1、服务顾问接待流程服务顾问接待流程目录目录 随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为一项十分重要的工作。一项十分重要的工作。标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待流程，希望每位
2、服务顾问能够很好的领悟和学习，流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习，并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！流程操作迅速高效执行标准步骤一：服务预约前工作准备预约管理 电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理 建立预约顾客的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响非预约顾客的服务作业从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒服务由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保
3、存。预约的主要信息应进行目视化管理目目视视管管理理的的工工具具 执行标准步骤二：服务预约实施服务预约受理的关键顾客信息及要求准确的顾客及车俩信息包括顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持顾客档案记录的准确性、时效性顾客关心的问题及预约要求包括顾客希望的进厂时间及交车时间，顾客预约作业的性质（保养、简单维修、故障维修或返修等）顾客的特殊要求服务预约受理应让顾客明确的关键信息顾客进厂时间在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂，如确不能满足顾客要求的时间，提出另外可由顾客选择的预约时间对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排预估维修费用如顾客要求进行保养或简单维修时
4、应按收费标准估计维修费用如果确实不易准确估计，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定价估价时，必须让顾客了解费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解预估交车时间应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车时间，对于确实不易准确预估的，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定完成服务预约时的再次确认顾客及车俩信息顾客进厂及预交车时间维修作业内容；预估维修费用提醒顾客工位预留时间执行标准步骤三：预约维修前的工作准备填写预约登记表 填写预约服务看板 确认车间、备件工作准备 做好接车准备 便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板隔日来店的预约顾客
5、，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来店预约顾客信息填入预约服务看板当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认查阅顾客服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好文件夹板、六件套等工具执行标准步骤四：预约异常处理及变更处理 顾客变更 服务店变更 如果预约顾客改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要求进行重新预约 一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解 l 应及时的接待应及时的接待l 引导顾客停车引导顾客停车l
6、 帮助顾客开门帮助顾客开门l 热情热情问候顾客问候顾客l 进行自我介绍进行自我介绍l 简单咨询问题简单咨询问题l 当面铺六件套当面铺六件套 接待处接待处喂，喂喂，喂.当我们刚开始和顾当我们刚开始和顾客接触的时候，良好的客接触的时候，良好的第一印象是十分关键的。第一印象是十分关键的。我们交流时的话术、对我们交流时的话术、对顾客和工作的态度、及顾客和工作的态度、及处理问题的能力等等都处理问题的能力等等都是建立良好第一印象的是建立良好第一印象的基础。基础。着装：统一，佩带胸卡，始着装：统一，佩带胸卡，始 终保持衣冠整洁终保持衣冠整洁态度：微笑、主动迎接顾客态度：微笑、主动迎接顾客语言：标准问候并作自
7、我介语言：标准问候并作自我介 绍话术绍话术保持正确、良好的站姿保持正确、良好的站姿 “您好！欢迎光临，很荣幸为您服务您好！欢迎光临，很荣幸为您服务”责任：关心顾客，不能以各责任：关心顾客，不能以各 种借口推委，搪塞顾客种借口推委，搪塞顾客接待工作准备迎接顾客进店n 设置醒目的入口标识和引导标志，方便顾客直接将车开到预定位置。n 服务顾问应提前准备好文件夹板、车辆外观检查报告，六件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫、手刹、档杆、钥匙）等n 顾客到来后，迎宾或保安主动引导顾客停车n 服务顾问应体现及时、热情、专业形象l一分钟内做出响应 l快步出门迎接顾客，并引导停车 l良好服务礼仪n 确实需要顾客等待的
8、情况下，向顾客进行说明，并安排顾客到顾客休息室休息等待顾客来意识别车辆保护车辆保护n 是否为预约顾客：已受理预约的顾客，其车辆外观检查报告必须事先填写好。优先接待n 是否为返修顾客：返修顾客应优先接待n 顾客来意：定期保养、保修、付费维修或返修n 顾客需求：是否有特殊要求n 当着顾客的面，将六件套铺好当着顾客的面，将六件套铺好l 邀请顾客参与邀请顾客参与l 记录仪表状态记录仪表状态l 询问贵重物品询问贵重物品l 仔细检视车身仔细检视车身l 核对车辆信息核对车辆信息l 检查备胎工具检查备胎工具l 需与顾客互动需与顾客互动 环车检查体现了服务店对顾客车辆的一种负责任的态度，是很好的获取顾客信任的方
9、法，还可以避免不必要的纠纷，所以对新顾客一定要仔细进行检查。环车检查的检查重点在外观，功能件故障一般由顾客自己主动提出，或在车间检修时由技师进行检查。因为环车检查工作要花费相当的时间，所以服务顾问需要多多练习，做到熟练、准确。贵重物品提醒环车检查n 立即提醒顾客随身携带n 将顾客贵重物品保管确认信息在 车辆外观检查报告相应位置标注n 征询顾客意见，邀请顾客共同进行环车检查及预检n 环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在车
10、辆外观检查报告相应位置n 关注顾客未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议n 填写车辆外观检查报告，记录顾客和车辆信息，标注里程数、油量n 向顾客通报环车检查结果，请顾客在车辆外观检查报告上确认签字检查顺序（内外）：检查座椅表面方向盘记录里程和油量仪表板故障指示灯左侧遮阳板前挡风玻璃右侧仪表板、车门把手中控台换挡杆面板烟灰缸左侧仪表板、车门把手左前轮胎轮辋左前翼子板划痕左车身侧面前雾灯前灯及发动机仓盖板、前进气格栅右前翼子板右前轮胎轮辋右前车门及右后视镜右后车门后翼子板划痕右后轮胎、轮辋右后尾灯车身右侧备胎、工具左后尾灯左后翼子板左后轮胎、
11、轮辋左后门划痕左后车门把手外观检查完成 l 查询维修档案查询维修档案l 问诊约五分钟问诊约五分钟l 倾听结合提问倾听结合提问互动问诊 n 确认顾客描述的故障现象/或顾客要求的作业内容n 应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式n 在顾客描述故障过程中，应帮助顾客将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方,应记录顾客描述症状和维修需求的原话n 查阅相关的技术维修通报步骤二建立/查询顾客车辆信息 n 应建立或查询/核对顾客档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更步骤一提问的技巧n 利用顾客维修档案帮助进行故障诊断n 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚n 故障
12、实车再现确认n 邀请顾客在完成车辆外观检查报告后一起进行故障现象实车再现确认n 如有必要应邀请顾客同乘进行试车，确认故障现象n 对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持n 需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向顾客解释清楚，填写车辆外观检查报告，安排顾客休息或离开，同时督促相关人员尽快完成故障诊断n 诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向顾客耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目问诊目的：问诊目的：确认顾客车辆的性能状况确认顾客车辆的性能状况通过检查和试车发现顾客抱怨的原因，为制定维修项目做准备通过检
13、查和试车发现顾客抱怨的原因，为制定维修项目做准备发现顾客没有发现的问题，并向其解释车辆维修的必要性发现顾客没有发现的问题，并向其解释车辆维修的必要性消除顾客对车辆问题的疑虑，避免不必要的维修消除顾客对车辆问题的疑虑，避免不必要的维修 问诊方法：问诊方法：开放性的问题询问和对顾客的同感认同开放性的问题询问和对顾客的同感认同一般检查和试车一般检查和试车/深度检查深度检查 使用必要的设备（剪式举升机、灯光测试仪等）使用必要的设备（剪式举升机、灯光测试仪等）使用相关的厂地及试车线路使用相关的厂地及试车线路按照相关的工艺、使用相关的表格按照相关的工艺、使用相关的表格 l查询备件库存查询备件库存l了解车间
14、负荷了解车间负荷l确认报修项目确认报修项目l解释预估费用解释预估费用l预估交车时间预估交车时间l顾客确认签字顾客确认签字查询备件库存状态n 查询备件库存状况的过程，既是向顾客说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程n 若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行l若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知顾客预计到货期，征得顾客同意l若顾客取消作业，应表示歉意，送走顾客，取消车辆外观检查报告步骤一确定维修项目n 根据顾客需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目n 详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值n 应让顾客了解执行与否由他自己作决定n 与顾客的交流应以顾
15、客易于理解的方式进行n 根据厂家保修政策，向顾客说明顾客需求和维修项目是否属于保修范围内n 若一时不易确定是否属于保修范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报申请授权，待批复后做出结论 步骤二预估维修费用n 应备有并使用常见维修项目价格表n 费用一览表应置于顾客容易看到的位置，向顾客展示n 应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化n 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉顾客总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得顾客的理解n 清楚地向顾客解释所估算的费用明细n 让最后的价格在顾客的期望范围之内，并记录在提供给顾客的车辆委托
16、维修估计派工单上步骤三维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内）预估维修时间n 根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间n 向顾客解释估时的依据和承诺的交车时间n 最后商定的交车时间应尽量满足顾客要求，在征得顾客同意的前提下记录在车辆委托维修估价派工单上步骤四提供关怀信息推荐服务项目n 关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予顾客关怀信息，以显示对顾客的关心n 关怀信息可以包括l定期保养知识l车辆使用常识l服务推荐l正确驾驶习惯l困境处置贴士l优惠或免费活动信息n 免费检查项目推荐l免费检查是
17、比亚迪汽车有限公司及其专营店提供给顾客的一项贴心服务，也是一项双赢服务，但并非强制提供，只有事先征得顾客同意后方可实施对委托维修估价派工单项目进行服务说明n 向顾客详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间n 复述和确认顾客的维修要求n 确认维修项目n 确认是否保修项目n 确认估算工时、备件费用n 确认估算完工交车时间n 明确告诉顾客在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知顾客，并在得到顾客授权同意的情况下才会进行维修n 服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待顾客的疑问获得顾客理解认可 n 再次询问车辆委托维修估价派工单是否已包括顾客所有的维修需求n 告诉
18、顾客若有需要，可随时增加或减少维修项目n 征询顾客对车辆委托维修估价派工单的意见步骤七完成车辆委托维修估价派工单 n 在顾客同意的情况下，打印车辆委托维修估价派工单n 引导顾客在车辆委托维修估价派工单的顾客签字栏签字确认n 交接顾客车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方n 将顾客联交顾客保存，作为顾客完工接车的依据n 向顾客说明交车程序和付费方式n 感谢顾客步骤八 l确认顾客去留确认顾客去留l递上第一杯水递上第一杯水l介绍周围环境介绍周围环境l提醒勿进车间提醒勿进车间l规范接待用语规范接待用语顾客招待/送客 n 顾客现场等待时，引导顾客到休息室休息n 尽可能给予现场接待的顾
19、客更多的关照，并按时交车n 顾客决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走顾客步骤用合适的方式安排顾客离开用合适的方式安排顾客离开陪同顾客至休息区陪同顾客至休息区 详细介绍休息区的环境、设施详细介绍休息区的环境、设施提醒顾客随时联系自己提醒顾客随时联系自己 l确认追加项目确认追加项目l核实所需费用核实所需费用l确认备件库存确认备件库存l确认追加时间确认追加时间l主动通知顾客主动通知顾客l邀请顾客确认邀请顾客确认l顾客同意追加顾客同意追加费用追加信息反馈n 作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入车辆委托维修估价派工单n 对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，
20、并随时将解决或改善情况记载在车辆委托维修估价派工单上n 将追加项目逐一落备件库存情况、费用情况及所需时间情况n 服务顾问应及时联系顾客对追加的项目及费用、时间情况予以详细说明，必要时邀请顾客一同予以确认n 取得顾客的确认后，在顾客许可的情况下予以追加项目的维修工作n 信息反馈l完成维修作业后，记录车辆委托维修估价派工单并签字确认l填写故障原因、措施内容以及最终结果l维修中维修技师关注的，未在车辆委托维修估价派工单中反应的问题的建议l关怀服务信息及使用建议步骤 l车辆质量检验车辆质量检验l整理交车单据整理交车单据 l确认车辆清洁确认车辆清洁 l检查整理旧件检查整理旧件 l联络顾客取车联络顾客取车
21、维修技师自检n 根据修理的作业内容作各方面的检查n 检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题n 如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问n 完成质量检验后，在车辆委托维修估价派工单上签字n 将车辆委托维修估价派工单、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长步骤一班/组长质量检验n 按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目n 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验n 当发现有问题时，必须采取措施进行纠正n 检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题n 完成
22、质量检验后，在车辆委托维修估价派工单上签字步骤二质量检验n 按照车辆委托维修估价派工单指示的每一项维修项目进行检查n 逐一核实车辆委托维修估价派工单作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合比亚迪汽车的技术规范和要求n 如有必要应动检试车确认n 检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足n 查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）n 重新确认车辆外观检查报告的记载有无错误，检查外观有无损伤n 检查维修技师作业文件。若维修技师填写的车辆委托维修估价派工单的内容不完全，则要求修改n 将检查结果的内容记录在车辆委托维修估价派工单上并签名步骤三厂内返修 n 完工的维修项目
23、不符合维修技术标准，则需要返修n 给出返修原因及维修指令n 由车间主管重新分配工作n 每天发生的返修记录并上报售后经理步骤四清洁车辆n 质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆n 清洁美容标准l注意清洁用品的干净，避免划伤漆面l清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位l强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净l车上无水珠、无指纹l条件许可可简单美容、上蜡步骤五内部交车 n 检查车辆清洁美容质量n 将车辆开至竣工交车区n 车头朝外停放,方便顾客驾车离开n 将维修文件和车钥匙放好交给服务顾问步骤六交车前准
24、备/通知顾客 n 检查竣工车辆l确认已完成所有维修内容l确认故障已经修复l任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况l对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题l确保车况安全良好、各部液位正常l检查车辆清洁状况l检查确认顾客自费更换的旧件l确定车辆停车位置，便于陪同顾客交车时易于找到n 书面单据检查与准备l核对车辆委托维修估价派工单，确认维修项目全部完成l检查车辆委托维修估价派工单中维修说明l核对领料清单，落实备件使用的必要性l准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜l确认维修、备件和
25、外包费用无遗留，编制与复核结算单据l比较估价与预结算差异，做好差异说明准备l整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于顾客理解l准备好顾客车辆钥匙n 及时通知顾客取车步骤七 l 陪同顾客取车陪同顾客取车l 展示车辆清洁展示车辆清洁l 展示旧件烟缸展示旧件烟缸l 说明维修费用说明维修费用l 说明注意事项说明注意事项l 提醒增值服务提醒增值服务确认及陪同顾客接车验收 n 陪同顾客进行验收接车n 引导顾客前往交车车位n 展示车辆清洁状况n 详细介绍修理结果。可能情况下，请顾客亲自检查修理部位，对修理结果进行确认n 故障维修必须向顾客证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与顾客同车试乘，共同确认n
26、自费备件及烟灰缸应当面展示清点后交回顾客。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性n 询问顾客旧件处理意见，若顾客不需要，专营店负责处理n 更换的保修备件，可以不向顾客展示，但应告知顾客备件已更换n 当顾客面拆除“六件套”步骤一服务说明 n 服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得顾客易于理解n 服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明n 维修说明重点：l车辆委托维修估价派工单项目、故障、已完成的维修和效果l维修保养的过程，故障分析及原因l更换的备件以及必要性l额外的免费维修项目n 费用说明重点：l总费用，总备件费和总工时费l分项工作的备件费、工时费l（返修时）上次费用及顾客应当负
27、担的费用l实际收费与估价不符时，必须合理解释n 服务说明还应包括解答顾客关心的疑问步骤二关怀提示 n 关怀信息的目的：l使顾客感受到真正专业化和个性化的服务l加强接待员与顾客的个人沟通和个人关系n 关怀提示的种类：l已经列出的交车文件记录l避免故障和应急处置的方法l改进驾驶方式的建议l顾客车辆下次保养的时间和里程l质量保修范围及时限步骤三服务及费用确认 n 询问顾客对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答n 在保修手册中记录已进行的定期保养n 打印结算单，并请顾客签字确认步骤四 l引导顾客结算引导顾客结算l收银人员问候收银人员问候l说明消费金额说明消费金额l邀请顾客签字邀请顾客签字l做到唱收唱
28、付做到唱收唱付l交付顾客票单交付顾客票单l交付顾客钥匙交付顾客钥匙l提醒保持联系提醒保持联系l感谢顾客光顾感谢顾客光顾l目送顾客离去目送顾客离去交车结账 n 服务顾问引导顾客到结账处结账n 出纳复核费用是否正确n 顾客付款结账步骤一送别顾客 n 将车钥匙、行驶证交给顾客n 将联系电话号码给顾客便于顾客联系约定电话回访的时间n 引导顾客至交车车位n 为顾客打开车门，送顾客上车n 同顾客道别，表达谢意，并祝顾客平安驾驶n 目送顾客离开视线n 更新顾客档案，整理文档资料并归档步骤二两表：回访记录表、顾客投诉处理表l 确认资料准确确认资料准确l 收集顾客意见收集顾客意见l 平息顾客抱怨平息顾客抱怨l
29、提高服务质量提高服务质量l 注意顾客满意注意顾客满意l 提供相应措施提供相应措施做好回访前准备 n 掌握顾客的联系电话n 准备好3DC回访记录表n 准备好车辆委托维修估价派工单n 准备好顾客档案步骤一进行顾客回访 n 客服专员需要传达的信息l自我介绍(专营店和客服专员姓名)l感谢顾客在专营店接受的服务l本次电话访问的意图及大概需要的时间n 客服专员需要获得的信息l维修保养后的车辆使用状况l顾客对本次维修保养服务的满意度l调查顾客的其他需求及建议步骤二顾客不满投诉处理 n 迅速处理具体的、简单的不满n 耐心听取具体投诉原因n 明确表示真诚的道歉n 记录顾客投诉的原话，并通过重复验证准确性n 明确
30、承诺对顾客投诉的问题将给予及时反馈和答复n 及时将顾客的投诉制作顾客投诉处理表传达给售后经理n 督促和落实顾客投诉处理n 再回访顾客，了解顾客对改善措施是否满意n 对于重大投诉的顾客，在顾客档案备注中登记为重点顾客步骤三回访信息反馈 n 将3DC的所有结果记录于3DC回访记录表中n 编制服务回访统计分析月报，月报应包括：l应回访顾客数量、实际回访顾客数量、回访成功率l未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等l回访结果，包括满意顾客数量和比例l不满顾客的原因分析l顾客反馈的建议与意见l顾客投诉性质和比例l投诉处理结果步骤四售后综述 1、售后是一项复杂的工作，是顾客满意度的重要体现；2、而如何通过相关的措施和技巧，达成售后工作的顺利开展，这是一个需要不断学习的过程；3、最后，相信大家能很快成为一个能合理运用售后技巧的售后服务或管理人才！相信我们，能做到！谢谢观看！
