1、针对渠道的服务针对渠道的服务 服务营销，制胜的法宝服务营销，制胜的法宝服务的策略n渠道流程的表现决定了服务质量(SQ)其它条件不变,顾客倾向于能提供更高水平SQ的渠道 但是，他们须准备花费更多，给出更高价格 因此，需在价格/时间与服务需求间权衡n对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应代理商老板们的常见代理商老板们的常见“心病心病”n公司发展方向公司发展方向n如何才能做大如何才能做大n厂商是否可靠厂商是否可靠n能跟多久能跟多久n自己内部的管理建设，夫妻店如何规范管理自己内部的管理建设，夫妻店如何规范管理n如何激励和留住人才如何激励和留住人才n如何建立自身的企业文化如何建立自身的企业文化n如何进
2、行有效的资金和物流管理如何进行有效的资金和物流管理n如何使自己从业务琐事中脱离出来如何使自己从业务琐事中脱离出来经经 营营 状状 况况0 02020404060608080100100120120140140160160迎福迎福 天大天大 深宜深宜 傲联傲联 达峰达峰 理想理想 四美四美 三超三超人数人数营业额（百万元）营业额（百万元）税后利润(百万元)税后利润(百万元)发展战略意向发展战略意向0 05 5101015152020252530303535系统集成系统集成 服务集成服务集成 软件开发软件开发 硬件分销硬件分销 门市连锁门市连锁百分比百分比对厂商的不满意调查对厂商的不满意调查0 0
3、2 24 46 68 86 6分值（满分十分）分值（满分十分值（满分十分）分）3 37 76 65 53 34 45 53 35 5不不 问问 产产 物物 培培 技技 政政 活活 沟沟代理商的服务需求代理商的服务需求共性服务需求共性服务需求分分销销型型集集成成型型零零售售型型共性服务需求共性服务需求 核心需求核心需求 期望需求期望需求 附加需求附加需求管理规范管理规范素质提高素质提高人际界面人际界面行动配合行动配合效益增加效益增加品牌提升品牌提升分销型代理商的关键业务环节分销型代理商的关键业务环节n终端客户的购买愿望终端客户的购买愿望n零售店的买意愿零售店的买意愿n下级批发商的购买意愿下级批发
4、商的购买意愿n厂商的供货价格厂商的供货价格n厂商的供货稳定性厂商的供货稳定性n市场的物流和价格规范程度市场的物流和价格规范程度分销型代理商服务需求分销型代理商服务需求n通报库存信息通报库存信息n价格价格n订货便捷订货便捷n新品信息新品信息n市场走向市场走向n反点奖励反点奖励n宣传促销辅助宣传促销辅助集成型代理商的关键业务环节集成型代理商的关键业务环节n终端客户的倾向终端客户的倾向n及时供货及时供货n技术服务技术服务集成型代理商服务需求集成型代理商服务需求n产品品质产品品质n售前、售中、售后技术售前、售中、售后技术支持支持n产品培训产品培训n辅助打单辅助打单n现货及紧急供货能力现货及紧急供货能力
5、n订单延误时的处理订单延误时的处理n订单跟踪订单跟踪n信用期限信用期限n利润空间利润空间n使用情况跟踪使用情况跟踪零售型代理商的关键业务环节零售型代理商的关键业务环节n产品知名度产品知名度n市场定价市场定价n点名询问率点名询问率n推销难度推销难度n利润空间利润空间n物流的稳定性物流的稳定性n促销支持促销支持n导购培训支持导购培训支持零售型代理商服务需求零售型代理商服务需求n稳定供货稳定供货n送货频率送货频率n导购培训导购培训n宣传资料宣传资料n促销活动促销活动n广告投放广告投放n店面布置店面布置n退货便利退货便利n样机及替代品样机及替代品下级代理的心里话下级代理的心里话n我需要你，但是我有点怕
6、你我需要你，但是我有点怕你n你以为你了不起吗？你以为你了不起吗？n让我如何才能爱你？让我如何才能爱你？n让我挣钱我才和你在一起让我挣钱我才和你在一起n给我及时丰富的信息我就喜欢你给我及时丰富的信息我就喜欢你n帮我提高经营能力我将依靠你帮我提高经营能力我将依靠你n你们自己不出乱子我才相信你你们自己不出乱子我才相信你n你要不爱我，我也不爱你你要不爱我，我也不爱你n结论结论n爱你不如爱自己爱你不如爱自己不增加不增加“费用费用”的服务的服务n培训实施培训实施n文化导入文化导入n辅助管理辅助管理n主动沟通主动沟通n改进界面态度改进界面态度处理代理商抱怨处理代理商抱怨n代理商常见的抱怨代理商常见的抱怨内容内容n串货、价格、串货、价格、n促销支持、促销支持、n价格保护、价格保护、n产品质量、产品质量、n服务配套、服务配套、n信息提供、问题解信息提供、问题解决决n处理原则处理原则n先处理情感先处理情感n分析真性或假性分析真性或假性n回答明确回答明确n行动迅速行动迅速n通报及时通报及时服务部分注意服务部分注意n“零缺陷零缺陷”第一次就将事情做对第一次就将事情做对n制定服务标准，并提前客观的通报给代制定服务标准，并提前客观的通报给代理商理商n注意软性服务的实施质量注意软性服务的实施质量n有效管理服务期望有效管理服务期望
