1、XXXX客服培训2015.6.23目 录n一、客户的概念？n二、服务的定义？n三、客户服务的含义？n四、如何做好客户服务工作？一、客户概念广义范畴 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。即潜在客户狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户是什么？（为什么要有客户服务？）n客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物；n客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；n客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人；n客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；n客户不是一个让
2、我们与之争论或较智的对象，客户是付给我们薪水的人。关于客户满意的数字关于客户满意的数字n会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%n平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人n一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人n开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍n失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补因此我们要n以客户为中心，为客户提供满意的服务；n尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权；n为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜；n真正了解客户，站在客户角度思考。n给客户提供明确的服务标准。n主动创造为客户服务的氛围。n不
3、断提升服务技能和人际交往技能。二、什么是服务？n服务是无形的；n是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为；n是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；n服务是解决客户问题，公司所能做的一切工作。服务的“四要素”n可靠：让用户相信你可靠；可靠：让用户相信你可靠；n可信：让用户觉得你可信；可信：让用户觉得你可信；n热情：让用户觉得你热情，自己受到重视；热情：让用户觉得你热情，自己受到重视；n切实：让用户觉得你帮助了他。切实：让用户觉得你帮助了他。客户的期望值及来源口碑口碑过去经历过去经历个人需求个人需求客户的期望值客户的期望值服务质量要素
4、专业度专业度信赖度信赖度反应度反应度同理度同理度有形度有形度fe有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。客户对服务的满意度客户对服务的满意度 服务的定义美国康奈尔大学nS:Smile for everyone（以微笑待客）（以微笑待客）nE:Excellence in everything you do（精通服务上的每项工作）（精通服务上的每项工作）nR:Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度
5、要亲切友善）（对客户的态度要亲切友善）nV:Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）nI:Inviting your customer to return（邀请每一位客户再次光临）（邀请每一位客户再次光临）nC:Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）（为客户营造一个温馨的服务环境）nE:Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）（以眼神来表示对顾客的关心）三、什么是客户服务？n目的目的 解决客
6、户问题解决客户问题n定义定义为了能使企业与客为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。公司所能做的一切工作。n含义含义是根据客户本人的是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。的忠诚客户。n是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待
7、客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。优质客户服务的基本素质强烈强烈动机动机专业专业知识知识纯熟纯熟技能技能积极积极态度态度良好良好习惯习惯优秀的客服人员四、如何做好客户服务工作？n理解我们的系统。理解我们的系统。n理解我们的工作。理解我们的工作。n理解我们的客户理解我们的客户 n理解我们自己理解我们自己 客服工作的主要内容客服工作的主要内容1234售前咨询售中引导售后服务售后回访客服工作的主要内容售前：售前：n收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，n这些全是客户服务人员的职责。售中：售中：引导客户完成消费！n配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）n从不同的渠
8、道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。客服工作的主要内容售后：售后：目前客户服务工作的重点！n工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。n只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。客服工作的主要内容 回访：回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到：n客户对公司产品（服务）是否满意？n如果不满意，问题出在什么地方？n如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？n应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工作。整体服务概念整体服务概念n售前服务是企业争取客户的前置工程售前服
9、务是企业争取客户的前置工程n售中服务是客户检验企业能力的关键售中服务是客户检验企业能力的关键n售后服务是企业维持顾客忠诚的核心售后服务是企业维持顾客忠诚的核心n无分售前、售中、售后都要解决客户问题n要有将客户满意作为工作动力的强烈动机n售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键客服工作的技巧n理解客户的技巧n满足客户期望的技巧 理解客户的技巧理解客户的技巧n1、仅仅倾听还不够、仅仅倾听还不够n在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技
10、巧。n2、提问的技巧、提问的技巧n（1）提问的目的n服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好地为客户提供优质的服务。n（2）开放式问题的使用技巧n开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。n（3）封闭式问题的使用技巧n封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题n3、复述的技巧、复述的技巧n（1）复述事实的技巧n复述事实有什么好处呢？n1）分清责任。n2）起提醒作用。n3）体现职业化素质。n（2）复述情感的技巧n复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。满足客户期望的技巧满足客户期望的技巧
11、n1、客户的期望值、客户的期望值n每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。n相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。n企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。n2、客户的满意度、客户的满意度n（1）客户对服务的预期期望值，就是客户预期或想像中可能得到的服务。n（2）客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。n（3）客户的满意度衡量标准n第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预
12、期，我们把它叫做“超出满意”。n第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满足期望。n第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于它实际得到的，这种情况下客户就会不满意n（4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务n企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。n（5）客户满意度的变化3、管理客户的期望值、管理客户的期望值 n1）不合理的客户期望值。n例子。n能否送我一个蛋糕n客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。n2）期望值的
13、排序。n服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。n4、满足客户期望的技巧、满足客户期望的技巧n（1）降低客户期望值n1）设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是不可以得到的。n2）降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。n首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。n例子。n当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决
14、方案供客户选择。n不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。n（2）达成协议）达成协议n达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。n达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。客户投诉处理技巧一、正确对待客户的不满和抱怨n1、分析客户抱怨的原因n客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。n2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机n对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难
15、题是企业生存和发展的关键。n二、客户抱怨与投诉的处理n1、巧妙处理客户抱怨的策略n（1）对客户的抱怨要有足够的重视n（2）分析抱怨的原因n（3）及时解决问题n（4）做好客户情况记录n2、有效处理客户抱怨的技巧n（1）以不变应万变的技巧n（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧n（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧n（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧n（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧n（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧n3、客户投诉管理n（1）建立健全各种规章制度n（2）确定受理投诉的标准n（3）一旦出现客户投诉，应及时处理n（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决n（5）建立投诉处理系统投诉对
16、企业的价值投诉对企业的价值有效维护企业的自身形象；挽回客户对企业的信任；及时发现问题并留住客户。投诉的原因分析投诉的原因分析主要有以下方面：A 商品质量问题B 售后服务、维修问题C 客户的自身修养和个性的原因D 客服及其他工作人员工作的失误E 对企业经营方式及策略的不认同F 对服务的衡量尺度与企业自身不同G 客户的期望值过高而无法满足。正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则 耐心倾听客户的投诉设法平息抱怨有同理心迅速采取行动处理投诉的技巧（处理投诉的技巧（yes-but)yes-but)中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终
17、获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“”理论中的“先，后”的基本策略。满足客户的心理需求开放式问题发泄情感检查满意度并留住客户复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择达成协议【本讲小结】任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。和能成事，敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。一般说来，“”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。
