1、第二单元第二单元 素质与职责（二）素质与职责（二）2.1 基本礼仪基本礼仪 2.2 维修业务接待礼仪规范维修业务接待礼仪规范 2.3车辆维修流程及内容车辆维修流程及内容2.1 基本礼仪基本礼仪具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。2.1.1仪容仪表仪容仪表仪容一般是指人的外观、外貌
2、。其重点是指人的容貌。仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。下一页返回2.1礼仪礼仪 仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是人
3、的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。仪表的核心要素。在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面如作时在仪容仪表上需要注意的方面如图图4-1所示。所示。上一页 下一页返回2.1礼仪礼仪汽车维修前台接待汽车维修前台接待1.仪容要求仪容要求 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰为了维护自我形象，有必要修饰仪容。
4、在仪容的修饰方面应注意以下几点方面应注意以下几点 （1）整洁）整洁 仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。这一条与自我形象的优劣关系极大。（2）干净）干净 要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。上一页 下一页返回2.1礼仪礼仪（3）卫生）卫生 讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早
5、晚刷牙，讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪，指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。都应当自觉做好的。（4）端庄）端庄 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。（5）简约）简约 仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标
6、新立异、仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人一鸣惊人”简练、朴素最好。简练、朴素最好。上一页 下一页返回2.1礼仪礼仪2.仪表要求仪表要求生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的礼仪素养，是人们交往中的“第一印象第一印象”。良好的仪表修饰。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则应遵循以下四个原则:（1）T.P.0.原则原则 T.P.0.是时间是时间(Time)、地点、地点(Place)、场合、场合(Occasion)的简称。的简称。T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变原
7、则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。（2）适体性原则）适体性原则 要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。修饰个人仪表。上一页 下一页返回2.1礼仪礼仪（3）适度性原则）适度性原则 要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕
8、饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。琢但又不露痕迹的效果。（4）整体性原则）整体性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。使之浑然一体，营造出整体风采。上一页 下一页返回2.1礼仪礼仪 2.1.4 接、打电话接、打电话电话是一种常见的通信、交往工具，打电话的礼仪也电话是一种常见的通信、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要组成部分。是公共关系礼仪的重要组成部分。1)接电话的礼仪接
9、电话的礼仪礼仪礼仪1 电话铃一响，应铃声响过三遍之内接起。拿起电话应电话铃一响，应铃声响过三遍之内接起。拿起电话应先自报家门，先自报家门，“您好，这里是您好，这里是xx4S服务中心售后服服务中心售后服务部务部”;询问顾客时应注意在适当的时候，根据顾客询问顾客时应注意在适当的时候，根据顾客的反应再委婉询问。电话用语要文明、礼貌，态度应的反应再委婉询问。电话用语要文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调平和，音量适中。热情、谦和、诚恳，语调平和，音量适中。上一页 下一页返回2.1仪容仪表仪容仪表礼仪礼仪2电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重要
10、的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜和需解决的问题等。系事宜和需解决的问题等。礼仪礼仪3电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等顾客自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等顾客挂机后，再轻轻地放下电话，以示尊重。挂机后，再轻轻地放下电话，以示尊重。上一页 下一页返回102.2业务接待流业务接待流程程11流程：流程：*准备准备 *接待接待 *环车检查环车检查 *问诊问诊 *确认维修项目与价格确认维修项目与价格 *安排顾客休息或送走安排顾客休息
11、或送走 *费用追加费用追加 *交车前准备交车前准备 *交车确认交车确认 *结帐送行结帐送行工作：工作：预约预约投诉处理投诉处理索赔处理索赔处理电话接听电话接听道路救援道路救援回访回访专案活动专案活动资料整理资料整理特约店前台接待指导特约店前台接待指导 一、接车主动迎接客户，将车辆引导至指定接车区域迎接客户礼貌用语自我介绍询问客户来厂目的了解客户姓名，交谈过程使 用客户姓氏称呼套好三件套注意：与客户交谈时保持礼貌距离特约店前台接待指导特约店前台接待指导 二、车内检查车内检查应包含所有车辆使用功能检查过程中要对检查情况实时告知客户并在接车单上作记录检查出问题要及时在接车单上作记录各项操作要规范娴熟
12、，动作要稳健礼貌注意：收音机检查完毕后应将频道调回客户使用频道特约店前台接待指导特约店前台接待指导 三、环车检查环车检查从车辆左前门开始检查过程中向客户通报检查情况发动机舱检查时要着重察看机油及其他液面的情况向客户随时说明检查的项目和检查情况检查备胎和随车工具等项目时，在开启行李箱前应征得客户的同意特约店前台接待指导特约店前台接待指导 四、接车单提醒客户出示行驶证，与客户确认车主、送修人及车辆信息查询历史维修记录，对客户作维修推荐将客户报修项目输入电脑附加维修征得客户同意告知客户维修的大致时间及费用，询问客户是否等候确认旧件是否保留、车辆是否清洗等项目维修单打印出来请客户察看并请客户签字客户联
13、给客户并提醒客户此作为取车依据特约店前台接待指导特约店前台接待指导 五、客户休息室服务引领送客户到休息室为客户送上茶水饮料向客户介绍休息室、洗手间等设施告知大致等待维修时间，请客户等候告知客户自己的岗位位置，如有问题随时与自己联系，并告知客户如有任何新的情况会及时和之沟通17费用追加费用追加:*确认追加项目确认追加项目*查询追加工时费查询追加工时费/配件价格配件价格*确认库存确认库存/追加时间追加时间*通知顾客通知顾客/说明说明*邀请顾客去确认邀请顾客去确认*顾客同意后维修顾客同意后维修特约店前台接待指导特约店前台接待指导 六、邀请客户检查车辆注意礼貌用语“。先生（女士）打扰您一下，请您”引领客户出休息室特约店前台接待指导特约店前台接待指导 七、与客户一起做完工检查向客户介绍维修项目清洁的部分告知客户询问客户旧件如何处理请客户回接待室作结算注意：保养后要检查机油尺（告知客户油量、已换新等）特约店前台接待指导特约店前台接待指导 八、结算将结算单上的内容向客户说明(包括维修内容、是否保修、维修费用等）请客户签字确认，请客户交纳费用（或引导客户到收银台结算），给客户一联结算单告知下次保养检查的里程和时间，提醒可以适当地对客户作操作等建议特约店前台接待指导特约店前台接待指导 九、送客户离开当客户的面将三件套除去请客户上车并提醒客户可以进行预约服务轻关车门向客户致意，目送客户车辆离开
