1、第五章 物流质量过程管理学习重点理解采购质量的含义，掌握运输质量保证的内容理解采购质量的含义，掌握运输质量保证的内容掌握采购质量控制的内容和配送质量改进的做法掌握采购质量控制的内容和配送质量改进的做法掌握库存管理质量控制的任务掌握库存管理质量控制的任务掌握影响物流装卸搬运质量的主要因素和提高装掌握影响物流装卸搬运质量的主要因素和提高装卸搬运质量的途径卸搬运质量的途径引言v 一家公司外购的一家公司外购的进货流程进货流程是：采购员联系到原料供应商后，其中部分是：采购员联系到原料供应商后，其中部分重要原料需要他们去对生产厂家的质量管理体系进行现场审核，对于重要原料需要他们去对生产厂家的质量管理体系进
2、行现场审核，对于有的原材料，还需要他们的供货商质量工程师（简称有的原材料，还需要他们的供货商质量工程师（简称SQESQE，负责整个，负责整个供货商质量，稽核并提高供货商整体过程与出货质量）、品管部门人供货商质量，稽核并提高供货商整体过程与出货质量）、品管部门人员一块去现场审核，大家一致认可后，才进入报价。原料供应商提供员一块去现场审核，大家一致认可后，才进入报价。原料供应商提供样板，然后纳入合格供应商档案，最后批量供货的程序，而且对每批样板，然后纳入合格供应商档案，最后批量供货的程序，而且对每批进货，他们都有外检员（进货，他们都有外检员（IQCIQC）检验。现在出现了质量问题，自己的）检验。现
3、在出现了质量问题，自己的公司首先肯定是有责任的。但公司内部责任如何落实？一方说应该由公司首先肯定是有责任的。但公司内部责任如何落实？一方说应该由采购员承担主要责任采购员承担主要责任，因为原材料是由他最终下单订购的；另一方说，因为原材料是由他最终下单订购的；另一方说，应该由应该由检验员（检验员（IQCIQC）承担质量责任）承担质量责任，因为原材料合格不合格，最终，因为原材料合格不合格，最终是依据他们的检验标准为依据订购的。是依据他们的检验标准为依据订购的。到底谁该对这批原材料质量不合格负责？流程是否合理，执行是否得力！6.1 采购质量控制与评价一、采购管理概述 1 1、采购含义：、采购含义：采购
4、是企业为满足特定的需要而发生的外采购是企业为满足特定的需要而发生的外部购买行为；部购买行为；2 2、采购的一般过程、采购的一般过程：提出采购申请提出采购申请选择供应商选择供应商进行采购谈判进行采购谈判签发采购订单签发采购订单进行订单跟踪进行订单跟踪验验货接收货物；货接收货物；3 3、采购管理：、采购管理：站在采购方的立场上，追求采购工作的顺站在采购方的立场上，追求采购工作的顺利进行和整体效益，既包括对采购活动的管理，也包括对利进行和整体效益，既包括对采购活动的管理，也包括对采购人员和采购资金的管理。采购人员和采购资金的管理。一、采购管理概述 4、采购质量：采购活动满足企业生产产品或服务客户的总
5、体能力。采购质量的好坏直接影响到企业最终产品的质量。5、对采购质量的衡量，要考虑采购对象（商品）的基本属性 适用性（功能、方便、安全、经济）可靠性（耐久性、易维修性和设计可靠性）经济性（性价比）二、采购质量控制n 1 1、采购质量控制的内容、采购质量控制的内容 采购质量控制采购质量控制就是为保持采购产品的质量所采取的作业技就是为保持采购产品的质量所采取的作业技术和有关活动，其术和有关活动，其目的目的在于为使用部门提供符合规格要求在于为使用部门提供符合规格要求的满意产品。的满意产品。采购质量控制的内容采购质量控制的内容 对交易的基本要求对交易的基本要求 怎样实现这些要求怎样实现这些要求 检验工作
6、要符合规范检验工作要符合规范 出现问题时的处理方法出现问题时的处理方法二、采购质量控制n 2 2、采购质量控制的原则（5R5R原则）适当的质量适当的供应商适当的时间适当的数量适当的地点核心是 适当的供应商三、供应商选择n（一）供应商战略的制定 1、企业生产与外购的选择 经营环境 市场供应状况 企业自身情况 2、供应商的重要性分类 ABC分类法 3、供应商关系的选择3.供应商关系的选择v 竞争关系模式III类v 多家采购v 短期合同v 信息交流少v 投标评估v 合作伙伴关系I类v 技术支持v 供应商参与新产品开发v 长期稳定关系v 信息交流与信息共享v 主动寻求 供应商选择的准备 确定供应商选择
7、群体 供应商的基础信息 生产设备与检测设备 主要原材料的来源 主要客户及其反馈信息 遵纪守法情况（二）供应商基本情况的调查（三）供应商的审核供应商审核的时机供应商审核的分类及其相互关系产品审核（功能、外观和包装）过程审核（生产过程，过程能力）质量管理体系审核（有效性、适宜性和充分性）供应商的评价和选择（四）供应商的质量控制1、设计和开发策划阶段对供应商的质量控制v 邀请供应商参与产品的早期设计与开发v 对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量v 与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。风险是什么？2、试制阶段对供应商的质量控制与供应商共享技术和资源
8、对供应商提供的样件的质量检验对供应商质量保证能力的初步评价产品质量问题的解决 改进 妥协 更换供应商3、批量生产阶段对供应商的质量控制n 对供应商质量保证能力的监控n 质量检验的管理n 库存质量控制 到货控制 入库前的检查 入库手续（五）供应商的业绩评定n 目的：供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定，及时肯定优秀供应商，鞭策合格供应商，淘汰不合格供应商。n 供应商业绩评定的主要指标 1、供应商的产品及服务 产品质量指标：产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命 服务质量：（售前、售中、售后）2、订货满足率与交付及时率（六）供应商业绩的评定方法不合格项评分法综
9、合评分法模糊综合评价法某企业供应商绩效考核表某企业供应商绩效考核表项目项目满分满分厂商甲厂商甲厂商乙厂商乙厂商丙厂商丙厂商丁厂商丁.交货情况交货情况3535 交货准时率交货准时率2525 申请延期申请延期2 2 样品交付准时率样品交付准时率4 4 样品一次通过率样品一次通过率4 4 质量情况质量情况5050 产品合格率产品合格率3535 制程发现不合格品制程发现不合格品5 5 售后发现不合格品售后发现不合格品5 5 供应商管理供应商管理5 5 配合度配合度1515 反馈及时性反馈及时性1111 包装规范包装规范2 2 出货清单出货清单/报告报告2 2 总分总分200200 （七）供应商的动态管
10、理 根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为A、B、C、D四级。v A级供应商是优秀供应商v B级供应商是良好供应商v C级供应商是合格供应商v D级供应商是不合格供应商绩效绩效等级等级财务激励财务激励订单激励订单激励商誉激励商誉激励信息激励信息激励A A缩短付款周缩短付款周期或现付期或现付增加订单；连续增加订单；连续三年三年A A，实行免检，实行免检给予奖章、奖给予奖章、奖金奖励金奖励加大合作，邀请参加加大合作，邀请参加新品新品/新技术开发新技术开发B B保持不变保持不变订单不变，实行订单不变，实行抽检抽检正常正常维持现有关系维持现有关系C C延迟付款延迟付款逐步减少，实行逐步减少，实
11、行全检全检正常正常要求改进要求改进D D淘汰淘汰淘汰淘汰淘汰淘汰淘汰淘汰某企业供应商的绩效考核激励机制表四、采购质量绩效评价n（一）采购质量绩效考核与评估的目的 确保采购目标的实现 提供改进绩效的依据 作为个人或部门奖惩的参考 协助人员甄选与训练 增强业务透明度 促进部门之间的沟通 产生良好的激励效果（二）采购质量绩效评价指标和标准v 1、来料质量绩效考核与评估的指标v 来料质量v 质量体系v 2、数量绩效指标v 储存费用指标v 呆料、废料处理损失指标v 3、时间绩效指标v 紧急采购费用指标v 停工断料损失指标v 4、价格绩效指标v 5、采购效率指标案例学习v http:/ http:/ 物流
12、配送质量改进肉制品企业的配送质量管理 我国的肉制品主要分为生肉制品和熟肉制品两大类。生肉制品主要是指冷却我国的肉制品主要分为生肉制品和熟肉制品两大类。生肉制品主要是指冷却肉。熟肉制品主要是指以畜禽肉为原料，经选料、修割、腌制、调味和填充肉。熟肉制品主要是指以畜禽肉为原料，经选料、修割、腌制、调味和填充（或成型）后再经酱、卤、熏、烧、烤或蒸煮等工艺熟化（或不熟化）而成（或成型）后再经酱、卤、熏、烧、烤或蒸煮等工艺熟化（或不熟化）而成的方便食品。根据加工工艺和产品口味，还可以细分为腌腊制品、酱卤制品、的方便食品。根据加工工艺和产品口味，还可以细分为腌腊制品、酱卤制品、熏烧烤制品、火腿制品、香肠制品
13、、肉干制品、油炸制品、罐头制品和其他熏烧烤制品、火腿制品、香肠制品、肉干制品、油炸制品、罐头制品和其他制品等九类。进入制品等九类。进入 21 21世纪，我国的肉制品产销量一直保持着强劲的增长势世纪，我国的肉制品产销量一直保持着强劲的增长势头。头。20012001年我国肉类总产量（主要为肉制品）已经跃居世界第一位。据专家年我国肉类总产量（主要为肉制品）已经跃居世界第一位。据专家预测，随着我国居民生活水平的提高和消费习惯的转变，肉制品将成为未来预测，随着我国居民生活水平的提高和消费习惯的转变，肉制品将成为未来居民的肉类消费主流，到居民的肉类消费主流，到 2020 2020年，我国的肉制品产量将达到
14、年，我国的肉制品产量将达到 2000 2000万吨，表万吨，表明肉制品有着巨大的市场空间和发展潜力。明肉制品有着巨大的市场空间和发展潜力。现阶段，国内肉制品供应链中，从养殖场到餐桌，需经过养殖生产、现阶段，国内肉制品供应链中，从养殖场到餐桌，需经过养殖生产、肉制品加工与商品流通等诸多环节。供应链上的每一个环节，尤其是肉制品加工与商品流通等诸多环节。供应链上的每一个环节，尤其是配送环节，都可能因肉制品的温度变化而使得肉制品变质，因肉制品配送环节，都可能因肉制品的温度变化而使得肉制品变质，因肉制品受到微生物侵蚀或有害物质污染而使得肉制品对人体有毒有害，因此受到微生物侵蚀或有害物质污染而使得肉制品对
15、人体有毒有害，因此肉制品配送的质量安全管理直接关系到广大消费者的身体健康与人身肉制品配送的质量安全管理直接关系到广大消费者的身体健康与人身安全。为此，如何通过对某肉制品加工企业的配送管理进行现场调研，安全。为此，如何通过对某肉制品加工企业的配送管理进行现场调研，重点分析肉制品配送的质量安全隐患，研究肉制品的产品特性，提出重点分析肉制品配送的质量安全隐患，研究肉制品的产品特性，提出肉制品配送的质量安全管理对策成为肉制品企业的重中之重。肉制品配送的质量安全管理对策成为肉制品企业的重中之重。思考题：对于肉制品企业的配送质量管理应该如何采取措施。思考题：对于肉制品企业的配送质量管理应该如何采取措施。6
16、.2 物流配送质量改进n 一、物流配送质量概述 1、物流配送质量是指配送固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。包括客户服务质量、运输服务质量、保管服务质量、库存服务质量等。具体表现为：准确、安全、及时、方便和经济。2、物流配送要解决的问题 质量方面 数量方面 时间方面 价格方面 服务方面一、物流配送质量概述3、配送业务的基本环节订单处理补货挑选配货送货（运输方式、运输路线和运输工具）3、配送业务的基本环节订单处理作业流程图3、配送业务的基本环节补货作业流程图3、配送业务的基本环节拣选作业流程图3、配送业务的基本环节备货作业流程图3、配送业务的基本环节送货作业流程图一、物流配送质量概述 4、配
17、送路线确定的原则 利润数值最大 成本最低 路程最短 准确性最高 运力利用最合理 劳动消耗最小二、配送质量管理的评价指标v 1、安全性指标货物安全和车辆运行安全v 2、完整性指标v 3、经济性指标v 4、及时性指标及时、准时、省时v 5、方便性指标手续简便、代办包装、储存、中转、交付、开展联运、取货方便、信息公开和咨询、货物在途或终到查询等。v 6、服务性指标服务条件、服务态度三、配送服务质量改进可采取的做法推行一定程度的专业化配送推行加工配送推行共同配送实行送取结合执行准时配送系统推行即时配送四、案例分析JC penney的配送质量管理创新JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每
18、年要处理公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每年要处理900万种万种订货，或每天订货，或每天25 000笔订货。该配送中心为笔订货。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论家地区零售店装运货物，无论是零售商还是消费者的家中，做到是零售商还是消费者的家中，做到48h之内把货物送到所需的地点。哥伦布配之内把货物送到所需的地点。哥伦布配送中心有送中心有240万平方米设施，雇用了万平方米设施，雇用了1 300名全日制员工，旺季时有名全日制员工，旺季时有500名兼职名兼职雇员。雇员。JC Penney公司感到其真正的竞争优势在于优质的服务。管理部门认为，公司感到其真正的竞争优势在于优质的服务。管理部门
19、认为，这种服务上的优势应归功于这种服务上的优势应归功于20世纪世纪80年代中期该公司所采取的三项创新活动，年代中期该公司所采取的三项创新活动，即质量循环、精确至上以及激光技术。即质量循环、精确至上以及激光技术。1质量循环的创新活动质量循环的创新活动1982年，年，JC Penney公司首先起动了质量循环活动，以期维持和改善公司首先起动了质量循环活动，以期维持和改善服务水准。管理部门担心，质量服务的想法会导致管理人员企图简单地花点钱服务水准。管理部门担心，质量服务的想法会导致管理人员企图简单地花点钱来来“解决问题解决问题”。然而，代之以这些解决办法的，是经慎重考虑后提出的一系。然而，代之以这些解
20、决办法的，是经慎重考虑后提出的一系列小改革，解决了工作场所中存在的一些主要问题，其中包括工人们建议创建列小改革，解决了工作场所中存在的一些主要问题，其中包括工人们建议创建的中央工具库，用以提高工作效率和工具的可获得性。的中央工具库，用以提高工作效率和工具的可获得性。2精确至上的创新活动 精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，以提高服务的精确性。因此，提供精确的顾客信息和完成订货缺陷，以提高服务的精确性。因此，提供精确的顾客信息和完成订货承诺被视为头等大事。显然，在该层次上讲求服务的精确性，意味着承诺被视为头等大
21、事。显然，在该层次上讲求服务的精确性，意味着该公司随时可以说出某个产品项目是否有现货，并且当有电话订货时，该公司随时可以说出某个产品项目是否有现货，并且当有电话订货时，便可以告知对方何时送货上门。便可以告知对方何时送货上门。该公司需要提高的另一个精确性与在卖主处提取产品有关。为了确该公司需要提高的另一个精确性与在卖主处提取产品有关。为了确保产品在质量和数量上的正确，保产品在质量和数量上的正确，JC Penney公司针对每次装运中的某个公司针对每次装运中的某个项目，进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异，将对订货进项目，进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异，将对订货进行行100的检查。
22、与此同时将对的检查。与此同时将对2.5的装运进行审计。的装运进行审计。订货承诺的完成需要把主要精力放在提高精确性上，为此该公司订货承诺的完成需要把主要精力放在提高精确性上，为此该公司的配送中心经理罗杰的配送中心经理罗杰库克曼库克曼(Roger KerKman)说道：说道：“我们曾一直在犯我们曾一直在犯错误，想在商品交付给顾客之前就能够进行精确的检查。错误，想在商品交付给顾客之前就能够进行精确的检查。”但问题是，但问题是，在质量循环中是否已找到了解决办法，或者能够对该过程进行自动化。在质量循环中是否已找到了解决办法，或者能够对该过程进行自动化。对此，库克曼感觉到：对此，库克曼感觉到：“只有依赖计
23、算机，人们才有能力进行精确的检只有依赖计算机，人们才有能力进行精确的检查。查。”于是，该公司开始利用计算机系统进行协调，把订购商品转移到于是，该公司开始利用计算机系统进行协调，把订购商品转移到“转送提取转送提取(forward pick)”区域，以减少订货提取者的步行时间。区域，以减少订货提取者的步行时间。3应用新技术的创新活动 第三项创新活动是应用激光扫描技术，以第三项创新活动是应用激光扫描技术，以99.9的精确性来跟踪的精确性来跟踪230000个存货单位个存货单位(SKU)的存货。的存货。JCPemley公司最初在密尔沃基的配送中心公司最初在密尔沃基的配送中心是用手工来处理各种产品项目的储
24、存和跟踪的，接着便开始用计算机是用手工来处理各种产品项目的储存和跟踪的，接着便开始用计算机键盘操作替代手工操作，这一举动使产品项目的精确性接近了键盘操作替代手工操作，这一举动使产品项目的精确性接近了80。而扫描技术则被看作是既提高记录精度，又提高记录速度的手段。但而扫描技术则被看作是既提高记录精度，又提高记录速度的手段。但是，刚开始起动扫描技术时的结果并不理想，因为一系列的扫描过程是，刚开始起动扫描技术时的结果并不理想，因为一系列的扫描过程需要精确地读取每一个包装盒子上的信息。然而，在某些情况下，往需要精确地读取每一个包装盒子上的信息。然而，在某些情况下，往往需要扫描四次才获得一次读取信息。看
25、来，往需要扫描四次才获得一次读取信息。看来，JC Penney公司需要一种公司需要一种系统，能够按每秒三次的速度，从任何角度读取各种包装尺寸的产品系统，能够按每秒三次的速度，从任何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是，公司内部的系统支持小组优化了硬件和软件来满足这一信息。于是，公司内部的系统支持小组优化了硬件和软件来满足这一目的。其结果是，该配送中心的四个扫描站耗资目的。其结果是，该配送中心的四个扫描站耗资12000美元，削减了每美元，削减了每个扫描站所需的个扫描站所需的16个键盘操作人员。个键盘操作人员。看来，“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间，会产生一种有趣的尴尬境地。JC
26、PenneyJCPenney公司需要在引进扫描技术的同时，还要保持其既得利益和改进成果，然而，该公司在时间上的选择却是完美的，因公司在大举扩展的同时将需要增加雇员。于是，该公司告诉其雇员，技术进步将不会导致裁员，接下来，JCPenneyJCPenney公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他三个配送中心里成功地实施了上述的质量创新活动，使他们能够连续24h24h地为全国9090的地区提供服务。思考题：v 1.JC Penney1.JC Penney公司的配送中心所采取的三项创新活动是什么?v 2.JC Penney2.JC Penney公司的配送中心所采
27、取的三项创新的实质是什么？v 3.JC Penney3.JC Penney公司的经营特色是什么？v 4.JC Penney4.JC Penney公司的经营是否会引起经营成本居高不下？试讨论。v 5.5.本案例给我们的启示是什么?6.3 仓储管理质量控制一、仓储管理质量控制概述v1、仓储管理：对仓库和仓库中存储的物资进行管理。v2、仓储的功能v整合v分类和交叉站台v加工/延期v堆存3、仓储质量v仓储质量仓储质量是指按照仓储合同的规定履行职责、妥是指按照仓储合同的规定履行职责、妥善保管仓储物资、有效防范仓储风险、及时响应善保管仓储物资、有效防范仓储风险、及时响应客户需求、与客户友好合作、为客户提供
28、细致周客户需求、与客户友好合作、为客户提供细致周到的服务和满足客户的质量要求等，实现及时准到的服务和满足客户的质量要求等，实现及时准确的服务。确的服务。4、仓储质量要求的质量特性v储存多v进出快v服务优v费用省v风险低v保管好v受损少 5、仓储质量内容6、仓储质量管理仓储质量管理仓储质量管理是指与储存在仓库的物资有关系的是指与储存在仓库的物资有关系的一切质量活动的过程，具体包括对如下内容的管一切质量活动的过程，具体包括对如下内容的管理。理。7、仓储质量管理过程8、仓储质量管理的内容二、仓储服务质量评价指标v根据仓储服务质量要求(GB/T27071)二、仓储服务质量评价指标v3、账货相符率：指经盘点，库存物品账货相符的笔数与储存物品总笔数的比率v账货相符率=二、仓储服务质量评价指标100%储存物品总笔数帐货相符笔数二、仓储服务质量评价指标二、仓储服务质量评价指标二、仓储服务质量评价指标二、仓储服务质量评价指标感谢大家一个学期的配合!
