1、第三章 质量及质量管理的意义及现状第一节 文字表述质量的意义第二节 图解表述质量的意义第三节 世界及我国质量管理的现状第四节 企业质量管理战略第一节 文字描述质量的意义一、21世纪是质量的世纪二、质量管理等于经营管理三、质量生存与价值的起点 一、21世纪是质量的世纪 驱动和影响组织的主要力量 “3C”Change customer competition21世纪是质量的世纪 组织在21世纪面对的环境二、质量管理等于经营管理 顾客满意 质量管理=经营管理 质量的三个层次要求前沿：魅力质量狩野纪昭，东京理科大学工程学院工业工程与管理系教授，东京大学博士。研究领域为质量管理和工程。狩野教授1982年
2、执教东京理科大学，19982000年担任工程学院二部主任，19881994年担任管理科学系主任。狩野博士是日本著名的质量管理专家，现任日本质量管理学会（JSQC）会长，日本戴明奖申请委员会副主席、国际质量学院（IAQ）院士和理事，美国质量学会（ASQ）终身会员等等。魅力品质理论（kano模式）一、从基本质量到魅力质量1、质量的三个层次要求 基本质量期望（满意）质量魅力质量2、品质管理三层次 品质控制品质管理品质创造 符合规格顾客满意顾客愉悦魅力品质理论二、kano模式1、模型2、魅力品质的生命周期3、创造魅力品质4、品质流汗理论 kanokano模式模式三、质量生存与价值的起点质量 价值与尊严
3、的起点 从国家的角度理解(日本、美国、中国)从企业的角度理解(生命、效益、品牌)从个人的角度理解(价值、竞争力)品牌与质量 质量企业生存、价值、品牌的起点 品牌企业可持续发展的源泉案例一 哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？案例案例案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败
4、涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。案例二（续）消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车光环”、“猛撞油桶光环”、“悬崖滚车
5、光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。案例二（续）例如，在“空中飞车光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随
6、处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。第二节 图解表述质量的意义一、现有图形二、创作图形质质量量的的影影响响一、现有图形品牌信誉效益质量质量与其它的关系没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了 质量第一质量（土壤）质量（土壤）效效益益形象形象生生存存信信誉誉品品牌牌企企业业第二节 图解表述质量的意义二、创作图形 请同学们根据现实生活中所观察到的事物，结合质量及质量管理的定义，自己描绘义务有关质量及质量管理的图画。第三节 世界及我国的质量管理概况一、世界质量管理测量表二、质量管理百年发展的历史三、历史差距四、我国现状一、世界质量管理测量表卓越绩卓越绩效模式效模式无无质质量量管管理理系
7、系统统符合符合规格规格军事规格军事规格东芝、福特东芝、福特丰田、杜邦丰田、杜邦TQC戴明奖戴明奖ISO9000ISO1400TQM马尔科姆马尔科姆波多里波多里奇奖奇奖欧洲质欧洲质量奖量奖零缺陷零缺陷管理管理SA8000六西六西格码格码管理管理世世界界一一流流质质量量二、质量管理的百年发展历史 质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于1982年引进。发展的四个阶段 检验质量管理检验质量管理上世纪上世纪20年代年代统计质量管理统计质量管理上世纪上世纪40年代年代全面质量管理全面质量管理上世纪上世纪60年代年代现代质量管理现代质量管理 80年代至今年代至今泰勒科学管理之父 戴明PDC
8、A循环14条原则朱兰全过程管理朱兰三步曲排列图 费根堡姆第一次提出TQC十项全面质量管理原则 石川馨QC小组之父 新老七种工具 田田 口口 玄玄 一一口田方法损失函数水野滋新七种工具 克劳斯比零缺陷管理 杰克韦尔奇 六西格玛管理世界三大奖戴明奖（1951年）美国马尔科姆鲍得理奇奖（1987年）欧洲质量奖（1992年）三、历史差距管理机构中国质量协会2001年颁布评审标准、2002年正式启动。2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准2004年8月颁布卓越绩效准则GB/T195802004截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液
9、股份、大众交通集团出租车分公司等25家我国的质量管理专家刘源张刘源张张公绪张公绪郎志正郎志正四、我国状况现象 产品质量差 假冒伪劣商品屡禁不止 服务质量差 环境质量差 企业标准化程度底，无标生产现象严重。思考 加入WTO后的挑战 第四节 企业质量管理战略一、21世纪企业面对的环境二、企业质量管理战略的路径 一、21世纪企业面对的环境驱动和影响组织的主要力量 “3C”Change customer competition 组织在21世纪面对的环境21世纪的质量环境 21世纪是质量的世纪 顾客满意 质量管理=经营管理 质量的三个层次要求二、质量管理战略路径路径一 观念系统意识路径二 管理模式TQC、ISO9000、零缺陷、六西格玛路径三 方法体系新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等
