1、服务服务一一、2.6 SIGMA 2.6 SIGMA 质量质量2.1 什么是什么是6 SIGMA？6 SIGMA质量的理解有两方面的含义质量的理解有两方面的含义:首先，质量特性必须首先，质量特性必须 满足顾客的需求；满足顾客的需求；其次，避免缺陷达到其次，避免缺陷达到 缺陷机会缺陷机会3.4ppm。0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7 SIGMA水平与收入的关系水平与收入的关系Relationship between SIGMA level and incoming3 36 SIGMA6 SIGMA管理的核心特征管理的核心特征6 SIG
2、MA管理的核心特征是：管理的核心特征是：顾客与组织的双赢以及经营风险的降低顾客与组织的双赢以及经营风险的降低 经济性经济性6 SIGMA6 SIGMA管理的核心特征管理的核心特征 6 SIGMA管理管理的核心特征的核心特征顾客与组织的双赢顾客与组织的双赢Win-win of Customer and Organization 经营风险的降低经营风险的降低Decrease of business risk 3.1 3.1 顾客与组织的双赢顾客与组织的双赢 顾客的利益顾客的利益 Customer 企业的利益企业的利益 Company 目前关注的焦点目前关注的焦点Current focus of a
3、ttention 新的关注的焦点新的关注的焦点New focus of attention 过去关注的焦点过去关注的焦点Former focus of attention Win-win of Customer and Organization 3.2 3.2 经营资源成本和风险的降低经营资源成本和风险的降低 6 SIGMA中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有风险都可以用缺陷的都代表了风险，但不是所有风险都可以用缺陷的形式表示。形式表示。6 SIGMA的目的在于降低风险，而非的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。仅仅降低缺陷。一方面可
4、以降低顾客购买产品或服务的风险；一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。1.质量经济性质量经济性q顾客顾客q企业企业1.1.在利益方面考虑：在利益方面考虑：减少费用、改进适用性、提高满减少费用、改进适用性、提高满 意度和忠诚度意度和忠诚度：提高利润和市场占有率提高利润和市场占有率1.2.在成本方面考虑在成本方面考虑：安全性、购置费、运行费、保养费、安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失、修理费、处置费等停机损失、修理费、处置费等：由识别顾客需要和设计中的缺陷由识别顾客需要和设计中的缺陷,包包 括不满意的产品返工、
5、返修、更换、括不满意的产品返工、返修、更换、生产损失、现场修理、担保、产品责生产损失、现场修理、担保、产品责 任、和索赔等费用，任、和索赔等费用，q理解质量对企业经营业绩的影响理解质量对企业经营业绩的影响q掌握和应用质量经济性思想和原理，掌握和应用质量经济性思想和原理，可以推进实施依靠质量取胜战略。可以推进实施依靠质量取胜战略。提高企业经济效益的两个途径：提高企业经济效益的两个途径：增加收入（销售额）、利润和市场份额增加收入（销售额）、利润和市场份额降低经营所需资源的成本降低经营所需资源的成本ISO/TR10014 质量经济性原理(改进经济效益结构图）改进经济效益结构图）提高企提高企业经济业经
6、济 效效 益益增加收入增加收入降低成本降低成本增加收入增加收入开发新产开发新产品或服务品或服务开拓现行开拓现行产品或服产品或服务的市场务的市场开发产品或服务的技术革新开发产品或服务的技术革新改进产品或服务改进产品或服务减少进入市场的时间减少进入市场的时间开发特有的产品或服务开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度提高满意和忠诚度赢得信誉赢得信誉增加市场份额增加市场份额2.1增加收入增加收入 降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本重新设计过程能力重新设计过程能力提高现行过程能力提高现行过程能力提高技能提高技能减少浪费减少浪费减少废品和返修减少废品和返修减少停工损
7、失减少停工损失.2.2降低成本降低成本3.1 3.1 增加收入增加收入 提高顾客满意度提高顾客满意度3.2 3.2 降低成本降低成本 减少符合与非符合性成本减少符合与非符合性成本3.3.质量经济性管理原则质量经济性管理原则开始开始确定确定/评审过程评审过程确定过程活动确定过程活动确定影响顾客满意度的因素确定影响顾客满意度的因素核核 算算 成成 本本测量顾客满意度测量顾客满意度产生过程成本报告产生过程成本报告产生顾客满意度报告产生顾客满意度报告管管 理理 评评 审审确确 定定 机机 会会是否确定是否确定为改进机为改进机会会经营成本经营成本/利润分析利润分析改进建议改进建议是否采纳是否采纳计划和实
8、施改进计划和实施改进是是否否三、质量成本三、质量成本质量成本类型质量成本类型质量成本科目质量成本科目质量成本质量成本WasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsInitial,Visible 5-10%of Total Cost 如浪费、报废、返工如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总数约占总成本的数约占总成本的5%10%。占销售额的。占销售额的4%5%。质量经济管理方法质量经济管理方法.PPTAll Rig
9、hts Reserved,Juran Institute,Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof F
10、ailed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidden 15-25%of Total Cost 质量成本质量成本约占总成本的约占总成本的15%20%。包括：包括：加班过多；加班过多；上
11、门服务支出过多；上门服务支出过多；文件延迟；文件延迟；对现状缺少跟踪；对现状缺少跟踪；报价或结帐错误；报价或结帐错误；未正确完成销售定单；未正确完成销售定单；不必要的快递；不必要的快递；人员流动过于频繁；人员流动过于频繁；顾客赔偿备用金（保险）；顾客赔偿备用金（保险）；质量成本定义质量成本定义 为确保和保证满意的质量而导致为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导的费用以及没有获得满意的质量而导致有形和无形的损失。致有形和无形的损失。投入成本投入成本损失成本损失成本预防成本：预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所
12、支付的费用内部故障成本：内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失外部故障成本：外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失质量成本质量成本1.1 PAF1.1 PAF模型模型1 1、质量成本类型、质量成本类型1.2 COC1.2 COC模型模型符合性成本符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本质量成本 PAF质量成本模型质量成本模型 预防预防鉴定鉴定损失损失 非符合性成本非符合性成本符合性成本符合性成本成成 本本符合要求的成本符合要
13、求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本质量成本质量成本生产成本生产成本人工质量成本人工质量成本预防成本预防成本过程改进培训人员过程改进培训人员鉴定成本鉴定成本进货检验人员进货检验人员内部故障成本内部故障成本产品返工工程师产品返工工程师外部故障成本外部故障成本顾客服务代表顾客服务代表 非人工质量成本非人工质量成本预防成本预防成本机器保养的材料机器保养的材料鉴定成本鉴定成本测试设备保养测试设备保养内部故障成本内部故障成本机器闲置机器闲置外部故障成本外部故障成
14、本顾客退回的顾客退回的 有缺陷的产品有缺陷的产品预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本预防成本预防成本质量策划质量策划教育和培训教育和培训顾客调查顾客调查过程设计过程设计生产前评审生产前评审质量手册质量手册产品规范的早期审批产品规范的早期审批预防成本预防成本采购成本的指标采购成本的指标供应商评价供应商评价预防性措施预防性措施设备校准设备校准厂房维护厂房维护零缺陷计划零缺陷计划鉴定成本鉴定成本测试测试检验检验过程控制过程控制培训质保人员培训质保人员产品审核产品审核质量体系审核质量体系审核顾客满意调查顾客满意调查试验设备试验设备鉴定成本鉴定成本供应商认证供
15、应商认证员工调查员工调查保险度调查保险度调查安全度检查安全度检查评审：评审：运行开支运行开支 产品成本产品成本 财务报告财务报告 资本支出资本支出内部故障成本内部故障成本不符合标准的产品不符合标准的产品废品、返修和返工废品、返修和返工再次检验再次检验重新设计重新设计过程修改过程修改输入延迟输入延迟资源闲置资源闲置内部故障成本内部故障成本备用物质备用物质事故，公伤事故，公伤旷工旷工供应商问题：供应商问题：废料废料 延迟交货延迟交货 库存过多库存过多废弃的计划废弃的计划内部故障成本内部故障成本逾期成本逾期成本错过的成交机会错过的成交机会帐单错误帐单错误重复运行重复运行内审、外审的纠正措施内审、外审
16、的纠正措施外部故障成本外部故障成本产品返回产品返回投诉处理投诉处理由失误引起的服务由失误引起的服务退货退货保证书保证书更换更换产品责任产品责任诉讼诉讼外部故障成本外部故障成本库存库存付款延迟及坏帐付款延迟及坏帐由顾客不满意而引起由顾客不满意而引起 的成交机会的丧失的成交机会的丧失顾客评审的纠正措施顾客评审的纠正措施报告：报告：销售及服务销售及服务 补偿、故障补偿、故障 预防成本预防成本（不增值）（不增值）鉴定成本鉴定成本（不增值）（不增值）内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本劣质劣质成本成本符合性质量成本符合性质量成本（cost of conformity）预防成本（不增值的部分）
17、预防成本（不增值的部分）鉴定成本（预先检验预防不增值鉴定成本（预先检验预防不增值的部分）的部分）非符合性质量成本非符合性质量成本（cost of nonconformity）鉴定成本（分析故障原因）鉴定成本（分析故障原因）故障成本（内部或外部损失）故障成本（内部或外部损失）损失成本损失成本预防成本预防成本+鉴定成本鉴定成本-总成本总成本4SIGMA成成本本差差错错率率00质量质量成成本本故障和损故障和损失成本失成本预防和鉴预防和鉴定成本定成本对组织来说对过程来说劣质成本的识别过程1、识别劣质成本的工作2、收集劣质成本数据3、分析劣质成本信息，启动过程改进计划/活动并确定其优先顺序4.利用劣质成
18、本数据作为输入来建立/增强质量改进计划，确定劣质成本削减目标并执行这些计划确定改进过程的需要，选择改进过程识别和优化所选择过程的改进机会 劣质成本管理劣质成本管理必要的、第一时间的工作增加必要的、第一时间的工作以提高质量和利润预防鉴定返工/故障启动新的活动加强预防工作更少的鉴定成本更少的返工和故障目前情况应用劣质成本和过程改进降低成本、改进质量劣质成本 确定劣质成本的影响确定劣质成本的影响步骤6.6.识别过程改进的区域识别过程改进的区域5.5.拟写劣质成本报告拟写劣质成本报告2 2.确定步骤确定步骤4.4.估算质量或劣质成本估算质量或劣质成本3 3.步骤分类步骤分类1 1.确定过程确定过程 前
19、提条件前提条件1.1.提出明确的目标提出明确的目标l 评估范围评估范围l 实施战略实施战略2.2.划分成本类型划分成本类型,并达成一致意见并达成一致意见3.3.选择项目团队并对人员进行培训选择项目团队并对人员进行培训步骤步骤1 1：确定过程确定过程1.1.确定过程确定过程初步的成本评估初步的成本评估从小范围着手从小范围着手造成严重故障的可能原因造成严重故障的可能原因耗时耗力的过程耗时耗力的过程步骤步骤2 2：确定步骤确定步骤列出每个步骤或功能列出每个步骤或功能l流程图流程图l步骤程序步骤程序确定位置确定位置确定所需要的时间确定所需要的时间2.2.确定步骤确定步骤1.确定过程SIPOC过程过程增
20、值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方输入输入过程过程输出输出顾客顾客测量测量测量测量要求要求要求要求C:顾客的关键需求（产品顾客的关键需求（产品/服务）服务）O：关键过程输出（：关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（：关键过程控制（KPC）I：关键过程输入关键过程输入（KPI）S：供方的关键要求：供方的关键要求（资源）（资源）CTQCTQ critical-to-quality步骤步骤3 3：步骤分类步骤分类生产生产/质量成本质量成本质量成本质量成本劣质成本劣质成本l预防成本预防成本l鉴定成本鉴定成本l内部故障成本内部故障成本l外部故障成本外部故障成本3.3.步骤分类
21、步骤分类1.确定过程2.确定步骤步骤步骤4 4：估算劣质成本：估算劣质成本人工费人工费管理费管理费全部资源法全部资源法单位成本法单位成本法会计原理会计原理4.4.估算劣质成本估算劣质成本1.确定过程2.确定步骤3.步骤分类步骤步骤5 5：拟写劣质成本报告：拟写劣质成本报告劣质成本劣质成本各类型的各类型的劣质成本劣质成本劣质成本劣质成本类型的变化类型的变化主要的主要的劣质成本劣质成本构成构成建议建议/结论结论5.5.拟写劣质成本报告拟写劣质成本报告3.步骤分类1.确定过程2.确定步骤4.估算质量成本步骤步骤6 6：识别过程改进的区域：识别过程改进的区域相对规模相对规模修改所需要的时间修改所需要的
22、时间资本密集区域资本密集区域外部故障和内部故障成本外部故障和内部故障成本6.6.识别过程改进的区领域识别过程改进的区领域1.确定过程2.确定步骤3.步骤分类4.估算质量成本5.拟写质量成本报告劣质成本的分析劣质成本的分析报告：报告：比较趋势比较趋势 分析：分析：优先次序权衡优先次序权衡投资：投资：投资收益比投资收益比有争议的领域有争议的领域非质量成本非质量成本l生产产品或提供生产产品或提供服务的基本活动服务的基本活动质量成本质量成本/劣质成本劣质成本l预防成本预防成本l鉴定成本鉴定成本l故障成本（内外）故障成本（内外）劣质成本总结劣质成本总结系统化、有重点地选择过程系统化、有重点地选择过程去除高成本的或无附加值的工作去除高成本的或无附加值的工作制定制定6SIGMA6SIGMA改进的目标改进的目标对收益的影响对收益的影响方法比想象的要复杂方法比想象的要复杂类别的混淆类别的混淆低估成本的倾向低估成本的倾向“内部故障内部故障”的负面含义的负面含义预先定义的范围不完整预先定义的范围不完整6SIGMA6SIGMA管理的主要依据管理的主要依据 谢谢 谢谢
