1、L/O/G/O-1医学人文关怀的理论和技能医学人文关怀的理论和技能医学人-2现状：问题的提出现状：问题的提出 问题：现在的医患关系？病人见医生就想对方会不会斩我？医生遇到病人就想对方会不会告我？-3现状：问题的提出现状：问题的提出对不起，我不知道，麻烦你问医生请问我这病是怎么回事？-4现状：问题的提出现状：问题的提出跟你说了 你也不懂。请问我这病是怎么回事？-5人文关怀的现状分析人文关怀的现状分析:问题的提出问题的提出 问题的分析问题的分析-6现状：问题的提出现状：问题的提出-7现状：问题的提出现状：问题的提出钟南山：当前科钟南山：当前科技界浮躁不踏实，技界浮躁不踏实，医学人文精神沦医学人文精
2、神沦落。落。-8现状：问题的提出现状：问题的提出钟南山曾不止一次地表达“医学人文精神沦落成医患关系紧张原因之一”的观点。日前，他在一个讨论医患关系的论坛上就说过：“目前，医患关系已经到了剑拔弩张的阶段。”他说，医生首先是为大家服务的，是爱人、帮助人、与人为善的。然而目前的情形，世所罕见。同仁医院的病人砍伤医生事件、东莞病人砍死医生的事件，都反映出医患关系极端地尖锐。人文精神的沦落是对医生神圣职责的亵渎他认为，医患关系变得尖锐有制度上的问题，还有医疗资源分配不公等原因，此外，医学人文的沦落也是重要原因。他说，医患关系是一个综合的问题，不能干等制度的完善，而是首先提高医生的人文素养。他十分惋惜地说
3、道，在我国，人文医学的教育很是不够。比如南海红会医院“活婴当死婴弃”事件，如果这个早产儿的妈妈并非外来工，而是某领导、企业家，医护人员还会这样处置吗？为何会因人而异？再比如，汕头一妇女在医院里本是安胎，却吃了堕胎药，医院连最基本的责任都无法承担。东莞某大医院，孩子因为上呼吸道感染打针，却死了。家长发现有一页病历被撕掉了，问医生原因，医生说没写好，所以撕了。钟南山说：“人文精神的沦落是对医生神圣职责的亵渎！”-9现状：问题的提出现状：问题的提出 医学人文教育薄弱：-10现状：问题的原因分析现状：问题的原因分析图片为该实习护士微博上所发虐待婴儿照片,新生儿头部严重后-11现状：问题的原因分析现状：
4、问题的原因分析科学教人做事，人文教人做人科学教人做事，人文教人做人 人文人文防止人性的退化防止人性的退化-12现状现状:问题的原因分析问题的原因分析为何技术之上为何技术之上从技术哲学中求解从技术哲学中求解为何淡视尊严为何淡视尊严从生命哲学中求解从生命哲学中求解为何重利轻义为何重利轻义从管理哲学中求解从管理哲学中求解多原因导致医学人文薄弱人文关怀薄弱为何重理轻文为何重理轻文从教育哲学中求解从教育哲学中求解-13现状：问题的原因分析现状：问题的原因分析 为何技术至上从技术哲学中求解医生陷入技术崇拜，盲目追求高端医疗患者过度相信医学神话，以为只要肯花钱就能治好病医患暴力冲突事件增加，与人们对医学的误
5、读有关：认为医学无所不能，只要拥有了最先进的技术，就可以让人起死回生。基于技术崇拜的医患关系，是脆弱不堪的！基于技术崇拜的医患关系，是脆弱不堪的！-14现状：问题的原因分析现状：问题的原因分析问题提出的背景问题提出的背景医学的人文关怀正在淡化！医学的人文关怀正在淡化！医学的未来需要人文导航！医学的未来需要人文导航！-15 二二 人文关怀的内涵诠释人文关怀的内涵诠释（一）什么是人文关怀（一）什么是人文关怀（二）什么是医学人文关怀（二）什么是医学人文关怀-16（一）（一）什么是人文关怀什么是人文关怀 人文关怀的概念人文关怀的概念 人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯
6、定。简言之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人，爱护人，尊重人。尊重人的主体地位和个性差异尊重人的主体地位和个性差异-17（一）（一）什么是人文关怀什么是人文关怀 尊重人的主体地位病人的感受 “自从得了肿瘤，我的人格尊严丧失殆尽，没有了性别，没有了长幼，没有了自尊，在医生护士眼里，我就是一个能够喘气的瘤子。”-18（一）（一）什么是人文关怀什么是人文关怀-19（一）（一）什么是人文关怀什么是人文关怀 高职高专护理操作技能比赛带来的反思-20（一）（一）什么是人文关怀什么是人文关怀知道什么样的人患病，比知道患的是什么病重要的多。知道什么样的人患病，比知道患的是什么病重要的多。希波克拉底希
7、波克拉底知道给什么样的人做操作，比知道做什么操作重要的多。知道给什么样的人做操作，比知道做什么操作重要的多。-21（一）（一）什么是人文关怀什么是人文关怀 人文关怀的概念人文关怀的概念 人文关怀就是对人的生存状况的关怀，对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。简言之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人，爱护人，尊重人。尊重人的主体地位和个性差异尊重人的主体地位和个性差异关心人的多方面的需要关心人的多方面的需要促进人的全面发展促进人的全面发展-22（二）什么是医学人文关怀（二）什么是医学人文关怀 医学人文关怀是一种主动关怀服务对象的意愿，意识或责任，并在具体行动中体现出来的价值观和态度。“
8、人文关怀人文关怀”是医学的本质是医学的本质发展到一定阶段后发展到一定阶段后：护士之间的差距，主要在人文关怀与软技能护士之间的差距，主要在人文关怀与软技能-23（二）医学人文关怀（二）医学人文关怀非典袭来时，医护工作者在防护条件不具备时非典袭来时，医护工作者在防护条件不具备时走上了战场，用生命书写着忠诚与责任。走上了战场，用生命书写着忠诚与责任。-24（二）医学人文关怀（二）医学人文关怀四川地震发生15分钟，华西医院6000名医护人员全部取消休息休假：地震发生半小时，四川省卫生厅派出首批28支医疗，疾控队伍，奔赴重灾区。-25（二）什么是医学人文关怀（二）什么是医学人文关怀 医疗护理实践中的人文
9、关怀温馨操作流程标准化1输液前：礼貌称呼，征求对血管的意见，解释药物名称和作用：暖和病人的手；病人的鞋置于床尾5060cm:2输液时，嘱配合方法：3输液后，妥盖衣被，感谢配合，讲解注意事项。-26以人为本的两个层面以人为本的两个层面实践层实践层 人文关怀人文关怀做到关爱人做到关爱人决定影响理念理念思考方式思考方式行为决策行为决策理念层理念层 人文精神人文精神想到关爱人想到关爱人以人为本以人为本-27三三 人文关怀的实践技能人文关怀的实践技能（一）医院服务中的人文关怀（一）医院服务中的人文关怀（二）沟通交流中的人文关怀（二）沟通交流中的人文关怀（三）医院管理中的人文关怀（三）医院管理中的人文关怀
10、-28三三 人文关怀的实践技能人文关怀的实践技能世界医学教育学会世界医学教育学会爱丁堡宣言爱丁堡宣言1988 医生面对病人应是一个医生面对病人应是一个 专心的倾听者专心的倾听者 仔细的观察者仔细的观察者 敏锐的交谈者敏锐的交谈者 有效的临床医师有效的临床医师-29三三 人文关怀的实践技能人文关怀的实践技能世界医学教育学会世界医学教育学会爱丁堡宣言爱丁堡宣言1988 医生面对病人应是一个医生面对病人应是一个 专心的倾听者专心的倾听者 仔细的观察者仔细的观察者 敏锐的交谈者敏锐的交谈者 有效的临床医师有效的临床医师医疗质量评价标准：医疗质量评价标准：技术技术+人文关怀人文关怀医护技术人文关怀-30
11、一一 医院服务中的人文关怀医院服务中的人文关怀 1人性化服务 所谓“人性化服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。根据病人需要排班-311人性化服务人性化服务-32一一 医院服务中的人文关怀医院服务中的人文关怀 2 便捷化服务 即简化服务流程，提供方便，便捷的服务。即简化服务流程，提供方便，便捷的服务。电话勤务中心电话勤务中心-332 便捷化服务便捷化服务-342 便捷化服务便捷化服务-35一一 医院服务中的人文关怀医院服务中的人文关怀注射，换药等技能好74.750.730.9通俗的说明病情及有关检查说明怎样对待疾病及生活起居注意事项3 知识化服
12、务知识化服务 “知识服务知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的的“健商健商”（HQ）病人对护士的期望-36-37-38一一 医院服务中的人文关怀医院服务中的人文关怀 4 延伸化服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。-39一一 医院服务中的人文关怀医院服务中的人文关怀 5 温馨化服务温馨化服务 是指给服务对象营造是指给服务对象营造一个温馨的就医视觉环境一个温馨的就医视觉环境，听觉和感觉环境。，听觉和感觉环境。-40一一 医院服务中的人文关怀医院服务中的人文关怀 6标准
13、化服务 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。病人入院护理“五个一”递上“一壶水”讲上”一句暖心语”递上”一张椅”呈上”一张住院须知”介绍”一名责任护士”-41一一 医院服务中的人文关怀医院服务中的人文关怀 7细节化服务 关注细微，繁杂之处，以细节服务提高服务对象满意度。-4290%30%55%语言的情感性语言的情感性语言的礼貌性语言的礼貌性语言的安慰性语言的安慰性语言的技巧性语言的技巧性二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀-43二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀
14、 语言的情感性 操作技术有高低 沟通交流有技巧 技巧之上是理念 理念之上是情感-44二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀患者最不喜欢医生说哪些话患者最不喜欢医生说哪些话排名依次为：1、“跟你说了你也不懂。”2、“想不想治？想治就回去准备钱吧。”3、“我推荐的药你不吃，后果自负。”4、“到外面等着去！”5、“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。”6、“怎么拖到这么晚才来看病？”7、“你知道这病的后果有多严重吗？”8、“谁让你抽这么多烟？”9、“偏方别乱用，毛病都是吃出来的。”10、“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。”-45二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀声音
15、气息气随情动职业情感情绪调控-46您好您好 不离口不离口请请 字放前头字放前头对不起对不起 时时有时时有谢谢谢谢 跟后头跟后头保重保重 送客走送客走 多用礼貌多用礼貌用语用语二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀语言的礼貌性语言的礼貌性对服务对象的尊重关爱对服务对象的尊重关爱-47二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀一见习护一见习护士称呼一士称呼一老年病人老年病人“大爷大爷”，病人十分病人十分不快，请不快，请问什么原问什么原因？因？-48二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀语言的礼貌性亲属称亲属称职衔称职衔称职业称职业称姓氏称姓氏称礼貌称谓通称通称根据不同情况根据不同情况
16、 采用不同称谓采用不同称谓评估患者情况评估患者情况-49二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀 语言的安慰性对比法激励法转移法分散其注意力减少不良情绪-50二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀 医生与患者的医生与患者的“沟通沟通”患者：“医生，我还有.”医生（门诊）：“好了，下一个。”患者：“.”患者：“医生，根据我的病情，你说我做手术好呢？还是吃药好呢？”医生：“都可以，你自己决定。”患者：“.”患者：“医生，您说我这是什么病啊？”医生：“不好说，等检查结果出来再说。”患者：“.”患者：“医生，化验单刚出来，上午的医生不在了，您能不能帮我看一下？”医生：“挂号去。”患者：“.”
17、患者：“医生，我想住院，什么时候有床啊？”医生：“不知道。”患者：“.”患者：“医生，我暂时不想住院？”医生：“行，签字，一切后果自负。”患者：“.”患者：“医生，我不想做手术了。”医生：“好的，明天出院。”患者：“.”患者：“医生，我年轻的时候.”医生：“说主要的。”患者：“.”患者：“医生，上次我看的是另外一个医生，他建议我吃这种药”医生：“那你继续找他看吧”患者：“.”患者：“医生，我除了咳嗽，还有.”医生：“我这里只看呼吸，其它问题到其它科去看吧。”患者：“.”-51二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀医护人员语言的通俗，委婉 造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不
18、结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不能互相替代的。患者总不理解为什么要做心电、彩超，还要造影 脑细胞就像稻田里的秧苗缺水一样，早期尚不致干死，如及时恢复灌注，可能活得过来；时间长了等地缝都裂开了，再灌注也晚了，神经功能再不能完全恢复了。脑梗塞-52二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀 非常必要用比喻，因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。一个患者曾问我，大夫开阿奇霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规
19、定都要开化学名的？我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，发动机也不一样呀，区别大了。-53二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀 语言的技巧性 健康知识类问题健康知识类问题护士，我的病要注意什么？我这个病是什么原因引起的？用了这个药，会有什么反应啊？护士，这个药是干什么用的？我这病能吃什么，不能吃什么？我这种病会传染吗？知识性通俗性委婉性直接回答法-54二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀 语言的技巧性 病情，诊断，预后类问题病情，诊断，预后类问题护士，我到底得了什么病？我这个病严重吗？我的病情现在怎么样了？这个治疗方案能不能治断根？我这个病能不能全治好？我这病多长时间
20、能治好呀？审慎性一致性留余地模糊回答法-55二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀 语言的技巧性质疑，不满的问题质疑，不满的问题护士，怎么用这么贵的药？你们是不是用错药了？为什么治了这么久还不见好呀？这么几天了，连什么病都查不出来？某护士的技术怎么这么差呀？活着进去的，怎么死着出来了？同理性说理性伦理性共情分析法-56 病人问题病人问题模糊，怎模糊，怎么回答？么回答？自己不知自己不知道答案，道答案，怎么办？怎么办？患方故意患方故意挑衅，怎挑衅，怎么办？么办？二沟通交流中的人文关怀二沟通交流中的人文关怀语言的技巧性语言的技巧性核实技巧核实技巧延答技巧延答技巧沉默技巧沉默技巧-57合理配置医
21、护人员合理配置医护人员关心医护人员成长关心医护人员成长保障医护人员利益保障医护人员利益重视医护人员需要重视医护人员需要共同参与医院管理共同参与医院管理 人文人文关怀关怀三三 医院管理中的人文关怀医院管理中的人文关怀-58 卷首语卷首语 沧桑几许，人生几何，在人性与物欲的较量中，有一种选择叫“大爱”，深如海。重似山，浓于血。题记爱心点灯，照亮爱心点灯，照亮 我们前程我们前程-59爱心点灯，照亮我们前程爱心点灯，照亮我们前程 爱一个永恒话题，一个当今时代高频率使用的词汇。年轻人唱着“糊涂的爱”，年长者唱着“迟来的爱”，就连不谙世事的幼童也在哼着“对你爱，爱，爱不够”。然而，惊回首，却发现爱在流失，爱在飘零，爱在叹息。路遇不平，不再拔刀相助：行路走道，不再扶老携幼。最令我们痛心的是，几千年“白衣天使”的神圣，竟在转瞬间濒于崩塌，“医者，仁者”的形象被“急性妖魔化”。抬眼望，仰天长啸，有人选择愤怒，有人选择悲哀，有人选择易弦，有人选择沉默。更多的医者，选择了执着，选择了大爱。-60爱心点灯，照亮我们前程爱心点灯，照亮我们前程 选择大爱，就是选择对人性的尊重。医学史生命与生命的对话，其本质就是对生命的终极关怀。当我们用人文关怀撑起医学的天空时，这片天才回归到本源本色 凡大医者，皆始于大爱，成于精湛凡大医者，皆始于大爱，成于精湛!L/O/G/O-61谢谢！谢谢！
