工作做有效地跨功能安排，以嘉惠顾客和股东功能安排，以嘉
27、惠顾客和股东10、员工对流程的认同会像对他、员工对流程的认同会像对他们各自功能们各自功能/部门一样忠诚部门一样忠诚11、各阶层的人都知道自己的工、各阶层的人都知道自己的工作要如何与流程结合，并加值顾作要如何与流程结合，并加值顾客客1212、全体流程都知道顾客的要求、全体流程都知道顾客的要求是什么是什么1313、流程将进行持续的衡量、改、流程将进行持续的衡量、改进和重新设计进和重新设计1414、更多的精力和资源用来加值、更多的精力和资源用来加值给顾客和股东，而不是浪费在官给顾客和股东，而不是浪费在官僚作业的争门上僚作业的争门上 六六标标准准差差YESYESYESNONONO判判断断要要求求判判断
28、断YESYESYESNONONOYESYESYESYESYESNONONONONO衡衡量量YESYESYESYESNONONONOYESYESYESYESYESYESNONONONONONO分分析析YESYESYESYESNONONONOYESYESYESNONONO改改进进YESYESYESYESNONONONOYESYESYESYESYESYESNONONONONONO控控制制YESYESYESNONONOYESYESYESYESYESYESNONONONONONO十十七七、成成功功1l以六标准差措施制定企业以六标准差措施制定企业策略与优先策略与优先等等级级 l视六标差的方法和工具有视六标
29、差的方法和工具有助于成就二十一世纪的成助于成就二十一世纪的成功企业功企业 l保持讯息简单明确保持讯息简单明确 l发展采用六标准差的发展采用六标准差的自我途径自我途径 l重视短程效应重视短程效应 l重视长期成长和发展重视长期成长和发展 l公开结果、承认失败、从中公开结果、承认失败、从中学习学习 l投资使它见效投资使它见效 l睿智地使用六标准差工具睿智地使用六标准差工具 l结合顾客、流程、资料和创结合顾客、流程、资料和创新建构六标准差系统新建构六标准差系统 l最高领导层要负责最高领导层要负责 l使学习为常态工作使学习为常态工作 l额外助益，让六标准差有额外助益，让六标准差有趣趣 l最后叮咛最后叮咛
