1、客户关系管理客户关系管理第二小组 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企
2、业中国零售企业第一。公司概况信息管理阶段信息综合与分析阶段活动管理阶段管理实施阶段客户管理的一般流程典型的典型的CRM流程，通常包括四个阶段流程，通常包括四个阶段：一、客户的重要性（客户对企业的价值）1、苏宁电器大量的客户成为苏宁的利润源泉 苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是 全国20家大型商业企业集团”之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005年度中国企业信息化500
3、强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。2、聚客效应 苏宁电器能够源源不断的吸引客户，才能长久续发展。3、信息价值 苏宁大量的客户为其提供信息：建立客户档案时，客户无偿提供信息，包括，需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息 4、口碑价值（1）由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者 服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业 销售增长、收益增加所创造的价值。（2）远胜过于商业广告和公共宣传。5、对付竞争的利器（1）苏宁电器竞争力的强弱不仅看技术、资金、管 理，更关键的是看它到底拥有多少忠诚的客户（2）客户越多，规
4、模效应越好，企业成本越低二、苏宁运用客户关系管理系统 随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。20000多个终端A、客服中心 苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能
5、的管理平台。苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：物流自动化项目物流自动化项目客服中心客服中心平面库拣选作业平面库拣选作业B、物流自动化项目物流自动化项目 物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高56倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。C、平面库拣选作业 平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示，指导作业人员进行拣货 电子标签拣选特点：1、释放双手，拣选效率
6、更高；2、不要等待零闲置时间；3、轻松拿取零搬运；4、不要走动缩短动线；5、不要思考零判断业务；6、不要检查降低拣错率，缩短复点时间；7、不要寻找储位管理；8、不要书写免纸张作业；三、客户关系管理的得与失1、降低成本，增加收入、降低成本，增加收入2、提高业务运作效率、提高业务运作效率3、保留客户，提高客户的忠诚度、保留客户，提高客户的忠诚度 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销售费用和营销费用。售费用和营销费用。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌
7、握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带来额外的新收入来源。来额外的新收入来源。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业各个环节的运作效率。各个环节的运作效率。通过客户关系管理，企业向每一位客户提供通过客
8、户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一一对一“的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。成功：5、挖掘客户的潜在价值、挖掘客户的潜在价值 通过客户关系管理，能对顾客深层次通过客户关系管理，能对顾客深层次需求进行研究，挖掘客户的潜在价值需求进行研究，挖掘客户的潜在价值4、有助于拓展市场、有助于拓展市场 客户关系管理可以对市场活动，销售活动的预测客户关系管理可以对市场活动，销售活动的预测和分析对企业准确的把握市场提供帮助和分析对企业准确的把握市场提供帮
9、助不足之处：不足之处：1、对于苏宁的大多数人来说，把CRM看做单纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成了部门间互相推卸责任，破坏了苏宁与客户之间的良好关系2、苏宁配送送货存在不及时现象，没有设立完善的送货追踪系统，造成苏宁配送员有机可乘，降低了顾客对苏宁的信任度3、苏宁售后系统与服务中心等平台不完善。1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。2、完善CRM系统，SAP系统中补全配送人员的信息，责任到人。3、基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。
