1、长期住院患者的心理干预长期住院患者的心理干预不少病人会因患各种不同疾病在医院长期住院治疗，他们的心理特点不同于其他一些病人，这不仅影响着患者本身的疗效，同时也影响着同病室其他患者的治疗、护理，甚至影响护患关系，因此，加强对长期住院病人的护理与心理护理是提高护理质量的一个不可忽视的内容。概 述u围手术期护理l术前护理l术后护理l心理护理对护士的要求建立融洽的护患关系做好健康教育寻找社会支持系统教会患者应对痛苦与不适的具体方法鼓励患者自我照顾防止意外发生总结 由于心理反应，有些患者可出现“应急反应”式的生理变化，进而影响患者的康复和切口愈合，增加感染机会，延长住院时间。因此护理人员应掌握长期住院病
2、人的心理，了解他们的需要及其动态变化，尽可能创造条件满足病人的合理要求，以满足其生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要，并运用心理学知识，以科学的态度，恰当的方法和美好的语言，对患者的精神痛苦，心理顾虑进行疏导，帮助患者摆脱困难，以正确的态度面对疾病，愉快积极地配合治疗和护理，促进身心康复，早日回归社会。心理护理对长期住院病人尤为重要！欢迎指正 谢谢大家餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理第二节第二节 餐饮服务质量的控餐饮服务质量的控制及监督检查制及监督检查【引导案例】【引导案例】让人透不过气的周到服务让人透不过气的周到服务 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高
3、级饭店一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这
4、是吃中他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第为他盛第3 3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟皮壳多了随即更换骨碟她站在两位旁边忙上忙下，并她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两
5、位客不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来人拘谨狼狈起来 思考：如何把握思考：如何把握“热情服务热情服务”与与“无干扰服务无干扰服务”的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？通常意义上的餐饮质量包括有形产品质量和无形通常意义上的餐饮质量包括有形产品质量和无形产品质量两个部分。其中，餐饮服务是客人能够直接产品质量两个部分。其中，餐饮服务是客人能够直接感知的无形产品，因此，感知的无形产品，因此，做好餐饮服务质量的控制和做好餐饮服务质量的控制和管理
6、是提高餐饮质量的重要一环，也是在餐饮有形产管理是提高餐饮质量的重要一环，也是在餐饮有形产品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重要手段要手段。目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个。目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制 （一）建立餐厅服务
7、质量控制的（一）建立餐厅服务质量控制的保证体系保证体系 第一层次第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构质量管理领导机构 第二层次第二层次：各部门根据业务范围设立服务质：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。计划的制定和落实。第三层次第三层次：班组开展服务质量小组活动，重：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时
8、收集和解决服务质量管作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。理工作中的问题。一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制 （二）餐饮服务质量控制（二）餐饮服务质量控制 1）制订明确的）制订明确的服务规程服务规程和和严格的管理制度严格的管理制度。服务规程服务规程：即餐饮服务所应达到的规格、程序：即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。和标准。管理制度管理制度：一种是直接为宾客服务的各项规章制度如餐一种是直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等；饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等；另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，如餐
9、饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客史档案制度等客史档案制度等一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制 2）抓好全员培训：）抓好全员培训：企业之间的竞争归根到企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低对服务质量影响很大，只员工素质的高低对服务质量影响很大，只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务。因此，新员工上岗前必须进行严质服务。因此，新员工上岗前必须进行严格的基本功训练、职业意识和相关知识等格的基本功训练、职业意识和相关知识等培训。在职员工也
10、必须利用服务淡季或空培训。在职员工也必须利用服务淡季或空闲时间进行再培训，以进一步提高综合素闲时间进行再培训，以进一步提高综合素质和业务水平，使企业更具竞争优势。质和业务水平，使企业更具竞争优势。一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制 对员工培训的主要内容包括：对员工培训的主要内容包括：上岗前教育上岗前教育 服务技能培训服务技能培训 质量意识教育质量意识教育 质量标准教育质量标准教育 质量方法教育质量方法教育 投诉处理教育投诉处理教育一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制 3）建立质量信息反馈系统）建立质量信息反馈系统 信息返馈系统由内部系统和外部系统构成信息返馈系统由内部系统和外部系统构
11、成 内部系统内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、厨师和管理人员等厨师和管理人员等 外部系统外部系统的信息来自宾客的信息来自宾客 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。解员工满意度、思想动态、征集金
12、点子计划等。一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制（三）餐饮服务质量控制的类型（三）餐饮服务质量控制的类型 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为应地分为预先控制预先控制、现场控制现场控制和和反馈控制反馈控制。一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制（一）（一）餐饮服务质量的餐饮服务质量的预先控制：预先控制：预先控制就是为了使服务结果达到预预先控制就是为了使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中所使用的努
13、力。其目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差各种资源在质和量上产生偏差一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制 人力资源的预先控制人力资源的预先控制：餐厅应根据自身的特点，：餐厅应根据自身的特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，而且要避免而且要避免“闲时无事干，忙时疲劳战闲时无事干，忙时疲劳战“的不的不正常现象发生正常现象发生 物资资源的预先控制物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规：开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数量的量的“翻台翻台“用品，并对设备的安全性和配
14、备用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查的合理性等做一次检查一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制 卫生质量的预先控制卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐：开餐前半个小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工 事故的预先控制事故的预先控制：开餐前，主管必须与厨师：开餐前，主管必须与厨师长核对前后台所接到的客情预报或宴会通知长核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免信息传递的失误而
15、引起单是否一致，以避免信息传递的失误而引起事故事故一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制（二）（二）餐饮服务质量的餐饮服务质量的现场控制现场控制：是指现场监督正在进行的餐饮服务，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善的处理使其规范化、程序化，并迅速妥善的处理意外事件意外事件一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制 服务程序的控制服务程序的控制：开餐期间，餐厅管理者应始：开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，智慧终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，智慧服务员按标准服务程序为宾客服务，并根据具服务员按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发
16、现问题，及时纠正体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正 上菜时机的控制上菜时机的控制：要先征求宾客的意见，控制：要先征求宾客的意见，控制好上菜时机好上菜时机 意外时间的控制意外时间的控制：一淡意外发生，迅速采取弥：一淡意外发生，迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪餐情绪 人力控制人力控制：根据客情变化合理安排分工：根据客情变化合理安排分工一、餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制（三）反馈控制（三）反馈控制 即通过质量信息的反馈，找出服务工作在即通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强准备阶段和执行阶段的不足
17、，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。客更加满意。反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈系统。为了及时得到质量反馈信息，可在餐系统。为了及时得到质量反馈信息，可在餐桌上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主桌上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主动征求宾客意见，并在每餐结束后召开简短动征求宾客意见，并在每餐结束后召开简短的总结会，总结经验，找出存在问题，并迅的总结会，总结经验，找出存在问题，并迅速采取改进措施速采取改进措施 二、餐饮服务质量的监督检查二、餐饮服务质量的监督检查1、服务质量的监督检查：餐饮
18、服务质量监、服务质量的监督检查：餐饮服务质量监督检查时服务质量管理工作的重要内容之督检查时服务质量管理工作的重要内容之一，在餐饮服务质量系统中，各部门和班一，在餐饮服务质量系统中，各部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，提供优质服务是最终目操作程序是保证，提供优质服务是最终目的。上级对下级逐级形成工作指令系统，的。上级对下级逐级形成工作指令系统，下级对上级逐级形成反馈系统，各部门将下级对上级逐级形成反馈系统，各部门将所指定的具体质量目标分解到班组或个人，所指定的具体质量目标分解到班组或个人，由质量管理办公室或部门质量管理小组成由质量管理
19、办公室或部门质量管理小组成员协助部门经理负责监督检查。员协助部门经理负责监督检查。二、餐饮服务质量的监督检查二、餐饮服务质量的监督检查 2、检查的内容包括：、检查的内容包括：仪容仪表仪容仪表 就餐环境就餐环境 服务规格服务规格 工作纪律工作纪律三、餐饮服务质量分析方法三、餐饮服务质量分析方法 餐饮服务质量分析方法：通过科学的质量分餐饮服务质量分析方法：通过科学的质量分析方法，可以找出存在的质量问题及其产生析方法，可以找出存在的质量问题及其产生的原因，从而采取有针对性的解决问题的措的原因，从而采取有针对性的解决问题的措施与方法，以保证同类质量问题不在发生。施与方法，以保证同类质量问题不在发生。通
20、常采取通常采取ABCABC分析法、因果分析法、分析法、因果分析法、PDCAPDCA管管理法等理法等来进行服务质量分析来进行服务质量分析 三、餐饮服务质量分析方法三、餐饮服务质量分析方法 例如例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全月共发全月共发现现“差差”的项目共有的项目共有200 200 项项,结果为结果为:服务态度差的有服务态度差的有76 76 次次,占占38%,38%,清洁卫生差的清洁卫生差的52 52 次次,占占26%,26%,菜点质量差的菜点质量差的42 42 次次,占占21%,21%,工作效率反映差的工作效率反映差的16 16 次次,占占8%,
21、8%,设备故障设备故障14 14 次次,占占7%7%。根据上述数据画出的。根据上述数据画出的排列图即为图所示排列图即为图所示,由此分析出由此分析出A A 类因素为服务态度、类因素为服务态度、清洁卫生和菜肴质量问题清洁卫生和菜肴质量问题,即是亟待解决的问题。即是亟待解决的问题。（三）（三）PDCAPDCA循环工作法循环工作法 所谓所谓PDCAPDCA循环，就是按照计划（循环，就是按照计划（PlanPlan）、执行）、执行（DoDo）、检查（）、检查（CheckCheck）、处理（）、处理（ActionAction）四个阶段的）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行顺序进行管理
22、工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。下去。四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 1、确立现代餐饮服务质量意识、确立现代餐饮服务质量意识 2、以客人需求为核心设计服务质量标准、以客人需求为核心设计服务质量标准 3、实施全面质量管理、实施全面质量管理 4、导入、导入ISO9000族国际质量标准体系族国际质量标准体系 5、落实、落实5S管理精神管理精神 6、正确处理宾客投诉、正确处理宾客投诉 7、开展优质服务竞赛和质量评比活动、开展优质服务竞赛和质量评比活动 8、餐饮服务质量效果评定、餐饮服务质量效果评定 四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 1
23、、确立现代餐饮服务质量意识、确立现代餐饮服务质量意识 以质量求生存的意识以质量求生存的意识：质量的保证是科员保证的基础：质量的保证是科员保证的基础 服务质量的成本意识服务质量的成本意识：低质产品将增加不必要的成本：低质产品将增加不必要的成本支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等，支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等，这是显而易见的成本。由于质量偏差而导致宾客不满，这是显而易见的成本。由于质量偏差而导致宾客不满，不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了大量的不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了大量的人、财、物资源，这便是隐形成本。据统计，维持一人、财、物资源，这便是隐形成本。据
24、统计，维持一个老顾客的成本是培养一个新顾客成本的个老顾客的成本是培养一个新顾客成本的1/5，可见回，可见回头客人和忠诚客人对企业的重要性。这就要求餐饮企头客人和忠诚客人对企业的重要性。这就要求餐饮企业制定质量管理标准必须是业制定质量管理标准必须是“零缺点零缺点“，执行标准也，执行标准也必须是必须是”零缺点零缺点“，并且激励每个员工第一次且每一，并且激励每个员工第一次且每一次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避免出现质量问题，从而降低服务成本免出现质量问题，从而降低服务成本 向企业内部员工提供一流服务的意识向企业内部员工提供一流服务的意识：向
25、企业内部员：向企业内部员工提供伊利亚的服务是管理者主要工作职责工提供伊利亚的服务是管理者主要工作职责 四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 2、以客人需求为核心设计服务质量标准、以客人需求为核心设计服务质量标准 了解宾客需求了解宾客需求：宾客需求具有多样性特点。在服务中要：宾客需求具有多样性特点。在服务中要注意区分合理需求不合理需求，努力创造条件满足其合注意区分合理需求不合理需求，努力创造条件满足其合理需求。同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求理需求。同时也要区分一般需求和特殊需求、主导需求与从属需求，便于明确提高服务质量的方向，挖掘服务与从属需求，便于明确提高服务
26、质量的方向，挖掘服务潜力，努力开拓服务内容的新领驭，以满足宾客不断变潜力，努力开拓服务内容的新领驭，以满足宾客不断变化的需求化的需求 服务质量的设计服务质量的设计：服务质量设计分为规范化设计与个性：服务质量设计分为规范化设计与个性化设计。规范化设计要满足的是目标市场客人的共性需化设计。规范化设计要满足的是目标市场客人的共性需求，而个性化服务是为了满足客人的特殊需求而提供的，求，而个性化服务是为了满足客人的特殊需求而提供的，他是员工对服务原则的灵活而艺术化的应用他是员工对服务原则的灵活而艺术化的应用 引导消费引导消费：事实上，客人对如何满足自己的需求并非很：事实上，客人对如何满足自己的需求并非很
27、清楚，因此服务人员在与客人解除过程中，要根据情况，清楚，因此服务人员在与客人解除过程中，要根据情况，适时创造需求，引导消费，使其物质和心理需求得到最适时创造需求，引导消费，使其物质和心理需求得到最大程度的满足大程度的满足 四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 3、实施全面质量管理、实施全面质量管理 起源于美国，由质量管理专家菲根堡姆于起源于美国，由质量管理专家菲根堡姆于1961年提出，首先应用于工业企业，后又推广年提出，首先应用于工业企业，后又推广到服务性企业，取得了丰硕的成果，备受世界到服务性企业，取得了丰硕的成果，备受世界各国瞩目。各国瞩目。定义定义：ISO9000
28、族系列标准中对全面质量管理族系列标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。径。特点：（特点：（1）全员的质量管理（）全员的质量管理（2）全企业的质）全企业的质量管理（量管理（3）全过程的质量管理（）全过程的质量管理（4）多方法的）多方法的质量管理质量管理 总之，餐厅应以宾客需求为依据，以宾客满意总之，餐厅应以宾客需求为依据，以宾客满意为标准，以科学方法为手段，以全企业管理为为
29、标准，以科学方法为手段，以全企业管理为基础，以全过程管理为核心，以全员参与为保基础，以全过程管理为核心，以全员参与为保证，运用全面质量的思想和观念推行服务质量证，运用全面质量的思想和观念推行服务质量管理，就能达到预期的质量效果管理，就能达到预期的质量效果四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 4 4、导入、导入ISO9000ISO9000族国际质量标准体系族国际质量标准体系 19791979年国际化标准组织（年国际化标准组织（ISOISO）成立质量保证技术委）成立质量保证技术委员会，专门从事质量保证领域的国际标准化工作，员会，专门从事质量保证领域的国际标准化工作，与与19
30、871987年改名为质量管理和质量保证技术委员会。年改名为质量管理和质量保证技术委员会。19861986年该组织正式颁布年该组织正式颁布ISO9000ISO9000系列标准，该国际标系列标准，该国际标准目前已有准目前已有19871987年、年、19941994年和年和20002000年分别颁布的三年分别颁布的三个版本个版本 ISOISO标准与全面质量管理是有联系的。标准与全面质量管理是有联系的。ISO9000ISO9000族质族质量标准是在全面质量管理额基础上发展起来的，无量标准是在全面质量管理额基础上发展起来的，无论在原理上还是基本要求上与全面质量管理都是一论在原理上还是基本要求上与全面质量
31、管理都是一致的，二者都强调全员的参与、全面的质量和全过致的，二者都强调全员的参与、全面的质量和全过程的控制，都强调预防为主、系统管理、持续改进程的控制，都强调预防为主、系统管理、持续改进质量及管理者特别是决策层在质量管理和质量体系质量及管理者特别是决策层在质量管理和质量体系建设中的主导作用。建设中的主导作用。导入该体系的导入该体系的作用：作用：利于树立企业形象利于树立企业形象 利于对餐饮产品和无形服务进行规范化的利于对餐饮产品和无形服务进行规范化的文件管理文件管理 利于提高员工的质量意识和总体素质利于提高员工的质量意识和总体素质 四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 5
32、、落实、落实5S管理精神管理精神 源于日本，是体现源于日本，是体现“预防胜于补救预防胜于补救“理念的一理念的一种新形式质量管理方法，近年来被广大应用。种新形式质量管理方法，近年来被广大应用。常清理常清理（seiri)：不要的东西坚决清理掉：不要的东西坚决清理掉常整顿常整顿（seiton)：使工作场所内所有的物品保持整：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并有必要的标识，要求彻底杜绝乱齐有序的状态，并有必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不到等无序现象堆乱放、用品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现的出现常清洁常清洁（seiso）：使工作环境及设备等始终保持）：使工作
33、环境及设备等始终保持清洁的状态清洁的状态常维持常维持（seiketsu）：养成能够长期保持的好习惯，）：养成能够长期保持的好习惯，并辅以一定的监督检查措施并辅以一定的监督检查措施常自律常自律（shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神：树立讲文明、积极敬业的精神 四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 6、正确处理宾客投诉、正确处理宾客投诉 餐饮服务质量构成的综合性及宾客需求多样餐饮服务质量构成的综合性及宾客需求多样性的特点决定了无论酒店的档次多高，设施性的特点决定了无论酒店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能使客人百分之设备多么先进完善，都不可能使客人百分之百
34、满意，即使是世界上最富盛名的酒店也会百满意，即使是世界上最富盛名的酒店也会遭到投诉。因此，客人投诉是不可避免的，遭到投诉。因此，客人投诉是不可避免的，关键在于餐饮企业要善于把投诉的消极面转关键在于餐饮企业要善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉促使企业不断提化成积极面，通过处理投诉促使企业不断提高服务直来那个，防止投诉的再次发生，同高服务直来那个，防止投诉的再次发生，同时将对客人的危害减少到最低程度，最终使时将对客人的危害减少到最低程度，最终使客人满意客人满意 宾客投诉的原因：宾客投诉的原因：对对设施设备设施设备的投诉：设施设备不配套、使用不正常、的投诉：设施设备不配套、使用不正常、不卫
35、生等让客人感觉不便是客人投诉的主要内容之一不卫生等让客人感觉不便是客人投诉的主要内容之一 对对服务质量服务质量的投诉：如服务员待客不主动、不热情、的投诉：如服务员待客不主动、不热情、缺乏修养、动作、语言粗俗无礼、挖苦、嘲笑客人等缺乏修养、动作、语言粗俗无礼、挖苦、嘲笑客人等 对对商品质量商品质量的投诉：如菜肴质量不佳，酒水饮料变质、的投诉：如菜肴质量不佳，酒水饮料变质、调制比例不当而口味不佳等调制比例不当而口味不佳等 对对违约行为违约行为的投诉：当客人发现酒店未兑现曾经做出的投诉：当客人发现酒店未兑现曾经做出的承诺，或委托代办服务未能按要求完成时，会产生的承诺，或委托代办服务未能按要求完成时，
36、会产生被愚弄、被欺骗的愤怒情绪而引起投诉被愚弄、被欺骗的愤怒情绪而引起投诉 对对异常事件异常事件的投诉：如输了比赛、生意没谈成等，客的投诉：如输了比赛、生意没谈成等，客人心情不好，很可能迁怒与服务员，服务员稍有不慎人心情不好，很可能迁怒与服务员，服务员稍有不慎就可能引发投诉就可能引发投诉 其他方面的投诉其他方面的投诉：如服务员行为不检点、索要小费、：如服务员行为不检点、索要小费、损坏客人物品、客人对价格有争议等损坏客人物品、客人对价格有争议等 处理投诉的原则处理投诉的原则：据调查，多数头数的客人会有再次光临酒店，但据调查，多数头数的客人会有再次光临酒店，但有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临
37、。所有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临。所以当客人投诉时，应感谢客人给酒店提供了晚会以当客人投诉时，应感谢客人给酒店提供了晚会的机会。因此，在处理客人投诉时，应注意遵循的机会。因此，在处理客人投诉时，应注意遵循以下原则：以下原则：真心诚意的帮助客人真心诚意的帮助客人：客人投诉，说明餐厅的管：客人投诉，说明餐厅的管理及服务工作由不完善之处，客人的某些需求没理及服务工作由不完善之处，客人的某些需求没有得到满足。服务人员应该理解客人的心情，同有得到满足。服务人员应该理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别并满足客人的真正需求，情客人的处境，努力识别并满足客人的真正需求，表现出原以为客人排忧解难的
38、诚意，只有这样，表现出原以为客人排忧解难的诚意，只有这样，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于为题的才能赢得客人的好感和信任，才能有助于为题的解决解决 绝不与客人争辩绝不与客人争辩：遇到客人投诉时，应避免：遇到客人投诉时，应避免在公共场合接受投诉。对客人投诉应持欢迎在公共场合接受投诉。对客人投诉应持欢迎态度，感谢客人对餐厅的关心，对客人的遭态度，感谢客人对餐厅的关心，对客人的遭遇深表歉意。对脾气火爆者应豁达礼让，保遇深表歉意。对脾气火爆者应豁达礼让，保持冷静，不与客人争辩持冷静，不与客人争辩 兼顾客人和酒店双方的利益兼顾客人和酒店双方的利益：管理者既是代：管理者既是代表酒店也是代表客人去调查时
39、间的真相，给表酒店也是代表客人去调查时间的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿 分清责任分清责任：不仅要分清引起宾客投诉的责任：不仅要分清引起宾客投诉的责任人和责任部门，而且需要明确处理投诉的各人和责任部门，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限及宾客投部门、各类人员的具体责任与权限及宾客投诉得不到既是圆满解决的责任诉得不到既是圆满解决的责任 宾客投诉心理：宾客投诉心理：求尊重的心理求尊重的心理：客人一般都会认为自己的投：客人一般都会认为自己的投诉是正确的，希望得到同情和尊重，希望有诉是正确的，希望得到同情和尊重，希望有关人员重视他的
40、意见，向他表示歉意，并立关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动即采取行动 求发泄的心理求发泄的心理：客人在碰到令他们恼怒的事：客人在碰到令他们恼怒的事情，或被无礼对待以后，心中充满怒气，要情，或被无礼对待以后，心中充满怒气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡理平衡 求补偿的心理求补偿的心理：客人在蒙受了一定的损失后：客人在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时，一般普遍的心里是希望向有关部门投诉时，一般普遍的心里是希望能补偿他们的损失能补偿他们的损失 处理投诉的程序处理投诉的程序 认真倾听，适当记录认真倾听，适当记录：倾听是注视客人，不是
41、点头示意，：倾听是注视客人，不是点头示意，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和成都；为使客人能逐渐小气息怒，硬座适当记录，性质和成都；为使客人能逐渐小气息怒，硬座适当记录，以示重视；简单的重复客人的意见以示理解以示重视；简单的重复客人的意见以示理解 表示同情和歉意，并真诚道歉表示同情和歉意，并真诚道歉：用恰当的表情表示对客：用恰当的表情表示对客人遭遇的同情，用适当的预期给客人以安慰，并向客人人遭遇的同情，用适当的预期给客人以安慰，并向客人表示道歉表示道歉 立即行动，及时处理立即行动，及时处理：如果能马上弥补服务国事时，应：如果能
42、马上弥补服务国事时，应该明确的告诉客人将采取什么样的措施，并尽可能让客该明确的告诉客人将采取什么样的措施，并尽可能让客人对决定表示同意；如果不能理解采取措施，则应区别人对决定表示同意；如果不能理解采取措施，则应区别不同情况。妥善安排客人，然后着手调差，并把情况与不同情况。妥善安排客人，然后着手调差，并把情况与客人沟通，向客人做必要解释，争取客人同意处理意见客人沟通，向客人做必要解释，争取客人同意处理意见 认真落实，监督检查认真落实，监督检查：向有关部门落实处理意见，监督、：向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。再次倾听客人的意见，达到检查有关工作的完成情况。再次倾听客人的意见，
43、达到客人满意，并再次感谢客人客人满意，并再次感谢客人 记录存档记录存档：记录投诉和处理情况，存档备查：记录投诉和处理情况，存档备查 四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 7、开展优质服务竞赛和质量评比活动、开展优质服务竞赛和质量评比活动 开展优质服务竞赛和质量评比活动，可是餐厅员开展优质服务竞赛和质量评比活动，可是餐厅员工树立全员质量意识，提高执行餐饮服务质量标准的工树立全员质量意识，提高执行餐饮服务质量标准的主动性和积极性，形成比、学、赶、帮、超的质量管主动性和积极性，形成比、学、赶、帮、超的质量管理局面理局面定期组织，形式多样定期组织，形式多样：要求明确活动意义，确
44、定参与：要求明确活动意义，确定参与对象及要求、制定评比标准与方法等。形式应丰富多对象及要求、制定评比标准与方法等。形式应丰富多样，以激发广大员工的参与愿望，如每月样，以激发广大员工的参与愿望，如每月“微笑大使微笑大使”或或“服务明星服务明星”、各部门的、各部门的”技能比赛技能比赛“、”零缺点零缺点工作月、工作周工作月、工作周“等等 奖优罚劣，措施分明奖优罚劣，措施分明：制定出具体的奖惩：制定出具体的奖惩措施，方法也要灵活多样，如授予优胜者措施，方法也要灵活多样，如授予优胜者荣誉称号、与总经理合影留念、旅游、发荣誉称号、与总经理合影留念、旅游、发奖金等奖金等 总结分析，不断提高总结分析，不断提高
45、：每次活动结束后，：每次活动结束后，质量管理人员及员工都应认真总结分析，质量管理人员及员工都应认真总结分析，总结经验与不足，从而不断改善与提高餐总结经验与不足，从而不断改善与提高餐饮服务质量饮服务质量 四、提高餐饮服务质量管理的措施四、提高餐饮服务质量管理的措施 8、餐饮服务质量效果评定、餐饮服务质量效果评定 餐厅采取了那么多的质量管理方法，那么究竟效果如餐厅采取了那么多的质量管理方法，那么究竟效果如何呢？这就需要对服务质量管理效果进行评价何呢？这就需要对服务质量管理效果进行评价评价内容评价内容服务质量管理标准的执行程度服务质量管理标准的执行程度：即各部门、各环节、：即各部门、各环节、各岗位的
46、各位员工的工作是否符合质量管理标准要求各岗位的各位员工的工作是否符合质量管理标准要求宾客的物质和心理满足程度宾客的物质和心理满足程度：即设施的配套程度、设：即设施的配套程度、设备的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的优备的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的优美程度、员工素质高低及劳务服务的艺术程度等是否美程度、员工素质高低及劳务服务的艺术程度等是否满足宾客的要求满足宾客的要求 评价方法评价方法：评价的方法主要是检查，检查的方：评价的方法主要是检查，检查的方式可以灵活多样化式可以灵活多样化 外部质量审核机构评价外部质量审核机构评价：如行政主管部门及质：如行政主管部门及质量认证机构所作的
47、专业评价量认证机构所作的专业评价 内部质量审核机构评价内部质量审核机构评价：利用餐厅服务质量管：利用餐厅服务质量管理体系中的质量管理机构，如质检部、质量管理体系中的质量管理机构，如质检部、质量管理小组等的检查评价理小组等的检查评价 宾客评价宾客评价：即进行宾客满意率调查等：即进行宾客满意率调查等 根据评价内容，对照评价结果，从而客观的评根据评价内容，对照评价结果，从而客观的评价餐厅服务质量管理效果，同时要提出存在的价餐厅服务质量管理效果，同时要提出存在的质量问题，分析其产生的原因，找出切实可行质量问题，分析其产生的原因，找出切实可行的改进措施，不断提高餐饮服务质量的改进措施，不断提高餐饮服务质量
