1、电子商务环境下的质量管理电子商务环境下的质量管理报告人：报告人：刘卫东刘卫东 教授教授南昌大学机电工程学院南昌大学机电工程学院质量与可靠性质量与可靠性(Q&R)研究室研究室电子商务环境下的质量管理电子商务环境下的质量管理一、概述一、概述二、不同商务环境下的企业运作二、不同商务环境下的企业运作三、电子商务环境下的企业质量管理三、电子商务环境下的企业质量管理四、结束语四、结束语一、概述一、概述1.1.电子商务的发展电子商务的发展2.2.电子商务的一般框架电子商务的一般框架3.3.电子商务的应用电子商务的应用 1.1.电子商务的发展电子商务的发展0 0200020004000400060006000
2、80008000100001000012000120001400014000199819982000200020032003B to CB to CB to BB to B 年度项目1998 2000 2003 B to C130-1080 B to B-3000 13000注：美国电子商务的收入，单位为 亿美元。美国福瑞斯特研究机构的统计和预测数据。2.2.电子商务的一般框架电子商务的一般框架 基础设施基础设施 服务与安全体系服务与安全体系 各类电子商务的应用系统各类电子商务的应用系统 法律法规体系法律法规体系3.3.电子商务的应用电子商务的应用 供应链管理供应链管理 电子银行业务电子银行业
3、务 在线营销和广告在线营销和广告 网上购物网上购物 远程教育远程教育 电子政务电子政务二、不同商务环境下的企业运作二、不同商务环境下的企业运作1.1.工业化时代的企业工业化时代的企业2.202.20世纪世纪9090年代的企业年代的企业3.3.电子商务环境下的企业电子商务环境下的企业1.1.工业化时代的企业工业化时代的企业 财务财务 劳动分工劳动分工 资源管理资源管理 成本成本 产品研发产品研发 生产流水线生产流水线 采购采购 利润利润 生产生产 标准化标准化 库存管理库存管理 效率效率 大规模生产大规模生产 市场营销市场营销 客户服务客户服务2.2020世纪世纪9090年代的企业年代的企业 服
4、务服务 信用管理信用管理 技术设计技术设计 生产生产 企业企业资源规划资源规划 分销分销 （ERP）结算结算3.3.电子商务环境下的企业电子商务环境下的企业 虚拟企业 Intranet 供应商 采购 制造 分销 顾客 Internet 企业 Internet 银行三、电子商务环境下的三、电子商务环境下的 企业质量管理企业质量管理1.1.电子商务环境下的企业运作特点电子商务环境下的企业运作特点2.2.电子商务环境下企业质量管理的理论体系电子商务环境下企业质量管理的理论体系3.3.电子商务环境下供应链的质量管理电子商务环境下供应链的质量管理4.4.电子商务环境下生产过程的质量管理电子商务环境下生产
5、过程的质量管理5.5.电子商务环境下的服务质量管理电子商务环境下的服务质量管理1.1.电子商务环境下的企业运作特点电子商务环境下的企业运作特点 以顾客为中心以顾客为中心 顾客需求的个性化：多品种、小批量、快速响应顾客需求的个性化：多品种、小批量、快速响应 从大规模生产转向大规模定制从大规模生产转向大规模定制 生产内部的横向分工越来越细生产内部的横向分工越来越细 产品的组装程度越来越高产品的组装程度越来越高 生产的自动化控制逐步向两端延伸生产的自动化控制逐步向两端延伸 形成以供应链管理为核心的经营体系形成以供应链管理为核心的经营体系 对信息流的依赖程度越来越高对信息流的依赖程度越来越高 管理信息
6、系统、网络技术管理信息系统、网络技术 2.2.电子商务环境下电子商务环境下 企业质量管理的理论体系企业质量管理的理论体系 供应链的质量管理供应链的质量管理 生产过程的质量管理生产过程的质量管理 服务质量管理服务质量管理3.3.电子商务环境下的电子商务环境下的 供应链的质量管理供应链的质量管理 区域、国家和全球资源的有效整合区域、国家和全球资源的有效整合 企业供应链企业供应链 供应链管理系统供应链管理系统 供应链上企业的计划协调供应链上企业的计划协调 协同产品服务协同产品服务 协同研发与制造协同研发与制造 供方库存管理系统供方库存管理系统 供应链上下游间的动态库存分布管理供应链上下游间的动态库存
7、分布管理 B to B B to B 的电子商务平台的电子商务平台4.4.电子商务环境下电子商务环境下 生产过程的质量管理生产过程的质量管理 质量管理的八项原则质量管理的八项原则 ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系 过程模式过程模式 全面生产性维护全面生产性维护(TPM)(TPM)质量管理信息系统质量管理信息系统5.5.电子商务环境下的电子商务环境下的 服务质量管理服务质量管理 商业商业/连锁商业管理连锁商业管理 面向零售管理面向零售管理 顾客关系管理（顾客关系管理（CRM)面向营销体系面向营销体系 顾客满意评价顾客满意评价四、结束语四、结束语1.1.物流的质量管理物流的质量管理 价值链的增值价值链的增值 配送体系配送体系/产业群产业群2.2.信息流的质量管理信息流的质量管理 信息流对物流的控制信息流对物流的控制3.3.以顾客为中心以顾客为中心 内部顾客和外部顾客内部顾客和外部顾客
