1、全面质量管理与全面质量管理与6 6 实务训练实务训练 1全面质量管理与6 实务训练 2优等品我国工业产品质量水平划分(质量好)23我国工业产品质量水平划分 A 级：致命不合格(质量不好)34什么是质量?45什么是质量?戴明:朱兰：费根葆姆：克劳斯比：田口:ISO9000对质量的定义对质量的定义 94版本版本 2000版版“反咉实体满足明确和隐含需要的能力的特定总和。”仅考虑不符合标准与规范“一组固有特性满足要求的的程度。”不合格的定义是“未满足要求”，既仅仅满足标准与规范的产品和服务不能肯定就是合格品评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移，质量不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准质量
2、不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准巴吨将军巴吨将军 我们的祖先我们的祖先6I S O 9 0 0 0 对质量的定义 9 4 版本 7有量有质无质无量废品场实验场失职场赢市场质 V.S 量沙堆理论沙堆理论The Sand Cone Theory质量可靠性速度柔性成本质量质量+可靠性质量可靠性+速度质量可靠性速度柔性+质量可靠性速度柔性成本+8沙堆理论质量可靠性速度柔性成本质量质量+可靠性质量可靠性+质量管理三步曲质量管理三步曲9 P u b l i c S a mp l i n g S P C D O E 救火 10第一方质量认证:第二方质量认证:第三方质量认证:供方组织内部第一方
3、质量认证第一方质量认证 IQC：MIR-STD-105E AQL System美国军标 JIS-Z-9002 日本工业标准 ISO 2859 国际标准 GB 2828 中国国标 IPQC:QC 七大工具七大工具，SPC统计技术统计技术 FQC：取样检验取样检验 QE：可靠性（老化、震动、冲击）实验可靠性（老化、震动、冲击）实验 QA：AQL LTPDDR:设计输入设计输入/输出输出 阶段性评审阶段性评审11第一方质量认证 I Q C：MI R-S T D-1 0 5 E 12进货检验(I Q C)过程检验(I P Q C)(S P C)最终验证(F13如果说安全是员工的生命线的话,好的产品（形
4、：硬实力）不一定能14案例企业的产品元素、形象（V I）元素、文化元素1 4全面质量管全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素理强调将质量作为公司运作的整体要素TQM定义定义(ISO 8402)一个组织以质量为中心一个组织以质量为中心,以全员参与为基础以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。即：管理整个组织,使其在对顾客有重要作用的 产品和服务的各个方面都表现卓越。顾客驱动的质量 领导行为 持续改善 员工参与和发展 快速反应 质量设计和预防 根据事实管理
5、协作关系发展 责任和权利相称结合 以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功：用户第一员工参与持续改进预防为主定量分析不断学习15全面质量管(T Q M)理强调将质量作为公司运作的整体要素T Q全面质量管全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素理强调将质量作为公司运作的整体要素TQM定义定义一个组织以质量为中心一个组织以质量为中心,以全员参与为基础以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方
6、法是多样的，尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。16全面质量管(T Q M)理强调将质量作为公司运作的整体要素T Q戴明全面质量管理的戴明全面质量管理的14要点要点1.Create constancy of purpose for the improvement of product and service with a plan to become competitive,stay in business,and provide jobs.Decide whom top management is responsible to.创造产品与服务改善的恒久目标创造产品与
7、服务改善的恒久目标最高管理层必须明确应对谁负责最高管理层必须明确应对谁负责?从短期目标的迷途中从短期目标的迷途中回归到长期发展的正确方向上来。坚持经营，在市场上站稳脚根，提高竞争力并为社会提回归到长期发展的正确方向上来。坚持经营，在市场上站稳脚根，提高竞争力并为社会提供更多的工作机会。供更多的工作机会。2.Adopt the new philosophy.We are in a new economic age.We can no longer live with commonly accepted levels of lays,mistakes,defective materials,and
8、 defective workmanship.采纳新的管理哲学：采纳新的管理哲学：我们处于一个新的经济时期，这个时期绝对不容忍粗劣的原料、不良我们处于一个新的经济时期，这个时期绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。3.Cease dependence on mass inspection.Require,instead,statistical evidence that quality is built in.(Prevent defects rather than detect defects.)停止依靠大批量的检验来达到质量标准：停止
9、依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。通过在一开始用统计证据就保证产迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。通过在一开始用统计证据就保证产品内在质量的方法，消除对大批量检验的需要。（预防不良，并非检验不良）品内在质量的方法，消除对大批量检验的需要。（预防不良，并非检验不良）资料来源资料来源:戴明研究所戴明研究所(Deming Institute)17戴明全面质量管理的1 4 要点1.C r e a t e c o n s t戴明全面质量管理戴明全面质量管理14要
10、点要点(续续)5.Find problems.It is managements job to work continually on the system(design,incoming materials,composition of material,maintenance,improvement of machine,training,supervision,retraining).发现问题发现问题,永不间断地改进生产及服务系统：永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人
11、事、顾客服务量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务还是生产制造。还是生产制造。4.End the practice of awarding business on the basis of price tag alone.Instead,depend on meaningful measures of quality,along with price.Eliminate suppliers that cannot qualify with statistical evidence of quality.废除废除“价低者得价低者得”的做法：的做法：价格本身并无意
12、义，只是相对于质量才有意义。因此，只有价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新定原则，采购工作才会改变。减少供应商的数目管理当局重新定原则，采购工作才会改变。减少供应商的数目，取消不能提供质量统计，取消不能提供质量统计数据的供应商。朝着一件物料只有一个供应商的方向发展，数据的供应商。朝着一件物料只有一个供应商的方向发展，公司一定要与公司一定要与选定选定供应商建供应商建立立长期的互信关系。长期的互信关系。6.Institute modern methods of training on the job.建立现代的岗位培训方法：建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且
13、必须是建立于可接受的工作标准上。培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。18戴明全面质量管理1 4 要点(续)5.F i n d 7.The responsibility of foremen must be changed from sheer numbers to quality.which will automatically improve productivity.Management must prepare to take immediate action on reports from foremen concerning barriers such as inh
14、erited defects,machines not maintained,poor tools,fuzzy operational definitions.8.Drive out fear,so that everyone may work effectively for the Company.建立现代的督导方法：建立现代的督导方法：督导人员一定要从数量意识转向质量意识督导人员一定要从数量意识转向质量意识,只有这样才能真正提高生产率，只有这样才能真正提高生产率，督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。例质量隐患、机器缺乏保养、工具破损，精度督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。
15、例质量隐患、机器缺乏保养、工具破损，精度 下降等。当知道之后，管理当局必须采取行动。对管理层的监督和对员工的管理一样，需要绩效下降等。当知道之后，管理当局必须采取行动。对管理层的监督和对员工的管理一样，需要绩效 考评。考评。消除畏惧感：消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。戴明全面质量管理戴明全面质量管理14要点要点(续续)9.Break down barriers between departments.People in research,design,sales mu
16、st work as a team,to foresee problems of production that may be encountered with various materials&specifications.打破部门之间的围墙：打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。研发、设计、销每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。研发、设计、销售、和生产部门的人员必须像一个团对一样工作，来预测产品或服务在生产和使用过程当中可售、和生产部门的人员必须像一个团对一样工作，来预测产品或服务在生产和使用过程当中可能会出现的问题。跨部门的质量圈活动有助于改善
17、设计、服务、质量及成本。能会出现的问题。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。19 7.T h e r e s p o n s i b i l i t y o10.Eliminate numerical goals,posters,and slogans for the work force,asking new levels of productivity without providing methods.11.Eliminate work standards that prescribe numerical quotas.取消对员工发出计量化的目标：取消对员工发出计量化的目
18、标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。因为低质量和低生产率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解决的问题。因为低质量和低生产率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解决的问题。只需提出更高的生产力水平要求只需提出更高的生产力水平要求,鼓励员工自行寻找（鼓励员工自行寻找（创意创意）实现目标的具体工作方法与）实现目标的具体工作方法与合理化建议。合理化建议。取消工作标准及数量化的定额：取消工作标准及数量化的定额：代之以领导职能强化，管理者的职责必须从重视数量转向代之以领导职能强化，管理者的职责必须从重视数量转向重视质
19、量。重视质量。定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。品。戴明全面质量管理戴明全面质量管理14要点要点(续续)201 0.E l i mi n a t e n u me r i c a l g o a l s12.Remove barriers that stand between the hourly worker and his or her right to pride of workmanship.消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须
20、消除，任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，不要剥夺记时工人为自己的工作质量而自豪的权利。不要剥夺记时工人为自己的工作质量而自豪的权利。Remove barriers that stand between the Mgr/Engineer and hisor her right to pride of workmanship.消除各种障碍，不要剥夺管理人员和工程技术人员为自己的工作而自豪的权利。消除各种障碍，不要剥夺管理人员和工程技术人员为自己的工作而自豪的权利。这意味着废除进行年度的或功绩的评定体制。这意味着废除进行年度的或功绩的评定体制。13.Institute a vigorous p
21、rogram of education and retraining.建立严禁的教育及培训计划：由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14.Create a structure in top management that will push every day on the above 13 points.最重要的是：在高层领导中建立一种制度，每天督导执行上述评在高层领导中建立一种
22、制度，每天督导执行上述评13个要点，个要点，使公司的每一个人都为完成这种转变而努力，这种转变是每个人的责任。使公司的每一个人都为完成这种转变而努力，这种转变是每个人的责任。戴明全面质量管理戴明全面质量管理14要点要点(续续)211 2.R e mo v e b a r r i e r s t h a t s t a n dQuality Circles:Gangs vs.TeamsWelder AWelder BSupervisorWelder DWelder COrder-entryClerk AOrder-entryClerk BOrder-entryClerk COrder-entryC
23、lerk DSupervisorA.Gangs:Quality circles composed of employees from same department or shopQuality circle-weldingQuality circle-order-entry22Q u a l i t y C i r c l e s:G a n g s v s.T e aPackerGrinderoperatorWelderSaw operatorTeams:Quality circle composed of a chain of provider-user pairs-formally o
24、rganized into a work cellOrder entry clerkQuality Circles:Gangs vs.Teams(cont.)23P a c k e r G r i n d e ro p e r a t o r We l d e r S aQCCQCC5QCC6QCC7QCC1 QCCn甲甲乙乙丙丙丁丁戊戊14332QCC1 QCC5QCC6QCC7Total2500300030003000300030002000200020005000500050005000300012500100001000080002.5k15k6k20k43.5k24Q C C Q C
25、 C 5 Q C C 6 Q C C 7 Q C C 1 Q C C n 甲乙丙丁戊25案例学习链接集 Q C C-R E F L O W.p p t 2 5当PDCA cycle和七步骤方法结合，便是：Plan 1）Select and describe problem 第一步：寻找问题：第一步：寻找问题：2）Study present system 第二步：研究现时生产方法第二步：研究现时生产方法3）Identify possible causes 第三步：找出各种原因第三步：找出各种原因Do 4）Plan and implement solution 第四步：计划及制定解决方法第四步：计
26、划及制定解决方法Check 5）Evaluate effects 第五步：检查效果第五步：检查效果Act 6）Standardize solution 第六步：把有效方法制度化第六步：把有效方法制度化 7）Reflect on process and 第七步：检讨成效并发展新目标。第七步：检讨成效并发展新目标。develop future plans 26当P D C A c y c l e 和七步骤方法结合，便是：计划做检27 V O B 公司及市场环境C O P Q 政策财务分析 VSupplierWarehouseLead TimeYour companyRaw material war
27、ehouseYour companyFinished product warehouseCustomerWarehouseDTDL/TMCTReceiving28S u p p l i e r L e a d T i me Y o u r c o mp a n y Y Process for Improvement On Average the Process is great-the Issues lie with the Variation 改善流程 针对流程的平均值好但变差大的情况针对流程的平均值好但变差大的情况29 P r o c e s s f o r I mp r o v e me
28、 n t D MA I CControl阶段阶段主要步骤主要步骤阶段任务阶段任务选择项目定义项目批准项目验证改善效果制定控制系统推广项目成果挖掘改善方案评估改善方案试运行改善方案挖掘潜在根本原因筛选根本原因验证根本原因挖据改善方案挖据改善方案挖据改善方案DefineMeasureAnalyzeImprove选择项目确定项目指标确定项目范围作出流程图作出问题陈述确定测量系统的有效性制定数据收集计划并且收集数据对问题进行分层，找出问题所在确定流程能力制定改善目标完成鱼骨图分析，找出导致问题的 潜在根本原因利用数据验证根本原因对得到验证的根本原因，寻找解决方案评估并且选择解决方案制定行动计划试运行解
29、决方案验证改善效果制定流程控制系统，把改进方案融入日常工作在组织范围内寻找推广项目的机会计算项目最终财务收益关闭项目30C o n t r o l 阶段主要步骤阶段任务选择项目定义项目批准项目验WORK WEEKWORK WEEK 1.Team establish 2.Define the process/cirtical parameter 3.Determine the process characteristic 3.1 Variance 3.2 Lock/unlock 5.1st Hisorical data collection 6.1st Analysis 3.3 Lock/par
30、ameter input/parameter 4.Determine SPC technic 4.1 Measurement 10.Simplify control chart 11.Standardization 12.Expention 7.Improve CPK=1 8.Implement control chart 9.Improvement+action to achieved 1.33 CPK and incontrol 4.2 Chart type 4.3 FrequencyPERIODPERIODSPC案例学习31S P C 案例学习3 1Organizing Six Sigm
31、a team Steering Champion 1 personMaster Black Belt 0 1%of the total employeesBlack Belt 3%-5%of the total employeesGreen Belt 15%-20%of the total employeesStaffs about 75%-85%of the total employees32O r g a n i z i n g S i x S i g ma t e a m 员工黑带2 days2days3 weeks2 days2days2 days3 weeks3weeks3weeks
32、 Define 定义项目实施 Measure 测量项目实施 Analyze 分析项目实施 Improve 改进项目实施 Control 控制SIPOCProcess MappingProblem StatementData collection and stratification7 Basic QC ToolsBasic StatisticalFishbone diagramP-FMEAStatistic toolsSolution selection8DBasic SPCPoka yokeProcess control systems价值流分析流程图问题界定数据收集及分类QC七大工具基础统
33、计知识因效分析失效模式与效果分析统计分析工具解决方案甄选8D方法基础统计过程控制防呆术过程控制系统332 d a y s 2 d a y s 3 w e e k s 2 d a y s 2 d a y s 22 days4 days3 weeks3 days4 days4 days3 weeks3 weeks3 weeks Define 定义项目实施 Measure 测量项目实施 Analyze 分析项目实施 Improve 改进项目实施 Control 控制SIPOCP MappingProblem StatementVOC VOB VOP CTQMSAData collection and
34、 stratificationProcess capability analyzeFishbone diagramFMEAStatistic toolsSolution selectionDOESPCPoka yokeProcess control systems价值流分析流程分析问题界定客户、业务、流程 之音，关键质量因素测量系统分析数据收集及分类流程能力分析因效分析失效模式与效果分析统计分析工具解决方案甄选实验设计统计过程控制防呆术过程控制系统342 d a y s 4 d a y s 3 w e e k s 3 d a y s 4 d a y黑带大师应掌握的部分知识黑带大师应掌握的部分知
35、识35黑带大师应掌握的部分知识3 5质量成本特性曲线基本模型123456总质量成本质量水平返回目录预防、鉴定成本质量成本故障成本总质量成本采用SPC(统计过程控制)是减低成本提高质量的有效工具36质量成本特性曲线基本模型1 2 3 4 5 6 总质量成本质关于质量与成本的传统认识缺陷率缺陷率曲线成本与质量的最佳水平成本曲线123456成本采用SPC(统计过程控制)是减低成本提高质量的有效工具37关于质量与成本的传统认识缺陷率缺陷率曲线成本与质量的最佳水平关于质量与成本的新认识缺陷率缺陷率曲线5成本曲线1234564成本曲线6成本曲线成本采用SPC(统计过程控制)是减低成本提高质量的有效工具38关于质量与成本的新认识缺陷率缺陷率曲线5 成本曲线1 2 3低质量成本与水平的关系DPMO水平水平6543213.42336210668073085376914625%10%15%20%25%30%35%在在3 质量水平时质量水平时 COPQ 通常约为收入的通常约为收入的25%左右左右在在6s质量水平时质量水平时 COPQ 通常约为收入的通常约为收入的1%左右左右占收入的占收入的%3639低质量成本与 水平的关系D P MO 水平6 5 4 3 2 1 3.4 2 3请批评指导请批评指导 40请批评指导 4 0
