1、客户行销培训客户行销培训 之五：大客户销售全攻略之五：大客户销售全攻略客户营销部客户营销部20112011年年8 8月月“生意要一笔一笔的做，面对面地、推心置腹地做。客户不是我的冤家对头，而是我的衣食父母。-客户更是一个营销人生存并得以发展的惟一理由。”“一个人服务的客户越多，他就越成功、越赚钱”“客户的态度、意愿、行为是与你的前途、幸福、生活息息相关的，并成为凌驾于商家之上指点江山的主宰-客户几乎决定一切”这些都表明，今天我们已经走进了一个客户领导销售的时代，这种客户至上的意识渗透到销售活动的每个领域，成为各企业最基本的经营思想以及各销售人员对其从事的工作的认识起点。客户随处可见客户随处可见
2、哪些客户能让我赚到钱、提升销量？哪些客户能让我20%的付出80%的回报？哪些客户是我长期的战略合作伙伴？哪些客户最容易沟通、接近、成交？随着市场的日益壮大，客户群体的壮大，任何企业和销售人员都不可能尽善尽美地满足市场上所有客户的全部需求。因此，我们需对客户进行分析、筛选，找出哪些贡献度较高的大客户，作为销售的重点对象。目目 录录第一部分：认识大客户第一部分：认识大客户第二部分：大客户的寻找与评估第二部分：大客户的寻找与评估第三部分：学会接近大客户第三部分：学会接近大客户第四部分：学会分析大客户第四部分：学会分析大客户第五部分：与大客户面议洽谈第五部分：与大客户面议洽谈第六部分：与大客户谈判第六
3、部分：与大客户谈判第七部分：处理客户异议第七部分：处理客户异议第八部分：留住你的大客户第八部分：留住你的大客户第一部分第一部分 认识大客户认识大客户一、什么是大客户一、什么是大客户 了解什么是大客户，大客户的标准时什么，有助于销售人员更加有效地投入时间、金钱及资源，开发最有价值的大客户。大客户，又可以称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存与发展起着举足轻重的作用的客户。大客户应是企业客户中极少数的龙头客户，他们是创造企业当前以及未来利润和销量的功臣。例：“80/20法则”大客户应是那些对企业销售目标的实现起着至关重要作用的客户；大客户应是企业业务拓展的潜在资源；在界定大客户时，既要关
4、注现在，又要考虑未来，两者同样重要。大客户的采购特征与普通客户有一些共性，但是作为企业和销售人员的绩效、利润的主要贡献者，大客户还具备了一些固有的特性。从采购主体角度分析 普通客户：购买的主体以家庭为单位，家庭中的每一位成员都有可能成为决策者。大客户：购买的主体有固定的组织，无论从组织结构、采购流程上看，大客户的采购主体一般都比较复杂。往往在一家大型的企业机构中，不同职位、职能部门的采购参与人员，在不同的采购阶段充当不同的采购角色。对不同的岗位要不同的对待。从采购规模上分析 普通客户：通常采购的金额是以一个家庭正常收入或者是以家庭收入中可任意支配的部分为基础。由于采购产品的金额受限，对价格、适
5、用性比较敏感，通常在很长一段时间内不会再重复购买；大客户：采购决策受价格影响较小，而且主要是针对技术含量、专业性等关注较多。在选择供货时一般比较谨慎，会与供货企业保持密切长久的关系，为重复购买做准备。从采购方式上分析 普通客户：购买产品是为满足一个家庭生活的需要，家庭的小规模直接形成了单次采购数量相对较少的特点，而不同家庭成员的需求特点又决定了采购商品品种的多样化；大客户：购买频繁程度相对较低，采购品种比较单一且单次采购的数量较多。集中采购是大客户善于采用的方式。Le Client从企业所选择的针对性营销方式上分析 普通客户：在销售过程中，广告宣传、口碑传播、大众化促销成为影响客户购买的主要营
6、销方式；大客户：针对他们的销售更依赖优秀的销售人员、需要专业的销售团队上门分析需求，并进行顾问式销售，提供一些物流方案；从对客户的管理上分析普通客户大客户企业只要保证产品正常使用价值能够基本满足他们的要求或方便使用就可以。大客户对企业提供的产品有特别的服务要求，涉及面也很广，不仅要全面和专业，而且需要非常及时和周到。金牌提醒金牌提醒 企业针对大客户的销售管理工作必须随大客户业务的发展而不断发展；同时，企业需要根据大客户的采购特征制定“针锋相对”的销售策略。二、大客户对企业的意义二、大客户对企业的意义 关注大客户的客户分级为企业创造了更多的成本优势，增加了利润源；忠实大客户的口碑宣传能为企业吸纳
7、更多新的、有价值的客户；可以让企业资源配置更有效；关键的大客户对加强企业的竞争实力、巩固企业至关重要；金牌提醒金牌提醒 大客户是一种无形的企业资源，大客户对企业的生存和发展起着举足轻重的作用，必须受到企业的特别关注。谁抓住了客户，特别是大客户，谁就拥有了竞争的主动权，也就抓住了成功的机会。案例：案例：内蒙古包头永安隆销售服务有限公司于2005年加入欧曼经销商，是欧曼品牌在包头区域的重点经销商，一直以来紧随欧曼的经营理念和管理思路快速发展，至2010年已经具备年销量1000台的销售、服务能力。从2009年欧曼提出客户营销，抓住大客户、优质客户，到2011年欧曼提出的搭建“以客户为中心以客户为中心
8、”的行销平台。该公司都一直围绕欧曼设计的作业思路、管理流程开展作业。目前服务的大客户数量有45家，保持关系的有160余家；每年大客户购车比例在45%；大客户创造的利润在80%；第二部分第二部分 大客户的寻找与评估大客户的寻找与评估 几乎所有的销售活动都是从寻找、开拓客户开始的，大客户销售也不例外。成功的销售人员之所以能源源不断地成功销售，原因就在于他们总是不断地收集客户资料，不断地拜访潜在客户，拥有足够多的客户数量并进行不同程度的关注。销售员销售员我的客户我的客户在哪里在哪里?一、收集大客户资料一、收集大客户资料金牌提醒金牌提醒 大客户的信息是非常重要的，认真积累，有助于与客户建立长期的关系。
9、无论你平时的工作有多忙，核心大客户的信息永远是你所关注的焦点。大客户信息资料的收集，应从以下几个方面着手：1、客户外部环境资料；2、大客户自身基本情况；3、了解竞争对手信息；4、大客户内部的关键信息；5、大客户最近的项目计划；1、客户外部环境资料所在行业的基本形势整个行业地位行业发展趋势便于在与大客户的接触、谈判中，共同语言的沟通信息资料收集范围应掌握的内容为后期提供的支持2、大客户自身基本情况企业体制组织结构经营情况与财务支付能力掌握客户的经营风格、管理方式、责权分工和企业实力，便于销售人员决定采取何种销售方式、沟通技巧、交流态度，分析各环节存在的优劣势。3、了解竞争对手的信息竞品的特点、优
10、劣势、销售情况、市场地位、销售位置、环境；大客户对其产品、服务的评价及再次购买的趋势；大客户销售人员与客户的关系；大客户对同类产品的整体认识。了解竞争对手的特性，是为了在对比中找到自己的优势来赢得订单和客户信任。信息资料收集范围应掌握的内容为后期提供的支持4、大客户内部的关键信息关键人物的学习与工作经历；关键人物的家庭情况；关键人物的饮食、运动、娱乐喜好；关键人物与上下级、同事之间的关系；关键人物的个人发展计划与工作目标掌握关键客户的资料，了解其好恶，即可为销售人员真正挖掘到大客户的内在需求创造机会，又有利于针对大客户制定出切实有效的销售方案5、大客户最近的项目计划大客户最近的采购需求与采购计
11、划；与自己销售的同类产品的报损情况；项目主要的决策人与影响者；大客户采购流程的运行情况；大客户的采购预算；这类消息的取得与销售机会的获得有直接的关系，更便于后期对客户销售策略的制定有针对性。二、寻找大客户二、寻找大客户 对于大客户销售人员来说，寻找正确的客户源可能是最重要的工作。同时，如何在茫茫人海中找到企业最需要、最理想的那20%的客户，找到最理想的销售机会 则是销售人员开发大客户的难点。1、寻找大客户前的准备主动的态度准备工作准备工作更敏锐的洞察力创造力一位专业的销售人员，其销售工作是从寻找大客户开始的！大客户销售人员必须具备可创造出更多的机会可提高自身的判断力可给客户不断的感觉出“新新”
12、理念2、寻找大客户的途径利用企业内部资源（最有效的途径）：l企业当前客户；l企业的合作单位、对象；l企业的服务部门；l企业品牌、广告的吸引利用企业外部资源（最常用的途径）：l通讯录、竞争对手资源、专业人士；l媒体、社会团体、行业协会/组织；l展会、网络销售人员的个人信息（自身优势）：l亲戚、朋友、商业往来者；l个人积极活动，拓展信息；l同事或有经验的同行，信息的告知3、寻找大客户的方法 发现大客户的方法有很多种，而成功的大客户销售人员，需要运用恰当的销售方法找到合适、理想的销售对象，它为一系列销售活动的开展提供了可能。连锁介绍-又称“客户引荐法”：l取得现有客户的信任；l坚持积极的态度；l及时
13、向现有客户表示感谢；抓住“关键人物”的介绍抓住通讯录中的商机（目录、黄页、行业报刊、杂志等）；广告搜寻；亲自拜访；市场咨询.三、调研客户需求三、调研客户需求金牌提醒金牌提醒 在大客户的购买合同中，每一个合同的条款实际上都源于客户在销售前期提出的需求。面对众多可能的潜在大客户名单，销售人员并不能马上进行针对潜在客户的销售访问。毕竟潜在客户与咪表客户还存在区别，而且对于时间紧、压力大并深知“80/20”法则的销售人员来说，把时间、精力花费在当前没有潜力的80%的客户身上是不值得的。因而，销售人员必须掌握目标客户的定位技能，可准确有效地从潜在客户中寻找到目标客户。一般来说，针对大客户进行需求调研的关
14、键在于：1、采取差异化策略 在买方市场的大背景下，任何一个客户的面前都会聚集两个以上的销售竞争者，此时，只有进行差异化销售才能取得梦寐以求的购买合同。差异化销售不仅仅是向客户提供不同的承诺，而在于调整自己的销售行为、将工作的重点聚焦在客户需求调研上的一种策略。-采用差异化销售措施让客户真正感觉到销售人员价值的存在，处处在为客户考虑，从而赢得客户的信赖，才能创造成功的机会。2、强化“客户的困难就是需求”观念金牌提醒金牌提醒 千万不要认为“采购是客户自己的事，我只关心如何提供最好的产品”。相反。客户的任何困难都是需求，尤其是那些客户不方面说出来或者数不出来的困难。好的产品、好的价格、好的售后服务都
15、是满足客户需求的要素，但是，所有这些承诺都只有客户花钱以后才可以得到。-有没有一些东西能够在客户付款之前就提前享受得到呢？客户需求调研不仅仅是一种销售技巧，特别在大笔生意或高附加值产品的大客户销售中，更是一种取胜的策略。日常要注意以下几点：l在竞争对手没有使用需求调研时要坚持使用；l在大客户没有要求的时候，主动技巧地提出调研的申请或鼓励大客户主动要求调研；l尽一切努力第一个获得调研的机会，密切关注大客户消费需求的变化趋势；l当竞争对手也进行调研的时候，必须更加深入而广泛地实施调研；l不仅需要依赖销售人员自己，更需要动用专业的人力资源来实施调研；当销售人员不再把需求调研当成技巧，而是当成过程中必
16、须的策略来使用时，他将大大推进销售进程。优先与客户接触，为竞争对手进入制造了门槛；与关键人员的互动，增进了感情渗透，逐步建立了信任；可改变客户的采购流程，让客户进入到销售人员的思路；对销售解决方案具有了更坚实的事实基础；在客户买单前，有机会亲身体验到销售人员的专业服务精神，并为其劳动付出而深表感激。四、做好客户评估四、做好客户评估 在完成客户资料收集和客户需求调研后，销售人员很快就会遇到目标客户的筛选问题。因为没有谁能应付所有的客户，所以销售人员必须学会选择“好”的客户，即对潜在大客户进行资格评估。金牌提醒金牌提醒 客户的资格评估是指销售人员对有可能成为关键的大客户的某人、某企业或某组织按照一
17、定的条件进行考察和评估，以确定该对象能够真正成为潜在大客户的过程。1、对客户进行评估应考虑的因素l对产品和服务的需求程度；l客户的需求量；l客户的购买能力和长期采购的可能性；l客户企业的发展和增长能力；l客户的支付能力；l影响客户采购的主要角色；l客户的信誉状况及忠诚度；l客户的售后服务要求；l2、对客户进行评估的意义l缩短时间，提高工作效率和销售绩效；l准确的确定客户范围，减少销售活动的盲目性；l对客户筛选也是进行大客户管理的前提；金牌提醒金牌提醒 没有哪一个销售人员能使所有的客户都满意，所以有必要学会选择“优质”大客户。第三部分第三部分 学会接近大客户学会接近大客户 接近和接触大客户，并不
18、是一件非常容易的事，并不是每一个客户都会与你“一见钟情”。因此，销售人员有必要全面掌握接近大客户的途径、方法，然后分析客户的特点，以最佳的时机、最佳的方式成功接近大客户。一、接近大客户的途径一、接近大客户的途径1、会展金牌提醒金牌提醒 座谈会、推广会、展览等集体性活动可简称为会展。它是在一定地域空间，由多个人集聚在一起形成的定期或不定期的集体性的物质、文化、信息交流活动。会展的作用：l创造与客户接触的机会；l增进与客户交流，可有助于了解客户背景资料；l可展示企业和销售人员，给客户一定的认识；l收集客户反馈表，根据资料登门拜访。2、通过参加会展要实现的目标建立好感证实需求引起需求确认下一个行动(
19、信件、电话、约谈）l充分了解客户需求；l让客户信服；l建立或增进与客户互信的关系；3、提供样品测试与参观考察l提供样品：客户的需求是可以被引导的！第一，样品本身就是很好的销售工具，如果样品做的精良，造型比较完美，那么样品就能够吸引客户的注意力；第二，对于较为复杂的产品，单纯的靠宣传图片或说明书是难以衡量的，一般大客户更倾向于根据经验来选择。因此，让客户使用产品，在现实环境中体验产品或服务是值得的；第三，如果在竞争中，单凭依靠采购指针上你不占优势的时候，可以邀请客户进行试乘试驾。表现优秀的产品会让客户建立信任。l参观考察：销售人员只要使用了参观考察销售法，80%的客户都会购买其销售的产品！直接与
20、具有决策影响力的高层人物接触，无疑会大大提高销售人员与大客户初次接触的效果，并且能够更有效地解决多种问题；特别在客户内部对于采购计划正在酝酿的时候，邀请客户参观厂家考察，可以创造与客户的接触机会，从而达到相互信任、挖掘需求、介绍和宣传产品等多种功效；随参观考察花费的人力、物力、精力较高，但邀请客户是绝对值得的。只要建立的相互的信任，对后面的销售工作就非常简单了。4、上门拜访 成功销售的前提是挖掘客户需求。作为销售人员最常用的销售方法来说，登门拜访最大的优势就在于可以充分地了解客户需求，它是挖掘客户需求的最好办法。l登门拜访 -为销售人员提供不错的说服机会；l倾听诉说 -销售人员可以借机向客户表
21、明自己产品的优势以及对客户的利益；l拜访准备 -具有说服力的非口头资料也是销售人员很好的说服工具；上门拜访的途径还有：与大客户开展长期、广泛的技术交流，与大客户进行定期的商务活动，为大客户定期提供赠品等也是很好的与大客户接触、增进与客户信任的方式。二、约见大客户的要点二、约见大客户的要点 1、与大客户约见的必要性：如果销售人员在没有事先预约的情况下便直接登门拜访大客户，无疑会带来极大的盲目性。与大客户成功约见的意义：l 这是销售人员成功接近大客户的前提；l有助于销售人员与大客户顺利开展面对面的销售洽谈；l这是销售人员合理利用销售时间，提高销售效率的有效途径。2、确定与大客户约见的内容：确定约见
22、对象确定约见时间确定约见地点确定约见内容约见方法避免突然造访、无功而返方便客户、利于销售视具体情况、灵活安排关系到销售工作的成败和销售效率的高低避免把销售努力浪费在无关紧要的人、物身上，分清真正有购买决策权和影响力的要害人物站在客户的立场上，以便更好地缺的对方的鼎力支持与合作，同时寻找对己方最有利的销售时机。3、电话约见：现代电讯事业的飞速发展为销售提供了快速约见的通讯工具，其中电话约见是现代销售活动中常用的方法，它的优点不仅在于迅速、方便，而且还可以节省大量时间及不必要的往来奔波费用，电话因而成为当今使用频率最高的一种“接近潜在客户”的渠道。电话约见的作用有很多：如技术指导、客户服务、发掘客
23、户、约见客户、调查客户对产品或服务的满意度与忠诚度等。引起潜在大客户的注意介绍自己阐述打电话的原因向对方提问得到约见机会（明确的时间、地点、方式）常见的电话约见方式：l心怀感激法；l问题解决法；l信函跟进法；l社交应付法；l提供服务法；三、接触前的准备三、接触前的准备 在约见成功后，销售活动接下来就要考虑如何安排第一次正式见面。金牌提醒金牌提醒 80%的成功取决于尽可能地与客户见面，有准备的会面会使成功几率增加到90%。在与大客户初次接触时，销售人员需要从以下几个方面做好准备。1、成功的推销自己：l衣着上面；l言谈、举止讲究；l根据客户的形象来取舍言行；2、制定销售访问计划：金牌提醒金牌提醒
24、一份完备的销售访问计划使销售成功有了一半的把握。1）、熟悉潜在大客户：-销售人员对客户的了解越多，成交的可能性就越大。客户最近的采购需求与采购计划；与自己销售的同类产品的报损情况；采购流程运行情况；采购预算；购买行为；项目主要决策人和影响者；熟知主要采购决策者；学习与工作经历、家庭情况；娱乐、饮食爱好；欣赏品味；同事与上下级之间的关系；个人发展计划和与工作目标“熟知”潜在大客户2）、明确访问洽谈的具体目标l 具体性l 可衡量性l 可实现性l 合理性3）、制定具体访问洽谈计划l 整理销售要点l 分析客户需求，估计客户提问点和异议点l 确定相应的销售策略和技巧4）、利用好出访的时间l 目标是否清楚
25、和明白；l 行动计划、行动计划表、日报表、月报表是否准备完备；l 仪表是否得体；l 销售辅助工具是否齐全；l 自己的心态是否良好；l 要激励自己，增强信心。5）、分析竞争对手现状四、接触的方法四、接触的方法 取得与大客户接触的机会，就是指销售人员使用正确的方法接近大客户。金牌提醒金牌提醒 接触大客户时，销售人员的语言要表述明确，避免使用令人费解和令客户误解的表达；要突出重点，没有必要面面俱到；要赢得对方尊重和信任；要亲切诚恳，注重控制自身情绪，切忌出语伤人。总体来讲，销售人员取得与大客户接触的方法主要有以下几种。l问题接近法 -引起客户的注意和兴趣；l介绍接近法 -靠自我介绍或委托介绍，可吸引
26、客户的注意，还能自然的过渡到展示的过程；l产品展示接近法 -利用产品展示获取与大客户接触的机会，可留下深刻的影响；l利益接近法 -客户的购买行为就是要求产品的购买利益与其购买需求相一致，可引起客户对产品的注意和兴趣，进而影响其购买决策。第四部分第四部分 学会分析大客户学会分析大客户一、大客户的采购目的一、大客户的采购目的销售行为不是一个单纯的活动，需要销售人员不断地注重和研究消费者的购买行为。l满足企业自身生产经营和加工需要；l满足企业正常运营的需要；l满足企业自身发展以及生产规模扩大的需要。金牌提醒金牌提醒 了解大客户的采购目的，有助于销售企业有针对性地选择核心大客户，这对开展大客户销售具有
27、指导意义。二、大客户的采购过程二、大客户的采购过程了解大客户的采购流程对应规划整个销售过程，这种对应无论是对客户的决策，还是对销售人员的销售决策都是非常关键的。问题识别总需求定义解决方案设计评估比较购买承诺购买实施（使用部门）（使用、采购、财务部门及决策层）（使用部门）采购后期采购前期大客户采购流程图最佳切入期操作敏感期决策关键期服务促进期三、影响大客户采购的六类客户三、影响大客户采购的六类客户销售人员应该熟悉、掌握采购方有哪些职能部门会涉及大客户的采购工作。决策管理层使用部门管理层采购和财务管理层技术管理层使用者技术人员决策层管理层操作层涉及采购的六类客户领导者制定需求计划商务谈判技术设计真
28、实价值的反馈者技术问题的反馈者四、大客户的购买心理四、大客户的购买心理大客户采购人员在做决策时会受到许多因素的影响，主要围绕：环 境需求水平；经济前景；利率；技术变化率；政治与规章制度；竞争发展；社会责任关注；组 织目标；政策；程度；组织结构；制度；人 际利益；职权；地位；神态；说服力；个 人年龄；收入；教育；工作职责；个性；风险态度；采购人员影响采购人员购买行为的主要因素当竞争性产品差异很大时，大客户采购决策者对其选择就会负有更多的责任，并会更重视经济因素。如果供货企业的供货产品十分相似的情况下，大客户采购者的理性选择程度会逐渐降低，个人因素的影响加大。1、购买心理的普遍特征购买动机产品认知
29、购买经验消费态度?2、购买心理的个性特征管理层 -“三思而后行”采购执行层-习惯、专业心理财务管理层-价格敏感心理使用部门 -冲动、感性心理五、大客户的开发流程五、大客户的开发流程 企业针对大客户的开发与管理需要在有效的销售过程中有步骤地进行。可能没有一种销售方法可在任何情形下都有效。但由于大客户的开发流程是一致的，因而，无论企业采取何种方式，大客户开发应该按程序一步步进行，这一过程中的每个阶段都是不能忽视或省略的。寻找大客户大客户审核与大客户接触向大客户展示与大客户谈判处理异议赢取订单售后大客户管理大客户开发流程图第五部分第五部分 与大客户面议洽谈与大客户面议洽谈 与大客户的面议洽谈是整个销
30、售活动的中心环节，也是销售人员成功接近潜在客户之后，与大客户展开的实质性销售洽谈。在整个面议洽谈过程中，销售人员需要运用各种销售技巧与策略介绍产品、说服客户、处理客户异议、满足客户并最终促成成交的实现。面谈本身就在于说服客户采取积极的采购行为。这一采购的基本目的依赖于面谈阶段客户对产品利益与属性的真正认同，对客户需求的满足。一、吸引大客户的注意力一、吸引大客户的注意力 从心理学上讲，注意是人们为了清晰、真实的反映客观事物而进行的一种复杂的心理现象，是各种感觉、知觉、思维等多种活动的表现。任何人的购买活动都是从引起注意开始的。如何引起客户注意？引起客户注意的方法有哪些？精彩的开场白注意客户属于积
31、极购买、中立购买、消极购买 巧妙的提问注意客户反映是什么、对你的产品有没有兴趣、帮助获取更多的有用信息 示范技术示范方法任何产品都可以作为示范的对象；融入戏剧性的示范手段积极让客户参与示范有示范重点培养引导客户得出正确结论的能力二、了解不同客户的购买欲望二、了解不同客户的购买欲望 客户购买某种产品和服务的某种想法可以直接反映客户的购买欲望。激发客户的购买欲望是面谈阶段极其重要的任务。客户的购买欲望是因人而异的，销售人员要有效激发客户的购买欲望，就需要对面谈客户进行研究，从而迅速判断出客户的类型，明确应采取的销售策略。沉着型客户沉默寡言型客户吹毛球疵型客户喋喋不休型客户犹豫型客户客户类型客户特点
32、应对方法与策略沉着型客户严肃冷静，从容不迫，不易被外界事物和广告宣传影响。会较为认真聆听销售人员介绍，有时还会提出相关问题和看法。不易轻易做出决定。销售人员必须熟悉产品特点，运用恰当的语言进行产品介绍，并通过有力的事实依据和耐心进行多方分析、比较、举证以及示范等，使客户全面了解产品的利益所在。犹豫型客户对产品购买决定犹豫不决，对产品的品种规格、花色样式以及销售价格等会进行反复比较，决策时间比较长。销售人员切忌急于求成，要冷静引导客户表达出犹豫的问题，并有针对性地进行解答。运用体验示范的技巧对消除客户的犹豫心理有极大帮助。沉默寡言型客户老成持重，稳健；对销售人员的解说反应冷淡，不反对也不会积极参
33、与，不会轻易表明自己的想法和购买需求。销售人员应为对方创造更多的表达机会和体验的时间，避免过多地自我陈述，偱循善诱，细致说明产品的价值和销售利益，并提供权威材料供客户比较推测，在无形之中激发客户的购买欲望。喋喋不休型客户喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。可能一开口就会滔滔不绝、口诺悬河，也很可能会离题万里。销售人员要有足够的耐心和控制能力，利用其谈论的兴致引入销售的话题，一旦客户接受销售人员的引入，销售人员就可以任其发挥，直至其接受你的产品为止。吹毛求疵型客户这类客户疑心很重，对销售人员不信任，认为销售人员的产品介绍往往不切实际，掩饰缺点。所以他们多不会接受他人的意见，善
34、于挑毛病、唱反调、争强好胜。销售人员可以采用迂回战术，不能一味地顺从客户的无理挑剔，可先与其交锋几个回合，但必须适可而止。注意满足对方争抢好胜的心理，请其批评指教，发表他的意见和看法。不同类别客户的应对策略金牌提醒金牌提醒 销售活动就是一个挖掘客户需求，满足客户需求的过程。只有让客户处处满意，才能实现销售的最终目标-让客户购买所销售的产品。如何让客户知道你的产品“好”？首先，必须告诉客户“我们是谁我们是谁”：包括企业的名称、信誉、历史等北京资料。其次，必须向客户传递“我们做过什么我们做过什么”：包括企业做过的辉煌成绩以及你个人在过去的成功案例。有第三者现身说法将会大大增强其说服力。最后，必须让
35、客户明确“我们能为你做什么我们能为你做什么”：即让客户了解你所说明的产品会给客户带来哪些好处。三、倾听的技巧三、倾听的技巧 在大客户销售过程中，销售人员80%的经理应放在倾听客户的谈话上。倾听是保证语言沟通有效性的重要手段，要知道大客户针对某一话题上的谈论是在传递信息。倾听的技巧 不要有意打断客户的谈话；明确倾听的内容；积极配合；积极反应并复述核实；适时表达自己的观点；倾听的要点 在倾听客户陈述的过程中，销售人员还必须做到：1、避免产生不良反映首先，避免虚假的反映和过分评价与称赞；其次，避免过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍桌子等夸张的肢体行为；再次，集中精力，避免走神，东张西望或心不在焉；最后
36、，眼睛自然注视对方。2、倾听时的心理准备耐心虚心会心提问的技巧金牌提醒金牌提醒 提问和倾听相比，最大的长处在于：提问更易于让客户接受；能够帮助销售人员保持清醒的思路，增强销售成功的把握；能够帮助销售人员获得更全面、详尽的信息，更清楚地明确客户的相关信息；能保证与客户的交流更高效、直接。1、提问的原则 明确性原则；引导鼓励性原则；阶段性原则；客观性原则；2、提问的种类与技巧 探索式问题；商量式问题；启发鼓励式问题；重复式问题；选择式问题；展示的技巧 众所周知，产品的许多好处是无法通过语言来表达的，而且普遍的客户都有“耳听为虚 眼见为实”的观念，展示更容易激发客户的购买欲望，因为展示为客户提供了一
37、个真实可信的销售情景。1、学会运用展示的基本功能 更强烈地吸引客户的注意力；展示会创造出比其他洽谈方式更明显的印象效果；展示的效果更具体和更容易被理解；你知道“国酒 茅台”在巴拿马国博览会上是怎么出名的吗？2、学会展示的技巧两种展示方式有何不同 表演示范 -“看见不如撞见 撞见不如引见”；体验示范 -“百听不如一见 百见不如一练”；对比示范 -“不怕不识货 就怕货比货”；第六部分第六部分 与大客户谈判与大客户谈判 由于大客户的谈判过程是难以控制的，谈判桌上的局势常常瞬息万变，因此，对于一场成功的销售谈判，仔细认真的谈判准备工作时谈判顺利进行的前提。谈判不仅是心理的较量，更是谈判技巧、知识、相关
38、信息以及谋划组织是否得当的比拼。可控与不可控诸多因素的影响决定了只有在谈判前进行了充分的准备，未雨稠缪、胸有成竹，才有可能在紧张激烈的谈判中得心应手，自如驾驭复杂多变的谈判过程，并在谈判中保持主动，打一场有把握的胜仗。大客户谈判的基本原则 客观标准原则；平等互利的原则；利益原则；沉着冷静原则；成功谈判者的特质 没有人生来就具有谈判的才能，同理，也没有人能轻松地训练出一个谈判专家。一般来说，一个善于谈判的人是经过长期环境熏陶锻炼而成。要想成为成功销售谈判者，要具备以下几个特性。1、敏锐的观察力 “你说的不错”、“我不同意你的意见”、“算了，别再错就好了”等态度-实际上，许多谈判往往在双方关系频临
39、破裂的情况下，谈判人员要察言观色，能注意到正在发生的事情，同时能直觉感受对方的反应，并起到协调、缓和矛盾的作用。2、忍耐力 忍耐也是谈判者所需，因为通常很少有一次便谈妥的谈判，谈判通常要经过一波三折，所以，谈判者要能耐得住长期对抗。如果不能控制暴躁的脾气，或是对于欲求不满的现状不能呢个忍耐的话，只会把事情弄得更糟，甚至糟到不可收拾的局面。3、弹 性 如果正式进行的谈判方式无法顺利进行，成功的销售人员必定要考虑其他方法，这才是有弹性的人。金牌提醒金牌提醒 有耐心的销售谈判者以及顽固的谈判者究竟有何差别？可用一句话来描述，就是前者愿意试验各种不同的方法，后者却固执己见，不容变通。一个完全的谈判过程
40、包含许多形态，有以人情味为主，有以信息为主，也有以商业效率为主，也有以商业效率为主。一个优秀的销售人员，能由一种谈判形态飞跃到另一种形态，不仅飞跃时态度轻松自然，而且会同时观察对方的反应。4、细 心 没有听清楚对方谈话的内容，谈判必定会失败！如果在谈判过程中出现：“让我说几句话.”“你说这些话令我想到”“但是，从另外一方面来说”诸如此类的插话方式，往往会使大客户感到销售人员在轻视他的谈话内容、在威胁他、或在否定他。金牌提醒金牌提醒 每个人的谈话内容，可分成三个阶段，那就是过去、现在和未来。如果销售人员能把握住说话者所说事件的时态，那么便可能成为一个成功的听者。假如客户说“我昨天去逛街”销售员接
41、着说“我明天也要去买东西”-客户的话题是不是会被中断。如果销售员接着说“哦，你逛街了，那买什么了”-这表示销售人员在关心客户的事情，因此继续谈下去的机会就大。谈判前的准备工作 要想成为优秀的销售人员，就必须重视有关谈判的准备工作中容易被忽略的部分，并学会在有限的时间里，如何更充分、更全面地做好准备工作。1、知己知彼、知己知彼 以谈判而言，这个阶段是百战百胜的前提。在这个阶段里，必须和即将参加谈判的成员，对于谈判或者会议做一番周密的计划。例如：“由谁出席会议？”“在谈判中该提出怎样的提案？”“对方的态度如何？什么场合适合谈判？”诸如此类的问题，都涵盖在调查、在什么地点、什么时间去进行谈判？2、问
42、题核心和目的的分析、问题核心和目的的分析 把谈判内容约略说明，是谈判中不可或缺的要项，而在准备过程中，首先决定谈判的基本概要，接着考虑特定问题核心，一般来讲，有如下四种：就自己所观察到的，坦白地讨论问题的核心和条件；讨论和自己的问题核心发生差距的对方问题核心；讨论与双方当事人息息相关的问题差距；考虑某一个问题可否提出讨论。3、谈判团体的构成、谈判团体的构成 以团队的形态进行谈判时，关于成员的选择，必须优先考虑谈判的性质；以团队的形态进行谈判时，必须考虑团队成员的数量（3-4个人最为理想）；以团队的形态进行谈判时，可任命团体中的一人为发言人或代表。三个臭皮匠胜过一个诸葛亮4、战略和战术的计划、战
43、略和战术的计划 所谓成功的战略与战术，应该是使双方当事者的工作能够顺利进行，而且在谈判结束之时，双方都满意自己的收获。金牌提醒金牌提醒 80%的战术是以利诱的手段试探对方，然而，如果为了达到一场交易的某种结局而使用过多时，一定会破坏曾经努力过的成绩，因为谈判的最终目的还是实现双方的利益双赢。在不树立敌人的情况下，占有利的立场，才是我们所要追寻的目标！5、妥协和让步的立场、妥协和让步的立场 如果在谈判中有向对方妥协的意念存在的话，销售人员心里必须考虑：“为了这个妥协而付出的代价值得吗？”换言之，和对方妥协就必须从自己本来要做的要求中让步，此时应该在心里盘算为什么妥协，这就要求销售人员要为妥协和让
44、步做准备，切忽天真的认为妥协无妨，因为妥协绝对无法使自己达到最高利益。6、心里准备、心里准备 当谈判出现争论时，如何把握对方的心理反应，如何掌控与把握对方的感受及反应，提前预见自己的看法与应对策略，对谈判者的心理素质要求较高。7、视觉材料的运用、视觉材料的运用 在谈判的准备阶段里，最好能使用一些视觉材料，如：AV宣传片、PPT材料等，会让客户感到亲临现场或亲身体验的感觉。金牌提醒金牌提醒 销售人员出席谈判时，应以指导者身份参加，而不要以单纯说明者的身份加入，因为指导者可以控制状况的发生，一边画图，一边解说；相反单纯的说明者则不控制正在发生的事，只是依据别人的指示做说明而已，两者扮演的角色和功能
45、存在明显的差异。8、谈判后的总结、谈判后的总结 谈判后的总结，首先可以帮助销售人员了解谈判成败的原因，其次能显示所做的交易是否有进展。谈判团队成员都要参加；各环节，如生产、物流、技术、销售、财务等部门均参加；把握谈判的过程 销售谈判技巧高明的人都知道，谈判过程就像秩序井然的仪式，虽然每种谈判的目标和手段不同，但是从流程上进行的程序是不变的。一般销售谈判分六个阶段完成。明示详谈阶段概述阶段退缩与妥协阶段对立阶段大客户谈判过程导入阶段谈判成功阶段1、导入阶段、导入阶段 这个阶段费时不多，主要是使参与的人借自我介绍而认识对方-这是一个礼仪上的重要环节。金牌提醒金牌提醒在导入阶段，最好制造些轻松愉快的
46、气氛，谈些社会趣闻或家庭杂物等事情。2、概述内容阶段、概述内容阶段 要说明谈判的目的，让对方了解自己的目标及想法。此阶段要注意：开始发言时，内容要简短而能把握重点及表达感情；谈判之初，讲完自己的概述之后，应当留下一些时间让客户发表他的意见；谈判的言辞与态度，尽量不要引起对方的焦虑或愤怒；3、明示并详谈问题阶段、明示并详谈问题阶段 谈判中，双发必会有一些不同的意见，明智之举是及早提出这些问题，彻底解决。一般而言，谈判双发包含四种主要问题，即：自己所求、对方所求、彼此相互之求，以及外表看不出的内在需求。明确问题之后，销售人员可以尝试把彼此间“有关联”和“有分歧”的问题分离出来，有基本问题着手解决，
47、由小处着手。因为小问题容易解决，如果开门见山的谈论大问题，会使谈判马上陷入僵局。特别是价格往往是大问题，有关价格的讨论应放到最后！4、对立阶段、对立阶段 在这个阶段，双方开始表明自己的立场，由于双方都想获得利益或占据优势，彼此都能感到如临大敌的紧张气氛。首先，销售人员应清楚看出双方意见的不同点、双方所求，以及双方所遭遇的困难；其次，以这些问题为中心，寻求解决途径。在对立阶段，应朝着自己所追求的方向勇往直前，而且要坚定自己的立场，因此必须有心理准备，随时回答对方的质询。在这个阶段，一方面销售人员朝着自己的目标进行谈判，另一方面对方也急欲探出销售人员的意愿。因此，谈判之初，当双方摊出自己的意愿时，
48、便逐渐走往妥协的途径。5、退缩与妥协阶段、退缩与妥协阶段 妥协是谈判不可缺少的一部分，谁应先向对方妥协？谁应先提出妥协范围？有时候这是很辣手的问题。如果销售人员对于谈判的情况很了解，对于可能的妥协范围心中应当有数。销售人员不能急着要对方勉强接受自己的要求，应像科家观测气球升天似的谨慎，先探索对方的气氛，逐步寻求对方可能妥协的范围。6、谈判成功后、谈判成功后 谈判成功代表着双方达成一致意见，为了避免在后期出现违约。应该在将谈判后料想到可能发生的问题加以明确，这样在谈判达到高潮时，讨论到签署协议后的程序或事件，不仅不会碍事，反而会松弛对方的防备态度，增加对方肯定性回答的几率。谈判的战略与战术 销售
49、人员在进行谈判时的阶段性方法，有时候战略和单一、特定的战术联合在一起，有时候战略与战术不谋而合。在谈判过程中，对于销售人员采用的具体路线，制定一份周密的计划，就是战略和战术的运用。常用的一些心理战术：1、“伤害对方伤害对方”战术战术 “为什么你不这样做呢？”“贵公司目前使用的产品怎么那么差呢？”“我看你目前使用的产品不怎么优良？”使用伤害对方战术的人，常用挑战性、攻击性的口吻，这种方式最适用于，客户目前没有迫切的需求或彼此立场截然不同时最有成效。2、“双管齐下双管齐下”战术战术 此战术，由两人以上构成的谈判。这个方法就是在特定的时间内，一人演“红脸”，一人演“黑脸”，有威胁的意味在，使对方的惶
50、恐不安渐次扩大。此战术又可称为“两面战术”或“一善一恶”战术。金牌提醒金牌提醒 如果角色扮演不当时，很可能会让对方产生仇视心理，所以，一般是谈判被迫拖延而又急于解决的时候才使用这种战术。4、“高自我评价高自我评价”战术战术 针对哪些凭借过去的光荣记录，自我评价甚高的客户，如果销售人员敢于故意抹杀对方的成就（但必须心中有数，有肯定的论证），将对方说服，并且让对方面对评断对你不胜感激的态度。这样销售人员的权威性就建立起来。战术运用就成功了。（要谨慎使用）4、“以更高的报酬引诱对方以更高的报酬引诱对方”战术战术 为了让对方妥协所经常使用的战术就是向对方保证给予更大的报酬或政策，特别在谈判进行的尾声时
