1、商务礼仪与职业素养让客户更喜欢你！学习目标1、了解礼仪的三大原则2、重点熟悉男士、女士的仪容仪表、着装要求3、掌握、运用微笑的技巧4、掌握电话礼仪5、掌握会面礼仪，熟练运用握手、介绍他人、递送名片技巧6、办公礼仪及日常行为规范礼仪的三项基本原则尊重为本善于表达行事规范n90%90%的人，是在会晤的最初的人，是在会晤的最初几分钟内就彼此做出判断的。几分钟内就彼此做出判断的。n第一次见面的感觉在第一次见面的感觉在6 6秒中秒中就已经决定了。就已经决定了。n你不可能有第二次机会来重你不可能有第二次机会来重建你的第一印象建你的第一印象卡耐基卡耐基礼仪是一门综合性的行为科学，是在人际交往中，自始至终地以
2、一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的基本涵义 尊重为本 尊重上级是一种天职 尊种同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养！课程大纲礼仪的原则个人形象 仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪会面礼仪办公礼仪头发前不遮眉前不遮眉侧不挡耳侧不挡耳后不齐领后不齐领面部面部 胡须整洁、不露鼻毛、口气清新、牙齿干净男士仪容仪表 头发 避免头发散乱、怪异 避免五颜六色面部面部 淡雅化妆、口气清新、笑容甜美女士仪容仪表 课程大纲礼仪的原则个人形象 仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪会面礼仪办公礼仪 着装常见典型问题 衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦 衬
3、衫领口敞得太大 西装袖子过长 西装配运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色或浅色袜子F女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透，整身衬裙；领口过低；长筒袜：破损 鞋跟：过高过细 着装常见典型问题 商务人员着装六忌一忌过于鲜艳二忌过于杂乱三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身商务人士着装核心思想：庄重保守扬长避短西装深色为首选洗、烫整洁取掉袖口商标衬衫 应与外套搭配 洗、烫整洁鞋、袜鞋子需擦的干净、光亮袜应以深色为佳(不能穿白袜)衣领衬衫领高于西装领领带 搭配衬衫色彩 长度到腰带袖口袖口 袖口长于西装 注意扣好纽扣三色原则：简单说来就是指男士在
4、正式场合穿着西服时，全身颜色色系必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。三一定律：指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。套装 裙装 以职业套装为首选；裙装不得无袖或过短。鞋子 袜子不宜穿露脚趾的鞋子；穿凉鞋、裙装时必须穿袜子；背包 饰品背包颜色、款式要与套装搭配；饰品佩带不得超过三种，以银、铂金、珍珠为宜 聚会着装与修饰生意场合聚餐可选择西装、套装为主，非生意场合可选择休闲装，修饰简洁。晚宴着装与修饰晚宴可选择略显华丽的服装，需化淡妆。修饰不要过于夸张课程大纲礼仪的原则个人形象 仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪会面礼仪办公礼仪 微 笑 说 话 手 势 眼 神微
5、笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那正是他们的需要。让我们笑对人生的每一天，你就会发现生活的一切一切真的很美好!当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练一练取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，
6、这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”“见到您很荣幸”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑 这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。视线向上：权威感优越感视线向下：服从任人摆布视线水平：客观理智坐座椅子的2/3、侧座左腿叠压在右腿上立礼仪距离1.5米行乘做电梯时,须靠右侧站立、行走课程大纲礼仪的原则个人形象 仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪会面礼仪办公礼仪
7、 拨打 准备拨打电话目的与内容 拨打前事先简要回顾 拨打与沟通 致谢与挂断接听电话 接听须在电话铃响三声内标准话述“您好!这里是XXX公司”接听电话者应认真、有效的处理来电 转接 转接时的礼貌用语“您好，为您转接XXX”转接不成功时的处理技巧”很抱歉，转接对方未成功，请您留言，稍后为您转告，可以吗？”留言留言的记录与核对留言信息的传递课程大纲礼仪的原则个人形象 仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪会面礼仪办公礼仪问候 SAY HELLO握手标准正确的握手动作与不同对象的握手注意事项介绍不同场合不同对象的介绍方式介绍的注意事项见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。
8、问候的态度：主动：向她人问候时，要积极、主动。当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。大方：向她人问候时，必须表现得大方。矫揉造作，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。在正式场合，问候一定要讲究次序。一对一的问候：通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而
9、“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 1、手掌要洁净、干燥和温暖。2、先问候再握手。3、伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。4、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。5、若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套6、握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度。7、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。8、掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。顺序：先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,公司同事给客户,非官方人事给官
10、方人士，本国同事给外国同事.国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐（客户），请允许我向您介绍XX经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。从名片夹（盒）中取出名片站立、身体微前倾 名片的文字朝向对方接受名片时，默读对方的名字温馨提示：商务交往中没有名片的人，会被视为没有社会地 位的人；一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人哦；注意事项注意事项 使用名片夹（盒）保存名片
11、不要从口袋中掏取名片头衔不宜过多、不印宅电不要单手递送名片不要用物品压在名片上会谈中不要玩弄对方名片接车者为来/访客开启车门，并提示其注意头部；乘车位置如图，重要性 图图1 1：自自行行开开车车 图图2 2：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 乘坐出租乘坐出租车，此座车，此座方便付款方便付款靠右边车门，靠右边车门，方便下车方便下车原则：“面门为上、居中为上、以右为上”试着指出下面会客厅中哪个座位是上座，其余位置如何排座？A为上座，其次B、C、D。预约准备会谈内容及资料出发前的电话确认 见面前的仪容检查进入会面环节结束拜访确定当日接待安排安排接待的人员及相关事项 接车及引领结束接待课程大
12、纲礼仪的原则个人形象 仪表仪容、着装、个人举止电话礼仪会面礼仪办公礼仪六不原则：不打探隐私、薪资、不评论、不推托、不做私活、不窃听电话四要原则：要问候、要主动接待、要保持卫生、要发扬节俭离开座位离开座位 短暂离开时告知主管或同事；长时间离开时交办代办事宜并留下联系号码出差出差定时、定期报告出差动态指定职务代理人专业能力与专业素质成就专业的人才！积极态度与乐观精神成就快乐的生活！善良心灵与赤诚爱心成就幸福的人生！1、邮箱设置：显示名称、签名档、自动回复；2、邮件行文：称呼、正文措辞、格式；3、邮件发送：主送、抄送、密送如何使用？4、高效管理你的邮箱通讯录；打开看看让我们用优美的礼仪和素养 感染每
13、一位客户和同事！特别声明没有金蝶软件国际软件集团有限公司的特别许可，任何人不能以任何形式或为任何目的复制或传播本文档的任何部分。本文档中包含的信息如有更改，恕不另行通知。由金蝶软件（中国）有限公司和其分销商所销售的某些软件产品包含有其它软件供应商版权所有的软件组件。Microsoft、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、PowerPoint 和SQL Server 是微软公司的注册商标。IBM、DB2、DB2 通用数据库、OS/2、Parallel Sysplex、MVS/ESA、AIX、S/390、AS/400、OS/390、OS/400、iSeries、pSeries、xSerie
14、s、zSeries、z/OS、AFP、Intelligent Miner、WebSphere、Netfinity、Tivoli、Informix 和Informix 动态ServerTM 是国际商业机器公司在美国或其他公司的商标。ORACLE 是ORACLE 公司的注册商标。UNIX是UNIX INTERNATIONAL CO.,LIMTED的注册商标、OSF/1 和Motif 是Open Group 的注册商标。Citrix、Citrix 徽标、ICA、Program Neighborhood、MetaFrame、WinFrame、VideoFrame、MultiWin以及此处引用的Citr
15、ix 产品名是Citrix Systems 公司的商标或注册商标。HTML是HATEMOGLU TEKSTIL GIYIM SANAYI VE TICARET A.S.的注册商标，DHTML、XML和XHTML 是W3C、World Wide Web 协会、计算机科学实验室的商标或注册商标，PureXML是国际商业机器公司的注册商标。JAVA 是甲骨文美国有限公司的注册商标。JAVASCRIPT是甲骨文美国有限公司的注册商标，由其技术开发和实施商Netscape 许可使用。Apusic 是深圳市金蝶中间件有限公司的注册商标。本文档提到的金蝶、金蝶KIS 、K/3、金蝶EAS 、友商网 和其它金蝶 产品和服务以及它们各自的徽标是金蝶软件（中国）有限公司在中国和世界其它一些国家的商标或注册商标。本文档提到的所有其它产品和服务名称是它们各自公司的商标。
