1、公公司司礼礼仪仪知知识识培培训训你代表的是公司的良好形象可以赢得同事及客户的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障 “三秒钟三秒钟”印象印象 60%外表 仪表 40%声音 谈话内容说话内容说话内容第四印第四印象象说话方式说话方式第三印第三印象象姿势姿势第二印第二印象象初次见面初次见面第一印第一印象象一、仪表、仪容一、仪表、仪容二、仪态二、仪态三、三、职场礼仪职场礼仪四、四、接触礼仪接触礼仪礼记 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。一、仪表、仪容一、仪表、仪容 耳朵：男女均
2、不宜戴耳环。女士 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插
3、笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。（一）（一）站 姿站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到收腹，双腿
4、并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。手合起放于腹前。（二）坐姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿
5、、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间（三）蹲姿 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？微笑是一种国际礼仪，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、能充分体现一个人
6、的热情、修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。笑的好习惯。研讨：微笑该露几颗牙齿？研讨：微笑该露几颗牙齿？微笑是赢得客户微笑是赢得客户友谊的最佳途径。友谊的最佳途径。连锁巨头连锁巨头人人能执行的标准叫人人能执行的标准叫“三米微笑原则三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么么 眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部
7、表情的核心。正确的眼神：正视和仰视。需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视。仪表仪表得体的眼神得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。三角区。不能左顾右盼或紧盯对方。不能左顾右盼或紧盯对方。道别或握手时，应该用目道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。光注视对方的眼睛。禁止禁止：藐视、斜视、盯视、扫视等藐视、斜视、盯视、扫视等行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间26问 候问 候鞠躬时，应从心底里发出向对鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从方表示感谢
8、和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人遇到客人或表示感谢或回礼时，行或表示感谢或回礼时，行1515度度鞠躬礼；遇到领导和尊贵客人鞠躬礼；遇到领导和尊贵客人来访时，行来访时，行3030度鞠躬礼。行礼度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处米处（3030度礼）。男性双手放在身度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
9、体前面。1、客人来访时、客人来访时使用语言使用语言 “您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等处理方式处理方式 马上起立，马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名、询问客人姓名使用语言使用语言 “请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等处理方式处理方式 必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生”3、事由处理、事由处理使用语言使用语言 在场时，对客人说在场时，对客人说“请稍候请稍候”不在时不在时 “对不起，他刚刚外出公务
10、，请问您是否可以找其他人或需要留言？对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等等处理方式处理方式 尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录5、送茶水、送茶水使用语言使用语言 “请请”“请慢用请慢用”等等处理方式处理方式 保持茶具清洁保持茶具清洁 摆放时要轻摆放时要轻 行礼后退出行礼后退出6、送客、送客使用语言使用语言 “欢迎下次再来欢迎下次再来”“再见再见”或或“再会再会”“非常感谢非常感谢”等等处理方式处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情表达出对
11、客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼4、引路、引路使用语言使用语言 “请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上先生马上来。来。”“这边请这边请”等等处理方式处理方式 在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，让客人步前引路，让客人走在路的中央走在路的中央在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己自己走在左侧
12、走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。1、进入他人办公室、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如呼，如“您好您好”、“打扰一下打扰一下”等词语等词语后，再进入。后，再进入。2、传话、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待是应将事情要点转告客人，由客人与待传
13、话者直接联系。传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。乎退出。3、会谈中途上司到来的情况、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。后重新开始会谈。1、向外开门时、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可
14、用“请稍候请稍候“等语言。等语言。2、向内开门时、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序开门次序上茶：客人就座后应快速上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从上茶。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，身份高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。时，不要先给自己人上茶。送客：送客时应主动为客送客：送客时
15、应主动为客人开门，待客人走出后，人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码送至车站、机场、轮船码头。头。在客人（上司）之前进入电梯，在客人（上司）之前进入电梯，按住按住“开开”的按钮，再请客人进入。的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按的按钮，请客人先下钮，请客人先下电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况电梯内有人时无论上下都应客人电梯内
16、有人时无论上下都应客人（上司）优先（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 1 1、铃响三声之内拿起电话，、铃响三声之内拿起电话，“您您好！十分商贸好！十分商贸”；接迟了；接迟了 “让您让您久等了久等了”；转接电话；转接电话 “请稍请稍等等”2 2、情绪饱满、面带微笑，言简意、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。明、咬字清楚、音量适中。3 3、准备纸笔，记录重点。
17、、准备纸笔，记录重点。4 4、轻拿轻放，主叫方先挂机。、轻拿轻放，主叫方先挂机。1.准备准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等要的资料、文件等明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的问候、告知自己的姓名姓名“您好！我是十分商您好！我是十分商贸贸部的部的”。一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌3.确认电话对象确认电话对象“请问请问部的部的先生在吗？先生在吗？”、“麻烦您，我要打麻烦您，我要打先生。先生。”、“您好！我是十分商您好！我
18、是十分商贸贸部的部的”必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容电话内容“今天打电话是想向今天打电话是想向您咨询一下关于您咨询一下关于事事”应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您麻烦您了了”、“那就拜托您那就拜托您了了”等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒放回电
19、话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话 前台服务礼仪基本要求前台服务礼仪基本要求 1、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员应做到应做到“来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声”，不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供不允许漠视客户
20、的存在，随时准备为客户提供服务服务 2、要通过和客户的交往，发现客户的个性特、要通过和客户的交往，发现客户的个性特点，努力和客户建立融洽的关系点，努力和客户建立融洽的关系 要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保持良好的精神状态。持良好的精神状态。面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅上；不得将脚置于桌面或凳面上；工作时间不上；不得将脚置于桌面或凳面上；工作时间不允许有修剪指甲、化妆、剔牙、掏耳、脱鞋等允许有修剪指甲、化妆、剔牙、掏耳、脱鞋等不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，以及长时间打私人电话，聚众聊天、嘻闹、串以及长时间打私人电话，聚众聊天、嘻闹、串岗闲聊或与客户闲聊等。岗闲聊或与客户闲聊等。4、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，不得说脏话、粗话。不得说脏话、粗话。5、对于柜面服务人员工作的原因给客户造成、对于柜面服务人员工作的原因给客户造成损失或不便，应立即向客户真诚道歉，并采取损失或不便，应立即向客户真诚道歉，并采取补救措施。补救措施。
