1、沟通与协调沟通与协调 与人相处的学问在人所有的学问与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。就一个人的顺风船。戴尔戴尔卡耐基卡耐基 企业管理过去是企业管理过去是沟通，现在沟通，现在是是沟通，沟通，将来还将来还是是沟通。沟通。松下幸之助松下幸之助 维多利亚女王与丈夫阿尔伯特维多利亚女王与丈夫阿尔伯特 英国著名的女王维多利亚，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。英国著名的女王维多利亚，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场但维多利亚
2、女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社会活动也没有多大的兴趣，因此有时也弄些别扭。有一天维多会活动也没有多大的兴趣，因此有时也弄些别扭。有一天维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回来，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门：女王才回来，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门：房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁？谁？”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲
3、门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀？谁呀？”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还没开。女王徘徊半晌，又上前敲门。门还没开。女王徘徊半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？谁呀？”女王温柔的回答：女王温柔的回答：“你的妻子。你的妻子。”这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。19901990年年1 1月月1515日晚日晚1919：4040，阿维安卡，阿维安卡5151次航次航班飞行在美国南新泽西海岸上空班飞行在美国南新泽西海岸上空3 3万英尺（万英尺（1 1英英尺尺=0.304
4、8=0.3048米）的高空。机上的油量可以维持近米）的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下，飞机降落至两个小时的航程，在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间。晚纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间。晚上上2020：0000整，机场航空交通管理员通知整，机场航空交通管理员通知5151次航次航班的飞行员，由于严重的交通问题，班的飞行员，由于严重的交通问题，5151次航班次航班必须在机场上空盘旋待命。必须在机场上空盘旋待命。2020：4545，5151次航班次航班的副驾驶员向机场通报他们的燃料不足。管理的副驾驶员向机场通报他们的燃料不足。管理员收到信息，但在员
5、收到信息，但在2121：1414之前，飞机仍没有被之前，飞机仍没有被批准降落。但飞机座舱中的机组人员却相互紧批准降落。但飞机座舱中的机组人员却相互紧张地通知，他们的燃料供给出现了危机。张地通知，他们的燃料供给出现了危机。2121：1414，由于飞机高度太低及能见度太差，由于飞机高度太低及能见度太差，5151次航班第一次试降失败。当机场指示他次航班第一次试降失败。当机场指示他们第二次试降时，机组人员才再次提到他们第二次试降时，机组人员才再次提到他们的燃料不足。但飞行员接着又把报告重们的燃料不足。但飞行员接着又把报告重点转移了，告诉管理员新分配的飞机跑道点转移了，告诉管理员新分配的飞机跑道可行。可
6、行。2121：3131，飞机的两个引擎失灵，飞机的两个引擎失灵，1 1分分钟后，另外两个引擎也停止了工作。耗尽钟后，另外两个引擎也停止了工作。耗尽了燃料的了燃料的51 51 次航班于次航班于2121：3434坠落于长岛，坠落于长岛，机上机上 7373名名人员全部遇难。人员全部遇难。沟通的概念和种类沟通的概念和种类1影响沟通的障碍因素影响沟通的障碍因素2聆听的技巧聆听的技巧3协调概述协调概述4协调的方法和技巧协调的方法和技巧5一、沟通的概念和种类一、沟通的概念和种类 沟通沟通是一种信息传递和交流的过程。是一种信息传递和交流的过程。包括公务信息、个人情感、思想和观点包括公务信息、个人情感、思想和观
7、点的交流。的交流。秘书沟通的任务在公务活动中，秘书沟通的任务在公务活动中，有意有意识运用识运用各种方法和技巧，各种方法和技巧，促进促进人与人、人与人、人与组织之间的有效沟通，人与组织之间的有效沟通，达到达到提高公提高公务活动效率的目的。务活动效率的目的。语言语言 沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通非语言非语言口头口头书面书面声音语气声音语气肢体语言肢体语言电子电子沟通沟通 口头沟通口头沟通（交谈、讨论、演讲等）（交谈、讨论、演讲等）书面沟通书面沟通（文件、信件、便条、简报、（文件、信件、便条、简报、书面汇报、备忘录等）书面汇报、备忘录等）非语言沟通非语言沟通 电子沟通电子沟通（计算机网络、闭
8、路电视、传（计算机网络、闭路电视、传真机等）真机等）一封失败的信一封失败的信 亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士：我已间接获悉您在我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司不管我公司在贵公司业务方面经验有限，业务方面经验有限，曾为您服务过的人说曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，时间，除非另行通知，我在周一、周二和周我在周一、周二和周五不能拜访您。这是五不能拜访您。这是因为因为应注明联系人应注明联系人语义含糊语义含糊
9、有错别字有错别字提供了无关信息提供了无关信息一封成功的信一封成功的信 亲爱的玛丽女士亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话继我们上周的电话交谈之后交谈之后,我很高兴再邮我很高兴再邮给您一本我公司的最新给您一本我公司的最新宣传手册。宣传手册。您曾表示过贵公司对您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣安装新型软件感兴趣,我我相信我们的服务定会令相信我们的服务定会令您满意。您满意。期待您的回音期待您的回音,并希望并希望在不久的将来能同您会在不久的将来能同您会面。面。此致此致 敬礼敬礼 签名清楚的收信人清楚的收信人表明积极表明积极 的态度的态度暗示下一步的行动暗示下一步的行动备忘录备忘录 备忘录是通信的简化书面
10、表格，通知有关工作事项。通常在公司内部使用，即企业内部之间进行信息交流，尤其是在相互了解的人之间使用。备忘录采用书面形式，文字不必像信件那样正式，便于查阅和参考，使用方便，但信息量较少，沟通较慢，不便于交换看法。给给（发给）（发给）接收接收信息人姓名信息人姓名从从（发自）（发自）发送信发送信息人姓名息人姓名抄送抄送其他需要信息其他需要信息的人的人日期日期主题主题 内容内容给给：行政总监郝明：行政总监郝明从：从：行政主管李亮行政主管李亮日期：日期：2002年年10月月23日日主题：主题：员工人数变动情况表员工人数变动情况表内容：内容：下周就是公司下周就是公司10周年庆典大会了。周年庆典大会了。1
11、0年来，公司经年来，公司经理了理了3次较大的发展阶段。次较大的发展阶段。1992年公司刚成立时，只有年公司刚成立时，只有30名员工；到名员工；到1997年，员工人数已发展到年，员工人数已发展到300人；人；1998年，年，随着亚洲金融风暴的影响，员工人数曾下降到随着亚洲金融风暴的影响，员工人数曾下降到120人；但人；但到到2000年，公司顺利度过了这一难关，员工人数又恢复年，公司顺利度过了这一难关，员工人数又恢复到到300人；今年，公司人数已增加到人；今年，公司人数已增加到350人。员工人数的人。员工人数的变化反映了我公司的成长过程，请帮助我准备下列信息，变化反映了我公司的成长过程，请帮助我准
12、备下列信息，便于我在庆典大会上汇报：便于我在庆典大会上汇报：1如果这些信息用图表进行如果这些信息用图表进行展示，有几种图表类型；展示，有几种图表类型；2请用最适合的方法制作意图请用最适合的方法制作意图表供我参考。表供我参考。按组织内部沟通的方向按组织内部沟通的方向：上行沟通上行沟通（反映情况、汇报工作、（反映情况、汇报工作、提出建议）提出建议）下行沟通下行沟通（命令、指示、政策、规（命令、指示、政策、规定等）定等）平行沟通平行沟通斜向沟通斜向沟通（没有直接隶属关系的单（没有直接隶属关系的单位和人员之间的信息沟通）位和人员之间的信息沟通）按信息沟通的渠道：按信息沟通的渠道：正式沟通。正式沟通。是
13、指通过组织明文规定的渠道进是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、行的信息传递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。示的下达或下级情况向上级反映等。非正式沟通。非正式沟通。是在正式沟通渠道之外进行的是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如私下交谈信息传递和交流，如私下交谈,非正式的非正式的群体娱乐活动等。群体娱乐活动等。按信息沟通是否存在反馈：按信息沟通是否存在反馈：单项沟通、双向单项沟通、双向沟通沟通 二、影响沟通的障碍因素二、影响沟通的障碍因素 发送的障碍发送的障碍表达
14、能力、知识经验、发送者信誉表达能力、知识经验、发送者信誉 传递渠道的障碍传递渠道的障碍传递环节过多、沟通方式不恰当、外界环境的传递环节过多、沟通方式不恰当、外界环境的干扰干扰 信息接受者的障碍信息接受者的障碍 理解能力的高低、信息量太大、认识上的水理解能力的高低、信息量太大、认识上的水平平、情绪的影响、情绪的影响(精神不集中，紧张和胆怯精神不集中，紧张和胆怯)点点 头头 与与 微微 笑笑 身身 体体 前前 倾倾 和和 对对 方方 目目 光光 接接 触触 不不 要要 胸胸 前前 叉叉 手手营营 造造 良良 好好 的的 沟沟 通通 气气 氛氛 聽要用耳朵听眼睛要看着对方对方至上对方至上一心一意专心
15、去听一心一意专心去听自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们两只耳朵，也就是让我们多听少说。多听少说。-苏格拉底聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听三、聆听的技巧三、聆听的技巧 目光接触；目光接触；少说多听；少说多听；用动作语言表现你的兴趣；用动作语言表现你的兴趣；保持平和的心态，无与对方保持平和的心态，无与对方争论的念头；争论的念头；在必要时对不清楚的进行提问在必要时对不清楚的进行提问 沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样
16、对待别人 沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 沟通定律沟通定律 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。的好几个老客户。
17、起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。冤家了。张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，对制造部门进企业的制造部门经理。张丹峰一上任，对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是
18、决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表但报表上根本没有反映出来，张丹峰这
19、才知道，报表的数据都是随意填写上去的。的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调认真填写报为了这件事情，张丹峰多次开会强调认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。怎么也想不通。有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？今年我过生日，你送我一
20、颗钻戒好不好？”她对丈夫说。她对丈夫说。“什么？什么？”“我不要那些花啊、香水、巧克力的，没意思嘛，我不要那些花啊、香水、巧克力的，没意思嘛，一下子就用完了、吃完了、不如钻戒，可以做个纪一下子就用完了、吃完了、不如钻戒，可以做个纪念。念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我没有爱就我没有爱”。结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。吵得甚至要离婚。另有一个妻子，想要颗钻戒当生日礼物，但
21、是她另有一个妻子，想要颗钻戒当生日礼物，但是她没直说，却讲：没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？物了，好不好？”“为什么？为什么？”丈夫诧异地问：丈夫诧异地问：“我当然要送。我当然要送。”“明年也不要送了。明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。把钱存起来，存多一点，存到后年。”妻子小妻子小声说：声说：“我希望你给我买一颗小钻戒我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！噢！”丈夫说。丈夫说。结果，你们猜怎么样？结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物生日那天，她还是得到了礼物1颗钻戒。颗钻戒。四、协调
22、概述四、协调概述 协调，就是同心协力、配合适当，是一协调，就是同心协力、配合适当，是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。协调的目的是在于协调的目的是在于消除内耗，化解矛盾消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。以求最佳管理效果，实现共同的目标。协协调调是是管理管理的一大职能，是实现组织目标的的一大职能，是实现组织目标的重要
23、方法，而重要方法，而沟通沟通则是协调的前提和手段。则是协调的前提和手段。协调的内容 事务协调：（办文协调、办会协事务协调：（办文协调、办会协调）调）政策协调政策协调(政策本身和制定过程中政策本身和制定过程中)关系协调（对上、对下、同级）关系协调（对上、对下、同级）群众关系的协调群众关系的协调 领导之间关系的协调领导之间关系的协调 秘书与领导关系的协调秘书与领导关系的协调协调领导间关系时的注意事项 对领导不分远近，都做好服务工作。对口请示工作，不多头请示，不越级请示。不参与领导成员之间的个人矛盾。参加领导班子办公会议时，做好会议记录，并将会议记录送缺席的领导阅知。当领导之间出现争执时，可采用请示
24、、接电话等方式让双方转移注意力。秘书协调与领导之间关系的注意事项 秘书要服从领导，认真完成任务。尊重领导，受到误解不在人前辩驳，找合适的机会解释。维护领导威信，不背后议论领导，提建议要注意场合。积极采取措施弥补领导工作中出现的失误。善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致。加强沟通，建立相互信任的和谐关系。五、协调的方法和技巧方法：个别协调个别协调：单独与矛盾的一方进行交谈。：单独与矛盾的一方进行交谈。信息协调信息协调：因隔阂、误解而引起的矛盾，应向：因隔阂、误解而引起的矛盾，应向双方通报情况。双方通报情况。会议协调会议协调：双方坐到一起。：双方坐到一起。计划协调计划协调：同一单位的内部协
25、调，其结果补充：同一单位的内部协调，其结果补充到修订计划中。应充分考虑各方面的意见，尽到修订计划中。应充分考虑各方面的意见，尽量满足总体目标和各方面的利益要求。量满足总体目标和各方面的利益要求。文件协调文件协调：较重大、长远的协调，其结果可用：较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式下达，要求各方遵照执行。正式文件形式下达，要求各方遵照执行。技巧：“明明”与与“暗暗”明利用会议和其他公开场合进行协商对话暗被协调方背靠背，秘书穿针引线。“冷冷”与与“热热”冷避其锋芒，以柔克刚，后发制人。热趁热打铁，一举成功。“硬硬”与与“软软”硬运用行政法规组织协调，有强制性和约束力软运用舆论道德的力量、思想
26、工作的威力来达到目的。硬协调注意事项 吃透两头（政策、不协调因素）坚持原则、一碗水端平 要拾遗补漏，善于发现问题 不是态度生硬，以势压人六：协调工作中的语言技巧1说服的语言技巧 以情动人 巧妙利用数字 重复强化 采用比喻 用名人的话来支持你的言论2批评的语言技巧 多用委婉语言 使用幽默的语言 批评应注意场合 批评与适度 有一位姓李的客户打了好几遍电话要找刘经理，王秘书已经把这件事告诉了刘经理，可刘经理还没有和对方联系。第四次，客户打电话过来，责备王秘书没有把它的电话转告给刘经理，王秘书不知道，客户再来电话使自己应如何处理？财务部李经理从老总那里借走了一份资料。这天，老总急着要那份材料，让李秘书去财务处取回来，在电梯口，秘书正好碰到急着要外出办事的财务部李经理。听李秘书说要取回那份材料，李经理便说办完事回来后马上给送过去。
