1、物业管理公共关系物业管理公共关系 62022-10-24物业管理公共关系 66.1 物业管理公共关系调查物业管理公共关系调查 6.1.1 物业管理公共关系调查的含义物业管理公共关系调查的含义 6.1.2 物业管理公共关系调查的内容物业管理公共关系调查的内容 6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序物业管理公共关系调查的基本程序 物业管理公共关系 66.1.1 物业管理公共关系调查的含义物业管理公共关系调查的含义 物业管理公共关系调查是指运用科学的物业管理公共关系调查是指运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察物业管方法，有计划、有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态，收集必要的资理公司的公共
2、关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握公司的情况，解决公司面临以达到掌握公司的情况，解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。践活动，是公共关系工作程序的第一步。物业管理公共关系 66.1.2 物业管理公共关系调查的内容物业管理公共关系调查的内容 1）物业管理公司的基本情况）物业管理公司的基本情况 2 2）物业管理公司外部公众意见）物业管理公司外部公众意见3 3）对公司信息传递状况的调查）对公司信息传递状况的调查物业管理公共关系 61）物业管理公司的基本情况）
3、物业管理公司的基本情况 （1 1）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。（创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点，（创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点，资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有哪些潜在的竞争对象。）哪些潜在的竞争对象。）*（2 2）对物业管理公司领导者的情况的调查。）对物业管理公司领导者的情况的调查。（领导者领导者的素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与的素
4、质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系。前任领导和上级领导的关系。）（3 3）对物业管理公司员工的情况的调查。）对物业管理公司员工的情况的调查。（队伍变化队伍变化情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议。要求和意见建议。）物业管理公共关系 62 2）物业管理公司外部公众意见）物业管理公司外部公众意见 （1 1）对物业管理公司的知名度的调查。）对物业管理公司的知名度的调查。*（2 2）对物业管理公司的美誉度的调查。）对物业管理公司的美誉度的调查。*（3 3）公众对本公司的评价。）公众对本公司的评价
5、。（4 4）本公司公共关系活动效果。）本公司公共关系活动效果。*物业管理公共关系 63 3）对公司信息传递状况的调查）对公司信息传递状况的调查（1 1）公司内部传递、沟通的状况（）公司内部传递、沟通的状况（宣传材料宣传材料、简报；简报；大型活动大型活动、例会例会、人员接受进修、培训人员接受进修、培训等等情况情况）*（2 2）公司外部传递的状况）公司外部传递的状况（经营服务公告、布告、声经营服务公告、布告、声明；广告明；广告、展览室、陈列室；主要服务项目的名称展览室、陈列室；主要服务项目的名称等）等）（3 3）公司对外公共传播的状况（）公司对外公共传播的状况（广告情况；标语的资广告情况；标语的资
6、料；公司概况介绍、企业电视短片、年度报告等资料；料；公司概况介绍、企业电视短片、年度报告等资料；公司公共活动的情况公司公共活动的情况等）等）*（4 4）视觉识别基本要素的状况）视觉识别基本要素的状况（公司的象征标志或符公司的象征标志或符号；公司名称的标准字；企业视觉识别系统的色彩；公号；公司名称的标准字；企业视觉识别系统的色彩；公司的签字、印章的设计司的签字、印章的设计等）等）*（5 5）视觉识别应用要素的设计（）视觉识别应用要素的设计（旗帜旗帜，名片名片，帐票类帐票类物品物品，办公，办公用品用品，户外广告牌户外广告牌，宣传栏宣传栏，员工工作服员工工作服，自用交通工具自用交通工具等）等）*物业
7、管理公共关系 66.1.3 物业管理公共关系调查的物业管理公共关系调查的基本程序基本程序 1）制定调查方案）制定调查方案 2)设计调查方法设计调查方法 3)收集调查资料收集调查资料 4)处理调查结果处理调查结果 物业管理公共关系 61）制定调查方案）制定调查方案（1）确定调查的目的）确定调查的目的（2）确定调查对象）确定调查对象 （3）确定调查项目并制定调查提纲和调查表）确定调查项目并制定调查提纲和调查表 （4）确定调查的时间和地点）确定调查的时间和地点 （5）确定调查的方式和方法）确定调查的方式和方法 （6）确定调查分析方法）确定调查分析方法 （7）确定提交研究报告的方式）确定提交研究报告的
8、方式 （8）制定研究组织计划）制定研究组织计划 （9）制定调研预算）制定调研预算 物业管理公共关系 62）设计调查方法设计调查方法 （1）面谈访问调查法）面谈访问调查法*（2）邮寄访问调查法）邮寄访问调查法 （3）电话访问调查法）电话访问调查法 （4）留置访问调查法）留置访问调查法 物业管理公共关系 63）收集调查资料）收集调查资料 调查人员的选择调查人员的选择 调查人员的培训调查人员的培训 调查访问工作的管理调查访问工作的管理 物业管理公共关系 64）处理调查结果）处理调查结果 应注意的问题：应注意的问题：（1）过滤问卷。）过滤问卷。（2）将有效问卷的答案转换成能）将有效问卷的答案转换成能作
9、统计处理的数字。作统计处理的数字。（3）进行统计分析。（统计表、）进行统计分析。（统计表、统计图等）统计图等）物业管理公共关系 66.2 物业管理公共关系策划物业管理公共关系策划 公共关系策划公共关系策划就是公关人员根据物业管理公就是公关人员根据物业管理公司形象的现状和目标要求，分析现有条件，司形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行为方案的过程。活动最佳行为方案的过程。公关策划可以分为公关策划可以分为（1）总体公关战略策划。（如企业的）总体公关战略策划。（如企业的CIS导导入、组织形象的入、组织形象的5年规划、
10、建设型公关、进攻年规划、建设型公关、进攻型公关、防守型公关等）型公关、防守型公关等）（2）专门公关活动策划）专门公关活动策划。*（3）具体公关操作策划。）具体公关操作策划。物业管理公共关系 66.2.1 公关策划的内容与程序公关策划的内容与程序 1）综合分析）综合分析 2）制定公关计划）制定公关计划 3）方案优化）方案优化 4）书目报告与方案的审定）书目报告与方案的审定 物业管理公共关系 61）综合分析）综合分析（1）认识问题。）认识问题。（2）研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。（3）说明偏差，弄清形象偏差的存在和危）说明偏差，弄清形象偏差的存在和危害的程度。
11、害的程度。（4）鉴定偏差。）鉴定偏差。（5）寻找变化。）寻找变化。（6）寻找原因。）寻找原因。（7）核对原因。）核对原因。物业管理公共关系 62）制定公关计划）制定公关计划 （1）公共关系工作目标的确立）公共关系工作目标的确立 （2）确定公共关系活动的对象公众）确定公共关系活动的对象公众 （3）确定公共关系工作的主题）确定公共关系工作的主题 （4）选择公共关系活动的主要方式）选择公共关系活动的主要方式 （5）选择公共关系活动的媒介）选择公共关系活动的媒介 （6）确定时间）确定时间 （7）确定空间）确定空间 （8）公共关系经费预算）公共关系经费预算 物业管理公共关系 63）方案优化）方案优化 重
12、点法：对方案进行优化时，重点法：对方案进行优化时，先从合目的度、可行度、耗费度先从合目的度、可行度、耗费度三个方面分析，然后把影响最大三个方面分析，然后把影响最大的方面确定为重点。的方面确定为重点。轮变法：轮变法：反向增益法：反向增益法：优点综合法：优点综合法：物业管理公共关系 64）书目报告与方案的审定）书目报告与方案的审定 综合分析的介绍。综合分析的介绍。公关活动策划书。公关活动策划书。方案的论证报告。方案的论证报告。物业管理公共关系 66.2.2 公共关系策划的公式、公共关系策划的公式、原则与方法原则与方法 物业管理公共关系 61）公共关系策划公式公共关系策划公式成功的公关策划成功的公关
13、策划=组织目标组织目标+公众心理公众心理+信息个性信息个性+审美情趣审美情趣 物业管理公共关系 62）公共关系策划的原则公共关系策划的原则（1）公众利益与公司利益统一的原则）公众利益与公司利益统一的原则（2）总体形象与特殊形象相统一原则）总体形象与特殊形象相统一原则（3）知名度与美誉度相统一原则）知名度与美誉度相统一原则（4）社会效益与经济效益相统一原则）社会效益与经济效益相统一原则（5）创新性与持续性相统一原则）创新性与持续性相统一原则 物业管理公共关系 63）公共关系策划的方法公共关系策划的方法（1）“制造新闻制造新闻”（2）通过选择公共关系活动时）通过选择公共关系活动时机进行策划机进行策
14、划（3）用创造性思维进行策划）用创造性思维进行策划物业管理公共关系 66.2.3 物业管理公司的物业管理公司的CIS概述概述 1）CIS的含义的含义 2）CIS的构成要素的构成要素3 3）物业管理公司导入）物业管理公司导入CISCIS作用作用 物业管理公共关系 61）CIS的含义的含义 CIS是英文是英文Corporate identity system的缩写，称为企业识别系统。的缩写，称为企业识别系统。CIS是企是企业将其理念、行为、视觉、听觉及一业将其理念、行为、视觉、听觉及一切可感受形象实行的统一化、标准化切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众与规范化的科学管理
15、体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众的有效手段。营与竞争中赢得公众的有效手段。物业管理公共关系 62）CIS的构成要素的构成要素 理念识别系统（理念识别系统（MIS）(是是CISCIS的主导与核心，的主导与核心，是系统运作的原动力。是系统运作的原动力。)行为识别系统（行为识别系统（BIS）(是是CISCIS的中介，是理的中介，是理念识别的最主要载体。念识别的最主要载体。)视觉识别系统（视觉识别系统（VIS）（是）（是CISCIS设计最基本的设计最基本的设计要素设计要素 ）听觉识别系统（听觉识别系统（AIS）环境识别系统（环境识别系统（
16、EIS）物业管理公共关系 63 3）物业管理公司导入）物业管理公司导入CISCIS作用作用 提升物业管理公司形象与知名度；提升物业管理公司形象与知名度；为物业管理公司吸引人才，提升行业的为物业管理公司吸引人才，提升行业的层次；层次；激励物业管理公司员工士气，塑造良好激励物业管理公司员工士气，塑造良好的工作氛围；的工作氛围；使物业管理公司业务范围扩大；使物业管理公司业务范围扩大；使物业管理公司取得金融机构的支持。使物业管理公司取得金融机构的支持。物业管理公共关系 66.2.4 物业管理公司对物业管理公司对CIS的导入的导入 准备阶段；准备阶段；调查阶段；调查阶段；设计开发阶段；设计开发阶段；管理
17、与评估。管理与评估。物业管理公共关系 61）物业管理公司）物业管理公司CIS导入准备阶段导入准备阶段（1 1）确认物业管理公司导入）确认物业管理公司导入CISCIS的动机的动机（2 2）提出）提出CISCIS导入方案导入方案（3 3）建立）建立CISCIS导入活动的组织导入活动的组织机构机构（4 4）聘请专业）聘请专业CISCIS公司，发动公司，发动全体员工参与全体员工参与CISCIS活动活动 物业管理公共关系 62 2）物业管理公司）物业管理公司CISCIS导入调查阶段导入调查阶段 （1 1）物业管理公司形象调查的意义）物业管理公司形象调查的意义 （2 2）物业管理公司形象调查的原则）物业管
18、理公司形象调查的原则（实实效性、系统性、准确性、经济性和科学效性、系统性、准确性、经济性和科学性性）（3 3）物业管理公司形象调查的内容）物业管理公司形象调查的内容（公公司高层决策者的调查；对公司员工的调司高层决策者的调查；对公司员工的调查；对公司知名度、美誉度的调查；对查；对公司知名度、美誉度的调查；对公司信息传播状况的调查公司信息传播状况的调查）关于调查步骤关于调查步骤（8点）点）物业管理公共关系 63 3）物业管理公司）物业管理公司CISCIS设计设计开发阶段开发阶段*（1 1）物业管理公司）物业管理公司CISCIS总概念的开发总概念的开发 （2 2）物业管理公司理念识别的设计开发）物业
19、管理公司理念识别的设计开发 （3 3）物业管理公司行为识别的设计开发）物业管理公司行为识别的设计开发 （4 4）物业管理公司视觉识别的设计开发）物业管理公司视觉识别的设计开发 物业管理公共关系 64 4）物业管理公司的）物业管理公司的CISCIS管理与管理与评估阶段评估阶段 （1 1）物业管理公司的）物业管理公司的CISCIS管理管理 为物业管理公司的为物业管理公司的CISCIS推广提供必需的推广提供必需的条件条件 制定制定CISCIS手册手册（2 2）物业管理公司的）物业管理公司的CISCIS评估评估 对物业管理公司专业人员提供的视觉对物业管理公司专业人员提供的视觉备选设计作品的评估。备选设
20、计作品的评估。设计作品被采用后的评估。设计作品被采用后的评估。物业管理公共关系 66.3 物业管理公共关系实施物业管理公共关系实施 6.3.1 物业管理公共关系传播与沟通的原物业管理公共关系传播与沟通的原则则 6.3.2 物业管理公共关系传播与沟通方式物业管理公共关系传播与沟通方式 6.3.3 物业管理公共关系实施的要点物业管理公共关系实施的要点 6.3.4 如何处理好物业管理中的公共关系如何处理好物业管理中的公共关系物业管理公共关系 66.3.1 物业管理公共关系传播与沟通的原则物业管理公共关系传播与沟通的原则 1）目的明确原则）目的明确原则 2）双向沟通原则）双向沟通原则 3）平衡理论原则
21、）平衡理论原则 4）有效沟通原则）有效沟通原则 沟通的七个沟通的七个“C”原则：原则：credibilitycredibility，continuity and consistencycontinuity and consistency，c a p a b i l i t y o f a u d i e n c e ,c a p a b i l i t y o f a u d i e n c e ,context,contentcontext,content，clarityclarity，channels channels，物业管理公共关系 66.3.2 物业管理公共关系传播与沟通方式物业管理
22、公共关系传播与沟通方式 1）语言式传播）语言式传播（1）选择传播语言的技巧（）选择传播语言的技巧（选择通俗、规范和有选择通俗、规范和有一定典雅色彩的语言一定典雅色彩的语言 ，选择灵活多样，简单短小选择灵活多样，简单短小的句子的句子 ）（2）掌握）掌握“说说”的技巧的技巧（3 3）掌握）掌握“听听”的技巧（尽量肯定回答，的技巧（尽量肯定回答，恰当的恰当的提问与评价提问与评价 ，运用非语言运用非语言 ）2 2）文字式传播）文字式传播 （1）新闻稿）新闻稿（2）公共关系广告）公共关系广告（3）内部刊物）内部刊物 3）实像式传播实像式传播 物业管理公共关系 66.3.3 物业管理公共关系实施的要点物业
23、管理公共关系实施的要点 1）明确指挥体系）明确指挥体系 2）健全管理制度）健全管理制度 3）落实准备工作）落实准备工作 4）预防实施中的障碍）预防实施中的障碍（1）防范业主、客户的抵触情绪。）防范业主、客户的抵触情绪。（2）公司内部的抵触情绪。）公司内部的抵触情绪。物业管理公共关系 66.3.4 如何处理好物业管理中的公共关系如何处理好物业管理中的公共关系 1）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：（1）让公关对象知道你为他们做了什么。）让公关对象知道你为他们做了什么。（2）引导公关对象参与物业管理。）引导公关对象参与物业管理。（3）提供公关
24、对象与管理公司沟通的渠道。）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。（4）融洽公关对象与管理公司的关系。）融洽公关对象与管理公司的关系。（5）培养公关对象对自己小区的荣誉感。）培养公关对象对自己小区的荣誉感。2）对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：（1）建立与外部公众的信息互通网络。）建立与外部公众的信息互通网络。（2）引导外部公众关注、参与物业管理。）引导外部公众关注、参与物业管理。（3）支持、配合外部公众部门的工作。）支持、配合外部公众部门的工作。（4）组织必要的交际活动。）组织必要的交际活动。物业管理公共关系 66.4 物业管理公共关系评估物
25、业管理公共关系评估 6.4.1 物业管理公共关系评估的程序物业管理公共关系评估的程序 6.4.2 物业管理公共关系评估的标物业管理公共关系评估的标 6.4.3 物业管理公共关系评估的方法物业管理公共关系评估的方法 物业管理公共关系 66.4.1 物业管理公共关系评估的程序物业管理公共关系评估的程序 1）确立统一的评估目标。确立统一的评估目标。2）征得公司上下的统一认识。征得公司上下的统一认识。3）选择适当的评估标准。选择适当的评估标准。4）确定收集评估资料的最佳途径。确定收集评估资料的最佳途径。5）保持完整的公共关系活动实施记录。保持完整的公共关系活动实施记录。6）向公司高层管理者报告评估结果
26、。向公司高层管理者报告评估结果。7）充分利用评估结果。充分利用评估结果。物业管理公共关系 66.4.1 物业管理公共关系评估的标准物业管理公共关系评估的标准 1）公共关系准备过程的评估标准公共关系准备过程的评估标准（背景资料是否充分；背景资料是否充分；信息内容是否正确充实；信息内容是否正确充实；信息表现形式是否恰当。）信息表现形式是否恰当。）2 2）公共关系实施过程的评估标准公共关系实施过程的评估标准（信息发送的数量；信息发送的数量；信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的数量；注意到信息的公众的数量。数量；注意到信息的公众的数量。）3
27、3）公共关系实施结果的评估标准）公共关系实施结果的评估标准 （了解信息内容的目（了解信息内容的目标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量；的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量；发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的问题；对社会经济与文化产生的影响。）问题；对社会经济与文化产生的影响。）物业管理公共关系 66.4.3 物业管理公共关系评估的方法物业管理公共关系评估的方法 1）现场观察法现场观察法 2）专家评估法专家评估法 3）民意测验法民意测验法 4）传播统计法传播统计法 5）广告效果检测法广告效果检测法 6）活动记录法活动记录法物业管理公共关系 62022-10-24物业管理公共关系 6
