1、区域化区域化经营经营(一一)2016年年4月月第第2页页目目 录录一、一、区域化经营的区域化经营的意义意义二、区域服务项目与二、区域服务项目与要求要求三、三、区域化经营之区域化分单区域化经营之区域化分单四、区域化经营之亲访管理四、区域化经营之亲访管理第第3页页区域区域化化经营是透过经营是透过续收队伍续收队伍长期长期在区域内以优质在区域内以优质服务从事区域深耕，服务从事区域深耕，切实切实做好标准化服务工作做好标准化服务工作，提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞争优势，形成具有特色的争优势，形成具有特色的续期续期文化，也就是服务文化，也就是服务文化。
2、文化。第第4页页 要求每位同仁要要求每位同仁要真正以区域客户为经营核心真正以区域客户为经营核心，使每位客户，使每位客户都能得到都能得到一致性、人性化、专业化和效率化一致性、人性化、专业化和效率化的服务。的服务。是是区域制活动管理的基础区域制活动管理的基础，也是，也是续收队伍续收队伍立业的根本，唯立业的根本，唯有透过热情专业的服务才能让有透过热情专业的服务才能让续收伙伴续收伙伴赢得区域客户的尊赢得区域客户的尊重与信赖，塑造个人区域服务品牌。重与信赖，塑造个人区域服务品牌。使客户权益得到周到的维护使客户权益得到周到的维护，强化了公司、，强化了公司、队伍队伍与客户之与客户之间的关系，将可长期促进间的
3、关系，将可长期促进队伍队伍的稳健发展。的稳健发展。第第5页页目目 录录一、一、区域化经营的区域化经营的意义意义二、区域服务项目与二、区域服务项目与要求要求三、三、区域化经营之区域化分单区域化经营之区域化分单四、亲访管理四、亲访管理第第6页页客户对客户对代理人服务代理人服务的期待的期待J 希望希望代理人代理人能经常与他们联系能经常与他们联系J 希望希望代理人代理人能定期检查他们的保单内容能定期检查他们的保单内容J 希望希望代理人代理人能协助他们与保险公司交涉保障利益能协助他们与保险公司交涉保障利益J 希望希望代理人代理人能送些小礼品能送些小礼品第第7页页客户满意度的衡量标准客户满意度的衡量标准
4、满意、认同满意、认同 重复购买重复购买 失望失望保单失效或退保保单失效或退保 印象不深、信心不够印象不深、信心不够同业入侵同业入侵第第8页页辨认优质服务的方法辨认优质服务的方法J你希望公司能提供什么样的服务？你希望公司能提供什么样的服务？J你对你对他们他们所提供的服务满意吗？所提供的服务满意吗？第第9页页对清单客户的日常服务包含对清单客户的日常服务包含基础服务基础服务和和增值服务增值服务。基础服务是客户应享有的基本权益，是服专建立个人品牌的基础。基础服务是客户应享有的基本权益，是服专建立个人品牌的基础。增值服务是基础服务的延伸，是服专进行销售活动的切入点，是队伍增值服务是基础服务的延伸，是服专
5、进行销售活动的切入点，是队伍建立差异化品牌价值的利器。建立差异化品牌价值的利器。交费提醒交费提醒节日问候节日问候联谊会联谊会客服节邀约客服节邀约季度主题活动季度主题活动基础基础服务服务增值增值服务服务被保人生日被保人生日理财资讯分享理财资讯分享区域经营邀约区域经营邀约优质的客户服务优质的客户服务代办保全代办保全客户咨询解答客户咨询解答递送客服报递送客服报生日问候生日问候保障检视保障检视理赔理赔生存领取生存领取第第10页页清单客户服务要求清单客户服务要求缴费日客户生日分红送达日1次非功利性客户活动邀约1、队伍每年与服务客户至少 “3+1”次接触，分公司将通过“手 机CRM”平台管控2、每周至少举
6、办1场老客户服务活动，1场常态化产创说会，分公司建立分 析、评估体系3、分公司提供客户生日清单、机构课件 共享等支持。一年至少见三次面，至少参加一次非功利性活动！一年至少见三次面，至少参加一次非功利性活动！第第11页页目目 录录一、一、区域化经营的区域化经营的意义意义二、区域服务项目与二、区域服务项目与要求要求三、三、区域化经营之区域化分单区域化经营之区域化分单四、区域化经营之亲访管理四、区域化经营之亲访管理第第12页页12区域化指标区域化指标分配规范介绍区域分配系统操作3区域化分单评价指标区域化分单评价指标1、区域化上线率：上线中支数量/中支总数量 （要求：90%，安徽2月指标100%）2、
7、分配及时率：已分应分件数/应分件数（要求：100%，安徽2月指标94.4%）3、满趸分配率：当期已分满趸件/当期应分满趸件 （要求：100%，安徽2月指标99.7%）4、区域化分配率：通过区域化功能分配的保单量/全部分配的保单量 （要求：80%，安徽2月指标70.5%）5、关键词颗粒度：指1个关键词覆盖的保单数量不大于30张 （要求：30，安徽2月指标30.8）备注：以上数据来源于总公司2月续收渠道业务管理月报表。做的好不好？做没做？评价指标 分配及时率 区域化分配率 关键词颗粒度 评价指标 区域化上线率 满趸分配率 现状现状全省区域化匹配率82%，颗粒度25。匹配率达标机构：宿州、蚌埠、滁州
8、、马鞍山、安庆、池州；后三机构：芜湖、亳州、淮南；颗粒度除蚌埠、安庆、淮北外，其他机构均已达成30标准。进步明显的是宿州、蚌埠、滁州、马鞍山，提出表扬，希望保持下去，并进一步提高！今年区域化匹配率也是机构内勤的KPI指标之一，希望各机构严格执行，落地。区域化分单固化是收费工作的基础，也是收费指标提升的重要保证，更是下半年推动区域化经营的前提！12区域化指标分配规范介绍分配规范介绍区域分配系统操作3工作导向工作导向引导区域化引导区域化 经营经营实现区域化实现区域化 分单分单一是三分区域；一是三分区域；二是地址精细；二是地址精细；三是部组匹配；三是部组匹配；四是组内均衡；四是组内均衡；五是锁定重点
9、；五是锁定重点；六是滚动完善六是滚动完善；规范分配秩序规范分配秩序 一是区域规划要求；一是区域规划要求；二是规定分配的基本要二是规定分配的基本要求求分配规范分配规范工作导向工作导向(一一)引导区域化经营引导区域化经营 通过建立队伍和区域相对稳固的匹配关系，促进队伍在区域内完成亲访、团队活动等基本服务，不断引导队伍向持续经营客户的方向前进，形成区域效应，进而稳固老客户、发展新客户。稳固老客户稳固老客户发展新客户发展新客户引导区域经营引导区域经营促进队伍服务促进队伍服务建立匹配关系建立匹配关系分配规范分配规范工作导向工作导向作业区域采取相作业区域采取相对集中原则，不对集中原则，不局限于行政区域局限
10、于行政区域和街道，以便于和街道，以便于面见客户、组织面见客户、组织团队活动为目的团队活动为目的。根据机构整体单根据机构整体单量、队伍数量、量、队伍数量、人力计划来确定人力计划来确定人均单量水平，人均单量水平，确定区域层次和确定区域层次和部组层次对应。部组层次对应。区域确定后保区域确定后保持严肃性，无持严肃性，无特殊情况不得特殊情况不得随意更改，正随意更改，正常区域大调整常区域大调整频率不得短于频率不得短于一年。一年。整体规划整体规划相对集中相对集中保持稳定保持稳定1.1.区域规划要求区域规划要求（二）实现区域化分单（二）实现区域化分单 采取作业区域相对集中原则，通过建立地址库，将队伍与服务区域
11、相匹配，实现区域化分单。分配规范分配规范工作导向工作导向部组匹配为便于区域形成后全员参与业务分部及小组组织的团队服务活动，在整体区域规划的基础上，首先以业务分部匹配大块区域，业务分部所属业务小组在分部大块区域下按小组匹配若干区域小块，但不要求严格意义上的队伍与区域的一一对应地址精细根据地理位置、客户密度、富裕程度等多纬度因素，进行地址词条切分，达到地址颗粒要求（约30客户/词条），不得仅以行政区划进行简单地址词条的设立。三分区域为便于有针对性进行社区服务，将区域客户资源进行初步层次划分，初步确立城市、农村、富裕地区三种地区属性。其中县域城区划归城市区域，富裕区域特指城市相对优质客户集中区域，原
12、则上不超过总区域的20%，可用于绩优队伍的倾斜和激励。组内均衡小组对应区域相对固定，正式职级以上人员单量相对均衡，遇有人员异动，原则上优先增量调整，再存量调整；优先调整个人区域内非锁定客户，再调整锁定客户。滚动完善年度规划，月度根据新分保单、未匹配保单及重复匹配的对保单地址关键词进行滚动完善，未匹配保单和重复匹配保单关键词建立并导入系统、异动人员区域梳理导入系统区域分配原则2.2.区域分配原则区域分配原则分配规范分配规范工作导向工作导向（三）规范分配秩序（三）规范分配秩序 1 1、分配基本要求、分配基本要求 分配规范分配规范工作导向工作导向 1 1）应分尽分）应分尽分非最终月非终止的新产生的期
13、交孤儿单、有效满趸孤儿保单、地址电话等基本信息完整的迁入保单，当月完成分配。跨月时分单，应收期原则上不调整、交费期内除离职外禁止调单。2 2）避免交叉）避免交叉原则上同一投保人同一服务人员，如出现交叉，已开发的优先；都未开发，服务时间长的优先。3 3）异动分单要求）异动分单要求新人（转正后的第二个月确立区域）；离职人员（非最终月正常分，最终月由主管或在职单督导负责，最终月后进行新分）；新筹部组（就近原则，优先从原部组区域中切分，区域不足时临近区域调整）。4 4）退出机制）退出机制服务不达金标准要求，出现客户投诉可以调单；分配两年内未开单，可以调整服务人员；部或组人均单量超过同类区域上一季度人均
14、单量20%以上时，可以切分区域给邻近单量较薄的部组；连续两个月不实动可以不予分单；违反品质管理办法及公司相关规定的原则上不予分单。（三）规范分配秩序（三）规范分配秩序 2 2、分配基本要求、分配基本要求分配规范分配规范工作导向工作导向12区域化指标分配规范介绍区域分配系统操作区域分配系统操作3孤儿单导出预分配文件生成分配导入确认匹配上的保单完全匹配直接明确区域收费员不完全匹配明确区域未明确收费员人工调整明确区域收费员分配清单报表区域分单主体流程区域分单主体流程区域分单结果地址关键词维护收费员资格维护基础信息维护未匹配上保单开始结束处理流程处理流程基本信息维护分单具体操作清单及报表更新维护地址库
15、关键词、队伍信息，为后续导出孤儿单，区域地址匹配水平、绩优队伍服务特殊地区的政策匹配水平奠定基础。涉及菜单：区域分配地址维护收费资格管理 操作时间：每月10号之前在导出的孤儿单中确定需要参与分配的保单范围，待分配文件与现存地址库进行匹配，生成预分配文件；循环调整地址库规则，提升预分配文件匹配水平；最终将区域化匹配上的保单（主要是按组、多人匹配等情况）人工明确后，导入系统。涉及菜单：孤儿单导出预分配文件生成分配确认导入操作时间：每月10-20号分配确认文件成功导入后，该批次的分配属于区域分配，后续关注分配清单及报表，涉及菜单：分配清单批打清单区域分配明细表（机构）区域分配明细表（收费员）区域锁定
16、明细表（收费员）区域分配锁定汇总表操作时间：每月20号后进行查看实际操作菜单1.区域化操作整体功能区域化操作整体功能系统操作系统操作2.区域分配地址维护区域分配地址维护路径：个银整合分配管理区域分配区域分配地址维护注意事项：注意事项：系统操作系统操作 功能说明：【导入】操作是对平台已有数据的全部覆盖，进行该操作前一定要对平台数据进行备份【导出】操作是指导出系统现有数据，可用于备份以及批量修改 平台可针对一条具体的记录的部分信息（蓝底）进行在线修改2.区域分配地址维护区域分配地址维护系统操作系统操作 对导入后的结果进行查看：（1）既可以按人也可以按组进行地址库建立和维护；（2）地址库建立保持颗粒
17、度适中，城区和郊区有所区别；（3）建议日常信息更新制度和流程，及时更新地址库；系统操作系统操作建地址库建地址库完成区域整体规划之后，根据资源匹配情况，完成地址库的建立。1、正常区域分配（组）2、搭配区域（组）3、正常区域分配（人）4、搭配区域（人）-跨组5、特殊情况系统操作系统操作1.正常区域分配（组）按组分配：【组地址关键词】是模糊匹配，%用于隔开多个关键词，关键词前后不需要在设置%，常见形式：一对一：一个小组对应一个【组地址关键词】一对多：一个小组对应多条【组地址关键词】，保单按照精细化程度优先匹配更为精确的地址系统操作系统操作2.搭配区域多组负责一区域的（组）以两个组为例：第一个组必须进
18、行较精确匹配（如一部一组）第二组可以置空，分配第一组区域外其他区域（如一部三组）系统操作系统操作3.正常区域分配（人）按人分配：在【组地址关键词】相同的前提下，【地址关键词】小组内按人细化，并且，前后都要有%作为通配符，常见形式：一对一：张三、李四、王五 示例多人负责一个区域：王六、王七 示例一人负责多个区域：王七 示例组区域下，未匹配保单由专人负责：王久系统操作系统操作4.搭配区域多人负责一个区域（跨组）以两个组为例：第一个组必须进行较精确匹配（如一部一组）第二组可以置空，分配第一组区域外其他区域（如一部三组）系统操作系统操作5.特殊情况：（1）按人分配，把【组地址关键词】当【地址关键词】细
19、化使用系统操作系统操作5.特殊情况：（2）特殊通配符，“下划线”的作用下划线作为单字符的匹配符，可用于压缩名牌号码带来的地址词繁多的问题如：长安街1号，长安街2号，长安街3号长安街11号，长安街19号，长安街20长安街99号长安街1_号 ：可以包含长安街10-19号十个地址长安街2_号：可以包含长安街20-29号 十个地址长安街1_ _号：可以包含长安街100-199号 百个地址3.3.收费员资格维护收费员资格维护（1）机构可以使用此菜单管控收费员的保单分配及收费资格。（2）信息只能进行在线修改，无法导出操作；（3）不仅可以修改收费员是否有收费资格，还能够细化到对收费员的二次、三次、四次以及绩
20、优地区的收费资格进行修改；路径：个银整合分配管理区域分配收费资格管理注意事项：注意事项：系统操作系统操作4.4.孤儿单导出孤儿单导出（1）孤儿单导出可以对是否为新分保单、保单的渠道类型、保单的缴费状态进行区分；（2）导出后若未进行导入操作处理，需将已经导出的批次号（分配确认导入菜单中）进行删除，否则无法再次导出；路径：个银整合分配管理区域分配孤儿单导出 注意事项：系统操作系统操作5.5.预分配文件生成预分配文件生成（1）预分配文件生成并不是正式的导入操作，可以根据区域化预分配结果对系统生成的文件进行修改；被精确匹配上的保单在【新收费员代码】【新收费员姓名】处，系统会自动填上明确的信息符合区域匹
21、配未精确匹配的保单（如按组匹配、多人匹配同一区域），【收费员代码】【收费员姓名】为空，操作人员根据备注里提示的区域信息，人工指定具体业务人员（2）对于文件中系统未精确匹配上的保单，需人工指定收费员；（3）若按组分配中组内只有一名有收费资格的收费员，则区域内该收费资格的保单会全部分配给该收费员；注意事项：路径：个银整合分配管理区域分配预分配文件生成系统操作系统操作6.6.分配确认导入分配确认导入（1）正式导入前需将文件中错误标识列进行删除；“0-按人”匹配上时，则需校验指定的收费员是否在匹配上的收费员中；“1-按组”匹配上时，需校验指定的收费员是否在匹配上的收费组中，且收费员是否具有服务相应富裕
22、程度的资格.（3）同一导入批次，同一投保人要分配给同一收费员；（4）当原收费员与新收费员为同一人时，可以进行孤儿单分配，且记入区域分配统计范畴。路径：个银整合分配管理区域分配分配确认导入界面如下：注意事项：系统操作系统操作系统操作系统操作【分配确认导入】执行后结果如下，对没有执行成功的原因在结果下方相应提示7.7.区域分配锁定汇总表区域分配锁定汇总表路径：个银整合分配管理区域分配区域分配锁定汇总表界面如下：（1）区域化分配工作中最核心的报表，反映了机构整体区域化的水平；（2）报表数据为每日更新，可以及时对机构区域化情况进行监控和督导；（3）区域化匹配率=区域分配保单数/被分配保单数。注意事项：
23、注意事项：系统操作系统操作（1）跨月区域分配及应收月分配调整；（2）交叉自有业务及部分稳定客户的锁定工作；（3）基本信息更新，维护地址库信息；（4）下发新分清单、跨月清单、应收清单；（5）每季度形成中支续收渠道区域化工作报告，报送分公司保费部。工作提醒工作提醒 特别提醒：特别提醒：1、4月全省使用区域化分单，黄山、六安重点关注月全省使用区域化分单，黄山、六安重点关注 2、4月月19日日-5月月10日，全省统一标准细化关键词日，全省统一标准细化关键词 （自上而下：合肥市（自上而下：合肥市-庐阳区庐阳区-三孝口街道三孝口街道-罗兰德小区罗兰德小区 安庆市安庆市-潜山县潜山县-源潭镇源潭镇-棋盘村）
24、棋盘村）3、5月按照新的关键词进行区域化分单月按照新的关键词进行区域化分单目目 录录一、一、区域化经营的区域化经营的意义意义二、区域服务项目与二、区域服务项目与要求要求三、三、区域化经营之区域化分单区域化经营之区域化分单四、区域化经营之亲访管理四、区域化经营之亲访管理2016年亲访管理办法配套客户服务质量评价表配套客户服务质量评价表提升失效客户亲访占比提升失效客户亲访占比一、清单老客户服务标准：服专层级（亲访主体）每日访量：3访每周访量：1、3周15访，2、4周20访；每月访量：70访主管层级（管理主体）每周访量：10访每月访量：40访每月抽检率：20%组内合格人力占比：80%部经理层级（管理
25、主体）每月抽检率：20%组内合格人力占比：80%二、亲访及抽检要求2016年亲访管理办法机构亲访负责人考核指标：亲访记录合格率80%（2016 年 4月30%；2016 年 5 月40%；6 月50%）；机构抽检率5%,主管抽检20%，亲访活动率80%；汇报制度：月度指标未达成三项的，次月亲访负责人视频向分公司保费部进行工作汇报；连续三个月每月均未达成三项的，亲访负责人自费至分公司现场汇报。备注：本制度2016年4月试运行，不执行扣款制度；2016年5月全面对接执行。三、亲访管理制度2016年亲访管理办法四、亲访制度推动规划及提醒技术平台：全员必须会录亲访 a、手机CRM b、PAD亲访平台 c、手机短信平台出勤基础：全员按照要求亲访a、做好队伍亲访宣导，树立工作标准b、建立系统出勤管理记录，做好参训、病事假等管理刚性执行：执行标准流程a、亲访按标准执行b、管理按制度执行c、个人对岗位负责谢谢谢谢 Thank You
