1、专业的销售技巧专业的销售技巧 销售技能一阶培训销售技能一阶培训专业的销售技巧专业的销售技巧一一销售的概念销售的概念二二销售的心理销售的心理三三销售的七个基本步骤销售的七个基本步骤四四克服异议克服异议一、一、销售的概念销售的概念n在最短的时间内，用合适的价格把任何产品卖在最短的时间内，用合适的价格把任何产品卖给相关的人；给相关的人；n销售就是服务，解决客户问题，减轻负担，或销售就是服务，解决客户问题，减轻负担，或帮助客户把工作做得更好；帮助客户把工作做得更好；二、销售的心理二、销售的心理1.顾客的购买形态：无计划的购买：无计划的购买：没有计划亦没有购买没有计划亦没有购买 65%65%没有计划有购
2、买没有计划有购买 18.7%18.7%有计划购买有计划购买:计划购买亦购买计划购买亦购买 .计划购买但没购买计划购买但没购买 二、销售的心理二、销售的心理2.顾客的购买心理：n注意注意n兴趣兴趣n联想联想n欲望欲望n比较比较n信赖信赖n购买购买n满足满足三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤1.1.接近顾客接近顾客2.2.发现需求发现需求3.3.推销产品推销产品4.4.克服异议克服异议5.5.达成交易达成交易6.6.连带销售连带销售7.7.送别顾客送别顾客三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤1.1.接近顾客：接近顾客：n保持货品整齐并具有吸引力和主题保持货品整齐并具有吸引力和主题
3、n态度友善亲切态度友善亲切n标准的欢迎用语标准的欢迎用语n保持与顾客的距离保持与顾客的距离(不远不近不远不近)，积极主动，积极主动n观察顾客的行为观察顾客的行为,寻找生意机会寻找生意机会 用用1 1 分钟的时间分钟的时间三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤1.1 1.1 接近顾客时的注意事项：接近顾客时的注意事项：n仪态：双手交叉向前面带微笑，点头示意仪态：双手交叉向前面带微笑，点头示意 n目光：跟随顾客随时准备接近目光：跟随顾客随时准备接近n问候语：针对不同场合，不同情况说不同敬语问候语：针对不同场合，不同情况说不同敬语n注意语气注意语气/语速语速/语调语调三要素的比例是：三要素的比
4、例是：措辞：措辞：7%7%声调：声调：3%3%笑容：笑容：63%63%三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤2.2.发现需求：发现需求：通过询问的方法发现需求通过询问的方法发现需求通过聆听的方法收集需求通过聆听的方法收集需求三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤2.12.1发现需求的操作流程发现需求的操作流程 *希望达到的效果希望达到的效果 *结合流行趋势结合流行趋势 *款式需求款式需求 *价格需求价格需求 三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤 3.1 3.1推销产品推销产品:总结信息，理清思路总结信息，理清思路“小姐这款钻戒/手链/项链很适合您,我帮您试戴一下吧”!3.2
5、 3.2试戴并讲解试戴并讲解-a a“这款钻戒是今季的最新款,钻石号称“宝石之王”，是世界上公认的最珍贵的宝石.”b b “这款项链非常附和您的要求.配戴后非常的时尚/文雅,您自己看看”三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤4.4.克服异议克服异议:问题1:价格太贵?解决方案:分摊法,并强调产品的质量以及售后服务.问题2.没听说过这个品牌?解决方案:耐心向顾客讲解公司历史以及发展史.问题3.有质量保证吗?解决方案:向顾客提供国家质量认证书 三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤5.5.达成交易达成交易:对选中货品的顾客,要及时引导他们交银.nA再次强调效果再次强调效果nC付款开票付
6、款开票nB再次强调促销再次强调促销三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤6.16.1连带销售：连带销售：了解到顾客的确有不止一方面的需求了解到顾客的确有不止一方面的需求先介绍主要需求，然后依此类推满足另外的需求先介绍主要需求，然后依此类推满足另外的需求一定要强调产品整套配戴的效果一定要强调产品整套配戴的效果三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤七七.送别顾客送别顾客nE.送别顾客送别顾客nB.使用说明使用说明nA.确认产品确认产品nD.POP的利用的利用nC.包装整理包装整理三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤7.1 7.1 送别顾客：送别顾客：已购买的顾客已购买的顾客*“
7、谢谢您，欢迎下次再来谢谢您，欢迎下次再来”*“谢谢您购买了我们的产品，这是我们产品的说明，谢谢您购买了我们的产品，这是我们产品的说明，您回去后可以看一下，有什么问题可以来找我。您回去后可以看一下，有什么问题可以来找我。谢谢您，我们在下个月的中旬会有一个促销活动，同谢谢您，我们在下个月的中旬会有一个促销活动，同时会有新产品上市，您有空的话，欢迎您再来看时会有新产品上市，您有空的话，欢迎您再来看”三、销售的七个基本步骤三、销售的七个基本步骤 7.2 7.2送别顾客：送别顾客：未购买的顾客未购买的顾客:*“没关系，谢谢您的光临，欢迎下次再来没关系，谢谢您的光临，欢迎下次再来”*“没关系，谢谢，这是刚
8、才我给您介绍的产品的说没关系，谢谢，这是刚才我给您介绍的产品的说明，明，您可以拿回家再仔细考虑一下，喜欢再来找您可以拿回家再仔细考虑一下，喜欢再来找我我”*“对不起，刚才我所介绍的产品没能让您满意，不对不起，刚才我所介绍的产品没能让您满意，不 如这样，我已经知道您要的是怎样的产品了，请您将如这样，我已经知道您要的是怎样的产品了，请您将您的电话号码留下，如果一到类似的款式我就打电话您的电话号码留下，如果一到类似的款式我就打电话通知您通知您”总结总结 -销售中的“五到”1.1 1.1 眼到眼到n留意表情留意表情n观察反映观察反映n目光专注目光专注 1.2 1.2 耳到耳到n聆听态度聆听态度n聆听内
9、容聆听内容n聆听思考聆听思考 1.3 1.3 嘴到嘴到n要有自信要有自信n举事例举事例n语速和语调语速和语调1.4 1.4 手到手到n灵活示范灵活示范n积极手势积极手势n适当的手势适当的手势 1.5 1.5 心到心到n顾客赢你才赢顾客赢你才赢n提供个性化服务提供个性化服务 在与客户销售的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客所谓异议，也就是客户的不同意见户的不同意见，其实是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后
10、也常常往往隐藏着真的反对意见。四、克服异议四、克服异议1.1.产生异议的原因产生异议的原因n不信任（不认可产品不信任（不认可产品55%55%）n不需要（潜在需求未被发现不需要（潜在需求未被发现20%20%）n不适合（等有新款式再买不适合（等有新款式再买10%10%）n不急不急 （刚买过不久的产品（刚买过不久的产品10%10%）n其它（其它（导购导购的服务态度，经济承受力的服务态度，经济承受力5%5%）异议的存在和积累往往造成交易的失败异议的存在和积累往往造成交易的失败!n与顾客进行有效的沟通，用心面对顾客与顾客进行有效的沟通，用心面对顾客n采取积极的态度采取积极的态度n用反问法收集信息用反问法
11、收集信息n表示理解（而不是同情或同意）表示理解（而不是同情或同意）n强化购买点，去除顾客疑虑强化购买点，去除顾客疑虑解决异议的方法：解决异议的方法：采取积极的态度采取积极的态度-范例范例n 手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。n 导购：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。n 顾客：可是它太贵了。n 导购：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜的多，只不过没有上网功能。n 顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？n 导购：那你就买那款带上网功能的吧！n 顾客：可是那款又实在太贵了呀！n 导购：一分钱一分货啊！n 顾客：贵的我买不起呀！n 导
12、购（非常愤怒）那到底买不买？X反问法收集信息反问法收集信息 范例范例举例a.顾客：“你们产品质量不好”导购：“先生您为什么会这么认为呢？”b.顾客：“你们的售后服务不好”导购：“先生您为什么会这么想呢？根据是什么呢？”表示理解表示理解-范例范例a.一位大夫正给患者看牙患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？大夫：我了解你的感受，拔牙时确应会有一点儿痛，但如果不拔掉这颗 病牙的话，它会继续发炎，也许还会伤害到其它的好牙。别害怕，我们一定会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。患者：好吧，那就拔吧。b.一位导购员 顾客：“恐怕价格太高了”导购：”我理解您为什么会有这种感觉“提示：提示：调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此导购要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。俗话说：嫌货的才是买货的人俗话说：嫌货的才是买货的人 当遇到顾客异议时，首先不要害怕，然后有当遇到顾客异议时，首先不要害怕，然后有技巧的处理异议，只要顾客的异议解决了，技巧的处理异议，只要顾客的异议解决了，我们的销售就成功了一半。我们的销售就成功了一半。总结：总结：
