1、第第4章章 物流管理系统物流管理系统本章内容本章内容o4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4.2 物流客户管理物流客户管理o4.3 物流服务管理物流服务管理o4.4 物流信息管理物流信息管理o4.5 物流成本管理物流成本管理o4.6 物流质量管理物流质量管理o4.7 物流组织管理物流组织管理o4.8 物流战略管理物流战略管理4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4.1.1 物流管理物流管理o4.1.2 物流管理的演变物流管理的演变o4.1.3 物流管理系统的划分物流管理系统的划分o4.1.4 物流管理内容物流管理内容4.1.1 物流管理物流管理o物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、物流
2、管理是对物流活动进行计划、组织、协调、控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水平的管理活动平的管理活动o物流管理是物流管理是应用技术应用技术与与商业管理商业管理的结合的结合n应用技术应用技术 涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识别控制、信息采集处理以及机械装备等技术别控制、信息采集处理以及机械装备等技术n商业管理商业管理 包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下包括客户服务与市场开发、成本控制、电子商务环境下的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整的物流交易活动，以及物流组织结构
3、的设计与调整4.1.2 物流管理的演变物流管理的演变 运输部门的管理运输部门的管理企业级的物流管理企业级的物流管理供应链级的物流管理供应链级的物流管理产品物流阶段产品物流阶段一体化物流阶段一体化物流阶段供应链管理阶段供应链管理阶段4.1.3 物流管理系统的划分物流管理系统的划分 决策决策管理层管理层物流职能管理层物流职能管理层物流执行管理层物流执行管理层物流作业管理层物流作业管理层入库作业管理入库作业管理仓储作业管理仓储作业管理配货与补货作配货与补货作业管理业管理配送作业管理配送作业管理运输作业管理运输作业管理制定物流运营计制定物流运营计划、物流运营信息划、物流运营信息支持和财务管理支持和财务
4、管理确定执行管理层确定执行管理层人员的职责权限、人员的职责权限、物流人事、薪酬及物流人事、薪酬及行政后勤支持等行政后勤支持等制定运营目标制定运营目标修订完善运作规章修订完善运作规章制度制度统一指挥，协调整统一指挥，协调整个机构运作个机构运作确定职能管理人员确定职能管理人员的职责权限的职责权限直接指挥重大物流直接指挥重大物流业务业务制定执行计划制定执行计划安排下达各个安排下达各个具体作业部门和具体作业部门和作业人员作业人员4.1.4 物流管理内容物流管理内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织
5、管理物流组织管理o物流战略管理物流战略管理物流服务对象管理物流服务对象管理物流控制要素管理物流控制要素管理物流职能管理物流职能管理本章内容本章内容o4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4.2 物流客户管理物流客户管理o4.3 物流服务管理物流服务管理o4.4 物流信息管理物流信息管理o4.5 物流成本管理物流成本管理o4.6 物流质量管理物流质量管理o4.7 物流组织管理物流组织管理o4.8 物流战略管理物流战略管理4.2 物流客户管理物流客户管理 o4.2.1 物流客户价值物流客户价值o4.2.2 开拓物流客户途径开拓物流客户途径o4.2.3 巩固物流客户的方法巩固物流客户的方法4.2.1
6、 物流客户价值物流客户价值o客户客户n公司公司外部的顾客外部的顾客及及内部内部上下流程的上下流程的工作人员工作人员n特点特点 客户是供应链的成员客户是供应链的成员 供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户 客户不一定在公司之外，还包括内部客户客户不一定在公司之外，还包括内部客户 客户的三个层次客户的三个层次o客户价值客户价值n客户购买产品或服务的成本与所获得价值的客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较比较n特点：特点：非货币价值非货币价值，只可感知，不能精确计算，只可感知，不能精确计算 相对价值相对价值，取决于客户付出陈本和自身状况，取决于客
7、户付出陈本和自身状况n构成构成：总价值和总成本总价值和总成本 总价值总价值：产品价值、服务价值、品牌价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本总成本：货币成本、时间成本、精力成本：货币成本、时间成本、精力成本n客户价值客户价值=总价值总价值-总成本总成本=（产品价值（产品价值+服务价值服务价值+品品牌价值）牌价值）-（货币成本（货币成本+时间成本时间成本+精力成本）精力成本）o以客户价值确定客户管理以客户价值确定客户管理n核心：核心：辨别客户价值辨别客户价值n通过通过差异化服务差异化服务提高客户价值提高客户价值n关键客户关键客户提供额外增值服务，提高价值提供额外增值服务，提高价值n潜力客户潜力
8、客户关注和培养关注和培养n一般客户一般客户维持，不必花费过多资源，利用维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度灵活的价格杠杆保持其满意度4.2.2 开拓物流客户途径开拓物流客户途径o建立良好的物流服务体系建立良好的物流服务体系o进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位o推进客户忠诚的物流市场营销推进客户忠诚的物流市场营销o开展多样的物流促销活动开展多样的物流促销活动o物流服务设施物流服务设施n有形设施有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备
9、通信设备：计算机设施和相关通信设备通信设备：计算机设施和相关通信设备n无形设施无形设施 物流信息系统和网络物流信息系统和网络o物流服务作业体系物流服务作业体系n物流服务方向物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境建立良好的物流服务体系建立良好的物流服务体系n物流服务程序物流服务程序 服务流程图：物流企业对客户的服务步骤服务流程图：物流企业对客户的服务步骤 所有服务步骤能否使客户满意取决于所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计流通图的设计，更取决
10、于更取决于管理者和员工素质管理者和员工素质n物流客户群选择物流客户群选择 通过通过差异化服务差异化服务选择客户群，剔除不良客户选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群潜力客户群依靠市场开发和价格的作用确定依靠市场开发和价格的作用确定o物流市场细分物流市场细分n依据：客户及客户群的需求特征依据：客户及客户群的需求特征o物流目标市场选择策略物流目标市场选择策略n市场定位步骤市场定位步骤 分析细分市场需求状况分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力分析竞争对手物流供应能力和服务水平和服务水平 结合自身条件对比结合自身条件对比 确定目标市场确定目标市场n市场定位策略市场定位策略 根据物流服务的属性和
11、特色定位；根据质量和价根据物流服务的属性和特色定位；根据质量和价位定位；根据接受服务者类别定位；根据服务目位定位；根据接受服务者类别定位；根据服务目的和服务范围定位；根据企业服务类别定位；与的和服务范围定位；根据企业服务类别定位；与竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位进行准确的市场定位进行准确的市场定位o客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高o措施措施n以塑造品牌来形成客户忠诚的营销以塑造品牌来形成客户忠诚的营销n以满足客户需求来形成客户忠诚的营销以满足客户需求来形成客户忠诚的营销n以超越客户期望来形成客户忠诚的营销以超越客
12、户期望来形成客户忠诚的营销推进客户忠诚的物流市场营销推进客户忠诚的物流市场营销4.2.3 巩固物流客户的方法巩固物流客户的方法o建立物流服务品牌建立物流服务品牌o提高物流客户满意度提高物流客户满意度o开发物流服务新项目开发物流服务新项目n新项目要有市场，有特色，有能力，有效益新项目要有市场，有特色，有能力，有效益o强化内部客户管理强化内部客户管理n及时把握内部客户思想与行为状况，及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力采取与成本能力相适应的措施相适应的措施，提高满意度；，提高满意度；n建设企业文化建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度，通过员工传递提高外部客户满意度本章内容本章内容
13、o4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4.2 物流客户管理物流客户管理o4.3 物流服务管理物流服务管理o4.4 物流信息管理物流信息管理o4.5 物流成本管理物流成本管理o4.6 物流质量管理物流质量管理o4.7 物流组织管理物流组织管理o4.8 物流战略管理物流战略管理4.3 物流服务管理物流服务管理 o4.3.1 物流服务的概念物流服务的概念o4.3.2 物流的基本服务物流的基本服务o4.3.3 物流的增值服务物流的增值服务4.3.1 物流服务的概念物流服务的概念o定义：企业为满足客户物流需求而进行的定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列一系列物流活动的结果物流活动的结果o属于属于
14、客户服务客户服务的范畴的范畴n备货保证备货保证足够的存货保证足够的存货保证n输送保证输送保证期望的时间内及时输送期望的时间内及时输送n品质保证品质保证质量符合客户期望质量符合客户期望o作用作用n物流服务成为市场细分营销的重要环节物流服务成为市场细分营销的重要环节n物流服务水平对经营效益的作用物流服务水平对经营效益的作用n物流服务方式的选择对降低成本的作用物流服务方式的选择对降低成本的作用n物流服务有效推动供应链的运作物流服务有效推动供应链的运作o定义：一种以客户为导向的价值观，任何定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高能提高客户满意度客户满意度的内容的内容都属于客户服务的范畴。都属于客户服
15、务的范畴。o重要性重要性n市场的变化市场的变化顾客的期望不断提高顾客的期望不断提高n顾客创造了公司的销售量顾客创造了公司的销售量o再好的产品，没有顾客，就是废品再好的产品，没有顾客，就是废品o成功公司的最终使命成功公司的最终使命 赢得最优最多的顾客赢得最优最多的顾客;保持住这些顾客保持住这些顾客n为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点客户服务客户服务o关注点关注点n传统市场营销传统市场营销o价格价格o产品产品o促销促销o渠道（渠道（很少考虑很少考虑）n现代供应链管理现代供应链管理o在渠道上为客户创造价值在渠道上为客户创造价值o成本价值；便利性价值；可靠性价值；
16、时成本价值；便利性价值；可靠性价值；时间价值间价值4.3.2 物流的基本服务物流的基本服务o创造空间效用服务创造空间效用服务n运输：由生产地至仓库或物流中心的物品空间位移运输：由生产地至仓库或物流中心的物品空间位移n配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移o创造时间效用服务创造时间效用服务n调节供需与价格的功能调节供需与价格的功能n调节物品运输功能调节物品运输功能n调节库存，保障供给调节库存，保障供给o流通加工效用服务流通加工效用服务n流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工n促进销售，维护产品质量，实现物
17、流的高效率促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率4.3.3 物流的增值服务物流的增值服务o定义：针对特定客户或特定物流活动的定义：针对特定客户或特定物流活动的定制化服定制化服务务，是超出基本服务范围之外的，是超出基本服务范围之外的附加性服务附加性服务o容易举例说明，难以实际推广容易举例说明，难以实际推广n因为顾客是特定的因为顾客是特定的o内容内容n以以顾客顾客为核心的服务为核心的服务n以以促销促销为核心的服务为核心的服务n以以制造制造为核心的服务为核心的服务n以以时间时间为核心的服务为核心的服务 Exel配送公司属下的配送公司属下的一个部门创造性的建立一个部门创造性的建立一种订货登记服务，为
18、一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布公司的一次性尿布送货到家送货到家 一些仓库提供一些仓库提供“精选精选定价定价重新包装重新包装”的的增值服务。增值服务。美国美国UPS公司开发了公司开发了独特的服务系统，专门独特的服务系统，专门递送纳贝斯克食品公司递送纳贝斯克食品公司“Planters-Life Saver”快餐产品到批发商店，快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖而不是通过传统的烟糖配送商提供递送服务配送商提供递送服务 促销包装促销包装促销礼品的包装促销礼品的包装 有一家仓储公司使用有一家仓储公司使用多达多达6种不同的纸箱重新种不同的纸箱重新包装一
19、种普通肥皂，以包装一种普通肥皂，以配合厂家的促销方案配合厂家的促销方案 各种延迟制造的例子各种延迟制造的例子准时供应准时供应本章内容本章内容o4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4.2 物流客户管理物流客户管理o4.3 物流服务管理物流服务管理o4.4 物流信息管理物流信息管理o4.5 物流成本管理物流成本管理o4.6 物流质量管理物流质量管理o4.7 物流组织管理物流组织管理o4.8 物流战略管理物流战略管理4.4 物流信息管理物流信息管理 o4.4.1 物流信息系统物流信息系统o4.4.2 物流物流信息技术信息技术o4.4.3 物流信息管理系统物流信息管理系统4.4.1 物流信息系统物流
20、信息系统o定义：定义：计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与技术与管理系统管理系统，通过对物流运作信息的收集、存储、加工处，通过对物流运作信息的收集、存储、加工处理和传递，理和传递，对物流活动实施有效的控制与管理对物流活动实施有效的控制与管理。o功能功能n市场交易功能市场交易功能 记录交易基本内容，交易信息及时性和集成性记录交易基本内容，交易信息及时性和集成性n业务控制与协调功能业务控制与协调功能 调整作业程序，衔接作业环节，使物流运作系统顺畅调整作业程序，衔接作业环节，使物流运作系统顺畅n决策支持与战略规划功能决策支持与战略规划功能 对
21、决策层制定物流目标、方针、计划起决定性作用对决策层制定物流目标、方针、计划起决定性作用o构成构成n订单处理信息订单处理信息n仓储配送信息仓储配送信息o入库作业信息；入库作业信息；o保管作业信息；保管作业信息；o拣选作业信息；拣选作业信息；o库作业信息库作业信息n运输管理信息运输管理信息o调度作业信息；调度作业信息；o配送信息；配送信息；o货物跟踪信息货物跟踪信息n货运代理信息货运代理信息 4.4.3 物流信息管理系统物流信息管理系统o技术构成技术构成n数据分析处理系统数据分析处理系统核心核心n数据采集与表示技术数据采集与表示技术人际交流的基础人际交流的基础n数据传输技术数据传输技术网络化运行的
22、保障网络化运行的保障o功能结构功能结构n操作层操作层o活动内容：记录订货、安排存货、作业程序选择、活动内容：记录订货、安排存货、作业程序选择、定价、客户查询、发运等定价、客户查询、发运等o信息管理：单证信息的传输与监控；价格的确定；信息管理：单证信息的传输与监控；价格的确定；出入库信息；库存计划与分析；业务状态信息的追出入库信息；库存计划与分析；业务状态信息的追踪与查询等踪与查询等n管理层管理层o目标：对日常运作信息的统计分析，绩效考核，根据目标：对日常运作信息的统计分析，绩效考核，根据实际情况，编制与修订计划实际情况，编制与修订计划o信息管理：客户关系信息的管理与分析；库存计划与信息管理：客
23、户关系信息的管理与分析；库存计划与分布；运输调度计划信息；流通加工规划；成本核算分布；运输调度计划信息；流通加工规划；成本核算n战略决策层战略决策层o目标：保持企业持续竞争力，对特大型或特别重要物目标：保持企业持续竞争力，对特大型或特别重要物流项目的直接指挥流项目的直接指挥o信息管理：市场环境信息；预测信息；虚拟和仿真的信息管理：市场环境信息；预测信息；虚拟和仿真的结果分析；战略规划信息结果分析；战略规划信息本章内容本章内容o4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4.2 物流客户管理物流客户管理o4.3 物流服务管理物流服务管理o4.4 物流信息管理物流信息管理o4.5 物流成本管理物流成本管
24、理o4.6 物流质量管理物流质量管理o4.7 物流组织管理物流组织管理o4.8 物流战略管理物流战略管理4.5 物流成本管理物流成本管理 o4.5.1 物流成本管理的概念物流成本管理的概念o4.5.2 物流成本控制物流成本控制4.5.1 物流成本管理概念物流成本管理概念o物流成本物流成本n物品在物流过程中所付出的物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力人力、物力和财力的总和的总和o物流成本管理物流成本管理n以成本控制为手段的物流管理法，通过以成本控制为手段的物流管理法，通过物流成本计算物流成本计算、物流活动预算编制物流活动预算编制、物流成本分析物流成本分析等具体工作完成等具体工作完成n目的：给
25、定服务水平下目的：给定服务水平下物流成本最低物流成本最低o物流成本的宏观与微观统计物流成本的宏观与微观统计我国物流成本占我国物流成本占GDP的比重高达的比重高达20%，而发达国家一般才占而发达国家一般才占10%左右。左右。据测算，如果物流成本降低据测算，如果物流成本降低1至至2个百分点，个百分点，将带来大约将带来大约2000亿元的社会效益。亿元的社会效益。o物流成本的物流成本的隐匿性隐匿性n内部物流成本和费用与其它成本费用混在一起，不易内部物流成本和费用与其它成本费用混在一起，不易区分区分n装卸、搬运成本难以计算装卸、搬运成本难以计算n有一些难以控制的成本，如紧急运输产生的额外费用有一些难以控
26、制的成本，如紧急运输产生的额外费用o物流成本与物流服务水平的关系物流成本与物流服务水平的关系入门边际收益递减收益下降图图5-2-2 销销售售与与客客户户服服务务水水平平的的关关系系示示意意客户服务水平销售o销售曲线销售曲线 SLR5.0 200055.0SLC 200055.05.0SLSLP 0)00055.0(25.02121SLSLdSLdP%2.37*SL o成本曲线成本曲线o利润利润o求导求导o最佳服务水平最佳服务水平图图5-2-4 收收入入、成成本本曲曲线线的的利利润润最最大大化化点点利润最大化0123455152535455565758595SLR5.0200055.0SLC 订
27、单周期为五天的订单占订单总数的比重（服务水平）（%）收益和成本（百万元）4.5.2 物流成本控制物流成本控制o定义定义n物流活动前，成本的物流活动前，成本的预测和计划预测和计划n物流运行中，成本的物流运行中，成本的监督与调整监督与调整n物流作业结束后，成本的物流作业结束后，成本的计算和分析计算和分析o形式形式n以以物流成本的形成阶段物流成本的形成阶段作为控制对象作为控制对象n以以物流服务的不同功能物流服务的不同功能来作为成本控制对象来作为成本控制对象n以以物流成本的不同项目物流成本的不同项目作为物流成本的控制对象作为物流成本的控制对象以制造企业为例，就是对供应物流成本、生产物流以制造企业为例，
28、就是对供应物流成本、生产物流成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本控制的对象。也就是说，从供应物流、生产物流、控制的对象。也就是说，从供应物流、生产物流、销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流技术的改善和物流管理水平的提高，来控制和降低技术的改善和物流管理水平的提高，来控制和降低各个阶段的物流成本各个阶段的物流成本 对仓储、运输、包装、装卸、流通加工等各个对仓储、运输、包装、装卸、流通加工等各个物流作业或物流功能的角度来寻求物流管理水物流作业或物流功能的角度来寻求物流管理水平的提高和物流技术的创
29、新，控制和降低物流平的提高和物流技术的创新，控制和降低物流成本成本 以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控制对象，息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控制对象，通过对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。通过对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物流成当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物流成本的控制形式并非孤立的，而是结合在一起的，某一种形式本的控制形式并非孤立的，而是结合在一起的，某一种形式的成本控
30、制方式也会影响到另一种形式的物流成本的成本控制方式也会影响到另一种形式的物流成本 o内容内容o运输成本控制运输成本控制n构成：变动成本；固定成本；管理费用构成：变动成本；固定成本；管理费用n控制要点：控制要点：合理选择运输工具；合理选择运输工具；采用联合运输，降低成本；采用联合运输，降低成本；推行直达运输推行直达运输o保管成本控制保管成本控制n仓储成本：仓储成本：合理选择仓库位置，降低土地成本合理选择仓库位置，降低土地成本 控制内部设施的成本，如货架、叉车等搬运工具控制内部设施的成本，如货架、叉车等搬运工具n存货成本：确定存货成本：确定合理的订货数量和订货批次合理的订货数量和订货批次，实现库，
31、实现库存流量最大，库存最低，存货成本最小存流量最大，库存最低，存货成本最小o配送成本控制配送成本控制n构成：分拣配货成本；送货成本；储存保管成本构成：分拣配货成本；送货成本；储存保管成本n措施：措施：合理设置分拣作业程序，节省分拣成本合理设置分拣作业程序，节省分拣成本 实行共同配送，优化配送路线，减少送货成本实行共同配送，优化配送路线，减少送货成本o装卸搬运成本核算控制装卸搬运成本核算控制n集装箱移动成本控制集装箱移动成本控制 集装箱堆场合理布置，减少移动次数集装箱堆场合理布置，减少移动次数n生产物流中的物料移动成本控制生产物流中的物料移动成本控制 对储存地点和运行路线合理布局对储存地点和运行
32、路线合理布局o订单与客户服务成本控制订单与客户服务成本控制n吸收高水平的物流客服人员吸收高水平的物流客服人员本章内容本章内容o4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4.2 物流客户管理物流客户管理o4.3 物流服务管理物流服务管理o4.4 物流信息管理物流信息管理o4.5 物流成本管理物流成本管理o4.6 物流质量管理物流质量管理o4.7 物流组织管理物流组织管理o4.8 物流战略管理物流战略管理4.6 物流质量管理物流质量管理 o4.6.1 物流质量管理的概念物流质量管理的概念o4.6.2 主要物流质量指标主要物流质量指标o4.6.3 提高物流质量途径提高物流质量途径4.6.1 物流质量管理
33、的概念物流质量管理的概念o定义：定义：n以一定的质量标准对以一定的质量标准对物流质量的控制物流质量的控制o目的：目的：n成本可行下，提供尽可能高质量的物流服务成本可行下，提供尽可能高质量的物流服务o内容：内容：n客户服务质量客户服务质量n物品质量物品质量n工作质量工作质量n工程质量工程质量核心：低货损率或无货损率核心：低货损率或无货损率问题：运输与存储中的破损；问题：运输与存储中的破损；转运和送货过程中的失窃；转运和送货过程中的失窃；仓储及配载中的变质、串味仓储及配载中的变质、串味入库检验；入库检验；装卸搬运中对物品的码放；装卸搬运中对物品的码放；储存中温湿度控制；储存中温湿度控制；出库单据凭
34、证核对等出库单据凭证核对等物流设施与物流设施与装备的质量装备的质量保障程度保障程度服务要素服务要素事前要素事前要素 正式的顾客服务政策 是否易于联系和做生意 顾客服务管理制度 能否个性化服务事中事中要素要素 订货提前期（订货周期）库存可用性 订单完成率 订单的查询性事后要素事后要素 安装、维修、零部件供应等 产品跟踪或保证 顾客投诉处理（满意度和时间）客户服务质量要素客户服务质量要素4.6.3 提高物流质量的途径提高物流质量的途径o准确把握客户的需求准确把握客户的需求n外部客户需求外部客户需求定期调查，定期检测市场变化定期调查，定期检测市场变化n内部客户需求内部客户需求了解其对公司执行具体物流
35、合同的需求了解其对公司执行具体物流合同的需求n竞争对手状况竞争对手状况把握其质量执行标准把握其质量执行标准o质量标准与物流成本的均衡质量标准与物流成本的均衡o物流质量过程的控制物流质量过程的控制n关键，对物流运行时间、所需资源和参与人员有效控制关键，对物流运行时间、所需资源和参与人员有效控制o利用物流信息工具提高物流质量利用物流信息工具提高物流质量n通过数据库和通过数据库和MIS掌握物流质量的实时状态掌握物流质量的实时状态n采用采用EOS、MRP、GPS，安装电子监控设施，提高对，安装电子监控设施，提高对事故快速反应能力事故快速反应能力本章内容本章内容o4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4
36、.2 物流客户管理物流客户管理o4.3 物流服务管理物流服务管理o4.4 物流信息管理物流信息管理o4.5 物流成本管理物流成本管理o4.6 物流质量管理物流质量管理o4.7 物流组织管理物流组织管理o4.8 物流战略管理物流战略管理4.7 物流组织管理物流组织管理 o4.7.1 物流组织管理的定义物流组织管理的定义o4.7.2 物流组织演变物流组织演变o4.7.3 第三方物流企业组织第三方物流企业组织4.7.1 物流组织管理的定义物流组织管理的定义o物流组织物流组织n物流功能运作和管理的物流功能运作和管理的固定机构固定机构o物流组织管理物流组织管理n随企业物流活动不断变化，调整物流组织架构，
37、随企业物流活动不断变化，调整物流组织架构，以提高物流服务水平，降低物流成本以提高物流服务水平，降低物流成本4.7.2 物流组织演变物流组织演变o第一阶段第一阶段功能集合型物流组织功能集合型物流组织o第二阶段第二阶段功能独立型物流组织功能独立型物流组织o第三阶段第三阶段一体化物流组织一体化物流组织o将各专业部门的将各专业部门的物流功能合并物流功能合并，使物流作业在，使物流作业在本部门内进行计划、控制和协调。本部门内进行计划、控制和协调。o优点：不增加管理幅度优点：不增加管理幅度o适合于：适合于：中型规模企业中型规模企业功能集合型物流组织功能集合型物流组织o建立一个建立一个专门的物流部门专门的物流
38、部门，将主要，将主要物料管理物料管理和和物品配送物品配送管理功能管理功能独立独立出来，形成与市场销售、财务、制造等相出来，形成与市场销售、财务、制造等相平等的专业部门。平等的专业部门。o优点：物流的职能更明确，能扩大企业物流经营的比重优点：物流的职能更明确，能扩大企业物流经营的比重o需要需要专设一名高级主管专设一名高级主管，负责管理相关物流活动，负责管理相关物流活动功能独立型物流组织功能独立型物流组织o统一企业所有的物流功能和运作，专设物流经理统一企业所有的物流功能和运作，专设物流经理o特点特点n物流每个业务组合构成独立的直线运作单元物流每个业务组合构成独立的直线运作单元n制造支持被定位于运作
39、服务制造支持被定位于运作服务n物流信息和监控设在最高层物流信息和监控设在最高层o适合于适合于特大型制造业企业特大型制造业企业和和大型流通企业大型流通企业一体化物流组织一体化物流组织4.7.3 第三方物流企业组织第三方物流企业组织o独立资源型独立资源型n以以自有设施承担第三方物流服务自有设施承担第三方物流服务的企业的组织的企业的组织结构结构o外包资源型外包资源型n将全部第三方物流业务将全部第三方物流业务外包外包的第三方物流企业的第三方物流企业等同于等同于货物代理公司货物代理公司o综合资源型综合资源型n自身拥有独立的物流硬件和软件服务，向市场自身拥有独立的物流硬件和软件服务，向市场提供第三方物流服
40、务提供第三方物流服务，同时又将一部分客户资，同时又将一部分客户资源源外包外包出去的第三方物流企业出去的第三方物流企业本章内容本章内容o4.1 物流管理的内容物流管理的内容o4.2 物流客户管理物流客户管理o4.3 物流服务管理物流服务管理o4.4 物流信息管理物流信息管理o4.5 物流成本管理物流成本管理o4.6 物流质量管理物流质量管理o4.7 物流组织管理物流组织管理o4.8 物流战略管理物流战略管理4.8 物流战略管理物流战略管理 o4.8.1 物流战略管理的概念物流战略管理的概念o4.8.2 物流战略管理的内容物流战略管理的内容4.8.1 物流战略管理的概念物流战略管理的概念o物流战略
41、物流战略n企业物流活动在一个周期内的企业物流活动在一个周期内的发展方向发展方向和和内容内容，它表现，它表现在企业的初创时期及转型时期在企业的初创时期及转型时期o物流战略管理物流战略管理n企业在物流系统的运营过程中，通过物流战略设计、战企业在物流系统的运营过程中，通过物流战略设计、战略实施、战略评价与控制等环节，调整物流资源和组织略实施、战略评价与控制等环节，调整物流资源和组织结构，实现战略目标的一系列运作过程结构，实现战略目标的一系列运作过程o物流战略的目标物流战略的目标n核心：核心：持续保持和增加持续保持和增加企业在物流领域的企业在物流领域的竞争力竞争力n提高投资收益提高投资收益-投资回报率
42、高于社会平均收益率投资回报率高于社会平均收益率n降低运营成本降低运营成本-降低物流总成本中可变资本支出降低物流总成本中可变资本支出n改进服务水平改进服务水平-设计新的物流系统设计新的物流系统4.8.2 物流战略管理的内容物流战略管理的内容o 设施选址战略设施选址战略o 运营战略运营战略o 组织战略组织战略o区域性物流基地选址区域性物流基地选址n区域性货物的区域性货物的集散中心集散中心、转运中心转运中心和和管理中心管理中心n选址依据：选址依据：经济环境经济环境和和自然条件自然条件（运输优势）（运输优势）o物流中心选址物流中心选址n必须选在必须选在多样化多样化物流企业集中的地区物流企业集中的地区n
43、须考虑周围企业所有物品的须考虑周围企业所有物品的移动过程移动过程和和相关成本相关成本o配送中心选址配送中心选址n为周边企业与居民提供为周边企业与居民提供物流终端服务物流终端服务的的n设置依据：终端配送的设置依据：终端配送的便利便利和配送的和配送的成本成本n选址位置：方便配送车辆进出快速公路，减少短途运选址位置：方便配送车辆进出快速公路，减少短途运输的时间成本输的时间成本设施选址战略设施选址战略o客户服务战略客户服务战略n市场进入市场进入无差别的基本服务，无差别的基本服务，一般客户一般客户n市场扩张市场扩张增值服务，发展增值服务，发展潜力客户潜力客户n市场创新市场创新有差别的客户服务，有差别的客
44、户服务，关键客户关键客户o存货战略存货战略n由由仓库设施的位置仓库设施的位置和和存货水平存货水平组成组成n在保持较低需求的状态下增加进货频率，以动态流通在保持较低需求的状态下增加进货频率，以动态流通性存货满足经营的挑战性存货满足经营的挑战o运输战略运输战略n将传统干线端点间货物位移向终端客户的发货仓和收将传统干线端点间货物位移向终端客户的发货仓和收货仓延伸货仓延伸n运输方式、运输批量、运输路线、转换和时间的选择运输方式、运输批量、运输路线、转换和时间的选择运营战略运营战略企业维持正企业维持正常经营设立常经营设立的库存量的库存量o以以物流功能过程物流功能过程为基础的组织构造为基础的组织构造n将物
45、流活动作为供应链中的主要增值环节将物流活动作为供应链中的主要增值环节n直接经营型组织构造直接经营型组织构造n典型：第三方物流企业典型：第三方物流企业o以以客户群客户群为基础的组织构造为基础的组织构造n将不同客户群划分不同部门，使区域资源管理差别化将不同客户群划分不同部门，使区域资源管理差别化n适合于跨地区运作的物流企业适合于跨地区运作的物流企业o管理职能和运营职能分离管理职能和运营职能分离的组织构造的组织构造n管理部门专职企业管理；业务部门独立经营物流业务管理部门专职企业管理；业务部门独立经营物流业务n适合于适合于大型的业务多样化物流企业大型的业务多样化物流企业组织战略组织战略单选题单选题o物
46、流成本管理是通过（物流成本管理是通过（）、物流活动预算编制、）、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成的。物流成本分析等具体工作完成的。nA.物流成本调查物流成本调查 B.物流成本计算物流成本计算nC.物流成本分摊物流成本分摊 D.物流成本预测物流成本预测o企业在物流系统的运营过程中，通过设计、实施、企业在物流系统的运营过程中，通过设计、实施、评价与控制等环节，调整物流资源与组织结构，评价与控制等环节，调整物流资源与组织结构，实现物流系统目标的系列运作过程，称为（实现物流系统目标的系列运作过程，称为（）nA.企业物流服务管理企业物流服务管理 B.企业物流战略管理企业物流战略管理nC.企业
47、物流成本管理企业物流成本管理 D.企业物流质量管理企业物流质量管理单选题单选题o物流成本管理系统是在物流成本管理系统是在()基础上，运用专业的基础上，运用专业的预测、计划、核算、分析和考核等经济管理方法预测、计划、核算、分析和考核等经济管理方法进行物流成本的管理进行物流成本的管理nA.物流成本调查物流成本调查 B.物流成本核算物流成本核算nC.物流成本分摊物流成本分摊 D.物流成本预测物流成本预测o供应链管理环境下的企业生产计划信息已跨越了供应链管理环境下的企业生产计划信息已跨越了组织的界限，形成开放性的信息系统。决策的信组织的界限，形成开放性的信息系统。决策的信息资源来自（息资源来自（），并
48、与其他组织进行共享），并与其他组织进行共享nA.企业的内部企业的内部 B.企业的外部企业的外部nC.企业的内部与外部企业的内部与外部 D.企业消费者企业消费者单选题单选题o物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是（其核心是（）nA.物流效率管理物流效率管理 B.物流服务质量管理物流服务质量管理nC.物流工作质量管理物流工作质量管理 D.产品质量管理产品质量管理o增值服务反映的是（增值服务反映的是（）的思想）的思想nA.第三方物流第三方物流 B.JITnC.完美订货完美订货 D.季节性配送季节性配送 增值服务增值服务的特征，在提供基本服务的基的
49、特征，在提供基本服务的基础上，满足更多客户期望，为客户提供更础上，满足更多客户期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是第三方物流经营的闪光点它是第三方物流经营的闪光点 单选题单选题o对物流服务和物流成本作决策时，（对物流服务和物流成本作决策时，（）属于）属于面临竞争时所作出的战略反应。面临竞争时所作出的战略反应。nA.保持物流服务水平，不惜增加物流成本保持物流服务水平，不惜增加物流成本nB.提高物流服务水平，不惜增加物流成本提高物流服务水平，不惜增加物流成本nC.保持成本不变，提高服务水平保持成本不变，提高服务水平nD.用较低的物流成本，实
50、现较高的物流服务用较低的物流成本，实现较高的物流服务单选题单选题o采取物流成本占采取物流成本占GDP的比重来衡量一个国家物流的比重来衡量一个国家物流管理水平的高低，这种物流成本就是指管理水平的高低，这种物流成本就是指()。A.微观物流成本微观物流成本 B.社会物流成本社会物流成本C.物流企业物流成本物流企业物流成本 D.货主企业物流成本货主企业物流成本o以客户为中心的物流战略开发步骤有以客户为中心的物流战略开发步骤有理解客户理解客户需求评价服务能力找出差距创造性服务需求评价服务能力找出差距创造性服务针对性服务评估、跟踪、改进，正确顺序应为针对性服务评估、跟踪、改进，正确顺序应为（）nA.B.n
