1、护士职业素养与护患护士职业素养与护患沟通概述沟通概述2护士职业素养与护患沟通概述良好的职业素养是人生的宝贵财富良好的职业素养是人生的宝贵财富具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、洁净、亲切自然；个性开朗，能带给别人喜悦的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行、品行让人信赖；有思想，有策略；善良，有同情心，肯帮助别人。3护士职业素养与护患沟通概述良好的护士礼仪良好的护士礼仪文明规范的服务行为文明规范的服务行为彰显护士优秀的职业素养彰显护士优秀的职业素养4护士职业素养与护患沟通概述 礼礼仪仪是沟通的基是沟通的基础础，不懂礼，不
2、懂礼仪仪的沟通不是成功的沟通。的沟通不是成功的沟通。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系5护士职业素养与护患沟通概述 礼礼仪仪是交往的是交往的艺术艺术，礼，礼仪仪可以把可以把问题问题最小化。最小化。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系6护士职业素养与护患沟通概述 运用正确的礼运用正确的礼仪仪可可进进行有效的沟行有效的沟通，通，融洽融洽护护患关系，提高患关系，提高护护理工作理工作满满意度。意度。护士礼仪与护患沟通的关系护士礼仪与护患沟通的关系7护士职业素养与护患沟通概述在良好的在良好的个人魅力个人魅力的基的基础础上上沟通技巧沟通技巧才能才能锦锦上添上添花花8护士职业素养与
3、护患沟通概述规范着装凝聚着天使的 自信与骄傲仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好 的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格(一一)服服饰饰礼礼仪仪9护士职业素养与护患沟通概述(一一)服服饰饰礼礼仪仪 燕燕 帽帽头发：头发：佩戴：佩戴：10护士职业素养与护患沟通概述(一一)服服饰饰礼礼仪仪 护士服：护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。清洁、平整、合体，长短适宜。扣：扣：扣扣齐齐；（不可用胶布或；（不可用胶布或别针别针代替）代替）袋：袋：忌塞得鼓鼓的；忌塞得鼓鼓的；领领：衣服衣服领领低于低于护护士服士服领领；裙：裙：裙子裙子长长度不超出度不超出护护士服；士服；袜：袜：下肢穿
4、下肢穿连裤连裤肉色肉色长长袜。袜。11护士职业素养与护患沟通概述 护士鞋：护士鞋：色：白或乳白色色：白或乳白色跟：平跟或坡跟。跟：平跟或坡跟。(一一)服饰礼仪服饰礼仪12护士职业素养与护患沟通概述站姿站姿基本站姿基本站姿“V V”字步站姿字步站姿正位正位“丁丁”字步站姿字步站姿侧位侧位“丁丁”字步站姿字步站姿(二二)举止礼仪举止礼仪13护士职业素养与护患沟通概述 直立、挺胸、收腹、提臀、直立、挺胸、收腹、提臀、立立颈颈，重心落在前脚掌，重心落在前脚掌，眼睛平眼睛平视视，双臂自然下垂，双臂自然下垂或在体前交叉。或在体前交叉。(二二)举止礼仪举止礼仪1.基本站姿基本站姿14护士职业素养与护患沟通概
5、述站姿站姿“V”字步站立字步站立脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角，张角45，双手相握腹前。双手相握腹前。正位正位“丁丁”字步站立字步站立移动任意一只脚，使一移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈脚跟与另一脚弓呈90侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立身体向侧方旋转身体向侧方旋转4515护士职业素养与护患沟通概述禁忌禁忌站姿站姿 双手抱肘、手插兜内、双手抱肘、手插兜内、身倚墙边、手背身后、身倚墙边、手背身后、侧转身体、背朝对方。侧转身体、背朝对方。16护士职业素养与护患沟通概述头正肩平，双目平视头正肩平，双目平视 挺胸收腹，步态平稳挺胸收腹，步态平稳步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适
6、中(二二)举止礼仪举止礼仪2 2.基本走姿基本走姿17护士职业素养与护患沟通概述禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背(二二)举止礼仪举止礼仪18护士职业素养与护患沟通概述坐姿坐姿基本坐姿基本坐姿双腿叠放式双腿叠放式双腿斜放式双腿斜放式脚尖点放式脚尖点放式(二二)举止礼仪举止礼仪19护士职业素养与护患沟通概述入座：入座：入座入座得法得法 抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈90，两两膝并拢，膝并拢，两脚
7、在地，坐在椅子两脚在地，坐在椅子1/22/3处。处。落座：落座：落座无声落座无声 女士：双手叠放一侧大腿上；女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。上。离座：离座：左进左出左进左出 不出声响，不出声响，慢慢起身，左侧离开。慢慢起身，左侧离开。(二二)举止礼仪举止礼仪3 3.基本坐姿基本坐姿20护士职业素养与护患沟通概述常用坐姿常用坐姿双腿叠放式双腿叠放式坐姿坐姿双腿叠放平行式双腿叠放平行式(二二)举止礼仪举止礼仪21护士职业素养与护患沟通概述侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式双腿斜放式双腿斜放式(二二)举止礼仪举止礼仪22护士职业素养与护
8、患沟通概述 由站立的姿由站立的姿势势，转变为转变为两腿弯曲，两腿弯曲，身体高度下降。身体高度下降。(二二)举止礼仪举止礼仪4.基本蹲姿基本蹲姿23护士职业素养与护患沟通概述蹲姿蹲姿拾拾物：物：一脚后退半步，理一脚后退半步，理顺顺身后工身后工作衣作衣头头略低，上身挺直前略低，上身挺直前倾倾双脚靠双脚靠紧紧屈膝下蹲屈膝下蹲 。(二二)举止礼仪举止礼仪5.5.拾物姿势拾物姿势24护士职业素养与护患沟通概述 位于位于车车后手扶后手扶车车把，把，上身平直略向前上身平直略向前倾倾，不拉不拉车车和用和用车车撞撞门门。(二二)举止礼仪举止礼仪6.6.推车姿态推车姿态25护士职业素养与护患沟通概述 双手扶把，平
9、衡用力，双手扶把，平衡用力，观观察病人察病人的面部表情和各种管子的通的面部表情和各种管子的通畅畅，要使，要使病人的病人的头头端在端在护护士的一士的一侧侧。(二二)举止礼仪举止礼仪7.7.推平车行进姿态推平车行进姿态26护士职业素养与护患沟通概述 双手握于方双手握于方盘盘的的 两两侧侧，掌指托物；，掌指托物；双肘靠近腰部；双肘靠近腰部；上臂与前臂呈上臂与前臂呈90；盘盘内内边边距身体距身体5-10cm；取放平取放平稳稳。(二二)举止礼仪举止礼仪8.8.端治疗盘姿势端治疗盘姿势27护士职业素养与护患沟通概述 取站立或行走姿取站立或行走姿态态 手掌握病手掌握病历夹历夹的中部，的中部，放在前臂内放在前
10、臂内侧侧，与上，与上身呈身呈锐锐角。角。(二二)举止礼仪举止礼仪9.9.持病历夹姿态持病历夹姿态28护士职业素养与护患沟通概述 入室：入室：先用手推开门先用手推开门 后推车入室内后推车入室内 入室后先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁(二二)举止礼仪举止礼仪1010.开关门的礼仪开关门的礼仪29护士职业素养与护患沟通概述双方双方并排并排时，居时，居左左。一一前一后前一后时，应居于病人时，应居于病人的的左前方左前方1 1米左右。米左右。上上楼梯时在领导或长辈楼梯时在领导或长辈的的后后面，面，下下楼梯时，在楼梯时，在领导或长辈的领导或长辈的前前面面11.指引、引导的礼仪指引、引导的礼仪30
11、护士职业素养与护患沟通概述（三）表情（三）表情规规范范 交流交流时时表情表情亲亲切自然切自然,不要不要显显得得过过分分亲亲昵。昵。患者走入患者走入视线视线2米范米范围围内用内用目光迎接，微笑并点目光迎接，微笑并点头头示意；示意；微笑微笑时应时应露出露出6颗颗上上齿为标齿为标准，嘴角微微上准，嘴角微微上翘翘，使唇部，使唇部略略显显弧形。弧形。31护士职业素养与护患沟通概述（四）眼神（四）眼神规规范范 交流交流过过程中程中应应注注视视患者，患者，保持保持较长时间较长时间交交谈时谈时，应该应该以患者的整以患者的整个面部个面部为为注注视视区域，不要凝区域，不要凝视视一点；一点；在医院任何在医院任何场场
12、合，只要看到患者的目光合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得就要用眼神去迎候，不得轻视轻视或将目光或将目光转转移开。移开。32护士职业素养与护患沟通概述语言沟通注意事项语言沟通注意事项 慎重使用术语慎重使用术语 尽量不用方言尽量不用方言 多用积极语言多用积极语言 避免权威用语避免权威用语 防止语言过渡防止语言过渡 运用运用“复述复述”你不得你应该你必须STOP33护士职业素养与护患沟通概述（五）（五）处处理抱怨理抱怨 降化患者的怨气：降化患者的怨气：我立即帮你我立即帮你查查一下。一下。请请你慢点你慢点讲讲好好吗吗？我来做？我来做详细详细记录记录。不直接反不直接反驳驳和批和批评对评对方方
13、对对于一些没有于一些没有办办法解决的服法解决的服务务对对象，交象，交给给同伴同伴处处理理 34护士职业素养与护患沟通概述（六）（六）对对待病人待病人隐隐私的礼私的礼节节 与治病无关的与治病无关的隐隐私不要涉及。私不要涉及。注意与病人交注意与病人交谈谈的地点。的地点。注意注意维护维护病人病人对对自己身体自己身体隐隐蔽部位蔽部位隐隐私私权权。保守病人的秘密。保守病人的秘密。35护士职业素养与护患沟通概述(七）七）电电梯礼梯礼仪仪的注意事的注意事项项 1、进进入入电电梯梯时应时应走到尽走到尽头头角落角落处处，如果只，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定
14、要少那一定要少说话说话，因，因为为里面的每个人都里面的每个人都在听你在听你说话说话，话题话题太太“公公”不好，太不好，太“私私”也也不好，而且大家之不好，而且大家之间间的距离非常近，的距离非常近，说话说话、举举止一定得注意。止一定得注意。36护士职业素养与护患沟通概述2.等等电电梯梯时时，忌站在，忌站在电电梯梯门门中中间间堵住堵住门门口。口。（七）电梯礼仪的注意事项（七）电梯礼仪的注意事项3.乘电梯时，忌目中乘电梯时，忌目中无人无人，随意地抛扬背包、甩随意地抛扬背包、甩长发影响他人。长发影响他人。37护士职业素养与护患沟通概述沟通是成就护理事业的顺风船。沟通技巧只有在良好的个人魅力的基础上才能
15、锦上添花。护士每天与病人交往一定要努力做到“十个一点”：微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效率高一点 服务诚一点38护士职业素养与护患沟通概述沟通与沟通与护护患沟通的定患沟通的定义义 39护士职业素养与护患沟通概述医医患关系冲突原因分析患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下几个原因是多方面的，但主要有以下几个方面：方面：40护士职业素养与护患沟通概述必须沟通得以正确宣泄必须沟通得以正确宣泄41护士职业素养与护患沟通概述 医医务务人人员员：收收计计划划经济经济的的费费-办办市市场经济场经济的事。的事。2121世世纪纪的技的技
16、术术-7070年代的服年代的服务务 以以药药养医养医-不是医院的不是医院的错错 高价高价药药物物-体制缺陷体制缺陷（关关键键）但是患者直接接触的是但是患者直接接触的是-医医务务人人员员 医医务务人人员员是政策的是政策的牺牺牲品。牲品。42护士职业素养与护患沟通概述第三方第三方 媒体的推波助媒体的推波助澜澜；医医闹闹的介入；的介入；相关法律法相关法律法规规不健全。不健全。43护士职业素养与护患沟通概述有效沟通的好有效沟通的好处处 有助于提高工作效果。掌握病人的病情、有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治治疗疗情况、情况、检查结检查结果，医果，医疗费疗费用，病人及家用，病人及家属的心理状属的心理状
17、态态。化解医化解医疗纠纷疗纠纷，建立良好的关系。，建立良好的关系。更能更能赢赢得得对对方的信任，增加方的信任，增加对对方的方的满满意度。意度。44护士职业素养与护患沟通概述沟通要素一：沟通要素一：职业职业外表外表 第一印象第一印象 衣着打扮衣着打扮 工具、用具工具、用具 稳稳重的重的动动作作 敬敬业业的的态态度度 诚恳诚恳的表情的表情45护士职业素养与护患沟通概述沟通要素二：沟通要素二：负责态负责态度度态态度度认认真真负责负责不是说出来的不是说出来的是每一个患者体验出来的是每一个患者体验出来的46护士职业素养与护患沟通概述沟通要素三：言沟通要素三：言谈谈技巧技巧 注意注意说话说话的的语语气、气
18、、语调语调和和语语速速 善于善于倾倾听、听、应应答，形成良性互答，形成良性互动动 了解患者心理了解患者心理，适当适当进进行疏行疏导导解解释释 适当运用比适当运用比喻喻，使使专业术语专业术语通俗易懂通俗易懂 语语言的技巧性言的技巧性鼓励鼓励,增增强强患者信心患者信心,加快疾病康复加快疾病康复暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批批评评,提高治提高治疗疗依从性依从性肯定肯定,理解患者感理解患者感觉觉安慰安慰,调节调节患者不良心境患者不良心境48护士职业素养与护患沟通概述沟通要素四：情感共沟通要素四：情感共鸣鸣 学会学会换换位思考位思考,理解同情患者理解同情患者 让让患者感到你的患者感到你的责
19、责任心任心 应应注意或避免的行注意或避免的行为为避免避免“见见病不病不见见人人”避免消极性暗示避免消极性暗示语语言或斥言或斥责责患者患者避免在患者床前窃窃私避免在患者床前窃窃私语语重重视视患者的心理社会患者的心理社会问题问题49护士职业素养与护患沟通概述沟通要素沟通要素4 4：情感共：情感共鸣鸣患者最大的不患者最大的不满满:半天等待，几分半天等待，几分钟钟看完看完 医院流程：除了等待，就是排医院流程：除了等待，就是排队队 理解、同情理解、同情50护士职业素养与护患沟通概述l护护士的首士的首问责问责任制任制 当病人当病人对对治治疗疗有疑有疑问问或者或者对对病情渴望了解病情渴望了解的的时时候，无候
20、，无论问论问到哪位到哪位护护士都不士都不应应推脱，推脱，让让病人去找其他人去解决。病人去找其他人去解决。作作为为被病人被病人首次首次问问到的到的护护士，士，虽虽然不是所有的然不是所有的问题问题都都能能够够解决，但解决，但应设应设法和其他法和其他护护士、士、护护士士长长或者医生取得或者医生取得联联系，并且把系，并且把结结果告知病人。果告知病人。51护士职业素养与护患沟通概述案例分析1、催款的、催款的语语言言艺术艺术 催款在催款在临临床工作中是床工作中是一件令人一件令人头头痛的事情。患痛的事情。患者者对这类问题对这类问题非常敏感，非常敏感，话话没没说说好，常常遭到患者好，常常遭到患者的冷眼冷的冷眼
21、冷语语，请请比比较护较护士士甲乙的催款方式。甲乙的催款方式。52护士职业素养与护患沟通概述催款沟通催款沟通 护护士甲：士甲：阿姨，我都告阿姨，我都告诉诉你好几次了，你欠款你好几次了，你欠款2000多元了，今天无多元了，今天无论论如何要如何要让让你的家人把你的家人把钱钱交了，否交了，否则则我我们们就停止用就停止用药药了。了。阿姨阿姨烦烦躁地回答：躁地回答：“又要我交又要我交钱钱，前几天才交的！，前几天才交的！”护护士乙：士乙：阿姨，今天是不是感阿姨，今天是不是感觉觉好多了？不要心好多了？不要心急呀，再配合我急呀，再配合我们们治一个治一个疗疗程，您就可以出院了。程，您就可以出院了。噢，噢，对对了，
22、您需要再交点住院了，您需要再交点住院费费，麻，麻烦烦您通知家您通知家人人过过来交一下。等家人来了，我可以来交一下。等家人来了，我可以带带他去交的。他去交的。哦，好吧，我哦，好吧，我这这就叫家人去交。就叫家人去交。53护士职业素养与护患沟通概述2、说说服他人的技巧服他人的技巧 在在临临床床护护理中，理中，护护理人理人员员会会经经常碰到常碰到患者患者对检查对检查、治、治疗疗、护护理、理、饮饮食、休息食、休息等等问题问题不理解、不合作或不理解、不合作或难难以接受的以接受的情况，常常需要情况，常常需要护护理人理人员员耐心地解耐心地解释释和和说说服。怎服。怎样说样说服他人呢？不妨从以服他人呢？不妨从以下
23、几方面入手。下几方面入手。54护士职业素养与护患沟通概述 从从对对方的利益出方的利益出发发，达到，达到说说服目的。服目的。护护士小刘走士小刘走进进4床房床房间间，说说：“王姨，王姨，请请抽血！抽血！”患者患者拒拒绝绝：“不抽，我不抽，我现现在化在化疗疗，身体又太瘦了，受不了，身体又太瘦了，受不了，”小小刘耐心地解刘耐心地解释释：“抽血是要抽血是要检查检查骨髓的造血功能，例如，骨髓的造血功能，例如，白白细细胞、胞、红细红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续继续做化做化疗疗，治，治疗疗就会中断！就会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又降低了，又怎怎样样
24、呢？呢？”小刘小刘说说：“降低了医生就会用降低了医生就会用药药物使它上升，仍然可物使它上升，仍然可以化以化疗疗！你看，！你看，别别的病友都抽了！一点点血，的病友都抽了！一点点血，对对你不会你不会有什么影响的。有什么影响的。”患者被患者被说说服了：服了：“好吧！好吧！”55护士职业素养与护患沟通概述从从对对方的利益出方的利益出发发，达到，达到说说服目的服目的劝劝走陪人：走陪人：病人病人术术后需要安静，人多会影响休息。后需要安静，人多会影响休息。人多病房空气人多病房空气污浊污浊，病人，病人术术后抵抗力低，后抵抗力低，容易容易导导致感染。致感染。陪床很辛苦，人多可陪床很辛苦，人多可轮轮流来照流来照顾
25、顾，这样对这样对患者和家属都好。患者和家属都好。56护士职业素养与护患沟通概述3、沟通中的、沟通中的红绿红绿灯灯 临临床工作中，床工作中，护护患沟通的患沟通的红绿红绿灯灯时时常常出出现现。不利沟通的言。不利沟通的言语语和行和行为为是沟通是沟通中的中的红红灯，遇到灯，遇到红红灯可以等候黄灯的灯可以等候黄灯的过过渡，留下再次沟通的机会，而不必使渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。沟通陷于僵局。57护士职业素养与护患沟通概述4、恰当运用心理暗示、恰当运用心理暗示 暗示是暗示是语语言、寓意言、寓意创创造的一种非造的一种非药药物的物的治治疗疗效果，是心理治效果，是心理治疗疗的方法之一。有的方法
26、之一。有时时暗示能暗示能带带来来优优于于药药物作用的效果。在物作用的效果。在护护患沟通中，有很多地方可以借患沟通中，有很多地方可以借鉴鉴暗示暗示来帮助来帮助护护患架起沟通的患架起沟通的桥桥梁。梁。58护士职业素养与护患沟通概述 患者胡某，男，患者胡某，男，49岁岁，入院，入院诊诊断：断：脑动脑动脉硬脉硬化。主化。主诉头晕诉头晕，肌注苯海拉明效果不明，肌注苯海拉明效果不明显显，医，医嘱肌注生理嘱肌注生理盐盐水两毫升。水两毫升。护护士小王：士小王：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗吗？”胡先生：胡先生：“唉唉哟哟，晕晕死我了。死我了。”王王护护士（士（语语气气坚坚定）：定）：“别别急，急，现现在医生
27、要在医生要给给你打一你打一针针效果比效果比较较好的好的药药，以前的患者用，以前的患者用过过这这种种药药后，都止了后，都止了晕晕。”胡先生胡先生顺顺利地接受治利地接受治疗疗，半小，半小时时后，后，王王护护士（关心地）：士（关心地）：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多好些了，多谢谢你你们们。”59护士职业素养与护患沟通概述5、天使天使职业职业的微笑的微笑 比其他行比其他行业业更重要更重要 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果60护士职业素养与护患沟通概述柔和有柔和有时时比比风风暴更有力量暴更有力量沉默是金沉默是金 可以昭示人格的可以昭示人格的胜胜利利61护士职业素养与护患沟通概述62护士职业素养与护患沟通概述
