1、工程维修操作标准工程维修操作标准物业工程维修主要分类物业工程物业工程维修维修住户室内住户室内工程维修工程维修公共区域公共区域工程维修工程维修公共区域工程维修程序操作要点 工程工程维修人员在接到公共区域设施设备报修后维修人员在接到公共区域设施设备报修后接单签收准备工作现场维修维修测试记录存档The End场地清质量高速度快需验证住户室内工程维修程序操作要点工程主管接到工程主管接到住户室内工程维修单住户室内工程维修单报修内容属于收费项目报修内容属于收费项目报修内容不属于收费项目报修内容不属于收费项目查看报修内容，视报修情况安排工作查看报修内容，视报修情况安排工作住户要求住户要求尽快维修尽快维修住户
2、要求住户要求另约时间维修另约时间维修回复住户，征回复住户，征得住户认可得住户认可评审报修项目可行性及维修费用评审报修项目可行性及维修费用可行可行不可行不可行回复住户，说明回复住户，说明不维修的原因不维修的原因工程维修人员接工程维修人员接单后单后15分钟内带分钟内带齐工具、备件到齐工具、备件到达维修现场达维修现场工程维修人员在工程维修人员在预约时间前预约时间前5分分钟带齐工具、备钟带齐工具、备件到达维修现场件到达维修现场 住户报修住户报修前台接到报修信息前台接到报修信息 工程部工程部住户室内工程维修程序操作要点 工程工程维修准备工作维修准备工作检查工具箱内工具是否齐备检查工具箱内工具是否齐备检查
3、工程维修所需备件是否足够检查工程维修所需备件是否足够检查工程维修时需准备的保护措施检查工程维修时需准备的保护措施检查检查住户室内工程维修单住户室内工程维修单是否带好是否带好检查工程维修人员自身着装形象检查工程维修人员自身着装形象住户室内工程维修程序操作要点 工程工程维修人员入户维修前的注意事项：维修人员入户维修前的注意事项：1、来到住户单元门前，应先按门铃（、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可次左右），如无门铃可 用手轻轻敲门；用手轻轻敲门；2、见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进、见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进 入室内进行维修工作；入室
4、内进行维修工作；3、进入住户单元，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可、进入住户单元，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可 进入住户单元；进入住户单元；住户室内工程维修程序操作要点 工程工程维修人员维修时的注意事项：维修人员维修时的注意事项：1、到达维修现场后，工程维修人员应对报修项目进行对比确认，、到达维修现场后，工程维修人员应对报修项目进行对比确认，不相同的应在不相同的应在派工单派工单上如实填写维修项目及上如实填写维修项目及 收费标准；收费标准；2、工程维修人员应向住户出示收费标准，征得住户同意后开始维、工程维修人员应向住户出示收费标准，征得住户同意后开始维 修；如住户不同意，则应提醒
5、住户考虑同意后再行报修，并及修；如住户不同意，则应提醒住户考虑同意后再行报修，并及 时向工程主管说明情况，与工程主管一同在时向工程主管说明情况，与工程主管一同在派工单派工单上注明上注明原因并签名确认，然后交还物业部存档备案；原因并签名确认，然后交还物业部存档备案；住户室内工程维修程序操作要点 工程工程维修人员维修时的注意事项：维修人员维修时的注意事项：3、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件，并向住、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件，并向住 户简要说明维修方案。严禁盲目安装或乱拆乱换；户简要说明维修方案。严禁盲目安装或乱拆乱换；4、开始维修前要把有碍操作的物品小心移开，
6、并把一些可能受影、开始维修前要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影 响的物品遮盖，或用塑料布废报纸等包扎好，并尽量使噪音降响的物品遮盖，或用塑料布废报纸等包扎好，并尽量使噪音降 到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹；到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹；5、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。住户室内工程维修程序操作要点 工程工程维修人员维修后的注意事项：维修人员维修后的注意事项：1、维修工作完成后，工程维修人员应根据要求，试验维修后的效、维修工作完成后，工程维修人员应根据要求，试验维修后的效 果（试验次数根据各维修项目操作标准而定）
7、；果（试验次数根据各维修项目操作标准而定）；2、工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项；、工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项；3、工程维修人员应及时清扫工作场地，收拾工器具；、工程维修人员应及时清扫工作场地，收拾工器具；住户室内工程维修程序操作要点 工程工程维修人员维修后的注意事项：维修人员维修后的注意事项：5、住户签名确认后，工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式：、住户签名确认后，工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式：如住户当场付费，则应当场开具正规发票（或收据）给住户；如住户当场付费，则应当场开具正规发票（或收据）给住户；如住户当场不能支付，则应礼貌地请住户在办公时间至物业办如
8、住户当场不能支付，则应礼貌地请住户在办公时间至物业办 公室交纳相关费用，所要发票（或收据）；公室交纳相关费用，所要发票（或收据）；4、确认维修项目一切正常后，工程维修人员应在、确认维修项目一切正常后，工程维修人员应在住户室内维修住户室内维修 通知单通知单详细记录此次维修工作的相关情况，包括维修内容、详细记录此次维修工作的相关情况，包括维修内容、所用材料、施工工时等，并签上工程维修人员姓名和工号，然所用材料、施工工时等，并签上工程维修人员姓名和工号，然 后有礼貌地请住户在后有礼貌地请住户在 派工单派工单上签名确认；上签名确认；住户室内工程维修程序操作要点 工程工程维修人员维修后的注意事项：维修人
9、员维修后的注意事项：7、工程维修人员回到工程部后，应做好、工程维修人员回到工程部后，应做好派工单派工单 的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇 报维修完成情况；报维修完成情况；6、工程维修人员离开住户单元时，应礼貌地向住户道别、谢谢住、工程维修人员离开住户单元时，应礼貌地向住户道别、谢谢住 户的支持、配合和谅解；户的支持、配合和谅解；8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以做好住户报修回访、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以做好住户报修回访 工作。工作。Back不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准不得向客户索取小
10、费或其它物品；按照服务标准收费收费夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；修值班记录表中，与白班做好交接；跑水、停电等紧急情况，必须跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；分钟内到达现场；工作交接急修礼品服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：再见。拿
11、起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门时声响），知会指挥中心服务完毕，按照入户服务及回访记录表要求，传递至客服和财务；监督回访监督回访客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措施，并与客户进行反馈；维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确；工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核；标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；接到报修通知或领取派工单 上门服务您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修 检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见 请业主/住户验收,并在签单 谢谢!再见 回访、监督
