1、礼仪的含义礼仪的含义v礼仪是在人际交往过程中形成并得到共同认可礼仪是在人际交往过程中形成并得到共同认可的行为规范、交往程序和准则，是通过的行为规范、交往程序和准则，是通过尊重、尊重、敬意、友好、关心敬意、友好、关心等进行沟通与交流、增进了等进行沟通与交流、增进了解、表达心意的一种形式。解、表达心意的一种形式。我们为什么要学习护理礼仪我们为什么要学习护理礼仪v服务：为他人做事，并使他人从中受益。服务：为他人做事，并使他人从中受益。v服务礼仪：礼仪在服务行业之内的具体运用。服务礼仪：礼仪在服务行业之内的具体运用。通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、通过服务人员的语言、行为，对人表达友好、善意、
2、尊敬等。善意、尊敬等。v服务应该体现的是一种与人的诚挚、体贴、细服务应该体现的是一种与人的诚挚、体贴、细致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、致、自然、关心、热情、大方、周到、耐心、和善。和善。v护理的本质是服务。护理的本质是服务。马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论 我们为什么要学习护理礼仪我们为什么要学习护理礼仪v 护士角色定位：护理工作是技术含量很高的服务，护士是护士角色定位：护理工作是技术含量很高的服务，护士是特殊的特殊的服务人员服务人员。v 护士的形象定位护士的形象定位是：医德高尚、仪表庄重、技术精湛、作是：医德高尚、仪表庄重、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切。风严谨、态
3、度和蔼、语言亲切。孔子：孔子：“不学礼，无以立不学礼，无以立”。美国著名企业家安德鲁美国著名企业家安德鲁卡内基：卡内基：“一个人的成功一个人的成功,15%,15%靠专业知识靠专业知识,85%,85%靠人际关系与处世能力靠人际关系与处世能力”我们为什么要学习护理礼仪我们为什么要学习护理礼仪v 护理事业发展的结果护理事业发展的结果 护理发展三阶段：护理发展三阶段：以疾病为中心（生物医学模式）以疾病为中心（生物医学模式）以病人为中心（生物以病人为中心（生物-心理心理-社会医学模式）社会医学模式）以人的健康为中心以人的健康为中心 健康概念：健康不但是没有躯体疾病，而且要有健康概念：健康不但是没有躯体疾
4、病，而且要有 良好的生理、心理状态和社会适应能力良好的生理、心理状态和社会适应能力我们为什么要学习护理礼仪我们为什么要学习护理礼仪服务人群：所有人服务人群：所有人服务场所：医院、家庭、社区服务场所：医院、家庭、社区 护理的核心理念：人的生命和健康护理的核心理念：人的生命和健康 人的需要和权利人的需要和权利护理的任务：促进健康，预防疾病，护理的任务：促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦。恢复健康，减轻痛苦。护士角色：照顾者、健康促进者、病人护士角色：照顾者、健康促进者、病人权益维护者、研究者、平等合作权益维护者、研究者、平等合作 者、协调者、咨询者者、协调者、咨询者我们为什么要学习护理礼仪我们
5、为什么要学习护理礼仪v 医疗体制改革的需要医疗体制改革的需要 医院发展的三个阶段：医院发展的三个阶段：生产取向阶段生产取向阶段 销售阶段销售阶段 营销阶段营销阶段 医院逐渐由卖方市场转向买方市场医院逐渐由卖方市场转向买方市场 医院之间的竞争越来越激烈医院之间的竞争越来越激烈 对工作人员综合素质的要求越来越高对工作人员综合素质的要求越来越高 现代医院现代医院=科技科技+人文关怀人文关怀 仪表的含义仪表的含义 仪表是指人的外表，包括仪容、表情、举仪表是指人的外表，包括仪容、表情、举止、个人卫生、服饰等方面。止、个人卫生、服饰等方面。是一个人精是一个人精神面貌的外在表现，与人的道德修养、文神面貌的外
6、在表现，与人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度密切相关。化水平、审美情趣和文明程度密切相关。vv 护士尊重护士尊重患者患者、自尊自重的、自尊自重的品德品德vv 护士良好的护士良好的敬业精神敬业精神vv 代表一个代表一个组织形象组织形象 符合符合自己的身份自己的身份 符合符合工作性质要求工作性质要求 符合符合周围环境周围环境 符合符合自己的脸型、身材等自己的脸型、身材等（一）头饰礼仪（一）头饰礼仪 发式选择原则发式选择原则发型与脸的配合发型与脸的配合(一一)鹅蛋型鹅蛋型(标准脸型标准脸型)发型发型圆型脸用中分或三七开发型圆型脸用中分或三七开发型发型与脸的配合发型与脸的配合(二二)方型脸宜留
7、侧分发分线方型脸宜留侧分发分线长脸型选择松动飘逸发型长脸型选择松动飘逸发型发型与脸的配合发型与脸的配合(三三)由字脸由字脸(三角脸三角脸)宜波浪发或卷发宜波浪发或卷发甲字型脸甲字型脸(瓜子脸瓜子脸)中分头中分头发型与脸的配合发型与脸的配合(四四)申字型脸申字型脸(菱形脸菱形脸)上半部按甲字脸型上半部按甲字脸型的方法处理的方法处理下半部按由字脸型下半部按由字脸型的方法处理的方法处理 发式之美发式之美 发部的整洁和修剪发部的整洁和修剪 仪容美是对个人仪容的首要要求。仪容美是对个人仪容的首要要求。仪容美的三层含义：仪容美的三层含义：面部面部仪容仪容真正意义上的仪容美真正意义上的仪容美护士的妆容护士的
8、妆容 以调整皮肤颜色为目的的一种基础化妆以调整皮肤颜色为目的的一种基础化妆 选择适宜自己皮肤及肤色的粉底选择适宜自己皮肤及肤色的粉底 上粉底时上粉底时,可将脸部分成三部分可将脸部分成三部分:右颊右颊 左颊左颊 T T字形区域字形区域 目的：目的：使眼睛生动而精神使眼睛生动而精神 vv 紧贴眼睫毛根部画紧贴眼睫毛根部画 vv 画上眼线时，从内眼角朝外眼角方向画；画上眼线时，从内眼角朝外眼角方向画；vv 画下眼线时，从外眼角朝内眼角方向画，画下眼线时，从外眼角朝内眼角方向画，且在距离内眼角约且在距离内眼角约1/31/3处收笔处收笔在面颊部涂上适当的胭脂，使面颊更加红润，在面颊部涂上适当的胭脂，使面
9、颊更加红润，轮廓更加优美，并显示出健康与活力。轮廓更加优美，并显示出健康与活力。vv 胭脂的颜色应与眼影和口红属于同一色系胭脂的颜色应与眼影和口红属于同一色系，以体现妆面部的以体现妆面部的和谐美和谐美护士的举止礼仪护士的举止礼仪护士举止礼仪总的原则要求：护士举止礼仪总的原则要求：文明、优雅、敬人文明、优雅、敬人站姿的要求站姿的要求：头端头端肩平肩平挺胸挺胸收腹收腹身正身正腿直腿直手垂手垂坐姿的要求坐姿的要求轻、稳轻、稳定、缓定、缓同时兼顾同时兼顾入座方位入座方位角度角度深浅深浅舒展舒展行姿的要求行姿的要求矫健矫健优美优美轻松轻松匀速匀速不慌不忙不慌不忙稳健大方稳健大方蹲姿的要求蹲姿的要求一脚在
10、前一脚在前一脚在后一脚在后两腿紧靠下两腿紧靠下蹲蹲背部直立背部直立臀部向下臀部向下1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。3.3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。如果有人以推销员、修理
11、工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.5.避免将避免将一般一般细节性的讨论细节性的讨论过程过程发送给发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则
12、必须发送或抄送。领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
