1、2022年11月2日星期三物业服务意识与商务礼物业服务意识与商务礼仪仪需要大家需要大家配合配合的事情的事情 请把手机关机或调至振动、静音状态；请把手机关机或调至振动、静音状态；请不要在培训室交头接耳，大声喧哗；请不要在培训室交头接耳，大声喧哗；请不要随意走动，离开培训室请向培训师请假；请不要随意走动，离开培训室请向培训师请假；请保持培训室整洁、干净，请勿随意乱丢垃圾、杂物。请保持培训室整洁、干净，请勿随意乱丢垃圾、杂物。多多 谢！谢！上篇：服务意识篇上篇：服务意识篇引子引子案例一：特殊的情人节案例一：特殊的情人节 2 2月月1414日持续停电近三十个小时，焦急的业主们不时的打电话到保安部询问：
2、日持续停电近三十个小时，焦急的业主们不时的打电话到保安部询问：“来电了没有？什么时候可以来电？来电了没有？什么时候可以来电？”接电话的只有一个女孩儿，这时又有接电话的只有一个女孩儿，这时又有电话打了过来，电话打了过来，“来电没有？来电没有？”“先生，不好意思，现在还没有来电。先生，不好意思，现在还没有来电。”女孩儿回答道。女孩儿回答道。“还没有？什么时候可以来？还没有？什么时候可以来？”那个声音明显提高了八度。那个声音明显提高了八度。“现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通知。现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通知。”“为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里
3、的东西怎么办？冲凉怎么办？为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里的东西怎么办？冲凉怎么办？”“先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故障，现在先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故障，现在正在检修中，如果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近的岗亭去领取。正在检修中，如果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近的岗亭去领取。”案例二：如此查证案例二：如此查证 有一次周末我和同事乘公司的班车去有一次周末我和同事乘公司的班车去xx酒店。与我们一同坐上酒店。与我们一同坐上车的还有五个人，其中一个是业主，另外四位是他带的朋友。这时保车的还有五个人，其中一个是业主，另外四位
4、是他带的朋友。这时保安员上来了，说安员上来了，说“把你们的证件拿出来！把你们的证件拿出来！”我和同事出示了工作证，那我和同事出示了工作证，那位业主出示了业主证，并称另外四位是他的朋友。检查完毕后，那位位业主出示了业主证，并称另外四位是他的朋友。检查完毕后，那位保安员说：保安员说：“你们五个，一共十二块五！你们五个，一共十二块五！”业主说：业主说：“刚才我们坐车出刚才我们坐车出来检查完证件后，不用给钱的！来检查完证件后，不用给钱的！”保安员不耐烦的说：保安员不耐烦的说：“快点，五个人快点，五个人十二块五又不是很多！十二块五又不是很多！”案例三：如此查证案例三：如此查证 有一次乘坐公司的班车从有一
5、次乘坐公司的班车从xxxx回花园，当车行到国际酒店附近回花园，当车行到国际酒店附近时，司机把车停下，非常礼貌的说：时，司机把车停下，非常礼貌的说：“麻烦各位乘客出示您的业麻烦各位乘客出示您的业主证，谢谢大家！主证，谢谢大家！”接着他来到每一位乘客的面前检查，每查验接着他来到每一位乘客的面前检查，每查验完一位，就接着说一句完一位，就接着说一句“谢谢谢谢”。查验完毕后，他又非常热心的。查验完毕后，他又非常热心的告诉大家告诉大家“为了乘客安全，业主乘车时请记得带好证件，以便查为了乘客安全，业主乘车时请记得带好证件，以便查验验”，并对大家的配合表示感谢。，并对大家的配合表示感谢。案例四：如此招聘案例四
6、：如此招聘 假如人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过假如人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过来咨询。来咨询。“你好！我想应聘你好！我想应聘XXXX职位，我想了解一下这个职位的要求！职位，我想了解一下这个职位的要求！”“网上不是都写着吗？你自己看吧！网上不是都写着吗？你自己看吧！”“可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。”“如果你觉得合适就过来填张表！如果你觉得合适就过来填张表！”还没等对方回过神，电还没等对方回过神，电话已经挂断了。话已经挂断了。问题：问题：1 1、在以上四个案例中，您更愿意接受哪种方式？、在以上
7、四个案例中，您更愿意接受哪种方式？2 2、为什么？请谈谈您的想法？、为什么？请谈谈您的想法？您如何选择就餐的餐厅？您如何选择就餐的餐厅？您如何选择网上购物的店铺？您如何选择网上购物的店铺？在您选购房产时，您都会关注哪些？在您选购房产时，您都会关注哪些？去银行、邮局以及一些政府机关办事的时候，您去银行、邮局以及一些政府机关办事的时候，您都遭遇过哪些不开心的事情？都遭遇过哪些不开心的事情？除了物品本身外，人们对哪些东西的要求越来越高呢？什么是服务？什么是服务？服务服务具有无形特征却可给人带来某种利益或具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。满足感的可供有偿转让的一
8、种或一系列活动。包括服务产业以及服务事业两大类。包括服务产业以及服务事业两大类。特点：特点：1 1、具有无形特征；、具有无形特征；2 2、可给人带来某种利益或满足感、可给人带来某种利益或满足感3 3、可供有偿转让、可供有偿转让 4 4、是一种、是一种/一系列活动一系列活动服务服务SERVICESsmile服务员应该对每一位宾客提供微笑服务服务员应该对每一位宾客提供微笑服务Eexcellent服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色Rready服务员应该随时准备好为宾客服务服务员应该随时准备好为宾客服务Vviewing服务员应该将每一位
9、宾客看作是需要提供优质服务的贵宾服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾Ccreating服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围Iinviting每次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，每次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临主动邀请宾客再次光临Eeye每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务
10、员在关心自己。服务行业包括哪些？服务行业包括哪些？酒店物业餐饮家政服服 务务运输销售金融技术教育娱乐什么是意识？什么是意识？意意 识识思 想心 理感 觉想 法意识具有主观性，并决定了行动的方向。小故事：小故事：命运不同的两兄弟命运不同的两兄弟 有两个同胞兄弟，一个成了有名的会计师，而另一个有两个同胞兄弟，一个成了有名的会计师，而另一个进了监狱。有名记者采访那位成为会计师的兄弟，问他：进了监狱。有名记者采访那位成为会计师的兄弟，问他：“你是怎么成为会计师的呢？你是怎么成为会计师的呢？”他回答说：他回答说：“我小的时候我小的时候家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又家境很贫困，吃不饱、
11、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又有经神病，如果我不努力，以后这个家该怎么办？有经神病，如果我不努力，以后这个家该怎么办？”也有也有人问进了监狱的那一位兄弟：人问进了监狱的那一位兄弟：“你怎么会进了监狱？你怎么会进了监狱？”他他回答说：回答说：“我家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又我家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又有经神病，我不去偷、不去抢该怎么活？好赌，母亲又有经神病，我不去偷、不去抢该怎么活？”不同的意识造就不同的命运！什么是服务意识？什么是服务意识？服务意识服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情
12、、周到、主的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1 1、服务意识是发自服务人员内心的；、服务意识是发自服务人员内心的；2 2、服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之分；、服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之分；3 3、可以通过培训、教育、训练形成。、可以通过培训、教育、训练形成。案例：案例：王先生曾有这样的亲身经历：在一家餐厅用餐，享受王先生曾有这样的亲身经历：在一家餐厅用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭
13、菜有剩余，王先到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，王先生只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地生只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊恼不已，希望有人。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到餐厅门口的服务人员非但毫无出手相帮帮助之际，却看到餐厅门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生愤而的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生愤而质问他们，谁知他们却说：您出了餐厅，就不再是我们的质问他们，谁知他们却说：您出了餐厅，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。王先生一
14、时语塞。客人，我们并无帮助您的义务。王先生一时语塞。问题：问题：1 1、服务人员的做法正确吗？为什么？、服务人员的做法正确吗？为什么？2 2、试想一下，王先生还会不会再来这家餐厅吃饭？、试想一下，王先生还会不会再来这家餐厅吃饭？3 3、你从小故事中得到了什么启发？、你从小故事中得到了什么启发？良好的产品质量良好的产品质量+优质的服务优质的服务=下篇：商务礼仪篇下篇：商务礼仪篇你有或曾经有以下行为吗？v随地乱扔垃圾、乱吐啖v公共场所抽烟v打断别人讲话v电话响三声后不接电话请大家再举例。一起来回答一起来回答礼仪的涵义：礼仪的涵义：礼仪礼仪礼是指尊重，仪是尊重的外在表现形式礼是指尊重，仪是尊重的外在
15、表现形式有礼走遍天下！有礼走遍天下！v两位身份地位相同的一男和一女初次见两位身份地位相同的一男和一女初次见面，应该谁向谁先握手？面，应该谁向谁先握手？v你介绍一位来公司拜访的客户给总经理你介绍一位来公司拜访的客户给总经理，你作为介绍人，应该先向谁介绍谁？，你作为介绍人，应该先向谁介绍谁？今天要一起学习到的内容：今天要一起学习到的内容：v 礼仪的重要性礼仪的重要性v 仪表、仪容仪表、仪容v 基本仪态（站、坐、行、蹲）基本仪态（站、坐、行、蹲）v 物品传递（传递名片）物品传递（传递名片）v 指引方向指引方向v 言谈礼仪言谈礼仪v 常用商务礼仪常用商务礼仪v 用餐的礼仪用餐的礼仪礼仪的重要性礼仪的重
16、要性v是你个人素质、魅力的体现。是你个人素质、魅力的体现。v更好地尊重他人，并赢得他人更好地尊重他人，并赢得他人对你的尊重。对你的尊重。v有效提升工作业绩。有效提升工作业绩。v提升公司的整体形象。提升公司的整体形象。v企业文化重要组成部分。企业文化重要组成部分。v提高整个社会的文明。提高整个社会的文明。我们来看看下面的图片：我们来看看下面的图片：“哈韩哈韩”MM”MM职业女性职业女性如果您是一位成功的商界人士，您将选择谁作为您最为信任的合作伙伴？思考一下：思考一下：个个 人人 仪仪 表表男性正装男性正装西装西装v 三色原则三色原则:全身不超过三色全身不超过三色v 三一定律：皮带、皮包、皮三一定
17、律：皮带、皮包、皮鞋颜色一致鞋颜色一致v 三大禁忌：三大禁忌：领带长度、领带颜色、出厂领带长度、领带颜色、出厂标志需剪掉标志需剪掉v 西装口袋不能装太多东西，西装口袋不能装太多东西，短袖衬衣属休闲类短袖衬衣属休闲类女性正装女性正装套装（配裙）套装（配裙）v 色彩：上下装统一，根据年龄色彩：上下装统一，根据年龄进行搭配进行搭配v 款式：简单、大方款式：简单、大方v 面料：不易皱面料：不易皱v 六大忌：透视、短小、鲜艳、六大忌：透视、短小、鲜艳、暴露、杂乱、紧身暴露、杂乱、紧身鞋袜的搭配：鞋袜的搭配：v 必须穿皮鞋（全包脚）必须穿皮鞋（全包脚）v 皮鞋颜色与西装色调一致皮鞋颜色与西装色调一致v 男
18、性皮鞋配搭深色系袜子男性皮鞋配搭深色系袜子v 女性着裙装须穿肉色长筒女性着裙装须穿肉色长筒袜。袜。v 丝袜无抽丝、破洞。丝袜无抽丝、破洞。西装扣：西装扣：v 单排扣西装单排扣西装 三粒扣：扣中间一粒三粒扣：扣中间一粒 二粒扣：扣上面一粒二粒扣：扣上面一粒v 双排扣西装：全扣双排扣西装：全扣v 着西装坐下时可以解开，着西装坐下时可以解开，起立时同步扣上。起立时同步扣上。男性：清洁、不留胡须；女性：淡妆，色彩自然。口气清新男性：清洁、不留胡须；女性：淡妆，色彩自然。口气清新面面 部部个个 人人 仪仪 容容 男性：不留长发、清洁；女性：发型大方、头发清爽男性：不留长发、清洁；女性：发型大方、头发清爽
19、头 发 勤洗手、不留长指甲（勤洗手、不留长指甲（2MM2MM），只能涂透明的指甲油），只能涂透明的指甲油手 部 简单、大方，只戴一个戒指，耳钉直径小于简单、大方，只戴一个戒指，耳钉直径小于5MM5MM饰 品基基 本本 仪仪 态态站姿站姿v 挺胸收腹，眼视前方。挺胸收腹，眼视前方。v 男性双手自然贴于大腿两侧；女性男性双手自然贴于大腿两侧；女性双手虎口相对，置于右小腹。双手虎口相对，置于右小腹。v 男性双腿微开，自然站立，女性双男性双腿微开，自然站立，女性双腿呈八字或丁字步站立。腿呈八字或丁字步站立。v 切忌：把手交叉在胸、弯腰、靠墙切忌：把手交叉在胸、弯腰、靠墙行行 走走v 收下腭，挺胸收腹。
20、收下腭，挺胸收腹。v 双手自然下垂。双手自然下垂。v 眼神注视前方。眼神注视前方。v 每分钟每分钟60-70步。步。v 切忌：同边手，拖地行走切忌：同边手，拖地行走，跑及从正在说话的人群，跑及从正在说话的人群中走过中走过v 迎客在前，送客于后迎客在前，送客于后坐坐 姿姿v 坐满椅子的坐满椅子的2/3，双膝自然，双膝自然并拢，身体稍向前，则表示并拢，身体稍向前，则表示尊重和谦虚。两手掌心向下尊重和谦虚。两手掌心向下相叠或两手相握，放于身体相叠或两手相握，放于身体一侧或膝盖上，一侧或膝盖上，v 女性：两腿并拢，双脚同时女性：两腿并拢，双脚同时向左或右放。向左或右放。v 男性：双脚可平踏于地，双男性
21、：双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖上。置左右膝盖上。v 忌：不可翘二郎腿、抖腿，忌：不可翘二郎腿、抖腿，腿伸一前一后，甚至呈八字腿伸一前一后，甚至呈八字状。状。拾拾 物物 品品v 走近物品，上体正直，单腿下蹲。走近物品，上体正直，单腿下蹲。v 切忌：切忌：v 不宜直腿下腰，呈现前倾后撅；面对他人或背对他人；距不宜直腿下腰，呈现前倾后撅；面对他人或背对他人；距人过近。人过近。一起来练一起来练习习物物 品品 传传 递递传递物品传递物品v 注视对方注视对方v 双手递物双手递物v 确定对方接到物品后确定对方接到物品后v 说：说：“谢谢您谢谢您”！指指 引引v
22、 注视对方注视对方v 手朝指引方向手朝指引方向/人伸出人伸出v 手肘和身体方向成手肘和身体方向成45度角度角v 手掌朝前手掌朝前传传 递递 名名 片片v 主动赠送，对等互赠，若暂时主动赠送，对等互赠，若暂时没有，应写下来作为准名片，没有，应写下来作为准名片，随后即时补上。随后即时补上。v 双手呈递，正面朝向客人。双手呈递，正面朝向客人。v 名片应提前准备，手中不可有名片应提前准备，手中不可有其他物品。其他物品。v 收到对方名片，应读出对方职收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维衔，适度恭维v 收到名片后不能放在台面、西收到名片后不能放在台面、西服外口袋、裤袋内，应放在西服外口袋、裤袋内，应放在
23、西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、笔记本内。包、笔记本内。接接 收收 名名 片片v 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,如果是坐着，尽如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片。可能起身接受对方的名片。v 接受名片后，不要随手放在桌上，仔细看，有不明的地方当场向对接受名片后，不要随手放在桌上，仔细看，有不明的地方当场向对方请教。方请教。v 不要无意识地玩弄对方的名片。不要无意识地玩弄对方的名片。v 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。客套语言：客套语言：很高兴认识你，这是我的名片
24、！很高兴认识你，这是我的名片！部门经理，真是年轻有为！部门经理，真是年轻有为！言言 谈谈 礼礼 仪仪v 礼貌：态度诚恳、有亲和力，尊重对方；礼貌：态度诚恳、有亲和力，尊重对方；v 声音：事宜，语调平稳；声音：事宜，语调平稳；v 用语：敬语，表现尊敬和礼貌的词语用语：敬语，表现尊敬和礼貌的词语v 谈话姿势：眼睛正视对方、不能东张西望、面带倦意。谈话姿势：眼睛正视对方、不能东张西望、面带倦意。v 聆听技巧：要学会聆听，聆听过程专注、面带微笑、适当点头聆听技巧：要学会聆听，聆听过程专注、面带微笑、适当点头示意，并说示意，并说“嗯、明白、理解嗯、明白、理解”等等，同时将重点内容记录，客等等，同时将重点
25、内容记录，客户讲述完后，应重复客户刚才说的重点。户讲述完后，应重复客户刚才说的重点。禁忌：禁忌：v 过多的肢体动作过多的肢体动作v 避免脸上动作避免脸上动作v 不要过分关心他人不要过分关心他人v 不要事事表现自己不要事事表现自己v 多听少说多听少说一些常用的客套话：一些常用的客套话：v初次见面说初次见面说“久仰久仰”，分别重逢说，分别重逢说“久违久违”。v请人批评说请人批评说“指教指教”，求人原谅说，求人原谅说“包涵包涵”。v求人帮忙说求人帮忙说“劳驾劳驾”，求人方便说，求人方便说“借光借光”。v麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”，向人祝贺说，向人祝贺说“恭喜恭喜”。v请人看稿说请人看稿说“阅示
26、阅示”，请人指点用，请人指点用“赐教赐教”。v托人办事用托人办事用“拜托拜托”，赞人见解用，赞人见解用“高见高见”。v看望他人用看望他人用“拜访拜访”，宾客来至用，宾客来至用“光临光临”。v送客出门说送客出门说“慢走慢走”，与客道别说，与客道别说“再来再来”。v陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪”，中途先走说，中途先走说“失陪失陪”。v等待客人用等待客人用“恭候恭候”，请人勿送叫，请人勿送叫“留步留步”。v欢迎购买叫欢迎购买叫“光顾光顾”，归还原主叫，归还原主叫“奉还奉还”。v对方来信叫对方来信叫“惠书惠书”，老人年龄叫，老人年龄叫“高寿高寿”。v自称礼轻叫自称礼轻叫“菲礼菲礼”，不受馈赠说，不受
27、馈赠说“反璧反璧”。一些常用的客套话：一些常用的客套话：常用商务礼仪常用商务礼仪握手礼握手礼v 垂臂握手：尊敬郑重垂臂握手：尊敬郑重v 抱握手：感激谢恩抱握手：感激谢恩v 拍臂握手：夸奖赞誉拍臂握手：夸奖赞誉v 位尊者、年长者、女士先出手位尊者、年长者、女士先出手v 掌心相对，对等相握，上下振动掌心相对，对等相握，上下振动三次为宜三次为宜v 力量适中，两眼注视他人，并带力量适中，两眼注视他人，并带微笑微笑v 不能与第三者对话，不能呈不能与第三者对话，不能呈“十十”字形握手，不能隔门窗握手，不字形握手，不能隔门窗握手，不能戴手套握手；能戴手套握手；介介 绍绍 礼礼 仪仪v 如果您是介绍人：如果您
28、是介绍人：v 下级下级-上级上级v 晚辈晚辈-长辈长辈v 年幼者年幼者-年长者年长者v 男士男士-女士（女士的名字要先提到）女士（女士的名字要先提到）v 未婚者未婚者-已婚者已婚者v 一般来宾一般来宾-身份较高者身份较高者鼓鼓 掌掌 礼礼v 目的：赞誉他人、肯定自己。目的：赞誉他人、肯定自己。v 要求：人不到位、掌声不停。要求：人不到位、掌声不停。v 动作规范：四指并拢，拇指张开动作规范：四指并拢，拇指张开，左掌在下，成窝形，左掌在下，成窝形，右手四右手四指拍击左掌。指拍击左掌。v 在贵宾快到达相应位置时应掌声在贵宾快到达相应位置时应掌声更加隆重。更加隆重。v 在贵宾到达相应位置一秒内停止在贵
29、宾到达相应位置一秒内停止鼓掌。鼓掌。大家来给自己一些掌声吧！大家来给自己一些掌声吧！电电 话话 礼礼 仪仪v 铃声响起铃声响起v 拿起听筒拿起听筒v 报出名字和问候报出名字和问候v 确认对方名字确认对方名字v 询问来电事项询问来电事项v 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项v 礼貌地结束电话礼貌地结束电话v 等他人挂电话后再挂上电话等他人挂电话后再挂上电话乘电梯的礼仪乘电梯的礼仪出入顺序出入顺序v 与不相识的人乘坐电梯：与不相识的人乘坐电梯：进时进时先来后到，出时则先来后到，出时则由外而里依次而出。由外而里依次而出。v 与熟人乘坐电梯：与熟人乘坐电梯：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入有
30、人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。请注意：请注意：先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。与客人同乘电梯：与客人同乘电梯：v 伴随客人来到电梯厅门前时：伴随客人来到电梯厅门前时：v 先按电梯呼梯按钮（只按一次）先按电梯呼梯按钮（只按一次）v 轿厢到达，厅门打开时：轿厢到达，厅门打开时：v 若客人不止若客人不止1人，可先行进入电梯，人，可先行进入电梯，一手一手“开门开门”按钮，另一手按住电梯侧按钮，另一手按住电梯侧门请客人们或长辈们进入电梯轿厢。门请客人们或长辈
31、们进入电梯轿厢。越靠内侧，越是最尊贵的位置。越靠内侧，越是最尊贵的位置。v 到达所要楼层后：到达所要楼层后：v 一手按住电梯内开门按钮，一手指引一手按住电梯内开门按钮，一手指引客人先出电梯，自己最后一个离开。客人先出电梯，自己最后一个离开。不同的场合的不同的场合的“上座上座”双排座轿车：v 主人亲自开车时，“上座”是副驾驶位v 有专职司机开车，“上座”是司机后排的对角线的位置，另一个为次“上座”。会客室内的会客室内的“上座上座”上座位（右）次1 重要（左）次2重要国际多边洽谈时，一般以圆桌举行会议，入场时同时入座，避免了对于尊卑界限的划分。客方主位主方主位主方主位赴赴 宴宴 礼礼 仪仪v 扮相
32、整齐大方，适应场合。扮相整齐大方，适应场合。v 按时赴宴。按时赴宴。v 走进宴会厅时，首先与主人走进宴会厅时，首先与主人打招呼。打招呼。v 入席时听从主人或招待人员入席时听从主人或招待人员安排。安排。v 入席后举止端正。入席后举止端正。中中 餐餐 礼礼 仪仪v 餐巾：放于膝盖上，不可用其擦嘴，完餐后叠好放于桌上。餐巾：放于膝盖上，不可用其擦嘴，完餐后叠好放于桌上。v 使用公共筷子和汤勺。使用公共筷子和汤勺。v 喝汤时不发出声音。喝汤时不发出声音。v 嘴里有食物时避免与人交谈。嘴里有食物时避免与人交谈。v 剔牙需用手遮挡，咳嗽或打喷嚏时转过头后用纸巾遮挡，转过头后说剔牙需用手遮挡，咳嗽或打喷嚏时
33、转过头后用纸巾遮挡，转过头后说声声“对不起对不起”。v 忌把筷子放在碗、杯上，或插在食物中。忌把筷子放在碗、杯上，或插在食物中。v 就近夹取食物，不要在菜中反复挑拣，不宜起立夹取食物。就近夹取食物，不要在菜中反复挑拣，不宜起立夹取食物。v 双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。v 碰杯时，杯子不高于对方。碰杯时，杯子不高于对方。v 饭桌上不能抽烟、大声讲电话、照镜整理妆容。饭桌上不能抽烟、大声讲电话、照镜整理妆容。西西 餐餐 礼礼 仪仪v 左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。v 餐具由外向内取用。餐具由外向内取用
34、。v 几道菜会放置几把餐具，每个餐几道菜会放置几把餐具，每个餐具只会使用一次。具只会使用一次。v 使用完的餐具向右斜放在餐盘上使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把均，刀叉向上，刀齿朝内，握把均向右，等待服务员收取。向右，等待服务员收取。西餐进食的方法西餐进食的方法 主菜：主菜：用刀切割，一次吃一块，不可全部切完再慢慢食用。色拉色拉汤汤色拉用小叉食用；用汤匙由内往外舀，不能出声音 面面条条 面包面包面条用叉子卷妥食用；面包用手撕成小块放进口中，不能直接啃食。办公礼仪办公礼仪会议进行时：要事打扰不要敲门，而是：轻轻推门进去，递上字条通知相关人当来访者出现时，应该：主动打招呼“您好！我能帮您做些什么”当他人输入电脑或文件密码时：自觉将视线移开有事离开座位时，应该：将办公桌简单清理，座位归位进入私人办公室时，先：先敲门，得到允许后进入
