1、1目录一）导购应具备的7大意识二）4S原则三）介绍货品的FAB四）销售服务九步曲五）营业步骤六）应该和不应该做的事情七）顾客心理的研究八）促销九）投诉处理2销售与服务 导购应具备的7大意识：1、目标意识 2、利润意识3、顾客意识 4、改善意识5、品质意识 6、纪律意识7、协作意识3销售与服务 接待顾客的4S原则SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的
2、对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。4销售与服务 介绍货品的FAB1、特性 Features 是指产品的特性。有关产品本身所具有的特质。例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。2、优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。3、好处 Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。例如：棉质具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。5销售与服务亲切招呼探寻需求诚意推荐鼓励试穿附加推销处理异议收银顾客建档美程服务6销售与服务 营业步骤 营业前到岗登记换工服，佩
3、带工牌，检查仪容仪表组织店员打扫卫生整理货品货架招集店员列队开晨会准备营业 7销售与服务 营业步骤 营业中1、准备营业2、接待顾客迎接顾客 留意顾客 接待顾客展示商品 介绍商品 核价开票 交付货款 核对单据 包装商品交付商品 其他配套 送客致谢3、主动检查检查货品摆放 店堂整洁度检查店员服务的规范性 无顾客时8销售与服务 营业步骤 停止营业打扫卫生，整理、货品货架。清点账目,统计报表。更换工服,离岗登记。检查开关及控制箱,确保无隐患。9销售与服务 应做的事情：采取真诚和主动的态度去招呼顾客。一心一意，全力协助顾客。推销附加产品、新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品
4、。随时清楚的了解店内的库存。每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别。掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问题尽量让顾客感受衣服，使顾客能够亲身体验。10销售与服务 不应做的事情：不应催促顾客后向顾客表现出不耐烦。不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向。不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力。接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作。无论事实如何，都不应对顾客说“你错了！”懂得顾客心理，不紧跟顾客过份推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理。经常面带微笑，不会把个人不愉快的事情带到工作中11I 优柔优柔感性感性 O率直率直 D理性理性 G和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型性
5、格分类销售与服务顾客心理的研究12活泼型的性格特点 热情待人/善于表达 跳跃式思维/想象力丰富 情绪外露/很难掩饰自己 对新鲜事物很好奇 容易吸引别人的注意 不留意细节/大大咧咧销售与服务13与活泼型相处表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点看法、甚至梦想表示支持 积极活跃，有激情和快节奏一些 容忍一些新奇的行为 协助他们提高形象 不要让细节琐事麻烦他们销售与服务14活泼型顾客接待要领介绍新货品及其与别不同之处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见尊重他的想象及愿望销售与服务15完美型的性格特点 留意细节、深刻思考 善于计划、分析 记录、制图、制表 有条理、细致 三思而行、考虑周全 严肃、悲观
6、销售与服务16与完美型相处做事细致周到、准备充分 要小心对待 专业问题不能糊弄 细致、精确、理智 主动对比同类产品 有冲突一定要解释 不要越轨，要遵守规章制度销售与服务17 强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确完美型顾客接待要领销售与服务18力量型的性格特点 善于发号施令 反应很快/眼里有活 要求强烈的控制力和权威的领域 需要快速抉择 没有耐性/想干就干 非对即错 对他人情绪反应迟钝销售与服务19与力量型相处 讲究效率、积极务实 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 开门见山，直切主题 让她作决定 不要打断她 发生冲突马上解决销售与服务20 在适当时才主动招呼 不
7、要与他们“硬碰”听从指示 不要催促力量型顾客接待要领销售与服务21和平型的性格特点 冷静、随和、低调 很少感情外露 他人倾诉的对象 清醒的旁观者 喜欢熟悉的环境、重复的工作 骨子里很有想法 固执销售与服务22与和平型相处 使自己成为热心真诚的人 主动表示对他们的关注 表示出对他的尊重 记住他说过的话 放慢节奏，注重礼节 积极的听，鼓励他们说 有异议时，从感情的角度去谈 可以帮他作决定销售与服务23 殷勤款待 多了解其需要 关注他人所分享的事情 关注他关心的人，如：子女、朋友 多加建议，加快决定和平型顾客接待要领销售与服务24性格的复杂性 每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个
8、人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。这世界上有3/4的人与你不同。销售与服务25 促销促销方案的拟订促销活动的准备促销活动的执行销售与服务26 促销方案的拟订包括以下内容：目的；时间；主题；形式；内容销售与服务27 促销活动的准备向全店人员明确活动的时间、内容和具体操作步骤。准备充足的货品。宣传用品提前准备，保证数量充足。（画册、POP）如果商场条件允许，可以提前准备好宣传广播稿，在活动期间循环播放。销售与服务28 促销活动的执行作好促销期间的帐目记录，包括赠品。促销期间要注意货品和人员的安全。合理调整店员的班次时间。向不理解促销活动内容的顾客作好解释工作，免顾
9、客产生误会。促销活动结束后，要作好收尾工作。销售与服务29销售与服务 投诉处理的三个阶段理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务30目录一）陈列概念二）人体行为工程三）色彩搭配四）陈列细则五）案例分析六）货场比例七）顾客动线八）店员站位31 一、什么是陈列？一、什么是陈列？二、陈列的重要性二、陈列的重要性视觉营销32焦点：焦点：通常位于视平线中心或视平线的正上方。（视线是上下夹角25：黄金分割线）视觉营销33应用三效应 一、彩虹效应一、彩虹效应 二、渐变效应二、渐变效应 三、琴键效应三、琴键效应视觉营销34
10、35色彩搭配 相近色：即两个颜色之间比较相配，如米色和白色，红色与橙色等（较柔和）对比色：即两色之间有强烈的对比，此陈列手法会产生较大的视觉冲击，如白+黑，红+绿等。同类色：即两色属于同一类颜色，只是深浅.明暗不同，如玫红与深红。强烈色配合：即两个相隔较远的颜色的相配，如黄和紫等。视觉营销36色环相近色：小于60度对比色：180度（大于120度）同类色：明暗不同 或纯度不同视觉营销37 一般基部色块较大，明度较低；上部则色彩明快、色块相对较小。或周边明度较低，中心明度较高，类似“框圈”效果。店场外部货品的色彩铺排一般较明较浅。由外场至内场，货品色调逐渐变深，色泽变暗。视觉营销38斜视坡状斜视坡
11、状正视塔状正视塔状视觉营销39“重复效应”的种形式：单一展示方式重复（同款服饰以单一叠或挂装方式陈列）多样展示方式重复（同款服饰同时以叠、挂装、配衬或其他方式相近位组合展示）重复效应可营造视觉趣味，突出视感韵动节奏和色块、色调构成效果。注重统一和对比，同时高效能灵活利用空间，表达产品系列设计理念，形成强烈的视觉冲击力。有关重点产品或新季产品的展示，尤其应注重操作中多元化重复陈列的效应，最大限度强化产品系列形象。视觉营销40正挂细则 一般是35件,4件为宜.挂件应保持整洁，无折痕（必要时需整烫）。问号原则：顾客自入口处步入店堂内，从主流向视角观察到的衣架衣钩，或缺口朝向一律向内 侧列式、正列式挂
12、装应同步应用，以增加展示趣味和变化，强化视觉冲击力。充分利用空间。挂装尺码序列应为：自前向后，由小码至大码：自外向内，由小码至大码。（或者整个货场统一）服饰挂装时，距离地面高度不得少于5厘米。视觉营销41侧挂细则以颜色明暗度变化和款式层次来吸引顾客。整个货场颜色由前到后,由明到暗。尺码由前到后,由大到小。相对最后一件衣服到面对顾客。货品之间的距离应该在36厘米。面料及款式的厚薄,长短,一般是由前到后,由薄到厚,由长到短。颜色变化以2-3件为一个单位。视觉营销4243叠装细则同季同类同系列产品陈列于同一区域单元。拆去包装，薄装每摞4件（梭织类衬衣领口上下交错摆放），厚装每摞3件。每摞叠装间距设定
13、在10cm至13cm左右。每摞尺寸序列为自上而下，应由小至大。价签需统一置入叠装内里。叠装有效陈列高度应介于60cm至180cm之间，避免60cm以下的叠装展示。尤其要避免暗角位的深色调叠装展示。可频繁变位以免造成滞销。若缺货，可找不同款但同系列且颜色相类的货品垫底。叠装服饰就近位应同时有相关的挂装展示或模特展示。视觉营销4445模特细则模特服装的陈列，二到三天则须更换一次，这样给顾客保持新鲜感，引人流进店。橱窗陈列是整个卖场陈列的融缩体,是企业形象的主窗口,所以需要考虑色系.风格.主题的统一.成组化：将同一展台的模特展示组成一组；色调统一：同组模特同为暖色调或同为冷色调；款式风格接近：同一或
14、近似风格的展示可以向顾客直观的说明主推的服装的整体风格；方便化：展台上模特所展示的服装，是其附近或同一侧服装陈列中某一款服装，便于顾客挑选。出样货品应与模特体型相对应,男模上衣为L（50）号,下身为175（三尺二）为佳.尽量避免服装颜色和模特颜色相同。视觉营销4647 收银台：（品牌形象）整齐，宣传物品，植物 试衣间：（细节体现）干净，宣传形象，凳子，鞋子，挂钩（镜子），梳子等不可忽视的细节视觉营销48（3）（4）（5）49货场比例系列产品开发中各配搭单元间比例（譬如上装和下装量比、恤衫和外套量比等等）店场道具和POP展示与货品陈列各所占空间比例：一般情况下：20%：80%店场展示货品容量与库
15、存货品容量比例：一般情况下：65%：35%店场单位时间内货品补货量与销售量之间关系：补货量补货量=日平均销售日平均销售*补货所需天数补货所需天数视觉营销50商品计划 销售计划/货品均价=总件数 得出春秋、夏、冬单位件数（如：12件/平米）例题：1、40平米的专柜秋装换货 2、80平米的专卖店需要多少货品？（销售总额）假设秋装14件/平米：1、40*14*0.65*均价=?2、80*14*均价=？视觉营销51顾客动线设计顾客动线设计 与销售回转率与销售回转率 一般顾客进入店铺内都会选择右右边靠墙仓位行走，边靠墙仓位行走，并尽量避开营业员自由浏览商品布局形态设置布局形态设置与与 空间销售价空间销售价值比值比科学的实验调查表明：右墙仓位产品的销售机率远高于左墙仓位 52店员站位：店堂区域承店堂区域承包责任制：包责任制：六、视觉营销53谢谢各位多年来对 BUSEN的支持希望我们 共同努力 共同发展 达到双赢！
