1、商务沟通与礼仪复习重点苏金塔2010-2011学年第一学期1礼仪的重要性礼仪的重要性 日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。问题：请依据案例评论公司领导人讲究礼仪的重要作用。问题：请依据案例评论公司领导人讲究礼仪的重要作用。作业1林肯传中有这样一件事：
2、一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。问题：请依据案例评论公司领导人讲究礼仪的重要作用。问题：请依据案例评论公司领导人讲究礼仪的重要作用。2面访礼仪面访礼仪 星期一早晨，业务部王经理约了李总九点钟见面，结果因为下雨迟到了。王总浑身被淋得湿漉漉，上气不接下气的赶到对方公司，对前台说：“你们头在吗？我与他有个约会。”前台冷淡的地看了他一眼说：“我们李
3、总在等你，请跟我来。王经理拿着湿漉漉的雨伞和公文包进了李总办公室。穿着比王经理正式许多的李总从办公桌后出来迎接他，并把前台接待又叫进来，让她把王经理滴水的雨伞拿出去。两人握手时，王经理随口说：“我花了好大工夫才找到地方停车！”李总说：“我们在楼后有公司专用停车场。”王经理说：“哦，我不知道。”王经理随后拽过一把椅子坐在李总办公桌旁边，两只脚使劲的在地板上敲，想把脚上的泥土敲掉。然后一边从公文包拿资料一边说：“哦，老李，非常高兴认识你。看来我们将来会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”李总停顿了一下，好象拿定了什么主意似地说：“好吧，我想具体问题你还是与赵女士打交道吧。我现在让她进来，
4、你们两个可以开始了。”问题：请评价业务部王经理的表现，并分析面访礼仪礼节的注意问题：请评价业务部王经理的表现，并分析面访礼仪礼节的注意事项？事项？3语言表达技巧语言表达技巧 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。于是她对丈夫说：“今年我过华诞，你送我一颗钻戒好不好？”。“什么？”丈夫惊讶的问，“为什么？”妻子埋怨道“我不要那些花啊、香水、巧克力的，没意义嘛，一下子就用完了、吃完了、不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时分都可以买。送你花、请你用饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱，没有爱”结果，两个人由于生日礼物，
5、居然吵起来了，吵得以致要离婚。问题：有人认为，案例中的妻子很不会讲话，你怎么认为？商务沟通中，你该如何感动客户呢？你会不会像案例中的妻子，把一件好事变成坏事？如何才可以真正感动客户的心？作业2有两家卖粥的小店，左边店和右边店每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出。然而，晚上结算的时候，左边店总是比右边店多出百十来元。细心的人发现，先进右边粥店时，服务小姐微笑着迎上去，盛了一碗粥，问道：“加不加鸡蛋？”客人说加。于是小姐就给客人加了一个鸡蛋，每进来一个，服务小姐都要问一句：“加不加鸡蛋？”有说加的，也有说不加的，各占一半。走进左边粥店，服务小姐也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加一个鸡蛋
6、还是两个鸡蛋？”客人笑着说：“加一个”，再进来一个顾客，服务小姐又问一句：“加一个还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边这个小店就总比右边那个卖出很多个鸡蛋。其中最主要的原因，第一种是“封闭式”提问，容易得到消费者否定回答，第二种是“选择式”提问，大多数情况下，顾客会选择一种。问题：请评价选择式问句对消费者购买心理的影响，并说明提问的礼仪礼节？5消费心理对沟通的影响消费心理对沟通的影响 一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了很多买主。其中一个买主在挑选的过程中发现玉米棒子上有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你
7、的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧。”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是
8、好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。问题：请评价案例中，这位农夫谈判中语言运用的艺术。作业3有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友来购买绣花被面的，面对五彩缤纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态
9、很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻会吵嘴。”营业员听到后，笑眯眯的向他介绍道：“您看见了吗，这鸟的头上发白，象征夫妻白头偕老。他们的嘴巴伸得长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。”这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！”高兴地为朋友买下了这条绣花被面。问题：根据案例分析，不同的消费心理对沟通行为的影响？6开局技巧开局技巧 日本一家公司和美国一家公司进行一次较大规模的贸易谈判，由于美方有求于日方，因此谈判一开始，美方代表就滔滔不绝地讲个没完，而日方却一言不发，只是挥笔疾书，把美方的发言全部记录下来，然后提议休会，第一轮谈判结束。接下来第二轮、第三轮、第四轮，日方代表都如法炮制，记录下大量笔记就走
10、，没有阐述任何实质性意见。二年后，正当美国公司绝望时，日本公司的决策代表团突然来到美国，一反常态，要求美方迅速表态，拍板成交。日方获得了谈判的胜利。问题：日本公司的谈判代表采取了什么样的开局技巧？请根据案例分析这种技巧的操作要点？作业41972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的美丽的亚美利加时，尼克松总统简直听呆了，
11、他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。问题：中方采用了什么样的开局策略？你怎么评价周总理安排的谈判开局？7报价技巧报价技巧 在某次交易会上，我方与一客商洽谈出口业务。在交锋阶段的谈判中，客商居高临下，不断在揭我方的短处，采取各种招数来摸我们的底，比如罗列过时行情，故意压低我方产品的价格和购货的数量。我方在交锋的大部分时间里都没有发言，任凭对方施展各
12、种占先技巧，仅是专注的听和敷衍应对，集中精力去寻找对方的破绽与弱点。我方抓住了一个机会，建议中止谈判，并迅速利用休息时间，针对对方的弱点搜集相关的情报，了解到日本一家同类厂商发生重大事故停产，又了解到该产品可能有新用途。经过仔细的分析了这些情报以后，谈判继续开始。我方把已经掌握的情报告诉对方：我方的货源不多；产品的需求很大；日本厂商不能供货。在交锋后期，集中力量对对方的弱点展开大举反攻。对方立刻意识到我方对这场交易背景的了解程度，甘拜下风。在经过一些小的交涉之后，乖乖就范，接受了我方的价格，购买了大量该产品。问题：客商在谈判的交锋阶段采用了什么攻防技巧？我方怎么应对？8交锋中的攻防技巧交锋中的
13、攻防技巧 某公司谈判人员在接洽一个新客户。这个新客户一见面就说：“你们的价格好像总比别人高出一筹；还有上次有个客户说你们的交货时间太迟，质量也很糟糕。”该公司的主谈装聋作哑，若无其事，不予理会。并表示：“本公司通常成交的数量都在10万双以上，对小批量的订单一般不予考虑。但考虑到你们是远道而来，总不能让你们空手而归。由于你方订购数量少，因此就提高了产品的成本，所以在价格上要略高一些。对此，想必你们是可以理解的。”买方自觉理亏，就答应了卖方的要求。问题：卖方采用了什么交锋技巧？请根据案例分析这种技巧的操作要点？9打破僵局的技巧打破僵局的技巧 某工厂要从日本A公司引进一批收音机生产线，在引进过程中双
14、方进行谈判。在谈判开始之后，日本公司坚持要按过去卖给某厂的价格来定价，坚决不让步，谈判陷入僵局。我方为了占据主动地位，开始与日本B公司频繁接触，洽谈相同的项目，并有意将此情报传播，同时通过有关人员向A公司传播价格信息，A公司信以为真，不愿失去这笔交易，很快接受我方提出的价格，这个价格比过去其他厂商引进的价格低25。问题：什么是谈判僵局？僵局处理的策略与技巧主要有哪些？作业5某外商办事处招聘主管询问一位求职的周小姐：“你为什么来本公司应聘？”周小姐脱口而出：“因为以前的公司突然倒闭了，我一下没了工作，所以我只好先到你们公司做起来再说。”招聘主管听了十分反感。冷言相问：“那么你是把我们这里当成收容
15、所，临时混混了？”周小姐一听，自知说漏了嘴，连说“不是”。谁知慌不择言又说错了话：“我主要是看你们公司待遇高。”其结果可想而知。问题：什么是沟通僵局？该招聘主管询问“你为什么到本公司来应聘？”，你怎么回答？10让步实施的五种策略让步实施的五种策略 我国某口岸机械进出口分公司欲订购一台设备。在取得了报价单并经过估价之后，决定邀请拥有生产该设备先进技术的某西方国家的客商前来我国进一步洽谈。在谈判中，双方集中讨论了价格问题，一开始我方表示愿意出价10万美元，而对方的报价则是20万美元，同其报价单上列的价格完全一样。在比较了第一回合各自的报价后，双方都预计成交的价格在15万美元，他们还估计要经过好四个
16、回合的讨价还价。问题：请结合案例说明我方可以实施的五种让步策略，并简要分析每种策略的优缺点。考试题型分析一、商务礼仪案例分析题：一、商务礼仪案例分析题：本大题共本大题共4小题，每小题小题，每小题15分，共分，共60分。分。1、礼仪的重要性、礼仪的重要性2、面访礼仪、面访礼仪3、语言表达技巧、语言表达技巧4、消费心理对沟通的影响、消费心理对沟通的影响二、商务沟通案例分析题：二、商务沟通案例分析题：本大题共本大题共4小题，每小题小题，每小题10分，共分，共40分。分。1、开局技巧、开局技巧2、交锋中的攻防技巧、交锋中的攻防技巧3、打破僵局的技巧、打破僵局的技巧4、让步实施的五种策略、让步实施的五种策略下课后，请把三次作业交上来1、请依据案例评论公司领导人讲究礼仪的重要作用。2、请评价选择式问句对消费者购买心理的影响，并说明提问的礼仪礼节？3、根据案例分析，不同的消费心理对沟通行为的影响？4、中方采用了什么样的开局策略？你怎么评价周总理安排的谈判开局？5、什么是沟通僵局？该招聘主管询问“你为什么到本公司来应聘？”，你怎么回答？
